송산효도마을 폭언·폭행·성희롱 예방 및 직원과 수급자의 상호 존중 수칙 안내

[송산]

□ 인권침해 유형

폭언

- 장기요양종사자에게 공포심이나 불안감을 유발하는 말로(욕설, 협박 등) 위협하거나 인격을 무시하는 모욕적인 욕설을 하는 경우 등 정신적 피해 발생

폭행

- 장기요양종사자에게 때리거나 물건을 던져서 맞거나 폭행하려는 자세를 취하는 경우 등 신체적 피해 발생

성희롱·추행

- 장기요양종사자에게 부적절한 언어·행동으로 성적수치심과 불쾌감 유발

○ 종사자에 대한 폭언, 폭행, 성희롱 예시

구 분	내 용
폭언	공포심 유발: “가만 두지 않겠다”거나 “회사에 알려 짤리게 하겠다” 등 악의에 찬 말로 위협하는 경우 인격을 무시하는 모욕적인 욕설을 하는 경우
폭행	때리거나, 때리려는 자세를 취하는 경우 물건을 던져서 맞거나, 던지려는 자세를 취하는 경우 꼬집거나 할퀴는 경우/ 머리카락을 잡아당기는 경우
성추행 성적언동	음란한 농담이나 음담패설을 하는 경우 가슴, 엉덩이, 특정 신체 부위를 만지거나 과도하게 밀착하는 경우 씻는 동안 자신의 성기를 일부러 보여주는 경우

□ 주요 인권침해 상황 대응 방법

장기요양종사자

인권침해 상황발생	➜	1단계	➜	2단계	➜	3단계
		자제요청 및 즉시경고		녹취 사전고지		응대종료, 관리자보고 경찰신고

위기응급상황이라고 판단되는 경우 응대하지 말고
즉시 안전한 곳으로 피신하고 3단계인 경찰신고를 하도록 한다.

1단계. 자제요청 및 즉시 경고○▪

폭언(고성, 욕설, 모욕, 협박, 언어적 성희롱 등)을 중단할 것을 요청하고, 이런 행동은 문제 해결에 도움이 되지 않음을 알리고 대화를 유도하도록 한다.

2단계. 녹취 사전고지 및 법규위반 공지

폭언을 지속하면 사전고지 후 녹음, 녹화를 실시한다.

3단계. 응대종료, 경찰신고

폭언 중지 안내를 하였음에도 불구하고 폭언을 지속할 경우, 장기요양기관 관리자의 도움을 받아 서비스가 불가능함을 설명하고, 즉시 현장에서 벗어나도록 한다. 피해 장기요양요원은 먼저 구두보고 하고, 6하 원칙에 의거, 문서로 작성한다.

즉시 3단계. 폭행, 성폭행 등 긴급한 위기응급상황일 경우

3단계		안전한 곳으로 피신, 경찰신고
		즉시 현장에서 벗어나 안전을 확보한다. 112 신고, 주변 등에 도움을 요청한다. 피해상황을 먼저 구두보고 하고 차후 6하 원칙에 의거 문서로 작성한다.

장기요양기관장(관리책임자 또는 시설장)

인권침해 상황발생	➜	1단계	➜	2단계	➜	3단계	➜	4단계
		종사자 안전확보 및 지원		수급자, 보호자. 종사자와 상담		고충전담기구 심의결정사항 조치		재발방지를 위한 후속조치

1단계

지체 없이 장기요양종사자를 지원

현장 도착 후 수급자의 안전 확인

장기요양종사자 휴게시간 제공

2단계

수급자 및 가족과 적극적인 상담(필요한 경우 증거확보 및 후속조치)

전문상담, 예방교육 실시 등 추가 조치 가능성에 대해 보호자 안내

3단계

고충전담기구 소집 및 결정사항 조치

4단계

법적 조치 단계 ➜ 계약해지/ 민형사상 소송제기

계약 당시의 조건에 따라 요양서비스 계약해지를 검토할 수 있고 장기요양종사자의 의사에 따라 민형사상 소송절차를 진행할 수 있음

부당요구 대응 지침

부당요구 대응 절차

1단계

1차 응대(장기요양종사자)

부당요구에 해당함을 알리고 제공 가능한 업무 범위에 대해 설명한다.

1차 응대 이후 해결된 경우에는 종결, 부당요구를 지속하는 경우 2차 응대한다.

2단계

2차 응대(장기요양종사자)

부당요구 지속 시 기관과 상의하겠다고 하며 갈등을 피한다.

3단계

보고(장기요양종사자)

부당요구에 대하여 장기요양기관장(관리책임자 또는 시설장)에게 전화, 서면 등의 방법으로 보고한다.

4단계

방문(장기요양기관장)

장기요양기관장(관리책임자 또는 시설장)은 수급자 또는 보호자를 방문하여 의견을 접수한다.

5단계

조치계획 수립(장기요양기관장)

장기요양기관장(관리책임자 또는 시설장)은 상담일지에 부당요구 내용을 기록하고 조치 계획을 수립한다.

6단계

중재 및 종결(장기요양종사자 또는 장기요양기관장)

조치계획에 의거 수급자 또는 가족과 중재하고 해결한 경우 종결한다.

7단계

사후 평가(장기요양종사자)

장기요양종사자는 추후에도 부당한 요구가 있는지 장기요양기관장(관리책임자 또는 시설장)에게 보고한다.

붙임

붙임1 장기요양급여 제공 상호협력동의서

장기요양급여 제공 상호협력 동의서

이 동의서는 수급자와 장기요양종사자(요양보호사 등) 상호간의 권리와 의무를 명시하여 인격 존중과 신뢰 구축을 바탕으로 장기요양급여 이용이 이루어질 수 있도록 하기 위한 것입니다.

1. 수급자의 권리와 의무
가. 수급자는 본인의 권리를 이해하고 행사하여야 합니다.
a. 수급자는 장기요양기관과의 협의 하에 장기요양급여 제공 계획서의 범위 안에서 장기요양급여의 구체적인 내용을 요청할 수 있습니다.
b. 수급자는 장기요양급여를 이용함에 있어 본인의 인권을 침해당하지 않고 보호받을 권리가 있습니다.
나. 수급자는 장기요양급여를 이용함에 있어서 본인의 의무를 준수해야 합니다.
a. 요양보호사에게 무리한 요구나 행위를 하지 않습니다.
b. 수급자와 보호자는 요양보호사의 인격을 최대한 존중하고, 상대방의 신뢰관계를 저해할 수 있는 언행이나 불필요한 신체접촉 및 불쾌하거나 수치심을 일으키는 행위는 하지 않습니다.

2. 장기요양종사자(요양보호사 등)의 권리와 의무
가. 장기요양종사자(요양보호사 등)는 본인의 권리를 이해하고 행사하여야 합니다.
a. 장기요양종사자(요양보호사 등)는 장기요양기관으로부터 인권침해를 당하지 않도록 보호 받을 권리가 있습니다.
나. 장기요양종사자(요양보호사 등)는 장기요양급여를 제공함에 있어서 본인의 의무를 준수해야 합니다.
a. 수급자의 선택과 자율적인 판단을 존중하고, 수급자가 직면한 상황과 특성을 최대한 이해하며 상호협조 하에 장기요양급여의 제공이 이루어지도록 노력하여야 합니다.

● 장기요양종사자 중 요양보호사는 수급자를 위하여 아래와 같은 장기요양급여를 제공합니다.
신체활동 지원	식사 및 약 챙겨드리기, 개인위생활동(세수, 양치, 머리 감기, 목욕 등) 몸단장(머리 손질, 손·발톱 정리, 옷 갈아입기 등) 체위변경, 이동 도움, 배설 도움(화장실·이동변기 이용, 기저귀 교체 등) 신체기능 증진활동 등
인지활동 지원	회상 훈련, 기억력 향상활동, 남아있는 기능의 유지·향상을 위한 사회활동 훈련(수급자와 함께 옷 개기, 요리하기 등)
일상생활 지원 등	외출 동행(장보기, 산책, 물품 구매, 병원 이용 등) 수급자의 방 안 청소 및 환경 관리, 빨래, 식사준비, 설거지 등 ※ 가족을 위한 행위 제외
정서 지원	말벗, 의사소통 도움 등
● 수급자(보호자)가 장기요양종사자(요양보호사 등)에게 요구해서는 안 되는 행위
「노인장기요양보험법」제28조의2(급여외행위의 제공 금지) ⓵ 수급자 또는 장기요양기관은 장기요양급여를 제공받거나 제공할 경우 다음 각호의 행위(이하 “급여외행위”라 한다)를 요구하거나 제공하여서는 아니 된다. 1. 수급자의 가족만을 위한 행위 2. 수급자 또는 그 가족의 생업을 지원하는 행위 3. 그 밖에 수급자의 일상생활에 지장이 없는 행위
※ 장기요양종사자(요양보호사 등)와 수급자(보호자)가 서로의 인격을 존중하면, 장기요양급여 제공 과정에서 발생할 수 있는 부적절한 언행, 인권침해 및 성희롱 등을 예방할 수 있습니다.
작성일자 : 20 년 월 일
수급자 성명: (서 명)		장기요양요원(요양보호사 등) 성명: (서 명)
보호자 성명: (서 명)		장기요양기관:

붙임2 요양보호사 위기상황 일지

구분		내용
일시 및 장소
행위자		□ 수급자	□ 보호자			□ 기타( )
구체적 내용 (육하원칙)
대응	요양보호사	□ 거절		□ 물리적 대응		□ 기타(내용: )
	수급자의 반응	□ 중단, 사과		□ 무반응		□ 기타(내용: )
행위자 정보 (알고 있는 경우 작성)		행위 당시 감정상태			인지기능장애		과거 유사경력		재발위험성
		□ 두려움 □ 불안 □ 우울 □ 기타			□ 있음 □ 없음		□ 없음 □ 있음( 회)		□ 없음 □ 있음
작성자		작성일시 : 직 책 :				성명 : (인)