[Biz Times] `로봇들의 가상회의`…이런 얘기 하지 않을까요?

[P N C]

[Cover Story] RPA 솔루션 플랫폼 1위 유아이패스…파람 카론·장은구 인터뷰

단순·반복 업무에서 직원을 해방 시킵시다
업무 혁신 하고싶은 기업에 해결책 줍시다

로봇이 실업자 만들까봐 사무 자동화 망설이나요
지루한 일서 벗어난 직원, 신나게 새 일자리 만들죠

[사진 제공 = 게티이미지뱅크]인공지능(AI)과 로봇이 제조·유통·서비스 등 모든 산업 분야로 확산되고 있다. 그러나 여전히 문서 작성, 소셜 미디어 통계 수집 등 단순 반복적인 업무가 사무실에 넘쳐난다. 최근 IBM 조사 결과에 따르면 기업 근로자들은 전체 업무 시간 중 33%를 데이터 수집과 분류에, 30%를 전문 인력과 상호작용 및 전문지식 적용에 쓰고 있었다.

4차 산업혁명 이전부터 자동화된 공장은 존재했지만 유독 사무직 생산성은 1980년대 등장한 전사적자원관리(ERP·Enterprise Resource Planning)와 2000년대 이후 본격화된 BPM(Business Process Management), BPO(Business Process Outsourcing) 이후로 답보 상태였다.

하지만 수년 전부터 로보틱 프로세스 자동화(RPA·Robotic Process Automation)가 전 세계로 확산되며 상황은 달라지고 있다. RPA는 로봇 소프트웨어(SW)를 통해 단순 반복적인 업무를 자동화한다.

기존에는 단순 반복적인 거래나 업무에 한해 '규칙 기반(rule―based)' 자동화 프로그래밍을 하는 수준이었지만 최근 자연어처리(NLP)와 머신러닝 기술의 발전으로 비정형화된 데이터도 처리할 수 있게 됐다. 선도 기업들은 RPA를 AI와 빅데이터를 이용한 예측 분석과 결합해 스스로 업무 프로세스를 학습하면서 더 효율적인 프로세스를 추천하고 복잡한 의사 결정을 내릴 수 있게 만들려고 하고 있다.

이미 해외에서는 2001년 세계 3대 RPA 솔루션 회사인 '블루프리즘(Blue Prism)'이 처음 RPA 개념을 고안하며 사무실에 도입되기 시작했다. 특히 AI와 머신러닝(기계학습) 기술이 최근 발전하면서 업무 프로세스 효율성 향상을 위해 큰 관심을 받게 됐다. 프로그래밍 기술이 없는 사람들도 RPA 도구를 활용하면 스스로 업무를 자동화할 수 있기 때문이다.

현재 세계 3대 주요 RPA 솔루션 플랫폼 회사는 블루프리즘과 '오토메이션 애니웨어(Automation Anywhere)'와 '유아이패스(UiPath)'다. 시장 조사기관 포레스터에 따르면 지난해 2분기 기준으로 세계 RPA 솔루션 1위 플랫폼은 유아이패스다. 또한 지난달 시리즈D 투자 유치로 5억6800만달러를 확보했고, 기업가치는 70억달러에 달한다.

유아이패스 사용자는 전 세계 200개국에서 40만명에 달하고, 포천 글로벌 500대 기업 상위 10곳 중 8곳, 상위 50곳 가운데 절반 이상이 유아이패스 고객사다.

매일경제 비즈타임스는 최근 한국 사업 확대를 위해 한국을 찾은 파람 카론 유아이패스 최고제품책임자(CPO)와 장은구 유아이패스코리아 대표를 만나 RPA 시장 현황과 산업계 도입 확대 전망에 관해 물었다. 이하는 그들과 일문일답.

―RPA와 자동화는 세상을 어떻게 변화시키는가.

▷파람 카론 CPO=많은 산업이 자동화에 영향을 받는다. 고객사 가운데 퍼스널뱅커(PB) 회사가 있다. 여러 시스템을 사용했기 때문에 한 고객에게 자산 관리 서비스를 제공하려면 상담 전후로 30분이 필요했다. 서로 다른 계좌 내역과 최근 지출 내역, 각종 금융 보고서 등을 검토하며 개인 고객의 수요를 파악했다.

그러나 RPA 도입 이후로는 머신러닝을 통해 최근 비슷한 거래 내역과 자산 포트폴리오를 지닌 고객 사례와 비교해 자동적으로 고객이 어떤 서비스를 필요로 할지 PB에게 알려준다. PB는 고객 상담에 앞서 필요한 사전 준비 작업이 5분이면 충분하게 됐고 각기 다른 5개 비즈니스 시스템에서 20종 이상의 보고서를 일일이 검토하지 않게 돼 편리해졌다. 그 결과 PB가 하루 상담하던 고객이 5명에서 20명까지 늘었다.

기업이 고객 정보, 생산, 대금 결제 등 서로 다른 시스템을 운영해야 하는 경우 비즈니스 프로세스는 이 모두를 연결할 수 있어야 한다. RPA는 기업 사용자들이 비즈니스 프로세스를 쉽고 효율적으로 운영하기 위해 시스템 간, 애플리케이션 간 연결을 마우스 '클릭'만으로 가능하게 했다.

그래서 유아이패스의 미션이 '1인 1로봇'이다. 조직 내 반복적이고 지루한 일을 자동화하고, 직원들이 의미 있는 일을 하도록 모든 조직의 구성원들이 쓸 수 있는 플랫폼을 만들고자 한다.

―사무실 생산성을 끌어올리려면 RPA가 유일한 정답인가.

▷카론 CPO=다른 모든 기술 혁신과 마찬가지로 경영진이라면 RPA를 연구하고, RPA가 가져올 비즈니스 기회와 변화 관리상 의미를 파악해야 한다. 유아이패스는 리더들이 이런 문제에 대한 인식과 지식을 쌓을 수 있도록 교육에도 적극 투자하고 있다.

RPA가 비즈니스 프로세스 혁신을 위한 많은 기회를 제공하는 건 분명하다. RPA는 기업이 비즈니스 프로세스상 낭비를 줄이고 노동 생산성을 높여주고 업무 만족도와 고객 경험을 향상시키는 데 유용하다고 믿는다. 그러나 리더십과 조직 변혁, 기업문화도 RPA가 성공하기 위한 중요한 요소들이다.

―유아이패스 RPA 솔루션 플랫폼은 어떤 차별화된 경쟁력을 갖는가.

▷카론 CPO=유아이패스 RPA로 기업은 스스로 프로세스 자동화를 통제할 수 있고, 봇을 교육하고 직접 RPA 시스템을 구축할 수 있다. 유아이패스 RPA의 세 가지 구성요소는 고객 사정에 맞는 자동화 프로세스를 설계할 수 있는 '스튜디오', 자동화 봇을 관리하는 '오케스트레이터(Orchestrator)'와 실제로 자동화를 실행하는 '로봇'이다. AI 기술을 활용해 보다 더 복잡한 기능도 자동화할 수 있는데, 유아이패스 플랫폼 자체에서 제공하는 기능도 있고 협력 파트너와 개발하는 경우도 있다.

주목할 만한 기술을 '비주얼 언더스탠딩(Visual Understanding)'이다. 컴퓨터 스크린상 기능을 사람의 눈처럼 읽을 수 있다. 서로 다른 버튼이나 그림을 각각 물체로 인식하고, 클릭하면 정보화할 수 있는 기술이다.

'문서 이해' 기능도 있다. 여전히 다양한 종이 문서가 업무에서 쓰이는데, 유아이패스 로봇은 스캔된 문서와 송장 등을 자동으로 문서화할 수 있다. 직접 문서를 송장인지, 영수증인지, 계약서인지 분류할 수 있고 정보도 추출해 낼 수 있다.

자체 조사 결과 우리 고객사 중 70% 정도 기업이 RPA 도입 이후 초기 투자금을 회수하고 1년 내로 더 많은 RPA 솔루션을 추가 구매했다.

시장조사기관 가트너에 따르면 지난해 글로벌 RPA 시장 규모는 전년 대비 57% 늘어난 6억8000만달러(약 8100억원)에 달한 것으로 추정된다. 2022년이면 글로벌 RPA 시장 규모가 약 24억달러(약 2조9000억원)를 기록하고 대기업의 85%는 RPA 소프트웨어를 도입할 전망이다. 월마트, 도이치뱅크, AT&T, 소프트뱅크 같은 해외 유수 기업부터 삼성전기, KB국민은행, 두산중공업, 롯데렌탈, 신한카드, 한화토탈 등 국내 대기업들도 RPA 도입을 통해 성과를 올리기도 했다.

RPA 시장은 RPA 소프트웨어(SW) 솔루션을 라이선스 방식으로 판매하는 솔루션 플랫폼 시장과 업무 프로세스 혁신과 SW 유지보수, 인력·조직 관리 등을 포괄하는 RPA 서비스 시장으로 나뉜다. 업계에 따르면 그 비중은 솔루션 플랫폼이 7이고 서비스가 3으로 알려졌다.

―한국은 경제협력개발기구(OECD) 국가 가운데 노동시간이 길고 노동생산성은 떨어지는 편이다. RPA를 도입하면 이런 문제를 해결할 수 있겠는가.

▷파람 카론 CPO=오늘날 거시경제 상태를 보여주는 두 가지 핵심 지표를 꼽자면 국내총생산(GDP)과 노동생산성일 것이다. RPA는 사람들이 같은 시간 더 많은 일을 더 효율적으로 하도록 돕고 궁극적으로 GDP 성장에도 기여할 것이라 생각한다.

―RPA와 자동화로 인해 오히려 일자리가 없어지고 대량 실직이 벌어지지는 않을까.

▷카론 CPO=인공지능(AI)과 자동화가 4차 산업혁명의 핵심이라고 본다고 해도 4차 산업혁명은 과거 1·2·3차 산업혁명과 두 가지 같은 결과를 내놓을 것이다. 전반적인 번영과 더 많은 경제적 기회를 사람들에게 제공하는 것이다.

과거 산업혁명과 동일하게 사람들이 새로 배우고 적응해야 하는 부분도 있다. 과거 직접 밭을 갈다가 오늘날 트랙터를 운전하는 것처럼 남는 시간에 더 많은 일이나 보다 가치 있는 다른 활동을 할 수 있게 될 것이다. 경제 전체적으로 성장하고 번영하면 사람들이 얻을 수 있는 새 기회도 늘어난다.

결국 관건은 사람들이 새로운 기술을 어떻게 배우고 적응하는지에 달려 있다. 문제는 새로운 기술을 배우고 역량을 쌓는 게 언제나 쉽지만은 않다는 점이다. 특히 새로운 학습과 적응을 할 만한 충분한 자원을 갖지 못한 사람들에게 문제는 더 심각하다. 그래서 우리는 노동자와 학생들에게 자동화가 어떻게 미래 일자리에 영향을 미치고, 어떻게 대비해야 하는지를 가르쳐야 한다.

[사진 제공 = 게티이미지뱅크] ―유아이패스의 전신인 회사는 2005년 마이크로소프트(MS) 개발자 출신 대니얼 디네스가 설립한 BPO 회사 'DeskOver'다. 과거 BPO 시장에선 인도, 중국, 동남아시아 등지에 BPO 일감을 맡겨 낮은 인건비로 비용을 절감했다. 그러나 이들 지역 인건비가 계속 상승함에 따라 RPA가 주목받기 시작했다. BPO 시장에서 더 저렴한 인건비를 찾아 이동하는 건 더 이상 의미가 없는 건가.

▷카론 CPO=BPO 업계에서 RPA를 적용하려는 추세는 10년 전부터 시작됐다. BPO 회사로서 우리의 비즈니스 프로세스는 7가지 다른 시스템을 써야 했고, 이런 비즈니스 프로세스를 함께 묶을 API(응용프로그램 프로그래밍 인터페이스)나 기술과 노하우가 없었다. 그래서 인도나 필리핀에 아웃소싱을 맡겨 고객사의 요구사항을 반영해야 했다.

　결국 기존 BPO가 하던 일은 서로 다른 비즈니스 애플리케이션(앱)에 존재하는 비즈니스 프로세스를 가져다 아웃소싱해주는 일이었다. 고객관계관리(CRM) 데이터를 다른 ERP 시스템으로 이전하거나, 공급사가 보내온 송장(인보이스) PDF 파일 내 데이터를 읽고, 이를 회계·경리·정산 앱이 읽을 수 있도록 다시 고쳐야 했다. 이런 일을 BPO 시장의 저렴한 노동력이 대신했다.

그러나 지난 1년만 살펴봐도 RPA를 통해 정해진 송장 데이터 추출과 ERP 입력을 넘어 지능형 앱에도 RPA를 적용할 수 있게 됐다. '챗봇(chatbot)'도 AI를 기반으로 간단한 질문에 답변을 할 수 있게 됐다.

그래서 오늘날 유아이패스의 3000여 고객사 가운데 극소수만이 BPO 기업에 해당한다. 그러나 BPO 회사에도 기회가 열릴 수 있다. 세계 BPO 최대 시장은 인도인데, 인도에는 숙련된 정보기술(IT) 노동자가 풍부하고, 현지 BPO 회사도 더 많은 가치를 바르게 창출하는 데 관심이 많다. 유아이패스의 커뮤니티 버전 제품을 가장 많이 도입한 사용자 그룹도 BPO 시장 출신 사람들이었다. 이미 인도에서 BPO를 운영하는 많은 글로벌 대기업도 RPA 프로젝트를 진행하고 있다. 동남아에서 BPO가 활성화된 필리핀 등도 마찬가지다.

―RPA 시장은 앞으로 어떻게 전망하는가.

▷카론 CPO=원래 앱 SW 시장의 근본적인 트렌드는 원래 기간제 라이선스 시장과 SW 서비스 시장이 1대10~20 정도로 나뉘었다. 라이선스를 위해 1달러를 쓰면 서비스에는 10~20달러를 쓰는 식이다.

이제 클라우드 솔루션으로 인해 라이선스 기반 매출을 보다 선호하는 추세다. 유아이패스는 그 어떤 RPA 서비스 사업을 자체적으로 하지 않으며 매출 중 95%가 라이선스에서 나온다. SW 배포와 유지관리 등은 다른 파트너사와 함께한다.

―한국 RPA 시장은 어떻게 보는가.

▷카론 CPO=한국은 매우 중요한 시장으로 유아이패스가 다른 기업에 비해 진출이 늦긴 했지만 이미 애널리스트 평가에서 1위를 차지하는 등 시장에서 존재감을 키우고 있다. 현재 대기업 그룹사를 포함해 국내 고객사 45곳 정도를 확보했고, 7개 대기업 그룹에서 RPA 표준 플랫폼으로 채택됐다. 유아이패스가 일본 시장에서 성공한 이후 한국에 글로벌 RPA 솔루션으로서는 최초로 지사를 설립하기도 했다.

―한국 대표로서 RPA를 국내에 어떻게 확산시킬 계획인가.

▷장은구 대표=한국은 해외에 비해 IT 인프라가 잘 갖춰져 있고 자동화도 상당 부분 진행됐다. 그러나 RPA는 솔루션이 아닌 플랫폼이란 점에 주목해야 한다. 솔루션은 설치하고 나면 서비스가 종료되지만 플랫폼은 설치한 뒤부터 서비스가 시작된다.

기존 RPA는 개발 이후 확장성이 없는 형태로 일부 부서에 기능적인 솔루션으로 도입됐다. 유아이패스 RPA는 플랫폼으로서 계속 진화하고 확장되며 고객 니즈에 맞게 연결돼야 한다.

기존 RPA 솔루션의 한계는 RPA 정의가 '자동화' 수준에만 머물러 있기 때문이다. 유아이패스 RPA는 단순히 서류 작업만 자동화하는 것을 넘어 재무, 영업 등 기업 내 모든 데이터와 자료에 접속해 연결된 플랫폼을 만드는 것이다.

유인(attended) RPA를 통해 숙련된 직원들이 가진 노하우와 경험을 '디지털 전환'시킬 수 있다. 기성 숙련 직원들이 디지털 기업에 기여할 길이 생기고, 밀레니얼(1980~2000년대 초반 출생자) 세대 직원들은 선배들의 노하우에 접근할 수 있다.

그래서 국내에서 RPA에 대한 인식부터 바꾸기 위해 지난 1년간 RPA 기능뿐 아니라 역할에 대해서도 알리기 위해 다양한 교육과 커뮤니티를 지원했다.

경영 리더들에게서 RPA 관련 고민을 듣고, 확장성에 집중해 일개 사업부가 아닌 대기업 그룹사 전체로 확장된 사례가 많다. 그렇게 LG 등 국내 7대 그룹사에 도입됐다. 이 밖에도 RPA 생태계를 만들기 위해 관심 있는 사람들이 모이는 밋업(Meetup·멤버십 소프트웨어를 제공하는 웹사이트), 커뮤니티 등을 지원하고 있다.

결국 RPA는 사람에 대한 투자이자 최고경영진이 결정을 내려야 할 어젠다다. 필요한 기능과 역할을 정확히 이해하고 도입해야 한다. RPA를 도입해도 솔루션이 아닌 플랫폼이다 보니 고객사 스스로 자체 노하우와 프로세스를 제대로 분석하고 스크립트로 짜서 자동화해야 한다.

―아직 RPA를 도입하지 않은 한국 기업들이 주의할 점은 무엇인가.

▷장 대표=일부에서 RPA가 일자리를 빼앗을 것이란 우려가 있지만 RPA는 사람이 만들고, 사람의 일을 돕기 위한 플랫폼이다. 기존에 사람이 하던 지루하고 비생산적인 일을 로봇 소프트웨어가 대신해주고, 사람은 더 생산적이고 고차원적인 일에 집중할 수 있게 돕는 것이다.

여전히 일부 경영 리더들은 '어떻게 RPA를 더 저렴하게 도입할까'란 고민에 치우쳐 있다. 이는 RPA를 한번 도입하고 나면 끝나는 솔루션으로 보고 있기 때문이다. 그러나 기존에 RPA를 도입한 경험이 있는 고객사들은 '어디까지 확장할 수 있는 건지'나 '왜 특정 부서에서만 활용될 수밖에 없는지' 등을 고민한다.

▶▶파람 카론 유아이패스 최고제품책임자(CPO)는…

2018년 유아이패스 최고제품책임자로 선임된 파람 카론은 유아이패스에서 자동화와 관련한 모든 비즈니스를 총괄하고 있다. 인도 출신인 그는 20년 넘게 마이크로소프트(MS), SAP, 시벨, 오라클 등 세계적인 정보기술(IT) 기업에서 근무한 전문가다. 특히 클라우드 기반 고객센터(CC·Contact Center), 세일즈, 주문관리시스템(OMS·Order Management System), 자산관리, 애널리틱스 등 기업용 응용 소프트웨어 분야에 특화된 인재다. 카론 CPO는 최근 미국 워싱턴주에 신설된 유아이패스 개발센터에서 근무하고 있다. 유아이패스 플랫폼에 인공지능(AI)을 적용하고 이를 확산하는 데 집중하고 있다.

카론 CPO는 인도 펀자브 지방에 있는 펀자비대에서 컴퓨터과학 학사 학위를 취득하고 1999~2001년 미국 카네기멜론대에서 운영·마케팅·재무 전공 MBA 과정을 졸업했다.

▶▶장은구 유아이패스코리아 대표는…

장은구 대표는 2018년 2월 유아이패스가 한국에 처음 지사를 설립할 당시 영입된 '1호 인재'다. 그는 국내 사업 기반 구축과 인력·조직 구성을 전담했고 한국 리더로서 유아이패스 글로벌 정책과 철학을 한국 시장에 확산시키고 있다.

장 대표는 국내 현실에 적합한 RPA 모델을 확립하기 위해 노력하고 있다.

그는 과거 벤틀리네바다코리아 대표, GE 에너지 최적화 서비스 부문 대표, GE캐피털 최고마케팅책임자(CMO), 현대카드 법인금융본부장, 한국후지제록스 전략사업본부 부사장 등을 역임하는 등 에너지, 금융, 제조, 서비스, IT 등 다양한 산업에서 일하며 경험을 쌓았다.

연세대에서 기계공학을 전공했고 동 대학원에서 에너지 분야 과학 석사와 마케팅 MBA 과정을 마쳤다.