고객만족사례

<A name="[문서의 처음]"></A>  *SK 텔레콤의 고객 만족 경영 사례* SK텔레콤은 모든 경영활동을 할 때 고객의 입장에서 고객중심적 사고를 가지고 의사결정을 함으로써 고객을 만족시키고 이를 통해 회사도 성장하는 것을 추구하는 고객중심 경영을 실천을 기업 최대의 목표로 삼고 있다. 이는 모기업의 “고객이 OK할 때까지, OK! SK!”라는 광고 모토와 무관하지 않다. 게다가 최근에는 한석규를 광고 모델로 활용하여 “말하지 않아도 통하는 대표 번호”로서 이미지를 각인시켜 기존 이용 고객의 충성도를 높이고, 새로운 고객에게는 가장 갖고 싶은 휴대 번호로서 자리 잡아가고 있다. SK텔레콤의 고객만족 경영의 시작은 21세기 무한경쟁시대에 적응하기 위한 과감한 변신시도를 위해 '97년 3월 CI를 한국이동통신㈜에서 SK텔레콤으로 변경하면서 TOP 경영진의 강력한 고객만족경영의지 표명과 함께 회사 경영의 최우선 과제를 고객만족에 두고 총체적 고객만족경영을 추구한 데에서 였다. 실제적인 고객 중심 경영의 실천 이력을 살펴보면, 1997년에는 접점의 고객만족(CS)를 중심으로 하는 CS경영체계를 도입하였고, 1998년에는 총체적 CS를 통한 CS경영체계를 정착시키고자 노력하고 있으며, 1999년은 CS경영의 생활화를 통해 세계일류의 CS수준으로 도약하겠다는 목표를 가지고 고객만족경영을 추진하고 있다. 2001년에는 고객정보보호 캠페인을 실시하고 있다. 즉, '고객정보 유출은 범죄행위입니다.’라는 문구를 SK텔레콤 전 직원의 PC와 전화기에 스터커로 붙였다. 이는 고객정보 유출에 대한 경각심을 불러 일으키기 위한 조치라고 할 수 있다. 또 11월 한 달 동안 고객정보보호 캠페인을 전개하기로 하고 사내 방송을 통해 하루 2회씩 관련 영상물을 내보내고 있다. SK텔레콤측은 "캠페인 실시에 맞춰 직원들의 고객정보 접근권한을 제한하고 정보보호 교육과정을 사내 필수 이수과목으로 지정하기로 했다"고 밝혔다. 고객정보보호를 위한 시스템도 강화했다. 직원들이 고객정보를 조회하거나 업무를 처리할 경우 접속자와 접속시간 등을 저장해 사후에 고객접근 내용을 확인할 수 있도록 시스템을 갖췄다. 정보를 조회할 때 이동전화번호와 주민번호를 모두 입력해야 접근할 수 있도록 절차도 변경했다. 고객정보시스템에 대한 접근권한도 차등화해 특별보안이 요구되는 고객 통화내역에 대해서는 지역별 영업센터와 지점 당 직원 1명이 열람할 수 있도록 했으며, 정보보호 교육이수 후 고객정보 보호 관련 법률조항이 명시된 서약서에 서명토록 함으로써 고객접점 직원들의 경각심을 높이고 책임인식을 강화했다. 이러한 모든 조치들은 바로 고객의 정보보호가 고객만족의 선두임을 무엇보다도 절실히 느꼈기 때문이다. 다음은 SK텔레콤의 고객만족경영 활동현황을 정리한 것이다. 1) 고객만족경영체계 구축 운영 CS조직 활성화 : 고객만족경영 전담 추진조직 운영 (TCS부문) CS경영회의 개최 : CS추진위원회, 고객만족경영회의, 품질보고회의 2) 고객만족 10대 과제 선정 중점 개선 선정배경 : CSI 재정립('97.3) 시 고객만족경영 TFT를 구성 운영/ 사내 VOC채널에 접수된 모든 고객불만사항을 통해 고객불만이 높은 10개 중점개선 과제를 선정 실천약속 : 국내 전 언론기관을 통해 고객불만내용을 사실대로 공표하고 고객만족실천 약속 (책임시리즈 광고) 추진방법 : 부문별 실천과제부여 및 회장 주재 경영회의를 통해 장애요인 해결 추진성과 : 자동납부개선, 요금납부 다양화, 해지 후 재가입 절차 개선, 해지절차 개선, 부가서비스 편리성 증대 및 다양화, 대리점 CS강화, 통화품질향상, 서비스지역 확대, 친절한 고객상담, AS접점 확대 3) 고객만족경영 정보시스템 구축 경영정보시스템(EIS), 고객상담시스템(CMIS), 고객정보시스템(COIS), 사이버 고객센터 4) 고객의 소리 접수 채널 구축 고객센터, Cyber 고객센터, PC통신, 고객대표자 회의, AS접점, 지점/대리점, 사장실 전화, 사내 Internet 5) 내부구성원 보상체계 OK! SK상 제정, 전사 고객만족경영 성과가 탁월한 사원 포상 6) 고객상담 및 CS분야 ISO 9002 인증 획득 ('98. 8. 1) 7) 사회 공헌 활동 소년·소녀가장 돕기, 지체장애 청소년 지원, 청소년 보호 등 고객과의 관계 강화 통신예절 광고 시행 등 올바른 이동통신 문화정착 추진 SK 텔레콤의 고객만족 경영은 “먼저 사람이 변화되어야 한다.”는 판단에서 고객중심경영 이념을 전직원이 공유하고 실천도록 하기 위한 상시적인 교육체계를 갖추어 운영하기 시작했으며, 실제 업무에서 고객중심경영을 실천하는 정도를 정기적으로 평가하고, 이를 향상시키기 위해 다양한 방안을 수립하여 시행했다. 고객중심경영을 실천하기 위한 People, Process, Product 혁신이 그 중의 하나인데, Peolple 혁신은 구성원들이 자발적으로 실천력을 발휘하는 것이다. 이를 위해서 구성원들 스스로의 자발적인 창의력 발휘와 임원, 단위 부서장의 솔선수범한 Lead/Help/Check가 강조되고 있다. SK텔레콤은 구성원들에 대한 지속적인 교육과 홍보 등을 통해 구성원들이 현장에서 고객 서비스를 실천할 수 있도록 적극 육성하고 있다. 한편, 직원들의 고객중심경영 실천의지를 바탕으로 회사의 모든 업무 Process를 고객중심적으로 재구축하는 것도 함께 추진하였으며, 고객이 원하시는 바를 파악하여 이에 맞는 상품과 제도를 만들고, 다양한 경로를 통해 고객이 불편을 느끼시는 사항을 파악하여 이를 개선해나가는 활동들을 전개하고 있다. 또한, 최적의 통화 환경 구축을 위한 기지국의 신설 및 재배치, 중계기 설치를 통한 통화음영 지역의 해소, 단말기 음질의 지속적인 개선 등을 제공하고 있으며, 지점이나 대리점을 직접 방문하거나 고객센터에 전화로 상담하는 고객에게 최상의 상담서비스를 제공하기 위하여 인력 충원 및 교육, 상담시스템의 고도화 등에도 많은 노력을 기울이고 있다. 이러한 지속적인 노력의 가시적인 성과에 힘입어 SK텔레콤의 고객중심경영에 대한 지속적 노력의 가시적인 성과들은 여러 곳에서 나타나고 있다. 모든 스피드011 고객 분들께 평생특권의 혜택을 드리는 리더스클럽 제도의 시행, 18~23 세대를 대상으로 개성을 중시하는 젊은이들의 라이프 스타일에 맞춘 새로운 서비스인 스무살의 011-TTL의 탄생 등 고객이 원하시는 바에 부합하는 새로운 상품과 제도가 만들어졌다. 이 밖에도 매년 정보통신부에서 실시하는 통화품질 측정에서 2년 연속 1위를 차지하였고, 각종 기관에서 실시하는 소비자 만족도 조사를 통해서도 부동의 1위를 기록하고 있다. 아울러 가입자가 가장 많음에도 불구하고 소비자보호원 등의 조사결과 고객의 피해사례가 가장 적은 이동전화 업체로 손꼽히고 있다. 이외에도 기술/품질 면에서 고객에게 최상의 만족을 제공하기 위해 노트북이나 개인휴대단말기(PDA)를 이용해 유선 초고속인터넷(ADSL) 수준의 빠른 속도로 무선인터넷 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다. 즉, 2001년 11월에는 휴대폰을 이용해 최고 2.5Mbps (초당 전송 비트수)급 속도로 무선인터넷을 이용할 수 있는 동기식 3세 대 서비스인 cdma2000-1x EV-DO의 시범 서비스를 실시하여, 내년 3월부터 서울과 경기도를 중심으로 상용서비스를 개시할 예정이다. 이는 축적된 기술력과 망설계 기술을 바탕으로 외국 사업자들보다 6~12개월 앞서 고품질의 무선데이타 서비스를 제공하게 된 것으로 SK 텔레콤 고객들은 보다 편리하고 빠르게 서비스를 이용하도록 만들어 만족도를 극대화 시킬 수 있다.