소비자중심경영인증-경동도시가스/경남에너지

[남이섬]

소비자 중심 경영(CCM) 공정위로부터 인증[2012.6.21]

도시가스 공급량 2위 기업 경동도시가스(대표 송재호)가 업계 및 울산기업 최초로‘소비자중심경영(CCM: Consumer Centered Management)’인증을 획득했다. 

  경동도시가스는 2012.6.21일 오후 2시 공정거래위원회 PPS홀에서 공정거래위원회, 한국소비자원 관계자 등이 참석한 가운데 개최되는‘2012 상반기 CCM인증서 수여식 및 컨퍼런스’에서 인증서를 수여받고, 송재호 사장이 우수기업 사례발표를 한다.

 ‘소비자중심경영(이하 CCM)'이란 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하는 기업에 대한 인증제도로 한국소비자원이 평가하고, 공정거래위원회가 인증하는 국가인증제도이다. 

  리더십, 소비자중심경영체계, 소비자정보시스템, 소비자불만관리프로세스, 성과관리’의 5개 평가분야에 걸쳐 소비자 관련 제도와 규정, 경영체계와 프로세스 구현에 관한 76개 지표에 대해 전문평가위원이 해당 기업을 직접 방문하여 평가하는 방식으로 항목별 배점에서 80% 이상을 획득해야 한다.

  도시가스 산업을 대표하는 혁신기업으로 연평균 25% 수준의 높은 매출성장율을 기록하며 업계 2위로 도약한 경동도시가스는 “고객중심적 사고로 차별화된 에너지 서비스를 제공하는 것이 지속성장을 위한 유일한 방법”이라는 남다른 고객중심경영의 원칙을 수립해 현 송재호 대표 취임이후인 2005년부터 체계적인 고객중심경영활동을 수행해 왔다.

  특히 지난 2006년에는 ‘고객가치혁신 로드맵’을 수립해 고객과의 접점에 있는 Front Line의 인적 서비스 개선에 집중하기 위해 고객서비스센터를 법인으로 분리하였으며, IT를 활용한 고객서비스체계를 구축하여 서비스 시간을 축소하는 한편 고객만족센터를 통해 서비스 대응채널을 일원화하고, 고객의 소리에 대한 적극적인 대응전략을 수립하여 경영활동에 반영하는 등 고객만족경영 정착을 위해 적극적으로 활동해 왔다.

  고객의 소리(Voice of Customer; VOC)는 KD-VOC라는 별도의 체계를 구축해 접수와 처리, 분석과 개선을 통해 고객의 불편을 최소화하였으며, 고객중심경영 성과측정을 위한 CSQI(Customer Satisfaction Quality Index) 체계를 구축해 고객만족도는 물론 고객중심활동과 서비스 품질에 대해서도 정기적으로 측정하는 등 업계의 서비스 체계와는 확연히 다른 고객중심경영체계를 구축하고 있다. 

  공정거래위원회는 인증 최종 평가결과보고서를 통해 “2005년부터 단계적이고 체계적인 전략을 통해 고객중심경영을 실천하여 안정된 체계와 높은 운영성과를 보유하고 있는 기업”이라며, 고객관점에서 프로세스와 시스템 및 관련규정을 재구축하고 고객 불만에 대해 능동적이고 현실적으로 대처 할 수 있는 솔루션을 제공하는 차별화된 경영체계가 인증평가단의 높은 평가를 이끌어 내었다고 밝혔다.

  2012년 상반기 인증업체 중 우수사례에 선정되어 사례발표에 직접 나선 송재호 대표는 “진화하는 고객의 요구에 부합하는 회사로 변신하기 위해 지난 7년간 최선의 노력을 다해왔으며, CCM 인증은 고객의 가치를 제고하고, 사랑받는 기업 경동도시가스의 노력이 결실을 맺은 것”이라며, “우리의 고객중심경영이 한 때의 유행이 아니라 내재화되고 유기적으로 움직여 실질적인 성과를 창출할 수 있도록 더욱 노력할 것”이라는 소감을 밝혔다.

  한편, 경동도시가스는 지식경제부에서 한국갤럽에 의뢰해 전국 31개 도시를 대상으로 실시한 '2011 도시가스 소비자 이용만족도 조사'에서 33개 도시가스 공급기업 중 ‘광역시권에서 서비스 수준이 가장 높은 기업’으로 선정되어 지난 2월 24일 지식경제부 표창을 수상하기도 하는 등 대외적으로도 고객서비스 수준이 높은 기업으로 인정받고 있다. 끝.

출 처 : 경동도시가스

소비자중심경영(CCM) 우수 사례 발표 및 인증

□ 공정거래위원회가 2012.6.21일 개최한 「CCM 우수기업 사례발표회」에서 (주)경동도시가스, 한화손해보험(주), JK 성형외과 등 3개 업체는 그간의 CCM 운영 우수사례와 성과를 발표함

* 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management)은 기업이 스스로 친(親) 소비자경영을 강화하고 소비자피해를 자율적으로 처리하는 제도

ㅇ 금번 우수사례발표회는 ‘07년 CCM 인증이 시작된 후 처음으로 실시된 것으로 인증받은 업체들의 우수사례를 발굴하여 다른 기업들이 이를 공유하도록 하기 위함임

① (주)경동도시가스

ㅇ (주)경동도시가스는 고객불만 사례를 공유하고 고객의 입장을 더욱 잘 이해하기 위해 매년 고객센터 직원들이 참여하는 고객만족 경진대회를 개최하고 있음

- 실제 일어났던 상황을 고객의 입장에서 재구성한 상황극을 직원들이 직접 공연하고 그에 대한 최선의 대응·해결방안을 모색함

- (주)경동도시가스의 CCM 도입 전·후 접수된 고객불만 건수를 비교한 결과, 2010년 233건에서 2011년 172건으로 26.1% 감소하였음

② 한화손해보험(주)

ㅇ 2008년 첫 인증 후 3회 연속으로 CCM 인증을 받고 있는 한화손해보험(주)는 금년부터 고객의 불만을 더욱 신속히 해결하기 위한 ‘VOC 1-2 제도’를 운영하고 있음

- ‘VOC 1-2 제도’는 VOC(고객의 소리)에 고객 불만이 접수되면 1시간 내에 고객에게 연락을 하여 상담을 해주고 그 결과를 시스템에 입력하며, 2일 내에 불만처리를 완료하도록 하는 제도임

- 또한 전 직원의 업무평가시 판매실적 외에 고객들의 서비스만족도, 민원처리 실적 등 CS항목을 10% 이상 반영하는 제도를 도입하였음

- 한화손해보험(주)의 민원발생건수는 보험료(원수보험료) 100억원 당 2009년 6.0건에서 2011년 4.2건으로 지속적으로 감소하고 있음

③ JK 성형외과

ㅇ 의료기관 최초로 CCM 인증을 받은 JK 성형외과의 경우, 수술 후 문제가 발생한 경우 고객들에게 신속하고 충분한 구제조치를 해주기 위해 모든 의사들이 고객안심보험에 가입하고 있으며,

- 수술 후 빠른 회복을 돕기 위한 맞춤형 붓기 관리 프로그램 등을 무료로 제공하고 있음

□ 한편, 이날 CCM 우수사례 발표 후 그동안 소비자의 권익을 증진시키기 위해 소비자 피해구제 등에 힘쓴 13개 기업이 CCM^* 인증서를 수여받았음

ㅇ 신규인증(10개사) : (주)경동도시가스, (주)하나투어, JK성형외과, 경남에너지(주), (주)남선지티엘, (주)리틀쥬피터, (주)마이도기, 씨티오네트웍스(주), (주)아라코리아, 하우스플러스(주)

ㅇ 재인증(3개사) : 한화손해보험(주), (주)니콘이미징코리아, 지에스칼텍스(주)

□ CCM 인증은 ‘07년 상반기부터 시작되었는데, 현재까지 CCM을 도입한 업체는 446개이며, 이 중 127개 업체가 인증을 받았음

출 처 : 공정거래위원회보도자료