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6년 연속 2배 성장, K-SaaS 채널톡이 북미 고객관리 변화에 도전한다
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올인원 비즈 메신저 채널톡을 운영하는 채널코퍼레이션(공동대표 최시원, 김재홍)은 2022년 매출성장률 100%(MRR, 실 결제 월간 반복 매출 기준)를 달성했다고 지난 19일 밝혔다.

채널코퍼레이션은 지난해 불안정한 경제 상황 속에서도 고객의 필요와 시대 흐름에 부합하는 서비스를 선보이며 건강한 성장을 견인했다. 불확실성이 높은 시기에 무리한 마케팅 비용 지출로 신규 고객을 확보하는 대신, 단골이라는 핵심 고객을 위한 맞춤형 서비스를 제공하여 고객사의 실질적 매출 성장에 기여하는 선택과 집중의 방법을 실시했다. 그 결과 채널톡 유료 서비스의 전체 연결제 비율은 30%까지 상승했고, 신규 고객사들의 연결제 비율은 33%까지 올랐다. 이는 2021년 대비 약 2배 증가한 수치다. 

채널코퍼레이션은 오프라인 매장에서 중요하게 여겨졌던 ‘단골’이 온라인에서는 간과되어 온 점을 파악해, 실시간 채팅(Live chat)과 고객 관계 관리(CRM)를 바탕으로 단골 생성에 최적화된 채널톡 핵심 기능 고도화에 집중했다. 단골 확보가 안정적인 성장에 기여한다는 점을 고객들이 직접 경험할 수 있도록 도운 것이다. 더불어, 최근 프라이버시 문제와 관련하여 메타(Meta) 등 플랫폼에서 고객정보 활용이 제한되고 신규고객 획득 비용이 증가한 것을 ‘재구매 성장 전략’으로 대응하며 중소기업의 내적 성장을 지원했다.

채널코퍼레이션이 본격적으로 미국과 캐나다 등 북미 시장에 진출하며 글로벌 영향력을 키우기 시작한 것도 2022년의 중요한 성과다. 

국내 및 일본과 달리 북미 시장은 불친절한 상담에 익숙한 경향을 보여왔다. 채널톡은 이러한 현지 인식을 바꾸고자 기능의 효율 뿐 아니라 ‘고객 중심 성장’이라는 관점을 제시하며 확장의 기반을 다지고 있다. 한인 비즈니스 중에서는 대표적인 K푸드 쇼핑몰 울타리몰, 꽃마, 갤러리아 슈퍼마켓 등이 미국과 캐나다 전역에서 이미 채널톡으로 고객을 맞이하고 있으며, 활발한 고객 커뮤니케이션을 통한 매출 성장의 중요성을 일찍이 포착하여 좋은 결과를 얻고 있다.

올해는 자회사 형태의 채널코퍼레이션 미국 법인 설립 및 쇼피파이 파트너십 확대 등 굵직한 마일스톤이 기다리고 있다. 더불어 98%의 불친절한 CS 환경 가운데 친절한 응대와 고객 접점의 경험을 가치 있게 여기는 2%의 차별화된 비즈니스 성공 사례를 북미 시장에서 발굴해낼 계획이다. 채널톡 고유의 기능과 시장성은 그대로 유지하는 만큼 미국과 캐나다의 이커머스 비즈니스 역시 쉽고 빠르게 채널톡을 도입하면서 고객 경험의 변화를 확인할 수 있을 것으로 기대된다. 

채널코퍼레이션 김재홍 공동대표는 “채널코퍼레이션의 2022년은 스타트업 불황에도 불구하고 고객에게 온라인 비즈니스의 안정성을 줄 수 있는 ‘단골 관리 전략’을 통해 매출 100% 성장이라는 가시적인 성과를 일궈낸 해였다”며 “기업의 생존을 위해 온라인에서 단골의 가치는 더욱 높아질 것이다. 채널코퍼레이션은 올해 채팅을 넘어 전화 영역까지 서비스를 확장하고, 단골 관리를 통해 찬바람 부는 시장 환경에서도 고객의 지속 가능한 성장을 지원해 갈 것”이라고 말했다.

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