[실망] 관외대출실의 불친절한 서비스 / 안양시립석수도서관

[111155 류기웅]

이틀전 안양에 위치한 안양시립석수도서관을 방문하였습니다.

과제를 하기 위한 필요 참고 서적인 '에덴의 용' 이라는 책을 대여하러 갔는데, 

그 책을 대여하는 과정에서 실망스러운 서비스를 대접 받았습니다.

1. 분류된 책에 대한 친절한 안내 부족

    스마트폰으로 인터넷 상에서 자료의 분류번호와 대출 여부를 판단 하여 해당 서적을 보유하고 있고, 대출이 가능한 도서관을 찾다가. 그에 해당하는 도서관중 가장 방문하기 편한 석수도서관으로 향하였습니다. 이렇게 미리 대출할 도서의 보유여부와 해당 분류번호를 알고 찾아간 석수도서관 관외 대출실에서, 저는 해당 도서를 빨리 찾아서 대출 후에 집에서 과제를 수행 할 생각을 하였습니다. 허나 해당 분류번호 근처의 책장을 아무리 살펴보아도 해당 도서가 안보였습니다. 그래서 근무하고 있는 관외대출실 사서에게 분류번호를 보고 왓으며, 아무리 찾아보아도 찾을 수 없다고 하며 해당도서를 찾아달라고 요청하였습니다. 그러자 그 사서는 저의 말을 귀담아 듣지 않고는 도서검색용 PC로 향하여 해당되는 책의 제목을 물어보고 분류번호를 뽑아준 뒤에 '여기로 가세요'라는 말을 하고는 업무를 마치려 하였습니다. 그래서 해당 도서 자리에서 찾아보았고 분류번호도 알고 와서 직접 찾아봤다고 이야기 하지 않았냐하니까 그제서야 이 대출실은 성인도서와 어린이도서를 따로 분류하고 있고. 성인도서 목록에 가서 찾으라며 제가 찾지 못한 이유를 설명했습니다. 성인도서와 어린이도서의 장소를 구분못하여 해당 번호에 가도 책을 찾을 수가 없었던 것인데. 제가 책을 찾아달라고 부탁 했을때에 하는 말만 귀담아 들었어도 쓸데없이 도서검색 PC에 가서 분류번호를 재파악하는 시간을 줄일 수 있었을 것입니다. 즉 고객의 요구에 더 알맞은 서비스를 제공 할 수 있었을 것입니다. 고객의 상황을 파악하지 않고 그저 기계적으로 일을 하는 사서의 행동에 불쾌감을 느낄수밖에 없었습니다.

2. 모바일 회원증에 대한 설명 태도

    그렇게 우여곡절 끝에 책을 찾게 되고 대출을 하려 하는데, 도서회원증을 가지고 있지 않다는것을 깨달았습니다.

그래서 그 사서에게 회원증을 가지고 있지 않은데 대출이 가능하느냐. 만약 가능하다면 어떤 방법으로 할 수 있는지를 물었습니다.

그러자 그 사서는 한숨을 깊게 쉬며 '이거 보시면 되잖아요' 라며 사서 데스크 구석에 있던 '안양시립도서관 모바일 회원증 이용안내' 종이를 가리켰습니다. 모바일 회원증에 대한 설명까지는 바라지도 않았지만 이렇게 고객을 대하는 방식에 있어서 불친절한 태도로 대하는 것에 많은 불쾌감을 느꼈습니다. 안양시민의 복지와 편익을 위해 존재하는 도서관이라면 고객이 원하는 복지와 편익이라는 서비스를 제공할 수 있어야 되는데, 그러지 못한 점에 대해서 많은 실망을 하였습니다.

    앞으로의 도서관에서 얻을 수 있는 서비스를 취하려 고려하는 요소 중 일부에 많은 영향을 끼치게 되었고. 안양석수시립도서관은 이러한 행태를 지속시킨다면 도서관을 설립한 목적인 주민복지를 실현하는데에 기대치보다 낮은 효과를 얻게 될거라고 생각합니다. 이상 안양시립석수도서관에 대한 고객의 실망사례였습니다.