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사람을 움직이는 힘 - 피드백 이야기
모든 인간관계는 피드백으로 시작한다라는 내용으로 책이 시작하고 있습니다. 부정의 메시지 보다 더 나쁜 영향을 주는 것은 “무관심” 이라고 합니다. 피드백은 대인관계의 기본이며, 피드백이 있어야 사람이 살아가는 데 인생을 더욱 풍요롭고 매끄럽게 한다는 내용입니다. 스토리텔링 형식으로 구성되어 읽기 편합니다.
한 기업체에 강사가 피드백에 대한 이야기를 하는 것으로 시작하는데, 스콧이라는 주인공이 이 피드백 강의를 들으며 자신의 행동과 mind를 점점 변화해가는 과정을 담았습니다.
이 책에서는 피드백의 종류를 다음 4가지로 구분하고 있습니다.
지지적 피드백, 교정적 피드백, 학대적 피드백, 무의미한 피드백
이 책에서는 격려와 지지를 가장 강조하며, 이러한 격려와 지지가 사람들 마음의 문을 열고 긍정적인 행동을 반복하도록 도와 주는 것이라고 말합니다. 사람은 누구나 칭찬과 인정에 목말라 하지요. 격려와 지지, 인정과 감사의 피드백이 있다면 인간관계는 물론, 생활이 훨씬 더 윤택해지고 풍요로워지지 않을까요??
교정적 피드백은 그 사람이 더욱 나은 방향으로 변화할 수 있도록 도와 주는 것입니다. 그러기 위해서는 어느 정도의 스킬이 필요하며 교육과 연습을 통하여 나은 방향으로 변할 수 있도록 도와 주어야 합니다.
교정적 피드백이 자칫 변질되면 충고와 질타로 이어지기 쉬우니 경계해야 할 것입니다.
무의미한 피드백은 내용이 너무 막연하거나 일반적이어서 받는 사람조차 피드백의 목적을 파악하지 못하는 경우를 말합니다. 또 무의미한 피드백을 주면서 좋은 결과를 기대하는 사람들이 의외로 많다고 하네요.
학대적 피드백은 말 그대로 그 사람의 잘못을 지적하고 충고와 비판,비난을 하는 것인데 자주 사람들이 범하는 오류이며, 역효과를 불러 일으키기 쉽다고 합니다.
가장 좋은 피드백은 부정적인 행동을 긍정적인 행동으로 변화시키는 피드백이 아닐까 합니다.
“저 친구는 유능하니 혼자서도 잘 할꺼야” 라는 일방적 생각이 얼마나 위험한지를, 이 책에서는 주인공 스콧을 의도적으로 왕따 시키면서 드는 느낌들을 잘 정리해 놓았습니다.
여러분 주위의 사람들에게 지지적 피드백을 주고자 긍정적인 행동으로 칭찬하고 내면 인격의 칭찬으로 이어지게 한다면, 받는 사람은 인정받는 느낌과 감사의 마음을 가지게 될 것이고 주는 사람 또한 스스로에 대한 내면의 인격을 향상시키는 느낌을 받게 될 것입니다.
지지적 피드백을 통하여 사람과 사람 사이의 다양한 관계를 통해 발전하는 모습을 스스로에게 기대해 봅니다.
◆ 책소개
행복한 삶과 풍요한 일터를 위한 따뜻하고 지혜로운 피드백 이야기
우리나라 신입사원 10명 중 3명은 입사 1년 내 사직서를 제출한다. 한 직장에서 3년을 넘기는 직원은 손에 꼽을 정도다. 이들이 직장을 옮기는 주요 이유 가운데 하나는 ‘직장상사와의 불화’다. 직장에서의 의사소통 부재는 가정에서도 예외가 아니어서, 우리나라 이혼율은 2000년 이후 인구 1,000명 당 2.5건을 넘어 사회문제화되고 있다. 가족 해체의 가장 큰 원인으로 전문가들은 부부간 대화 단절을 지적한다. 대화가 끊기면서 오해와 불신만 쌓이고, 결국 돌이킬 수 없는 파국으로 들어선다는 것이다.
우리는 흔히 오랫동안 흉중을 터놓고 지낸 사람들은 염화미소拈華微笑의 경지에 이를 수 있다고 생각한다. 가장 대표적인 경우가 부부간, 부모자식간이다. 하지만 사실 ‘말하지 않아도 알 거야’처럼 심각한 오해도 없다. 이런 혼자만의 믿음은 기실 무관심을 그럴듯하게 포장한 것뿐이다. 칭찬으로든, 미소로든, 비판으로든, 손짓으로든, 서로의 생각을 함께하지 않는 인간관계는 머지않아 황폐해지고 만다.
이 책은 사람과 사람 사이를 풍요롭게 만드는 피드백의 핵심을 전하고 있다. 모든 인간관계는 소통을 전제로 하고, 이러한 소통의 핵심에는 피드백이 있다.
피드백은 상대방의 말이나 행동에 대해 자신의 의견을 전하는 것이다. 진심을 담은 피드백은 상대방과 자신을 함께 발전시키며, 서로의 관계에 ‘신뢰’라는 든든한 다리를 놓아준다. 이 책의 주인공 스콧이 피드백의 진정한 가치를 깨달아가는 여정에 동참함으로써, 독자들은 공감과 믿음이 넘치는 관계를 만드는 가장 중요한 열쇠를 얻게 될 것이다.
◆ 저자 소개 : 리처드 윌리엄스 (Richard Williams)
세계적인 비즈니스 컨설턴트로 인간관계, 커뮤니케이션, 리더십 분야에서 지금까지 6,000회 이상 워크숍을 개최해 왔다. 약 25만 명에 이르는 경영자, 비즈니스맨, 학생, 부모들이 그의 강연에 참석해 삶과 일터를 변화시키는 참다운 소통이란 무엇인지 성찰하는 기회를 가졌다.
그의 대표작 『피드백 이야기』는 통해 세상 모든 발전과 변화의 중심에는 바로 ‘사람’이 놓여 있음을 흥미진진한 사례를 곁들여 소개한 책이다. 사람과 사람 사이에 형성되는 건강하고 활력에 넘치는 ‘관계’야말로 우리가 인생에서 가장 소중하게 간직해야 할 보석과도 같은 가치임을 지혜롭게 일러준다.
역 :
호주 멜버른 대학에서 심리학을 공부했고 주한호주대사관에서 근무했다. 현재 출판전문 번역가로 왕성한 활동을 펼치면서 세계 곳곳에 숨어있는 아름답고 좋은 책들을 국내 독자들에게 소개하고자 노력하고 있다. 옮긴 책으로는 『피드백 이야기』 『리치웨이』 『눈사람 마커스』『하이컨셉의 시대가 온다』 등이 있다.
◆ 목차
1. 당신의 삶에서 피드백은 얼마나 중요한가
2. 피드백은 모든 인간관계의 근본
3. 말라버린 피드백 통
4. 피드백은 신뢰로 나아가는 첫 걸음
5. 진심을 담은 사과
6. 잘하는 모습을 보는 연습
7. 칭찬과 격려의 피드백
8. 변화를 이끄는 피드백
9. 사람과 사람을 잇는 다리
◆ 출판사 리뷰
풍요한 인생을 창출하는 에너지, 피드백
소중한 사람을 곁에 두는 방법은 여러 가지가 있다. 회사를 예로 들어보면, 연봉을 올려주거나 특별 보너스를 주거나 승진을 시켜주는 등, 성과에 대해 보상을 할 수 있다. 그러나 직원이 회사를 다니며 가장 보람 있다고 느낄 때는 상사로부터 칭찬과 신뢰를 받을 때일 것이다. 이는 개인적인 관계에서도 다를 바 없다. 그러나 이처럼 쉽고 저렴한 방법이 실제로는 잘 활용되지 않는다. 그 이유는 이것의 중요성을 인식하지 못하거나, 방법을 제대로 알지 못해서일 것이다. 《피드백 이야기》는 바로 이 두 가지에 대해 알려준다.
저자는 어떤 회사에서 진행되는 교육을 통해 피드백의 중요성을 상기시킨다. 피드백의 중요성은 주인공 스콧을 ‘왕따’시키는 간단한 실험을 통해 소개된다. 스콧은 평소에는 상대방에게 별 관심도 안 보이다가 뭔가 허점을 발견하면 맹공을 퍼붓는, 전형적인 문제 상사이자 문제 남편, 문제 아빠였다. 직원들은 자신을 두려워하고, 아내와는 대화가 끊겼으며 아이들도 남보듯 한다. 이런 스콧이 회사에서 마련한 피드백 교육에 참가하면서 자신이 겪는 모든 관계의 문제가 잘못된 피드백으로부터 시작되었음을 알게 된다. 이미 스콧은 우수사원 ‘제리’가 자신으로부터 아무런 피드백도 받지 못한 결과 1년 만에 문제사원으로 전락하는 과정을 목도한 터였다. 스콧은 제리와 가족에게 비판보다는 칭찬을 하고 자신의 잘못을 솔직히 사과함으로써 진심어린 인간관계를 만들어가기 시작한다. 이를 통해 피드백이 단순히 상대방을 다루는 기술이 아니라, 사람 사이의 신뢰와 존중을 만들어가는 초석임을 깨닫는다.
이 책에서 저자는 피드백을 4가지로 분류한다. 즉 어떤 행동이 반복되도록 하는 지지적 피드백supportive feedback, 행동의 변화를 일으키는 교정적 피드백corrective feedback, 모멸감을 초래하는 학대적 피드백abusive feedback, 그리고 하나마나한 무의미한 피드백insignificant feedback이다. 무수한 피드백들이 효과를 발휘하지 못하는 이유 가운데 하나는 피드백의 대부분이 무의미한 피드백이거나, 교정적 피드백을 줘야 할 순간에 학대적 피드백을 하기 때문이다. 그러나 저자는 학대적 피드백보다 더 심각한 것은 어떤 피드백도 받지 못하는 상황임을 강조한다.
본문 중에서 : 사교적인 인사는 피드백의 가장 중요한 부분 중 하나다
“몇 년 전에 어느 회사 사장의 문제를 상담한 적이 있습니다. 그 사장님은 3가지 고민거리가 있었습니다. 하나는 자신이 취임한 후 생산성이 14%나 떨어진 사실이었습니다. 두 번째는 직원들이 자기를 안 믿는 것 같다는 점이었습니다. 세 번째는 직원들이 사장을 존경하거나 팀워크가 좋아서라기보다는 사장을 두려워해서 억지로 일한다는 점이었습니다.
사장과 면담한 후 공장을 둘러보면서 저는 문제점의 원인을 일부 알아낼 수 있었습니다. 우리는 복도나 생산라인에서 직원들과 자주 마주쳤는데요, 그 사장님은 자신에게 인사하거나 피드백을 받고 싶어서 자신을 쳐다보는 직원들을 모두 무시하고 지나갔습니다. 한 여직원이 ‘안녕하세요’ 하고 인사할 때 사장이 대꾸도 없이 지나치자, 그 여직원은 마치 ‘사장이 인사를 받게 하려면 도대체 내가 어떻게 해야 하는 거야!’라고 항변하는 듯한 표정을 지었습니다. 그날 아침 그 사장은 줄잡아 12명의 직원을 무시하고 지나쳤습니다. 다시 말해 직원들과 접촉해서 피드백을 줄 기회를 12번이나 가졌는데도 사려 깊지 못하고, 무관심하고, 냉담하고, 거만한 모습만 보여준 거죠.”
사람과 사람을 이어주는 빛나는 열쇠
피드백의 골자는 단순하지만 실행은 결코 쉽지 않다. 당장 말해 주기 귀찮아서 미루다가 한참 뒤에 ‘뒤통수치는’ 피드백도 있고, 싫은 소리 하기 싫다고 우물거리다가 오해만 키우는 피드백도 있다. 심지어 ‘자기 취향’에 안 맞다는 이유로 질책하는 상사도 있고, 생전 ‘고맙다’는 한 마디 하지 않는 사람도 있다. 모든 것은 문서로 설명하라고 하고 얼굴 맞대기를 꺼리는 유형도 있다. 한 사람만 찍어놓고 무조건 싫어하는 최악의 경우도 있다. 이런 사람들의 피드백은 상대방의 사기를 떨어뜨리고 모멸감을 느끼게 함은 물론, 공동체 전체의 에너지와 활력을 좀먹는다. 반면 칭찬이나 비판에 상대방을 아끼는 마음까지 담아 전할 줄 아는 사람은 신뢰로 쌓여진 인간관계를 만들어갈 수 있다.
피드백을 개선하기 위한 노력은 기업 차원에서도 현재 다각도로 모색되고 있다. 페덱스FedEx에는 “대화 없는 평가 결과는 있을 수 없다”는 격언이 있다. 결과 못지않게 상하간의 대화와 중간 피드백을 중시하는 기업문화를 반영한 것이다. 3M은 엔지니어, 마케터, 경영자 및 재무 담당자가 잡담을 하듯이 제품에 관한 이야기를 나눈다. 문서 위주의 공식 채널보다 비공식 채널을 활성화함으로써 기업의 유연성과 생산성, 활력을 높이는 경우다. 다국적 기업 HP에서 분사한 한국애질런트테크놀로지스 본사에는 층마다 투명한 ‘피드백 상자’를 두어 구성원의 목소리를 빠짐없이 경청하고 대안을 제시한다. 이 모든 노력이 모여 조직의 잠재력은 물론, 구성원간의 신뢰를 끌어올리고 있다.
피드백에 낙제점을 받던 스콧이 진심어린 피드백을 줌으로써 신뢰를 얻고 행복을 찾아가는 과정은 우리에게 많은 것을 생각하게 한다. 딱딱하게 굳은 스콧의 얼굴에서 우리 자신의 모습을 발견하게 되기 때문이다. 사람들과 조화로운 인간관계를 맺어가는 스콧의 여정에 동참함으로써, 나 자신의 인간관계는 어떠하며 어디서 엉킨 매듭을 풀어갈지 생각해 볼 수 있을 것이다. 아울러 부록에 소개된 ‘피드백 평가목록’을 통해 자신의 피드백 수준을 가늠해 볼 수 있을 것이다. 저자는 현재의 평가결과를 토대로 부족한 피드백 요소를 보완하여 몇 개월 후에 다시 한번 평가해 볼 것을 권유한다. 몇 달 후에는 과연 어떤 결과를 얻게 될까? 이 책의 메시지를 통해 부디 많은 이들이 피드백의 달인이 되기를 기대해 본다.
주인공 스콧이 진심어린 피드백을 통해 신뢰를 얻고 행복을 찾아가는 과정은 우리에게 많은 것을 생각하게 한다. 스콧에게서 우리 자신의 모습을 발견하게 되기 때문이다. 사람들과 조화로운 인간관계를 맺어가는 스콧의 여정에 동참함으로써, 나 자신의 인간관계는 어떠하며 어디서 엉킨 매듭을 풀어갈지 생각해 볼 수 있을 것이다.
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◆ 추천평
《피드백 이야기》는 자신에게 가장 소중한 사람들과 풍요한 인간관계를 만들어나가는 가르침을 전하고 있다. 업무 성과를 공유하는 직장 상사와 부하직원, 가정이라는 가장 근원적인 공동체를 꾸려가는 배우자와 아이들, 인생의 지혜를 나누는 동료와 친구들…. 잘못된 피드백은 이 모든 사람들로부터 자신을 고립시킨다. 반면 진심어린 피드백을 주고받음으로써 우리는 조화롭고 행복한 삶의 새 힘을 얻을 수 있다. 이 책의 명쾌하고 근본적인 메시지를 통해 많은 이들이 내면에 잠자고 있는 ‘피드백’이라는 달란트를 발견할 것이라 기대한다.
- 이종선,《달란트 이야기》 저자
가슴에 손을 얹고 생각해 봤다. 난 어떤 피드백을 얼마나 주고 있는가? 적절한 이에게 적절한 때 주고 있는가? 야단은 수시로 치면서 칭찬에 인색하지는 않은지, 그것이 올바르다고만 믿고 있는 것인지…. 이 책은 직장뿐만 아니라 가정에서도 구성원들에게 어떻게 피드백을 주는 것이 좋은지, 그리고 그로 인하여 그룹이 얼마나 잘 돌아갈 수 있고 가정이 부드러워질 수 있는지 구체적인 사례를 들어가며 얘기한다. 내가 행복하고 즐겁기 위해 읽어야 할 책이라 생각한다.
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