<![CDATA[
<P style="TEXT-ALIGN: center"><STRONG><SPAN style="FONT-SIZE: 14pt"><SPAN style="FONT-FAMILY: HYmodern2; FONT-SIZE: 14pt"> </SPAN></SPAN><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #4673ff; FONT-FAMILY: HYmodern2; FONT-SIZE: 14pt" color=#ffffff> CRM, CEM의 가장 근본적인 두가지 화두: </FONT></STRONG></P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><FONT color=#ffffff><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #4673ff"><STRONG><SPAN style="FONT-SIZE: 14pt"><SPAN style="FONT-FAMILY: HYmodern2"> - </SPAN></SPAN></SPAN><SPAN style="FONT-FAMILY: HYmodern2; FONT-SIZE: 14pt">고객불만의 근본적인 원인은 무엇인가? </SPAN></STRONG></FONT></FONT></P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><SPAN style="FONT-FAMILY: HYmodern2"><SPAN style="FONT-SIZE: 14pt"><FONT style="BACKGROUND-COLOR: #4673ff" color=#ffffff><SPAN style="FONT-SIZE: 14pt"><STRONG><SPAN style="FONT-SIZE: 14pt"><SPAN style="FONT-FAMILY: HYmodern2"> - </SPAN></STRONG></SPAN></SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 14pt"><STRONG><SPAN style="FONT-SIZE: 14pt"><SPAN style="FONT-FAMILY: HYmodern2">고객을 기쁘게 하려면 무엇을 해야하는가? </SPAN></STRONG></SPAN></SPAN></FONT></SPAN></P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><iframe id="KcBxm3avTwQ$@my" width="640" height="360" src="https://kakaotv.daum.net/embed/player/cliplink/KcBxm3avTwQ$@my?service=daum_cafe&ptoken=v2_9eee6e2375d97986cb3abdb3bf0776a7c11689a08bbb9073f4e59efaee29ee444a30d20f7a84617c8f4cb0fb0f05208cbf8a0310882d45cde7ec7f39" frameborder="0" scrolling="no" allowfullscreen></iframe></P>
<P> </P>
<P><U><SPAN style="FONT-SIZE: 10pt">Key Messages:</SPAN></U></P>
<P><SPAN style="FONT-SIZE: 10pt">1. 고객불만의 대부분은 근본적인 부분이 제대로 되지 않고 있기 때문이다.</SPAN></P>
<P><SPAN style="FONT-SIZE: 10pt"> - 고객불만으로부터 무엇을 고쳐야 고객을 만족시킬 수 있는지를 찾아야 한다.</SPAN></P>
<P><SPAN style="FONT-SIZE: 10pt">2. 고객들이 불만을 이야기하지 않고 기대도 하지 않는 경향이 강해지고 있다. ("trained hoplessness")</SPAN></P>
<P><SPAN style="FONT-SIZE: 10pt">3. Cross selling이 오히려 고객을 기쁘게 할 수 있는 기회로 활용될수도 있다.</SPAN></P>
<P> </P>
<P> </P>
<P> [참고자료]</P>
<P> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><img src="https://t1.daumcdn.net/cfile/cafe/1452D2184C9C2F877D" class="txc-image" width="638" height="515" style="WIDTH: 638px; FLOAT: none; HEIGHT: 515px; CLEAR: none" actualwidth="1024" border="0" hspace="1" vspace="1" id="A_1452D2184C9C2F877DB693"/></P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"> </P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">결국, 고객을 기쁘게 하기 위한 요건은 두가지로 요약될 수 있음.</SPAN></P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"><STRONG><FONT color=#7c84ef>1. 경쟁력 Competency</FONT></STRONG></SPAN></P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt"><FONT color=#22741c><STRONG>2. 진정성: <SPAN style="FONT-SIZE: 24pt">A</SPAN>uthenticity</STRONG></FONT></SPAN></P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">
<P style="TEXT-ALIGN: center"> </P></SPAN>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">경쟁력도 있어야 겠지만, ... 진짜로 고객을 위하고 고객과 윈윈하려는 마음가짐과 태도가</SPAN></P>
<P style="TEXT-ALIGN: center"><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">상품, 마케팅, 정책, 프로세스 모두를 지배할 것!</SPAN></P><SPAN style="FONT-SIZE: 11pt">
<P> </P></SPAN></SPAN>
<!-- -->
]]>
카페 게시글
리비젼 CRM 자료실
고객불만의 근본적인 원인은 무엇인가? 고객을 기쁘게 하려면 무엇을 해야하는가?[2010 추석특집 특강]
JEFF
추천 0
조회 169
10.09.24 14:02
댓글 9
다음검색
첫댓글 약간 노숙자 인터뷰 장면 같은 느낌도 있습니다만...^^ 내용은 진지하게 준비했던 부분입니다. 의견들 주세요.
크로스 셀링을 매출이란 측면보다는 고객서비스가 될 수도 있다는 면은 색다르고 좋았습니다..다만
제목에 고객을 기쁘게 하려면 무엇을 해야 하는가? 와는 조금 거리가 느껴집니다.
전혀 색다르지 않은데요...--;; 이미 7~8년 전부터 그런 얘기는 나오고 있지 않았나요...
결국 고객불만이 생기는 원인이 제품이나 마케팅, 정책, 프로세스라면 문제있는 해당 부분(root cause)을 고쳐야 고객에게 기쁨(내지는 좋은 경험)을 줄 수 있다는 이야기겠지요.
부족한 부분이 많습니다만 화두는 던져졌으니.... 원장님께서 댓글 성격의 짧은 동영상을 하나 올려주셔도 좋겠지요?
마치... 논어를 풀어 도올이 make money 하듯이요~^^
정말 접점에서의 서비스가 제일 중요하다고 생각되어 왔었나요??? 기본은 Product Quality&Brand가 아니었던가요??? 프로스펙스가 접점 서비스만 잘 하면 나이키를 이길 수 있다???
Zappos 처럼... 새로운 방식으로.... 그러긴 쉽지 않겠지만 ^^
진정성... 중요한 키워드. 퍼주자는 것은 아니지만, ... 진심으로 받을만큼 주겠다는 사고 방식!