Success is for you 9장 성공특급

9장. 성공특급 이제 우리가 여행할 지역을 웬만큼 알게 되었고, 도로에서 지킬 규칙도 알게 되었으며, 우리의 목적지이자 실제로는 출발점인 것에 대해서도 웬만큼 알게 되었으니, 이 성공 여행모델을 검증할 준비가 된 것입니다. 즉 이 모델이 효과가 있을까요? 음, 이 모델이 효과를 내도록 하기 위해 하버드대 경영학 석사학위가 필요하지는 않습니다. 그냥 다음 아홉단계를 따르기만 하면 됩니다.  1단계. 내면의 원칙부터 검토하라 그 전에는 외부의 일에 손도 대지 마라. 즉 내면의 ABC부터 검토합니다.  그전에는 외부의 A->B->C에 손도 대지 않습니다.  우리는 창업 원칙에 바탕해 활동할 것이기 때문입니다.  그 원칙에 보편적 호소력이 있습니까?우리의 창업원칙이 사람들에게 알려지면 모두가 전폭적으로 지지할까요? 그렇지 않다면 자동적으로 우리는 애초부터 성공하는데 한계가 있습니다.  국제적 수준에서 일어난 사례로 나치 독일을 살펴봅시다. 독일은 한때 승자가 보여주는 전형적 특징을 다 갖춘 듯 했습니다. 당시에 독일은 지구 역사상 최고로 인상적이고 강력한 군사력을 결집했습니다. 그런데도 파탄을 맞이했습니다. 독일이 단결을 위해 외친 구호가 무엇이었습니까? 전세계에 군림하는 독일이었습니다. 이런 구호는 보편적 호소력이 전혀 없습니다. 그렇죠? 이런 구호로는 벨기에인, 프랑스인, 기타 어느 나라 사람마음도 도저히 사로 잡을 수가 없습니다.  일을 벌인 동기가 무슨 상을 받거나, 지역내 다른 자동차 판매업자보다 차를 많이 팔거나, 부자가 되고 유명해지는데 있다면 진정한 성공을 향한 출발선에서 발도 뗄 수 없습니다.  부유하고 유명하고 영향력있게 되는 것이 본인에게는 더 매력적이겠죠. 하지만 다른 사람들은 자기들을 부유하고 유명하고 영향력있게 만들어 줄 일에 관심이 있습니다. 가령 우리가 그들이 그런 목표를 달성하는데 도움될 서비스업을 한다면 보편적 호소력이 있는 일을 하는 셈입니다. 자기중심적 입장에 바탕하는 사람들이 왜 이 의문을 갖지 않는지 궁금합니다. 즉 우주가 다른 이들의 승리보다 그들의 승리를 지원하는데 특별히 관심있을 이유가 있을까요?  우주는 그럴 이유가 전혀없고 그래서 관심을 갖지 않습니다.  목표가 자신에게만 도움되는 자기중심적인 것이라면 그런 목표가 아내와 자식을 위한 것이라고 합리화한다 해도 혼자 힘으로 이뤄야 합니다.  야심만으로는 목표를 이룰 수 없습니다. 다들 부와 명성을 원합니다. 그런 사람들은 차고 넘칩니다. 만약 우리의 목적이 모두를 위해 이 세상을 더 살기 좋은 곳으로 만드는데 있다면 모두의 지지를 받을 수 있습니다.  보편적 원칙에 바탕하는 것은 파워에 바탕하는 것입니다.  사리사욕에 바탕하는 것은 포스에 바탕하는 것입니다.  억지로 성공하려고 노력할 수는 있습니다. 그러나 우주의 법칙을 잊지마세요. 포스는 반대 포스에 부닥칩니다. 그런 노력은 개꼬리를 잡고 개를 흔들려고 애쓰는 것입니다. 말 앞에 수레를 매듯 순서를 바꾸는 것입니다. 원인과 결과를 혼동하는 것입니다. 그렇게 해서 한때 상당한 돈을 벌 수도 있찌만 성공은 그와는 전혀 다른 어떤 것입니다. 그리고 우리는 지금 성공에 관해 이야기하고 있습니다.  우리가 진정으로 성공하면 세상 사람들은 우리에게 갈채를 보냅니다.  우리가 보편적인 어떤 것, 그들도 내면에 공유하고 있는 어떤 것을 실제로 보여 주었기에 갈채를 보냅니다.  그들은 항상 고결함에 갈채를 보냅니다.  우리가 그들이 바라는 바를 보유하고 있으면서도 실제로 보여주는 덕분에 그들도 내면에 보유한 강인함과 용기를 발견할 수 있기 때문입니다.  동화같은 이상주의를 말하는 것이 아닙니다. 가령 우리가 실현 가능한 최저 가격에 가장 빠르고 능률적인 서비스로 최상의 품직을 제공해서 생활의 질을 개선하기를 원한다면 누구도 우리에게 반대하지 않을 것입니다. 세상에는 양질의 것을 위한 자리가 모든 생활영역에 늘 있습니다. 모든 사람은 훌륭한 회계사, 의사, 치과의사, 정비공, TV 수리공을 더 필요로 합니다. 세상은 최고를 위해 자리를 마련합니다.  2단계. 확인하라.          하려는 일이 스스로 즐기는 일인가?  우리는 아침에 억지로 일하러 나가는 사람들을 봅니다. 그들이 그래야 하는 것은 자신을 달래 어떤 일에 몸담았지만 가슴은 그 일에 담겨있지 않기 때문입니다. 성공한 사람이 되는 길은 좋아하는 일을 하고, 하는 일을 즐기며, 그리하여 자신의 능력을 최대로 발휘해 그 일을 하는 것입니다.  이렇게 하면 자신을 몰아붙이지 않아도 됩니다.  사업에는 성공했지만 전혀 행복하지 않고 우울했던 환자를 진료한 적이 있습니다. 그는 돈이 많았습니다. 하지만 삶에 흥미를 잃었다고 불평했습니다. 아침에 일하러 나가기를 아주 싫어했습니다. 아이들에게도 짜증을 잘 냈습니다. 우울했습니다. 친구나 가족은 그에게 연민을 느끼거나 힘이 되어 주지 못하고 다들 그를 부럽게 여기기만 했습니다. 그는 고급 승용차, 호화로운 교외주택, 멋진 직함 등 세상에서 가질 만한 것은 다 가지고 있었습니다. 그는 기업체 사장이었습니다. 연 수입이 수십억원이었습니다. 훌륭한 아내와 아이들이 있었습니다. 그런데도 '이게 다 무슨 의미가 있나?'며 회의에 빠져 있었습니다.  저는 그가 정말로 좋아하는 일을 알아내기 위해 취미가 뭐냐고 물었습니다. 그는 집에 작은 작업장이 있다고 했습니다. '원장님에게는 미친 소리로 들리겠지만요. 저는 인형의 집을 만드는 일을 정말 좋아합니다'. 그는 자기 아이들에게 인형의 집을 만들어 줬고 조카들고 사촌들에게도 만들어 줬습니다.  인형의 집을 팔아 본 적이 있습니까?  아 그럴 생각을 전혀 못했습니다. 시간과 노력을 너무 많이 들이기 때문에 그걸 팔아서는 전혀 돈이 안됐을 겁니다.  음. 그냥 재미로 지금 작업중인 작품 하나를 골라 수익성있을 만한 가격을 뽑아서 가격표를 붙이고, 받아주겠다는 가게에 보내 보면 어떨까요? 장난감 가게에서는 고만고만한 물건들이 넘쳐 나서 보이지도 않고 묻혀 버릴테니까 장난감 가게들은 빼고 말이죠. 그는 그렇게 했습니다. 그는 철물점하는 사람을 알고 있었는데, 그 사람이 인형의 집을 전시해 놓고 계단 디딤바닥을 판매하는데 활용했습니다. (인형의 집에 조그만 계단이 있었습니다).  인형의 집은 즉시 팔렸습니다. 그 다음에 만든 것은 전시용으로만 놓아두고 주문을 받았습니다. 얼마 안가 작업 일부를 위탁해야 했습니다. 그래서 다른 사람들이나 다른 작업장에 맡겨 다양한 부품을 전동 톱으로 잘라 만들었습니다. 그리고 이런 개별 부품들을 모아 조립해 줄 사람도 따로 두어야 했습니다. 어느샌가 그는 인형의 집 사업을 하고 있었고, 만드는 족족 다 팔려 나갔습니다.  이 남자는 누구도 본적이 없는 최고로 근사한 인형의 집을 만들어 냈습니다. 그가 만든 인형의 집은 사랑스럽고, 거부할 수 없는 매력이 있으며, 진기하고 마음을 끌어 당겨서 아이들이 푹 빠져들었습니다. 그는 '아이들 가슴에 환희를 주고 싶다'는 자기 말에 바탕하고 있었습니다. 아이들 가슴에 환희를 준다. 이것은 누구도 시비를 걸 수 없는 보편적 원칙입니다. 보편적 원칙인지를 검증하는 방법 한가지는 그것이 가슴에 호소하는지를 보는 것입니다. 우리가 내 놓은 제품이나 서비스가 머리에만 호소한다면 그것이 거둘 성공에는 한계가 있을 것입니다. 상당히 수익성이 있을 수도 있습니다. 그러나세상의 위대한 성공은 사람들 삶을 바꾸어 놓는 일에 있습니다.  3단계. 알아내라.          하려는 일이 누군가에게 실제로 필요한 일인가? 하려는 일이 세상에 정말로 도움이 되는 것입니까?  이 단계가 중요한 것은 몸담으려는 일이 본인이나 특별한 관심을 갖는 프로젝트거나 개인적 선호를 너무 반영한 일이 아닌지 확인할 필요가 있기 때문입니다.  라즈베리 비네그레트 샐러드드레싱이 누군가에게는 최고급 요리를 의미할 수도 있습니다. 그러나 그런 생각이 호기심에 한두 번 그 식당에 들어올 대중에게 많은 공감을 얻을 가능성은 적습니다. 그 결과로 그런 가게는 주로 관광객을 상대하게 되고, 지역주민에게는 매력이 없어질 수도 있습니다. 수요가 제한되어 있기 때문입니다. 깜찍하거나 독특하거나 남달라 보이겠다는 주인 생각만 만족시킬 뿐 특정한 필요를 전혀 충족하지 못합니다.  4단계. 오감을 모두 만족시켜라.          자신이 잘 모르는 방면도 다 해결하라.  자신이 잘 모르는 방면까지 각 방면의 전문가와 상의해서 해결하라는 것입니다.  이 말은 무슨 뜻일까요?  신경언어학 프로그래밍 NLP 분야에서 이루어진 연구로 사람들은 삶에서 경험되는 바를 처리할 때 주로 한가지 감각을 활용한다는 사실이 입증되었습니다.  어떤 사람들은 주로 청각을 활용합니다.  어떤 사람들은 시각적입니다.  어떤 사람들은 마음속 느낌을 중시합니다.  물론 후각과 촉각도 중요합니다.  아주아주 멋진 식당에 대해 들은 적이 있습니다. 식당을 운영하는 여자는 확실하게 시각적인 사람으로서 깜짝 놀랄 만한 일을 해냈습니다. 누구든 이 식당을 보면 아주 멋지다는 점에 공감했습니다. 주인은 음식과 가격 면에서도 훌륭한 일을 해냈습니다. 그러나 음향은 심히 끔찍했습니다. 소음 때문에 말조차 들리지 않을 정도였습니다. 음악이 너무 형편없었습니다. 너무 시끄럽고 장르도 부적절하고 잠시도 멈추지 않았습니다.  주인이 좋아하는 음악인 것은 분명했습니다.  그러나 그 때문에 다른 모든 사람들은 그곳에 흥미를 잃었습니다. 사람들은 그곳의 좋은 점 때문에 왔다가 안 좋은 면을 견뎌야 했습니다. 하지만 누군가 굳이 안 좋은 면을 견디겠습니까?  우리가 반대 성향이라면 즉 물건이 상태만 좋으면 어떻게 보이는지 별로 신경쓰지 않는 사람이라면, 주로 시각을 활용하는 누군가를 불러 어떻게 보이는지 묻는 것이 좋습니다.  사람들이 어떻게 정보를 처리하는지 그들이 하는 말을 들으면 알 수 있습니다.  '어떤 의미인지 알겠습니다. 무슨 말인지 아시겠어요? 이게 어떻게 보이세요? 시험 삼아 내놓고 반응을 봅시다'라고 말하는 사람은 분명 느낌을 중시하는 사람입니다.  청각적인 사람은 '맞는 말로 들리지가 않네요'라고 할 것입니다.  이런 신호를 알아차리면 처리 스타일이 분명하게 드러납니다.  자신의 강점이 아닌 분야도 반드시 다룰 필요가 있습니다. 오래 걸리지도 않습니다. 그 분야 전문가인 사람과 삼십분 내지 기러야 한시간 정도만 이야기하면 충분히 생각을 나눌 수 있습니다. 저는 어느 식당이 실패해서 성공으로 전환하는 과정을 지켜봤습니다.  주된 비결은 배경 음악을 시끄럽고 비트가 강한 컨트리에서 은은한 바로크로 바꾼 것이었습니다.  은은한 바로크 음악 덕분에 수입이 많거나 취향이 세련된 고객을 많이 유치했습니다.  숯불구이 스테이크를 내는 집임에도 다른 음악을 틀면 손님이 오지 않았습니다.  사람들은 만찬 때 느긋한 분위기를 원합니다.  식탁보가 있고 천으로 된 냅킨이 있고, 음악이 적절하고, 조명이 알맞기를 원합니다.  밝은 형광등 불빛과 원색은 아침 식사 식당을 위해서는 훌륭할 수 있지만 사업상 만찬에서는 분위기를 망칩니다.  사람들이 이점을 분명히 알지 못하는 이유가 궁급합니다. 숙녀의 화장실이 눈부신 형광등 불빛 아래에서 좋아보일 수 있을까요? 패스트 푸드 체인을 보면 이 말이 틀린 것 같지만 사람들이 삶에서 정말로 원하는 것은 품위입니다.  품위있는 것을 공급하거나 품위를 갖출 수단을 제공하면 사람들은 그에 대해 사례를 하며 고마워할 것입니다.  외형이나 제공방식은 많은 사람들에게 중요합니다.  개인에게는 중요하지 않을 수도 있지만 많은 사람들에게 중요한 영향을 미칩니다.  다시 식당 사업을 예로 들어봅시다. 어느 소도시에서 가장 성공적인 식당에서는 저녁 식사때 손님마다 큰 접시 하나를 썼습니다.  거기에는 채소와 감자, 고명이 듬뿍듬뿍 담겨 있었습니다.  다른 비슷한 식당과 가격을 같았지만 담긴 음식량이 엄청나 다 먹지도 못할 것처럼 보였습니다. 다른 식당에서는 손님마다 작은 접시 여러개를 썼습니다. 점심때도 쓰는 접시였습니다. 거기에는 아주 작은 파슬리 잔가지와 무 쪼가리, 마지못해 올린 듯한 작은 토마토 조각이 담겨있었습니다. 접시들 전체를 보면 사실 음식양이 같았는데도, 접시 하나만 보면 식욕이 충족될 만한 양인지 의심이 들만 했습니다.  그 결과로 한 식당은 가격이 너무 낮은 느낌이었고, 다른 식당은 너무 높은 느낌이었습니다.  저는 성공한 식당에서 접시에 더 들인 비용이 불과 얼마 안될 것이라고 확신합니다.  무엇을 내놓든 반드시 감각기관 전체에 대해 되도록 최선의 방식으로 내놓아야 하고, 되도록 많은 감각기관을 기쁘게 해야 합니다.  이는 추가로 수고할 가치가 있는 일입니다. 앞서 언급한 감각들 외에도 안락함 자체를 높이 평가하는 이들도 많습니다.  미국에서 가장 성공한 기업 가운데 하나인 월마트에 가보면 월마트가 성공한 것은 낮은 가격, 많은 점포, 편리함 때문만이 아니고 화장실이 입구에 가까이 있기 때문이기도 함을 알게 됩니다. 입구 옆에는 접객원이 있어 고객들에게 미소를 지으며 도와드릴 것이 있는지 묻습니다. 앉아서 간단히 식사하며 지친 발을 쉴 수 있는 장소도 있습니다. 저는 앉을 의자가 없다는 단순한 이유로 무수한 가게에서 도로 나왔습니다.  어디에 앉아야만 비로소 곰곰히 생각해보고 물건 살 마음을 정하는 사람들이 많습니다.  예를들어 신사복 매장에서 어떤 남자가 매장을 돌아다니며 여러 양복을 살펴보고 마음속으로 가격을 비교합니다. 매장에서 이 남자를 지켜본다면 이 사람이 여기서 무엇을 찾고 있는지 궁금할 것입니다. 남자는 앉아서 곰곰히 생각할 곳을 찾고 있습니다. 결정을 내려야 하기 때문입니다.  이 남자가 앉을 곳이 없으면 점원은 판매를 마칠 수가 없습니다.  이 고객은 그 백화점이 제공하는 환경에서는 결론에 도달할 수가 없습니다.  한술 더 떠 배경음악이 하드 록이라 뇌가 평정을 잃으면 남자는 결국 더듬대며 점원에게 '생각 좀 해보고 나중에 다시 올게요'라고 말하고 맙니다.  그리고 매장을 떠납니다.  백화점 매장에는 커플들이 수없이 많은데, 물건 살 돈은 확실히 가족 중에서 주로 생계비 버는 사람에게서 나옵니다. 현대 사회에서는 여성 취업률이 높아졌지만 그 돈은 아직까지 남자가 버는 수입에서 나오기가 쉽습니다. 여자가 가정용품이나 아이들 옷을 사는 동안 남자가 공구 코너 살펴보는 것 말고 할만한 일로 무엇이 있을까요? 그냥 구석에 앉아 있거나 잡지를 읽거나 호장실에 가고 싶은데, 그런 공간이 전혀 없습니다.  그러면 여자 팔을 당기며 '로레인 빨리가자'고 하게 됩니다. 여자는 친구들에게 '아, 조지는 너무 조급해'라고 합니다. 조지는 조급하지 않습니다. 하지 정맥류때문에 괴로울 뿐입니다. 아니면 발이 아픕니다. 무릎에 문제가 있습니다. 화장실에 가야 합니다. 커피 한잔이 필요합니다. 생각 좀 할 시간을 원합니다. 시끄러운 음악과 번잡함에서 다 벗어나 머무를 곳을 원합니다. 그렇지만 조지는 앉을 데가 없다는 말을 듣습니다. 커피 한잔할 데가 없고 남자 화장실은 꼭 6층 뒤쪽에 직물공예 코너 옆에 있습니다. 큰돈을 통제하는 남자들은 일반적으로 중년 남성입니다. 이미 전립선 문제를 안고 있는 중년 남성들에게 엘리베이터를 타거나 에스컬레이터를 다섯번 타고 6층까지 가라고 하면 그들을 확실하고 신속하게 백화점에서 쫒아내게 될 것입니다.  어떤 가게들이 성공의 규칙을 죄다 어기는데도 불구하고 살아남는다는 사실로 입증되는 것은 아무것도 없습니다. 사람들이 그런 곳에 가는 것은 달리 갈데가 없기 때문입니다. 고객들은 따분함과 불편함을 강요받는 것에 질색하고 편의를 배려가 없는 것에 분개합니다. 화장실은 얼마나 중요할까요? 대단히 중요합니다.  뉴욕주 롱아일랜드섬에 작은 건강식품점이 있었는데 이곳이 거둔 대 성공에 모두가 놀랐습니다. 주인 여자의 성공비결은 단순했습니다.  여자 화장실을 넓혔습니다. 카펫을 깔고 선반을 빙두른 안락한 반 개방식 공간을 넓은 화장실 안에 제공해서 엄마들이 거기서 아기 기저귀를 갈 수 있게 했습니다.  얼마 안가 사방에서 엄마들이 죄다 이 가게 소문을 듣고 쇼핑하러 온 것은 '엄마들을 배려'하기 때문이었습니다.  엄마들은 수퍼마켓에서라면 대략 1달러에 살 수 있는 유기농 오트밀 한상자에 3달러를 지불하면서도 기꺼이 그렇게 했습니다.  이 가게가 남다르게 한 일이라고는 진심 어린 사려와 배려를 보여준 것 뿐이었습니다.  아이들을 위해서는 다양한 장난감이 있는 작은 놀이 공간이 있었습니다. 아이들은 따분해지면 엄마 옷깃을 잡아 끌며 '엄마 그만 가요. 지루해요'라고 징징거립니다. 그러면 엄마는 아이가 그러지 않았으면 샀을 몇가지를 안사고 건너 뜁니다. 이처럼 안락함을 제공하는 일 또한 인정스러운 일에 들어갑니다.  5단계. 자문하라.          나의 성공은 얼마나 끌어당김 덕분이고 얼마나 판촉 덕분인가? 우리의 성공이 외부의 A->B->C가 아니라 내면의 ABC에서 비롯하는지 확인하기 위해 자문하라는 것입니다.  공격적이고 강압적이고 외향적인 마케팅과 판매 권유는 모두 매우 외부 지향적이고 돈이 들고, 시간과 에너지를 소모하고, 비용이 높다는 점을 명심하세요.  그런 전략으로는 결과를 가져오지 못한다는 말이 아니라 전략 실행에 들어갈 비용을 감안해야 한다는 말입니다.  한편 끌어당김은 시간이나 에너지, 노력, 돈이 전혀 들어가지 않습니다.  끌어당김은 A->B->C 세계에 있지 않습니다. ABC세계에 있습니다. 제품이나 사업, 아이디어, 직업을 홍보하면 과연 그런 홍보에 흡인력이 있어 우리가 순전히 끌어당김의 파워로 힘 안들이고 성공을 거두게 될까요?  판촉은 포스에서 나옵니다. 포스는 반대 포스와 부닥친다는 것이 우주의 법칙입니다. 판매 설득은 저항에 부닥칩니다. 판촉에 돈을 쓸수록 가격도 올려야 합니다. 이로 인해 결국 가격 저항은 극에 달하고 우리 제품과 경쟁 제품의 가격차이만 줄어듭니다.  돈이나 시간, 노력을 들이지 않고 우리에게 성공을 끌어당기고 촉진하고 거두어 주는 것은 무엇일까요?  우리의 평판 reputation입니다.  마케팅 회사를 고용해서 날조한 가짜 이미지가 아니라 우리가 노력에 담는 진정성, 이것이 빛을 발하며 우리가 하는 모든 일에서 모든 사람들 눈에 띕니다.  우리가 마음속에 품은 ABC는 흡인력이 있는 자석과 같습니다.  이 ABC에는 아무런 비용이 들지 않습니다.  업계에서 평판이 좋으면 헤드헌터들이 우리를 찾아와 더 좋은 조건으로 모셔 가려고 할 것입니다.  최상급 전문가들은 결코 광고하지 않는다는 사실을 알아차린 적이 있습니까? 사실 이들은 어떤 안내 책자를 봐도 전화번호조차 나오지 않습니다. 이들은 이미 의뢰인, 밝은 전망, 고객, 환자, 이사회 이사자리, 각종 상, 직함 등이 넘칩니다. 이들에게 더 많은 사업실적은 전혀 불필요한 것입니다. 이런 이야기는 제 경험에서 우러난 것이기도 합니다. 병원에서 저와 상담한 사람들이나 제가 진료한 환자들뿐만 아니라 저 자신도 제 개인의 삶에서 광고나 판촉이나 출세를 위해 어떤 식으로든 단 한푼도 쓰지 않고 큰돈을 벌었습니다. 일을 잘하고 있으면 사람들이 알아서 우리를 찾습니다.  우리의 존재나 우리가 제공하는 서비스, 이번 주의 특별상품, 개점시간 등을 사람들에게 아리지 말아야 한다는 의미가 아닙니다. 만족한 고객이 가장 좋은 광고라는 말은 오래된 비즈니스 격언입니다.  그러나 다들 '응, 나도 그말 알아'하고는 이 격언을 무시합니다.  경험에 바탕한 좋은 규칙이 하나 있습니다. 어떤 지름길을 택하려는 유혹이 들면 그것이 사업망칠 위험을 감수하고 택할 만한 일인지 자문하는 것입니다. 겉보기에 별로 중요하지 않은 절차 생략사례로 어제 만든 도넛을 예로 들어봅시다. 하루를 마감한 시점에서 보니 팔고 남은 도넛이 스무개 쯤됩니다. 다음날 이 남은 도넛을 새로 만든 도넛과 함께 진열합니다. '어제 만든 도넛'이라고 이야기하고 가격 할인 표시도 붙여놨다면 다 팔아치우고도 사업에 어떤 위험도 없을 것입니다. 도넛들이 완전히 기대에 못미치는 수준이 아니라면 말입니다. '어제 만든 도넛'이라고 숨김없이 표시해 놓았으니 손님은 아무 불평도 하지 않을 것입니다.  만약 이것을 진열장에 근야 두고 오늘 만든 도넛으로 팔면 얼마간 더 벌지도 모릅니다. 그러나 손님이 자기 가족에게 '흠, 도넛이 뭔가 이상해. 이거 좀 아닌데?' 먹던 맛이 아니야'라고 불평한다면 우리는 한가족 사이에서 평판을 망친 것입니다.  그리고 그 가족은 친구와 친척이 있습니다. 우리는 결코 평판에 해가 될 지름길을 택해서는 안됩니다. 그러지 않을 확실한 방법 하나는 항상 고객의 직감을 보통 인정할만한 수준보다 더 인정하는 것입니다. 뒤에서 무슨 일이 벌어질지는 고객들이 안다고 짐작한다면 그것이 맞는 짐작입니다. 구체적으로 말할 수는 없어도 사람들은 '그냥' 압니다. 예를들어 저는 달걀을 판매한 적이 있습니다. 많이는 아니고 소량을 팔았습니다. 그렇더라도 닭장에 달걀을 거두며 한 알 빠뜨린 것을 다음날까지 몰랐다면 그 알을 다른 달걀과 함께 상자에 담지 않았습니다. 냉장고에 따로 빼놓았다가 제가 먹었습니다. 달걀을 며칠 동안 닭장에 내버려 두어도 신선도에는 아무 영향이 없다는 사실은 알고 있었습니다. 그러나 달걀 냉장을 하루 걸렀다는 사실은 어떤 영향을 가져옵니다.  절차를 생략하면 모두가 압니다. 어떻게 아는지 스스로도 모르지만 그냥 압니다. 정통으로 맞출때도 아주 많습니다. 제가 오래된 달걀을 신선한 달걀과 섞어 팔고 잠시 휴가를 갔다고 합시다. 그러면 어느 날 아침식사때 어느 엄마가 가족들에게 이럴 것입니다. '이상하네, 이 행복한 닭 계란집' 계란 맛이 전에 먹던 맛이 아니야. 한푼 더 버는 것은 좋은 고객을 잃을 만큼 가치있는 일이 아닙니다.  합리화하며 품질을 떨어뜨리는 행위는 포스에 해당합니다.  '모르는 것에는 피해를 보지 않는다' 같은 말이 지닌 포스입니다.  맞습니다. 모르는 것에는 피해를 보지 않습니다.  그러나 우리는 분명 그것에 피해를 봅니다. 의식적으로는 모릅니다.  하지만 앞서 이야기했듯이 무의식적으로는 분명히 압니다.  우리가 더이상 이용하지 않는 업체들이 많이 있습니다. 이유를 자문해 보면 더 이상 매력을 못 느낀다는 것 말고는 답을 알 수 없을 것입니다. '모르겠어. 그냥 거기 갈 생각이 전혀 안 나'라고 할 것입니다. 조사도 하고 연구도 해서 그 업체의 정확히 어떤 면이 어땠기에 우리 마음이 더 이상 고려도 하지 않게 되었는지 알아낼 필요가 있습니다. 6단계. 명심하라.          우리를 여러 면에서 믿음직하게 여기는 고객들이 있어야 한다. 이는 성공에 꼭 필요한 부분입니다. 영업시간 변경같은 단순한 일로 인해 여러 가지로 고객을 잃을 수 있습니다. 마음에 드는 작은 식당이 동네에 있어 매주 몇번씩 아침을 먹으러 간적이 있습니다. 목요일 밤마다 저녁을 먹으러 가기도 했습니다. 목요일에는 적정한 가격에 부페식으로 양껏 먹을 수 있는 치킨 덤플링이 나왔기 때문입니다. 이 식당이 저지른 첫번 째 죄는 치킨 덤블링을 메뉴에서 뺀 것이었습니다. 저는 이에 분개해 목요일 밤마다 가던 것을 그만두었습니다. 이 식당이 저지른 그 다음 죄는 다른 요일에 저녁을 먹으러 갔더니 출입문에 '여름철 영업시간 : 7월 중에는 오후 3시까지'라고 적은 표지판이 걸려 있었던 것이었습니다. 저는 '아 이런 젠장'하고는 가을이 오기까지 그 식당에 가지 않았습니다. 게다가 어느 화요일에 갔더니(고객들이 이렇게 겉보기에 '사소한' 세부사항을 죄다 기억한다는 점에 주목하세요). 앞으로 화요일에는 쉰다고 쓰여 있었던 일이 특히 기억납니다. 저는 다시는 그 식당에 가지 않았습니다. 도움 안되는 자동 응답기, 무례한 접수 담당자, 식당에 깔린 더러운 카펫 등 매력을 떨어 뜨리는 작은 요인들을 모두 방지하는 것이 중요합니다.  또한 세상에 필요한 일을 제공하려는 시간대가 과연 적절한지 자문하는 것도 중요합니다. 저는 주중에만 영업하고 오후 5시에 끝내는 업체들이 결국 문을 닫는다는 것을 너무나 많이 봐왔습니다. 직업과 돈이 있는 사람들은 죄다 오전 9시부터 오후 5시까지 일하는데, 그런 업체들은 대체 누구에게 팔려는 것일까요? 휴가 여행자? 연금 수급자? 왕년의 큰 손님? 실직자? 저는 개업 준비중인 젊은 의사들이 어떻게 하면 병원이 자리 잡힐지 조언을 구하러 오면 많이 상담해주었습니다. 항상 이렇게 말했습니다. '사람들이 감당할 진료비만 청구하고 저녁때와 토요일에도 진료하세요' 편의는 사람들에게 얼마만 한 가치가 있을까요? 충분한 가치가 있습니다.  편의점이 성공적으로 퍼지고 있는 현상이 그 증거입니다.  사람들이 편의점에 떼지어 들어와 같은 물건에 25%나 50%, 심지어 100%를 더 지불합니다. 편의를 위해 흔쾌히 지불하는 것입니다.  계산대 앞에 긴줄 세우기는 요즘 세상에서 사업을 망치는 가장 빠른 길입니다. 계산원들 시간당 임금이 얼마나 되겠습니까? 금전 등록기들이 '다른 계산대를 이용해 주세요'라고 써 붙이고 놀고 있으면 고객들을 열받고 짜증나서 무더기로 나가버립니다. 계산대 앞에 줄을 서서 25분을 기다려야 한다면 더 싸다고 해도 알게 뭡니까?  가게에서 현금 수표로 결제하려면 운전 면허증이나 기타 신분증과 수표 보증카드를 보여주고 전화번호를 적고 할인카드를 꺼내기까지 시간이 걸립니다. 그러는 동안 현금으로 지불할 고객이 10명쯤 줄을 섭니다. 이럴 때는 그런 수표 현금화 문제가 있는 사람들을 위한 줄을 별도로 제공하는 간단한 방법이 도움이 될것입니다.  누가 탑승권을 교환하고 싶을 때는 '탑승권 교환'이라고 적힌 카운터가 있어야 합니다. 시곗바늘은 출발시간에 점점 가까워지는데, 한 사람에게 큰 문제가 생긴 바람에 줄 전체가 진행이 막힌 채 다른 승객 20명과 함께 서있을 때가 얼마나 많습니까? 고객이 누릴 안락과 편의를 무시하면 대가가 매우 큽니다.  그런 곳이 계속 영업중이라든가 이미 큰 돈을 벌고 있었다든가 하는 사실은 아무 의미가 없습니다. 그렇게 하기에 그들이 벌지 못하고 있는 액수가 중요합니다.  자기 일에서 확실하게 자리 잡은 사람이나 진실성에 바탕한 사업이 자동으로 잘되고 커 나가는 것은 순전히 그 우수성 덕분이지 다른 것 덕분이 아닙니다.  이런 일이 자신의 삶에서 벌어지고 있지 않다면 A->B->C 대신에 ABC를 검토할 때입니다.  어떤 제품때문에 열받아서 속으로 '이거 만든 인간을 윽박질러서 지가 이걸 열거나, 입거나, 사용해 보게 해야해. 할 때가 얼마나 많습니까? 작은 포장제품을 집에 가져와 포장을 열려고 시도합니다. 찢어도 보고 뜯어도 보지만 아무 소용이 없습니다. 이 제조사는 포장을 열고 이 제품을 쓰려는 사람이 있을 줄 몰랐나 봅니다. 옷걸이에 외투를 거니 외투가 바닥에 떨어집니다. 옷걸이 철사가 너무 가늘고 연해서 그렇습니다. 또는 파리채를 쓰는데 첫 일격에 손잡이가 휘어 버립니다.  7단계. 기억하라.          우리의 유일한 고객인 '인간의 본성 Human Nature'을 기쁘게 하라. '우리가 봉사하고 기쁘게 할 고객은 하나 뿐이며, 그 고객의 이름은 '인간의 본성'이다라는 기본규칙을 명심하면 실수가 없습니다.  겉보기로는 어떤 사람이든 내면상으로는 모두가 똑같은 고객입니다.  고객을 이해하기는 쉽습니다.  우리 자신이 제품에서 어떤 질을 기대하는지 자문하기만 하면 됩니다. 질 quality라는 단어에 주목하세요. 우리가 항상 기대하는 것은 질입니다. 기대하는 질이 없으면 그 제품은 어떤 가격으로도 우리에게 팔 수 없습니다.  이 문제에서 우리는 우리 마음에 사람들이 지닌 성격상 약점에 영합하려는 성향은 없는지 조심해야 합니다. 우리는 약점에 영합해 이익을 얻을 수도 있고 심지어 아주 잘 생존할 수도 있지만, 결코 성공적인 사람이 되지는 못합니다. 혐오스럽거나 부정직한 것과 결탁하지 않는 것은 도덕군자인 척하는 사림이 되는 것이 아닙니다. 현실을 직시하는 것입니다. 우리가 우주를 속일 수 있을까요? 신체운동학 kinesiology으로 우리가 얻는 답은 '속일 수 없다'입니다. 예를들어 완전히 처음보는 사람들을 상대로 신체 운동학 실험을 합니다. 그들은 어떤 문제의 답을 전혀 모릅니다. 그런데도 그들이 진실이 아닌 답에 주목하는 순간 그들의 근력을 테스트하면 근력이 약해지는 것으로 나옵니다.  이런 근육 테스트에서는 특정 자극에 대해 단순히 '그렇다' 또는 '그렇지 않다'로 반응이 나옵니다. 보통 이 테스트를 하는 방법은 시험 대상자가 팔을 옆으로 뻗치고 있으면 시험자가 그 뻗친 팔의 손목을 두 손가락으로 가볍게 누르는 것입니다. 시험자는 시험 대상자가 모르는 어떤 이미지를 마음에 품고 '내가 마음에 품은 이미지는 긍정적이다(또는 진실이다)'라고 말합니다. 이 말을 한 직후에 손목을 내리누르면 시험대상자가 그 힘에 저항합니다. 시험자가 (예수 그리스도나 테레사 수녀, 에이브러햄 링컨 같은) 긍정적 이미지를 마음에 품으면 시험 대상자의 팔 근육은 강해집니다. 시험자가 거짓 명제나(오사마 빈라덴, 아돌프 히틀러 같은) 부정적 이미지를 마음에 품으면 팔은 약해집니다.  시험자가 마음에 품은 것을 시험대상자가 모르는 한 테스트 결과는 개인의 신념에 영향을 받지 않습니다. (자세한 설명을 보려면 '놓아버림'이나 '의식혁명' 등 저의 다른 저서 중 어느 것을 보아도 됩니다). 앞에서도 이야기했듯이 우주에 있는 만물은 다른 만물과 연결되어 있습니다. 처음에 이 사실을 이해하고 나면 잠시 편집증 환자처럼 되겠지만, 이 편집증에는 치료효과가 있을 것입니다. 저는 누가 '할복하는 인형'을 제조하면 그것을 구입해서 할복용 단검 실물과 똑같은 가짜 내장, 비명지르는 전자 장치, 흘러나온 가짜 피까지 완비할 이상한 사람들이 많이 있을 것이라고 확신합니다. 어떤 사람은 그런 것으로 이익도 얻을 것입니다. 세상에는 끔찍한 시장이 수없이 많습니다. 저는 누가 청산가리, 비소, 수면제, 목매달기, 좋게 매듭지어 놓은 밧줄, 일회용 산탄총 등을 완비한 자살 키트를 팔수도 있다고 확신합니다. 그러나 그런 기호에 영합하는 사람들이 치를 대가는 막대합니다. 그들에게는 자신의 모습이 보이지 않겠지만 다른 모든 이들에게는 그들의 모습이 아주 잘 보일 것입니다.  위에서 제가 묘사한 것은 인간의 본성이 아니라 '비인간적 본성'입니다. 우리는 우리가 손댄 것에 오염됩니다. 약한 것에 영합하고도 자신은 약해지지 않을 수 있다고 생각한다면 스스로 자신을 속이는 것입니다. 어떤 것의 참모습을 알려면 그것을 당장 특징짓는 단면이 아니라 그것이 보여주는 장기 변화를 검토해야 합니다. 즉 장기간에 걸쳐 어떤 대가를 치르게 될까요? 단면만 보면 인간의 품위를 훼손해 거기서 이익을 얻는 것으로 보이는 사람들이 당장은 좋아 보일 수도 있습니다.  그렇지만 그들이 삶에서 겪을 장기 변화를 자세히 연구해 보면 그 엄청난 손상에 충격을 받고 아연해질 것입니다.  어떤 것을 정복하려면 그것과 싸워야 할까요?  아닙니다.  어떤 것을 정복하려면 성장해서 그것에서 벗어나야 합니다.  자신의 삶에서 어떤 측면이 삶에 적대적이거나 미숙하거나 깊이가 없다는 점이 분명해진다면 그 측면에는 사실 자만심이 숨어있습니다.  그런 측면에 사랑이나 호의가 전혀 없음을 깨닫게 되면 우리는 그에 대해 죄책감을 느끼거나 자책하거나 개혁가가 되어야 할까요?  아닙니다.  그 해결책은 성숙하고 지혜로워지는 것입니다.  의식과 자각이 보더 커지면 오리 사냥에 더 이상 매력을 못느낍니다. 스키트 사격으로 바꿉니다. 또한 V자 대형으로 하늘을 날며 꽥꽥거리는 새들은 내년에도 살아남아 새끼를 키우려고 애써 남쪽으로 가는 중이라는 사실을 잊지 않을 것입니다.  '다람쥐 사냥철'이야기를 빠뜨릴 뻔 했습니다. 제가 사는 곳에서 멀지 않은 작은 동네에 갔을 때 였습니다. 어느 가게 주인에게 물었습니다. '다들 어디 갔습니까?' '아 오늘부터 다람쥐 사냥철입니다'  저는 다람쥐 사냥철에 대해 들어본 적이 한번도 없어 깜짝 놀랐습니다. 보아하니 힘자랑하기 좋아하는 근육질 남자들이 죽일 거리가 바닥난 모양이었습니다. 제가 짐작하기에 그들은 곰, 퓨마, 사슴, 들소, 양, 멧돼지, 고슴도치, 비버, 여우, 야생마, 백조, 오리, 비둘기 등 움직이는 것이라면 죄다 총을 쏴서 죽였습니다. 그리고 이제 다람쥐만 남은 것입니다. 저는 고성능 라이플 총이나 산탄총이 다람뒤에게 발휘할 위력을 생각하고 경악을 금치 못했습니다. 기괴하기 이를데 없는 상상이 기분 나쁜 농담처럼 저를 엄습했습니다.  상상해보세요. 조그만 다람쥐가 나뭇가지에 앉아 그 작은 앞발로 도토리를 붙잡고 오물오물 깨물어 먹고 있는데 이윽고 마초 사냥꾼이 나타납니다. 그는 아마도 어떤 신경증으로 고통받고 있을 것이고 그 신경증이 저기서 두려움에 떨고 있는 조만간 털 뭉칭 총으로 쏴서 터뜨려 버리라고 그를 몰아 붙일 것입니다. 이런 사람들이 독수리, 매, 물수리, 백조, 라쿤을 다 죽이고 이제 조그만 다람쥐를 학살하는 일만 남은 것일까요? 이런 일이 있다는 게 믿어집니까? 다람쥐들을 모조리 쏴 죽이는 게임이 이전 게임들처럼 끝나고 나면 아마 곧이어 얼룩 다람쥐철이 시작될 것입니다. 그 조그만 털 뭉치들이 그런 고성능 라이플총에 맞으면 피범벅 말고 남는 것이 있을까요? 집에 가져가서 서재 벽을 장식할 전리품조차 남지 않을 것입니다. 벽에 붙여 놓은 다람쥐 머리가 상상이 됩니까? 붙여 놓고 이러고 싶었을 것입니다. '응, 그거 몬태나주에서 쏴 죽인거야. 거기 달아 놓으니까 한동한 뿌듯하더라고' 사람들이 사냥을 좋아하나다고 해도 문제될 일은 없다고 봅니다. 뭐가 사냥할 만한지 알고 한다면 말입니다. 야외에는 산호뱀과 뱅울뱀이 수도 없이 많습니다. 인도는 해마다 많은 사람을 죽이는 코브라로 가득합니다. 사람을 죽일 수 있는 온갖 전갈도 있습니다. 블랙 맘마라는 아프리카 독사도 있고 블랙 위도우라는 독거미도 있습니다. 도시는 쥐로 가득하고 쥐에는 전염병을 옮기는 벼룩이 있습니다. 저는 어느 날 앞에서 말한 사냥꾼 중 한명에게 이와 비슷한 이야기를 했습니다. '밖에 나가서 쓰려저 있는 나무나 바위를 들추고 전가을 잡으면 어때요?' 그는 겁이 나 죽을 것처럼 보였습니다. 전갈을 죽이려면 용기가 필요합니다. 다람쥐를 죽이는 데 얼마나 큰 용기가 필요한지는 모르겠지만 그것이 대단한 용기일 턱은 없습니다.  잠깐의 스릴을 위해 고의로 생명을 빼앗는 사람이 치를 대가는 무엇일까요? 제가 연구한 장기 사례를 볼때 그런 사람들이 치르는 대가는 막대합니다. 그들은 실로 엄청난 손상을 입습니다. 그들 가운데 진정 개인적 파워나 흡인력이 조금이라도 있는 사람은 아무도 없습니다. 그들은 자신이 어떤 사람이라는 사실만으로 상황을 완전히 바꿀 수 있는 파워가 없습니다. 파워에 바탕하는 사람들은 그들의 현존만으로 상황을 완전히 바꿀 능력이 있습니다. 그들이 그곳에 있다는 사실, 그들이 그 상황의 일부라는 사실 자체가 중요한 영향을 미칩니다. 파워를 보유하고 있으면 우리가 가진 것이나 우리가 하는 일은 중요하지 않습니다.  우리가 어떤 사람인지가 중요합니다. 어떤 사람이 되는지가 중요합니다.  파워는 위대함입니다. 위대함은 위상 stature입니다. 위상은 현존입니다. 현존은 우리가 내면에 보유한 ABC에서 비롯합니다. ABC는 돈 주고 살 수 없습니다. 얻을 수도 없습니다. ABC가 있음을 세상사람들이 알아주려면 그냥 ABC가 '있기'만 하면 됩니다.  8단계. 타인의 훌륭한 자질에 도움이 되라.          약점에 영합하지 않도록 조심하라. 타인의 어떤 자질에 도움이 될 것인지 결정하고 조심합니다. 우리가 타인에게 기여하는 바는 우리가 우리 내면에서 끌어낸 바와 일치하기 때문입니다. 사례들은 이미 상당수 제시했지만 이 사실에 대해 더 자세히 살펴봅시다.  우리는 우리가 섬기는 대상을 끌어당깁니다.  그리고 동시에 두 주인을 섬기는 것은 불가능합니다.  그래서 우리가 인간이 지닌 약점에 영합한다면 우리는 강해질 수 없습니다.  강점에 힘이 되어 주면 강해집니다. 타인이 지닌 활기에 힘이 되어주면 우리는 활발해집니다. 타인이 지닌 활기에 힘이 되어주면 우리는 활발해집니다. 타인이 지닌 위대함에 힘이 되어주면 우리는 위대해집니다.  삶이 지닌 아름다움에 힘이 되어주면 우리는 아름다워집니다.  진정으로 가슴에 바탕한다면 성공에 대해서는 걱정하지 않아도 됩니다.  세상사람들은 우리를 사랑하고 우리에게 충실하고 우리를 후원하고, 우리가 저지른 온갖 실수를 용서할 것입니다.  우리가 모든 고객을 왕족처럼 대하면 놀랍게도 우리 자신이 어느덧 상당히 왕족스러운 삶을 살게 됩니다.  우리가 위대함, 용기, 아름다움, 진실, 정직, 진실성, 좋은 건강, 교육과 같은 인간의 자질을 모두 지원할 때 우리 내면에서 동일한 자질이 생겨납니다.  이 말이 앞뒤가 바뀌어도 진실이라는 점은 깨듣는 이가 많지 않습니다. 하지만 우리가 어떤 사람이라는 사실 자체가 타인을 고무합니다.  예를들어 저는 어릴 때 가족들이 준 선물을 단 하나도 기억하지 못합니다. 매년 크리스마스와 생일에 선물을 열어보던 기억은 있지만, 이상하게도 가족이 저에게 준 '물건' 자체는 하나도 기억하지 못합니다. 제가 조부모님을 사랑하고 존경한 것은 그분들이 해 주신 일때문이 아니라 그분들이 제게 어떤 분들이었는지 때문이었음을 기억합니다. 다시말해, 할아버지가 저를 낚시에 데려가신 일은 중요하지 않았습니다. 저를 낚시에 데려가 아마도 저를 친구 분들에게 자랑하셨을 만큼 할아버지가 다정하셨다는 점이 중요했습니다. 제가 기억하는 것은 제가 할아버지의 자랑이었다는 점입니다. 현 세계는 영웅이 없어서 문제라는 슬픈 말이 요즘 널리 인용됩니다.  그렇지만 영웅은 없어지지 않았습니다.  오히려 없어진 것은 사방에 있는 영웅들을 알아 볼 수 있는 능력입니다.  영웅을 알아보지 못하는 까닭은 과장된 말이나 행동, 인상적인 어떤 것을 영웅과 혼동하는데 있습니다.  모든 영역에 영웅이 존재합니다.  알아볼 수 있는 위대함이 존재합니다. 발견할지만 알면 됩니다.  이를 입증하는 사례로 우리 시대의 위대한 저명인사 한 사람을 살펴봅시다. 테레사 수녀는 시대를 초월한 성공담 가운데 하나입니다. 40kg의 5천 단구 여성이었습니다. 이 여성은 광고나 마케팅 전략이나 판촉에 한푼도 쓰지 않았습니다. 판매원도 없었고 광고 대행사의 이미지 전문가도 없었고 연설문 작성자도 없었습니다. 그런데도 그녀의 손가락 하나에서 누구도 상상할 수 없는 파워가 있었습니다. 그녀가 할 일은 그 작은 손가락을 까딱하는 것뿐이었고, 그러면 수십억원이 모였습니다. 그녀가 가는 곳마다 인파가 따랐습니다. 사람들은 테레사 수녀를 언뜻 한번 보려고 수천 킬로미터를 여행했고, 지치고 아픈 발로 뙤약볕 아래나 빗속에서 몇시간이고 기다렸습니다.  이 여성이 부린 마술은 어떤 것이었을까요? 유명인사이기에 가능한 마술이었을까요? 그런 것은 마술의 A->B->C입니다. 그게 아니라 사람들은 테레사 수녀를 어뜻 한번 봄으로써 그의 ABC를 체험할 수 있기를 희망했습니다. 사람들은 그의 '현존'을 체험하고 싶어했습니다. 테레사 수녀는 광고나 마케팅, 이미지 만들기 한번 한적 없지만, 그에 대한 책들이 끝없이 줄을 이었습니다. 추종자가 수백만 명이었습니다. 노벨상 수상자였습니다. 우리시대를 대표하는 위인 중 한 사람으로 국제적 칭송을 받았습니다.  테레사 수녀의 어떤 점에서 그런 위대한 파워가 나왔을까요?  그런 위대한 파워가 나온 것은 그가 인간의 본성에 내재한 고귀함이자 가장 고결하고 위대한 자질, 즉 무조건적인 사랑과 심판하지 않는 연민을 보여주었기 때문이었습니다.  그는 개인 돈도 없고, 지위도 없고 키도 작고 주름도 자글자글하고 등도 굽었지만 가슴속의 크나큰 사랑을 보여주었습니다. 테레사 수녀와 함께하려는 대기자 명단은 길었습니다. 사실 사람들은 8년동안 시험과 고된 봉사 활동을 거쳐야 겨우 그의 조직에 가담할 자격을 얻을 수 있었습니다. 이 여성에게는 정말 뭔가 있는 것이 분명했습니다. 그렇죠? 확실히 테레사 수녀는 대가의 경지에 있었습니다. 모든 이를 훨씬 능가했습니다. 그러면 어떤 덕목 덕분에 그리되었을까요? 자선일까요? 세상에는 자선을 베푸는 사람도 많고 자선 단체도 많습니다. 공상적 박애주의 do-gooderism일까요? 아닙니다. 전문적인 공상적 박애주의자들은 많습니다. 그들은 노벨상을 받지 못합니다. 친절일까요? 아닙니다. 세상에는 친절한 사람들이 많이 있습니다. 테레사 수녀는 어떻게 그 모든 이들보다 월등했을까요? 그것은 그녀의 정렬상태와 헌신, 전념, 개인적 희생이 크나큰 사랑의 보살핌이라고만 묘사될 수 있는 수준에 도달했기 때문이었습니다.  보편적 진리인 원칙을 실천하는데 삶을 바치는 사람은 흡인력이 생깁니다. 끌어당김의 파워가 커집니다.  그들의 소유 having와 그들의 활동 doing은 그들의 존재 being에 비하면 부차적인 것입니다.  소유와 활동이 왕이라면 존재는 킹 메이커입니다.  가장 성공적인 사람들은 성공을 위해 분투하지 않는다는 사실은 두말할 나위도 없습니다.  그들은 어떤 전적으로 다른 자질을 위해 분투합니다.  그 자질을 세상 사람들이 알아보는 것이며 그 자질 덕분에 성공이라 일컫는 일이 그들에게 벌어지는 것입니다.  테레사 수녀가 다른 사람들에게서 알아본 것, 그럼으로써 너무나 아름답게 그에게서 일어난 것, 덕분에 우리 모두가 본 것은 무엇이었을까요? 켈커타 거리에서 가난한 사람들, 병든 사람들, 죽어가는 사람들을 보살폈을 때 그는 그들을 죽음에서 구하려고 애썼을까요? 가난한 이들을 위해 기금을 모으려고 애쎴을까요? 아닙니다. 테네사 수녀가 보살피고 알아본 것은 인간이 지닌 존엄성, 가치, 중요성, 고결함, 위대함같은 인간 본성의 참모습이었습니다.  이런 자질은 모든 인간 본연의 것입니다. 인간의 외적인 삶이 처한 상황이 아무리 최악으로 보인다 해도 말입니다.  테레사 수녀는 사람들이 그들 자신에게서 알아보지 못한 것을 그들을 위해 알아보았습니다.  그 결과로 그는 사람들에게 거울처럼 작용했습니다.  테레사 수녀를 보면 사람들은 스스로 부인한 것이 비친 반사상을 보았습니다. 그것은 그들의 존재상태가 실재하는데서 오는 위험이었습니다. 가장 미천한 사람조차도 그저 인간이기만 하면 본연의 존엄성을 인정받는, 그런 존중을 받을 자격이 있습니다. 인간으로서 체험한 바를 나누는 일에는 탈바꿈의 힘이 있습니다. 그들은 테레사 수녀 눈에 비친 반사상을 봄으로써 자기 내면에서 그런 체험을 마주하고 목격해 그 진실을 깨달았습니다. 그리고 팔복의 상태에서 미소를 띄고 죽음을 맞이했습니다. 이런 것이 파워입니다. 이런 것이 깊은 감명을 주는 실로 대단한 것입니다.  지난 일을 되돌아 보면 파티나 행사에 참석한 이유가, 어떤 사람이 그곳에 있을 것이기 때문인 적이 많았음을 알 수 있습니다. 참석한 이유가 그 사람이 그저 그 자리에 '있을' 것이기 때문이었다는 점에 주목하세요. 뭐라도 주거나 뭐라도 할 것이 아니라 그냥 그 자리에 있을 것입니다. 우리가 그런 사람을 만나고 싶어 하는 것은 우리가 얻기 바라는 어떤 자질이 그들에게 있기 때문입니다. 우리가 진정으로 성공한 사람이 되면 사람들은 우리가 그들의 파티에 오기를 바랄 것입니다.  우리가 그 자리에 있다는 이유로 그 행사는 달라질 것이기 때문입니다.  좀 있으면 사람들은 우리가 자기들 이사회에 들어와 주길 바랍니다. 회사 편지 상단에 우리 이름을 박아 넣을 수 있기를 바랍니다. 우리가 위원회에 들어와 주기를 바랍니다. 조직의 구성원이 되어 주길 바랍니다. 책에 서문을 써주기를 바랍니다. 책 표지에 추천사를 써주기를 바랍니다. 우리가 사인해 주길 바랍니다. 우리 옆에 서서 사진을 찍을 수 있길 바랍니다.  성공은 유명인 지위를 가져올 수도 있고 가져오지 않을 수도 있습니다. 그건 우리가 어떤 영역에서 모험할 것이며 거기서 유명해지길 선택할 것인지에 달렸습니다. 세상 사람들에게서 어떤 반향을 일으키든 우리의 성공은 여전히 내면의 일로 남아 오로지 우리의 내면에서 경험될 것입니다. 얻을 수 있는 가장 좋은 반향은 사실 성공을 축하받는 것입니다.  9단계. 결코 잊지 마라.          타인과 성공을 나누는 것이 성공하는 길이다.  우리의 성공을 다른 사람들과 공유하지 않는 것은 그들이 우리의 성공을 지지할 동기를 박탈하는 일입니다.  우리의 성공에 그들이 한 역할의 중요성을 알아주고 인정하면 그들 모두가 우리오 합류해 우리의 성공을 지지하고 축하할 것입니다.  평생의 적을 만드는 방법은 누군가로 하여금 우리 삶에 기여하게 하고 그 기여를 알아주길 거부하는 것입니다. 배우자에게 이렇게 하는 일들이 매우 많습니다. 그들은 성공을 거두는 과정에서 배우자의 격려가 한 역할을 인정하지 않습니다.  업체들의 흔한 문제는 주인이 자신의 성공을 종업원과 공유하길 거부하는 것입니다.  고객과 공유하지 않는 것은 말할 것도 없습니다.  종업원들은 대개 먼데 있는 인간미없는 기업에 의해 각 지역에서 고용되어 시급을 받습니다.  이 사실은 매장에 가보면 확실하게 느껴집니다. 그들은 무신경하기 이를데 없습니다.  그들은 머리 싸매고 애쓰든 애쓰지 않든 동일한 액수의 돈을 벌 것이고 그 점을 잘 알고 있습니다. 그래서 의욕이 완전히 떨어져 있습니다. 인간으로서 힘껏 노력할 이유가 제거되어 있기 때문입니다. 그들은 인간으로서 타고난 존엄성과 가치를 부인당했습니다. 이런 업체들은 자기들이 베푸는 만큼을 얻습니다. 그래서 아무것도 아닌 것을 얻습니다. 기계적이고 감정이 없고 시늉만 하는 종업원을 얻습니다. 기계적인 사람들이 기계적인 환경에서 기계적인 음식을 생기없는 태도로 내놓은 것은 단지 음식값을 받기 위해서입니다. 아마도 값은 싸겠지만 우리가 그 값을 치르고 받는 음식과 비교해 보면 사실 매우 비싼 것입니다.  능률 전문가들은 컴퓨터와 함께 정말로 때를 만나 우리의 경험 전체를 비인간적으로 만드는 일에 성공하고 있습니다. 이들이 관여하는 매장에서는 절약이 구두쇠 수준에 이르러 있어서 플라스틱 숟가락 좀 달라고 하려면 계산대까지 가야 할 정도입니다. 종업원 이직율도 매우 높습니다. 우리가 갈때마다 새로운 얼굴이 계산대 뒤에 서 있습니다. 이 모든 구두쇠 절약이 치를 대가는 어떤 것일까요? 계산해 보면 충격을 받을 것입니다.  이와는 대조적으로, 저는 바샤스 수퍼마켓에 가면 해마다 똑같은 종업원들이 미소짓고 있는 것을 보았습니다. 그리고 점장 자리 뒤편에는 상패가 걸려 있었습니다. 놀랍게도 상패에 뭐라고 적혀 있었을까요? 그 상패는 해마다 '가장 친절하고 우호적인 종업원'에게 주는 상이었습니다. 가장 큰 매출을 올린 종업원에게 상을 주지 않고 가장 친절하고 우호적인 종업원에게 상을 줬습니다. 놀랍지 않습니까? 어떤 상품을 돌려주고 환불을 요청하며 점장을 지켜본 적이 있습니다. 더할 나위없이 친절하고 우호적이었습니다. 즉석에서 돈을 내주고 아무 질문도 하지 않았습니다. 상품을 선판에 다시 갖다 놓겠다고 하니 '아닙니다. 아닙니다. 제가 하겠습니다'라고 했습니다. 계산원들을 보니 모두 친절하고 우호적으로 보였습니다. 그들은 해가 바뀌어도 해마다 친절하고 우호적이었습니다. 저는 이어서 계산대 앞의 고객들을 지켜보다 거기서 가장 놀라운 광경을 목격했습니다. 그들은 세상에서 가장 친절하고 우호적인 고객인 듯 했습니다. 계산원들이 친절하고 우호적이었습니다. 수퍼마켓 앞의 작은 테이블 몇개에서는 노인들이 한담을 나누며 그곳을 오후 사교모임 장소로 활용했는데, 그들도 확실히 친절하고 우호적이었습니다.  어떤 사람들은 뉴욕같은 도시에 가면 동네가 너무 끔찍하고 다들 너무 무례하고, 불친절하고, 비 우호적이고, 차갑다고 불평하면서 한시라도 빨리 뉴욕에서 벗어나고 싶다고 할 것입니다. 또 어떤 사람들은 지금까지 방문해 본 중에 뉴욕이 가장 친절하고 우호적인 도시라고 할 것입니다. 어느 쪽이 맞을까요? 뉴욕내 지역들은 그 각각이 서로 다른 작은 공동체와 같다는 점에서 저는 항상 뉴욕이 소도시들의 집합체같다고 생각했습니다.  사람들을 친절하고 우호적으로 대하면 그들은 즉시 우리의 의도를 감지하고 좋아합니다.  친절하고 우호적인 사람이 외로울 수가 있을까요?  어디를 가든, 상대가 택시 운전사든 종업원이든 거리에서 마주친 사람이든, 그들 모두가 옛 친구라도 되는 양 말을 건다면 우리가 외로울 수 있을까요? 대도시에서는 사람들이 지체없이 반응합니다. 그들은 길거리 물정에 매우 밝습니다. 많은 일로 바쁘다 보니 가식으로 낭비할 시간이 없었습니다. 그 결과로 시간지체없이 즉각 친절하고 우호적인 태도로 반응합니다.  사람들은 조종당하거나 압박받거나 설득당하거나 갖은 방법으로 이용되거나 남들이 애써 깊은 인상을 주려는 것에 진절머리가 나있습니다. 그래서 우리의 동기를 감지하면, 즉 자기들에게 아무것도 바리지 않는 아쉬움없고 친절하고 우호적인 태도를 감지하면 너무나 안도하여 방어자세를 거두고 즉시 수다를 떨기 시작합니다. 그래서 외로움은 문제가 안됩니다. 오히려 사람들이 입좀 다물게 하는 것이 문제입니다. 사람들은 자기들을 진정으로 친절하고 우호적으로 대해줄 사람을 간절히 바랍니다. 어렸을 때 제 할머니 한 분은 늘 '하는 짓이 예뻐야 예쁘지'라고 하셨습니다. 저는 그 말뜻을 몰라 몇년 동안 혼란스러워하다가 어느 순간 정확하게 이해했습니다.  성공한 사람이 되려면 시간이 얼마나 걸릴까요? 답은 눈 깜박할 사이입니다. 정확히 1초 걸립니다.  어떤 태도로 '존재'하겠다고 결정하는 순간 우리는 이미 성공을 거둔 것입니다. 성공은 '저 밖'에 있는 것이 아닙니다.  성공은 우리의 소유물이 아닙니다.  심지어 우리의 활동도 아닙니다.  활동 doing은 도움이 될 뿐이고 소유물 having은 장식이 될 뿐입니다.  성공을 가져오는 것은 우리의 존재 being입니다.  어떤 태도로 존재할지 결정하는 것, 필요한 일은 이것 뿐입니다.  석사학위, 졸업장, 통신강좌, 따분한 강의, 워크숍같은 것은 전혀 필요하지 않습니다.  어떤 태도로 존재하겠다고 결정하기만 하면 우리는 사람들에게 새로운 중요성과 의미를 띱니다.  우리가 그들의 삶에 존재하는지 안하는지가 그들에게 영향을 줍니다.  우리가 그들의 파티에 참석할지 안할지가 그들에게 영향을 줍니다. 그들은 우리를 위해 일하는 것을 자랑스러워합니다. 우리와 알고 지내는 것이 영광인 것처럼 행동합니다. 인간이 지닌 긍정적 자실은 전염성이 있습니다.  사람들은 어떤 면에서 소리굽쇠와 같습니다.  인간의 타고난 성향은 소리굽쇠와 같아서 우리가 어떤 음에 맞춰 진동하든 그 진동을 포착하여 공명합니다.