세상속으로 | 2005/10/17 (월) 11:41 |
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국산차의 초기품질과 내구품질이 좋아지고 있다. 2002년 이후 고객만족의 전 부문에서 막강했던 르노삼성의 우세가 흔들리고 있다. 변화의 조짐은 초기품질부터 시작된다.
자동차 시장조사 기관인 마케팅인사이트(http://www.mktinsight.co.kr/, 대표: 김진국)가 소비자가 느끼는 영업만족도, 애프터서비스만족도, 체험한 결함 및 문제점들, 자동차로 인해 느끼는 스트레스를 측정한 결과[참고1], 르노삼성의 우세는 현대에 의해 부분적으로 위협받고 있는 것으로 나타났다.
먼저 자동차를 구입하면서 영업사원이나 영업소에 대해서 어느 정도 만족하는 지를 살펴보았다. 각 제조사별 영업만족도는 르노삼성이 818점으로 가장 높았다. 현대(795점), GM대우(785점), 기아(776점), 쌍용(768점) 순으로 그 뒤를 이었다[그림1].
영업만족도는 르노삼성이 4년 연속 2위와 상당한 차이로 1위를 유지했으며, 현대는 2년 연속 2위였다. GM대우는 지난해에 비해 20점이 향상되어 2003년 이후 기아에 내주었던 3위 자리를 되찾았다.
초기품질 문제점 수, 즉 2005년도에 새차를 구입한 소비자들이 평균 3개월 간 사용하면서 경험한 문제점의 수를 백대당 평균(PPH: Problems Per Hundred Vehicle)으로 구한 것을 보면, 현대가 164PPH로 가장 적었고, 이어서 르노삼성(169PPH), GM대우(195PPH), 기아(201PPH), 쌍용(244PPH) 순으로 나타났다[그림2].
조사를 처음 시작한 2002년 이후 초기품질 문제점 수는 계속 감소해 품질 개선이 지속적으로 이루어지고 있으며, 2005년도에 문제점 측정 문항을 과거 102개에서 170개로 늘렸음에도 불구하고 산업평균 초기품질 문제점 수는 202PPH에서 180PPH로 줄어들었다. 이는 국산차의 초기품질 향상이 괄목할 만 함을 말해준다.
제조회사별로 보면, 그 동안 초기품질에서 압도적 차이로 부동의 1위를 지켜왔던 르노삼성이 1위 자리를 현대에게 내준 것이 주목할 만하다. 르노삼성은 5개 업체 중 유일하게 문제점 수가 증가했다. GM대우는 초기품질이 큰 폭으로 개선되어 지난해 문제점 수 242PPH에서 올해 195PPH로 47PPH가 줄었으며, 2003년 이후 기아에게 내주었던 3위를 탈환했다.
초기품질이 새차 구입 후 평균 3개월 간 경험한 문제라면, 내구품질은 3년간 경험한 것이다. 2002년도에 새차를 구입한 소비자들이 지금까지 경험한 문제, 즉 내구품질 문제점 수 역시 뚜렷한 향상을 보였다. 산업평균이 596PPH에서 525PPH로 감소해 초기품질 못지않게 향상되고 있다. 각 제조사별로 내구품질 문제점 수를 살펴보면 르노삼성이 309PPH로 가장 적고, 이어서 현대(500PPH), GM대우(586PPH), 기아(610PPH), 쌍용(623PPH) 순으로 낮게 나타났다[그림3].
내구품질에서는 여전히 르노삼성이 1위를 지켜오고 있으나, 초기품질의 경우와 마찬가지로 올해 유일하게 문제점 수가 증가했다는 점이 눈에 띈다. 반면 2위인 현대는 문제점 수가 계속 감소하고 있어 양 사간의 점수 차이가 꾸준히 줄어들고 있다. GM대우는 초기품질 문제점 수에서처럼 기아를 앞서 3위로 올라섰다. 내구품질이 가장 많이 개선된 메이커는 쌍용으로 지난해 702PPH에서 올해 623PPH로 79PPH가 감소했다. 하지만 지난해에 이어 올해도 내구품질 최하위를 벗어나지 못했다.
차량의 문제점 못지않게 중요한 것은 애프터서비스이다. 각 제조사별 서비스만족도는 르노삼성이 832점으로 가장 높고, 이어서 현대(753점), 쌍용(751점), 기아(747점), GM대우(746점) 순으로 나타났다[그림4].
르노삼성은 지난 3년간 타사와 비교할 수 없는 우위를 보였고 금년에도 그 우세는 지속되었다. 서비스만족도에서 올해 주목되는 점은 쌍용의 분전이다. 만년 최하위를 벗어나지 못했던 쌍용은 올해 지난해에 비해 23점이라는 큰 향상을 보였다. 쌍용은 기아와 GM대우를 제치고 3위로 뛰어올라, 줄곧 2위 자리를 지켜온 현대자동차에 근접했다.
자동차를 평균 1년 동안 사용하면서 겪은 품질과 관련된 스트레스는 르노삼성이 83SPH(Stress per Hundred Vehicle)로 가장 낮게 나타났다. 이는 스트레스 항목 10개 중 평균적으로 0.83개 항목에 긍정했음을 의미한다. 이어서 현대(130SPH), GM대우(169SPH), 기아(174SPH), 쌍용(214SPH) 순으로 나타났다[그림5].
르노삼성은 애프터서비스와 마찬가지로 압도적인 경쟁우위를 4년 동안 지키고 있으나 그 우위는 과거만큼 확고하지 않다. GM대우는 근소한 차이로 기아에 앞섰으며, 쌍용의 부진은 2년 동안 계속되었다.
전체적으로 보면 르노삼성은 2002년부터 2004년까지 3년 간 품질지표 전 부문에서 탁월한 우위를 지켜왔고, 현대는 대부분 2위였다. 그러나 2005년 결과는 영업, 애프터서비스, 품질스트레스 등 서비스 부문에서는 르노삼성의 우위는 큰 변화가 없으나, 제품 품질 부문에서는 주목할 만한 변화가 나타났다. 근소한 차이이지만 현대는 초기품질 문제점 수에서 처음으로 르노삼성을 앞질렀으며, 내구품질 문제점 수에서도 그 격차를 줄여가고 있다.
이러한 결과는 현대차는 해외에서의 성과가 국내에서도 나타나고 있는 반면, 르노삼성은 최근의 신차출시에서 과거의 품질 수준을 유지하지 못했음을 보여준다.
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