스크랩 고객의 평생가치(LTV)란?

[현각일철]

- 고객의 평생가치(LTV)란? -

고객의 평생가치는 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계라고 할 수 있습니다. 그러면 왜 LTV가 중요시되어야 할까요... 기업들은 초기에 캠페인활동과 여러가지 프로모션을 통해 신규고객을 획득하게 됩니다. 이러한 신규고객을 획득하는 과정은 여러 마케팅 활동으로 인해 매우 높은 비용이 들지만 투자비용을 회수하는데 있어 상당한 시간이 요구되겠지요. 더욱이 고객이 일찍 이탈할 경우에는 고객획득 비용조차 회수하지 못하는 경우가 발생하게 됩니다. 이처럼 고객획득 비용을 넘어 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 것이 바로 CRM이 되는 것이며 이러한 장기적인 관계를 유지함에 있어 고객으로부터 거둘 수 있는 가치를 고객평생가치(LTV)라고 합니다.

- 고객의 평생가치의 적용 -

거래 단위의 구매자, 즉 항상 최고의 구매조건을 탐색하다가 특정 구매시점의 상황만을 기준으로 판단하는 고객을 장기적인 구매가치에 결정적인 영향을 미치는 고객으로 바꾸는 것이 고객의 평생가치를 높이는 것이 됩니다.

LTV 산정은 크게 단순 LTV의 산정과 이의 단점을 보완한 개선된 LTV 모델이 있습니다. 단순 LTV 모델의 경우 평균구매액을 기준으로 거래기간에 대한 구매액을 산정하는 방식으로 LTV = 평균구매액 × 거래기간으로 나타낼 수 있겠습니다. 여러가지 환경을 고려한 LTV 산정방식을 통하여 좀 더 정확한 고객수익성을 계산할 수 있으며, LTV의 값을 통하여 더욱 세밀한 고객세분화를 이루게 되겠지요.