전화권유판매(텔레마케팅) 상술
계약강요, 소비자 동의없는 대금인출 등 피해 많아 (2004.11.24)
최근 경기부진속에 소비자들의 주머니를 열기 위한 다양한 판매상술이 활용되고 있는 가운데, 거래의 간편함·신속성 등으로 매우 유용한 판촉수단으로 활용되고 있는「전화권유판매(텔레마케팅)」에 의한 소비자 피해가 빈번하게 발생하고 있어 이에 대한 각별한 주의가 필요한 것으로 나타났다.
한국소비자보호원이 분석 발표한 자료에 의하면, 2001년 이후 전화권유판매와 관련하여 접수된 상담 및 피해구제건 중 '도서'와 '할인회원권'의 비율이 매년 전체 전화권유판매에 의한 소비자피해의 70% 이상으로 가장 많은 비중을 차지하고 있는 것으로 나타났으며, 도서 및 할인회원권 관련 소비자 불만상담 중에서도 전화권유에 의한 피해가 40% 이상, 할인회원권은 80% 이상으로 나타났다.
※ 전화권유판매 중 도서·할인회원권 상담접수현황 : 2001년 - 18,732건(93.6%) / 2002년 - 33,010건 (91.7%) /
2003년 - 22,834건(77.0%) / 2004.10월까지 - 14,316건(70.6%)
「전화권유판매」는 그 방법에 있어서도 이벤트·경품 당첨, 상품홍보 및 창립기념행사 등을 빙자하거나, 이미 과거에 종료된 계약을 끄집어내어 추가계약을 강요하는 등 기만적인 행태가 많으며, 특히전화권유판매(텔레마케팅)의 특성상 대부분의 대금결제가 신용카드 수기거래로 이루어지는 점을 악용, 사업자가 소비자 동의도 없이 일방적으로 계약을 체결하거나 관련 법률에 의해 당연히 청약철회 대상인 경우에도 이를 거절하고 과다한 위약금을 요구하는 등 소비자 피해가 빈번하게 발생하고 있는 것으로 나타났다.
□ 갑작스런 전화로 집요한 구매 강요
........ 분쟁시 명확한 계약 물증은 없고 개인정보 유출로 불안 호소
전화권유판매는 전화를 이용하여 청약의 유인, 청약, 승낙 등의 거래가 당사자간에 신속히 이루어지기 때문에 사업자의 입장에서는 저렴한 비용으로 효율적인 판촉 전략을 구사할 수 있는 매우 유용한 판매수단으로 인식되고 있으며, 통신기술의 발달, 효율적인 장비개발, 성과급을 선호하는 구직패턴 등의 영향으로 매년 20~25%의 성장을 하고 있다.
※ 전화권유판매(텔레마케팅) 시장은 2001년 3조7,300억원에서 2002년 6조3,500억원으로 증가하였고, 2003년은
8조 3,800억원 정도였으며 2007년이면 15조원에 이를 것으로 추정하고 있음. (자료원 : 한국텔레마케팅협회)
그러나 전화권유판매의 대부분은 소비자가 상품을 구매하거나 계약을 체결할 의사가 없는 상태에서 갑작스런 전화로 접근하여 허위·과장된 설명에 의해 원하지 않는 상품이나 서비스를 강권하며, 계약서 등 명확한 물증이 남지 않는 구두 계약이기 때문에 소비자의 입장에서는 신뢰감을 갖기 어려운 측면이 있으며, 개인정보 유출로 인한 사생활 침해 및 강압성과 집요성에 따른 정신적 피해까지 호소하는 경우도 있는 것으로 나타났다.
□ 다양하고 기만적인 방법으로 계약체결 유도
2004. 1~10월 사이 접수된 전화권유판매상술에 의한 피해중 도서 및 할인회원권 관련 소비자피해 1,067건을 분석한 결과, 사업자의 충동적인 계약 유도로 인한 계약 체결이 641건(60.0%)으로 가장 많았다.
다음으로 행사 당첨이나 기념·홍보 차원의 사은품 및 무료서비스 제공을 미끼로 한 계약 체결이 164건(15.4%), 상품 및 서비스의 내용, 거래조건 등에 대한 허위·과장 설명으로 인한 계약 체결이 164건(15.4%), 과거에 이미 종료된 계약을 빌미로 추가연장계약을 강요한 계약 체결이 98건(9.2%)으로 나타났다.
※ 계약 금액은 10만원 이상 40만원 미만과 40만원 이상 70만원 미만이 각각 260건(24.4%)과 420건(39.4%)으로
다수를 차지하였는데, 도서의 경우 사업자 강요로 인한 추가계약 및 소비자 동의 없이 사업자가 2~3회 이상
일방적으로 추가 결제하여 피해 금액이 100만원 이상에서 최고 1,000여만원 까지 커진 경우도 있다.
특히 대부분의 대금결제가 신용카드 수기거래(76.5%)로 이루어지고 있어 일부 소비자들은 결제사실 자체를 모르고 있는 경우도 많은 것으로 나타났다.
□ 청약철회 거절하고, 일방적인 물품배송이나 대금청구하는 경우 많아
피해유형별로는 사업자가 청약철회를 지연 및 거절하는 경우가 448건(42.0%)으로 가장 많은 비중을 차지하였다.
※ 해지요구 시점으로 볼 때, 소비자가 '할부거래법'상의 철회기간인 7일 이내에 청약철회를 요구한 경우가 493건
(46.2%), '방문판매법'상의 철회기간인 14일 이내에 청약철회를 요구한 경우가 130건(12.2%)으로 과반수이상
이 법정 철회기간 이내에 통보를 하였음에도 소비자 피해구제 신청이 많은 것은 사업자의 청약철회 회피로 인한
소비자 피해가 계속 발생하고 있음을 보여 준다.
다음으로 상품 및 서비스의 내용이나 거래조건이 계약당시의 설명과 상이하거나 계약 내용을 이행하지 않는 경우 234건(21.9%), 중도해지 지연 및 거절하는 경우 187건(17.5%), 소비자 동의 없이 일방적인 계약체결 및 대금결제를 한 경우 132건(12.4%), 청약철회 및 중도해지 요구시 과다한 위약금을 요구한 경우 66건(6.2%)으로 나타났다.
□ 주요 피해사례
【사례1】 당첨상술로 신용카드번호 알아낸 후 일방적 계약체결
박모(남)씨는 2004.3.19. 이벤트에 당첨되어 GPS를 무료로 제공한다는 전화연락을 받고 신용조회를 한다 하여 신용카드번호를 알려주었는데, 2004.3.27. 회원카드 등이 배송되어 신용카드사에 확인하니 소비자 동의없이 670,000원이 12개월 할부로 결제됨. 이에 소비자가 이의를 제기하고 2004.4.1. 내용증명을 발송하여 청약철회 통보하였으나 거절함.
【사례2】 다양한 명목의 추가계약 강요
이모(여)씨는 2001년 전화권유판매로 어학교재를 구독한 적이 있는데 2003.12.29. 그 동안 연락이 없던 담당 텔레마케터라는 사람으로부터 2001년 계약당시 1~4단계까지 구독하기로 하였으니 추가계약을 이행하여야 한다고 하여 996,000원을 추가 결제함. 2004.1.7. 교재가 배송되었으나 불필요하여 계약해제를 요구하였으나 거절하여 2.25. 내용증명을 발송하니 과다한 위약금을 요구함.
【사례3】 계약체결 당시 설명과 상이하거나 약속 불이행
박모(남)씨는 2003.12. 무료통화 및 DVD플레이어를 제공한다는 전화권유로 통신요금 할인회원으로 가입 계약하고, 896,000원을 신용카드 12개월 할부 결제함. 그러나 사용 중인 통신요금제도와 비교하여 큰 할인이 되지 않고, 이용 시 복잡한 식별번호를 눌러야 하며, 약속한 무료통화를 제공하지 않는 등 계약체결 당시의 설명과 상이하여 계약해제를 요구함.
【사례4】 청약철회·중도해지 거절 및 과다한 위약금 요구
이모(남)씨는 2004.3. 회원가입 시 DVD플레이어, 토익CD, 스피커, 이동전화 무료통화 400분을 제공하고 이동전화 통화요금을 50% 할인 해준다는 전화 연락을 받고 할인회원으로 가입 계약하고, 496,000원을 신용카드 12개월 할부 결제함. 사은품과 안내책자를 수령하였으나 서비스 내용이 상이하여 중도해지를 요구하니 서비스 및 사은품 대금과 위약금으로 410,000원을 요구하여 6.14. 내용증명을 발송함.
【사례5】소비자 동의 없이 사은품 및 물품 배송 후 일방적 계약체결
서모(여)씨는 미성년자로 2004.5.6. 전화로 영어잡지 구독을 권유받고 샘플을 받아본 후 결정하기로 하였으나, 2004.5.20. 일방적으로 잡지와 대금 납부 지로용지가 배송되어 2004.5.21. 내용증명을 발송하여 취소를 요구하였으나 사업자는 8주 분의 구독료를 지불하라고 함.
□ 개인정보보호 관련법률 제정 및 수기거래 통보시스템 도입 필요
이같은 전화권유판매로 인한 소비자피해를 예방하기 위해서는 불법적인 개인정보 유출로부터 소비자를 보호하고 위반 사업자에 대하여 효율적으로 대처할 수 있는 법률의 제정과 수기가맹점 선정과 관리에 대한 규정 마련이 필요하며, 수기거래시는 매출승인전에 반드시 신용카드사가 소비자에게 통보·확인토록 하는 시스템의 도입이 요구된다.
[전화권유판매에 대한 소비자 유의사항]
□ 계약체결 의사가 없다면 신용카드번호를 알려주지 말자
전화권유판매자는 대부분 수기거래로 매출승인을 하기 때문에 신용조회 등의 다양한 방법으로 소비자의 신용카드번호 등을 알아낸 후 소비자의 동의 없이 일방적으로 결제를 하는 경우가 많다. 따라서 계약체결 의사가 없다면 전화권유판매자에게 절대로 신용카드번호를 알려주어서는 안 된다.
□ 추가계약을 강요받으면 근거자료의 제출을 요구하자
전화권유판매자가 계약을 체결한 적이 있는 소비자의 기존 개인정보를 이용하여 추가계약을 강요하거나 소비자 동의 없이 대금을 추가로 결제 한 경우, 계약내용을 입증할 수 있는 근거자료를 요구하고, 근거자료가 없다면 청약한 사실이 없음을 즉각 통보하고 물품은 수취거절 및 반송하여야 한다.
□ 충동계약을 자제하고 계약서 및 약관을 교부받자
전화권유판매원의 설명에만 의존하지 말고 소비자 스스로 상품 및 서비스의 필요성을 충분히 생각하여 계약여부를 결정하는 신중한 자세가 필요하고, 계약서나 약관을 교부받아 계약당시의 설명과 일치하는지 꼼꼼히 살펴보아야 하며, 구두 상으로 약속한 내용은 특약사항으로 명시할 것을 요구하자.
□ 해약의사가 있을 경우에는 반드시 내용증명으로 통보하자
전화권유판매의 계약은 계약 후 또는 상품 공급일로부터 14일 이내에 청약철회가 가능하고, 신용카드로 할부 결제를 한 경우에는 계약일 또는 목적물 인도일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하다. 그러나 청약철회 및 중도해지 의사를 구두나 유선 상으로 표시한 경우에는 입증이 곤란하므로 전화권유판매자나 신용카드사로 반드시 내용증명을 발송하여 통보하여야 한다.
□ 구매권유 전화를 원하지 않으면 노스팸사이트에 등록하자
구매권유 전화의 수신을 원하지 않으면 공정거래위원회에서는 운영하는 노스팸사이트(www.nospam.go.kr)에 본인의 유·무선전화번호를 등록하면 된다.
첨부 1. 소비자 유의사항
2. 전화권유판매 피해사례 분석결과(요약)
보충취재
분쟁조정1국 서비스팀 팀장 정 순일 (☎ 3460-3141)
직원 이 원희 (☎ 3460-3148)