의류,신발 인터넷쇼핑몰 판매사업자 청약철회 거부로 피해 심각

[한국소비생활연구원천안.아산지부]

소비자와 함께하는 피해예방 주의보

의류․신발 인터넷쇼핑몰 판매사업자 청약철회 거부로 피해 심각

현황

(배경/

내용)

▣ 인터넷쇼핑몰 청약철회 관련 소비자 피해 최근 3년간 2,487건 접수

섬유․신변용품(의류․신발 등)을 판매하는 인터넷쇼핑몰에 대한 청약철회 관련 피해가 2011년부터 2014년(3월말)까지 한국소비자원에 총 2,487건 접수되었으며, 특히 올해 1월부터 3월까지 지난해 총 건수(650건)의 43.8%에 달하는 285건이 접수됨.

< 피해구제 접수 현황 >

구 분	2011년	2012년	2013년	2014년 (1월~3월)	계
피해접수 건수	761건	791건	650건	285건	2,487건

※ 한국소비자원에 피해구제 접수된 섬유․신변용품 중 판매방법(국내전자상거래)과 신청이유(청약철회, 계약불이행, 기타 단순 계약해제, 해지)로 분류된 수치임.

※ 1372 소비자상담센터(www.ccn.go.kr, 10개 소비자단체, 16개 광역시도 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위의 통합 상담 처리시스템)에 접수된 소비자 상담 건수 : 2011년 (12,113건) → 2012년 (13,505건) → 2013년 (14,771건)→ 2014년 3월 말 (5,959건)

▣ 청약철회 요구에 늑장 대응 41.1%, 청약철회 아예 거부 23.0%

청약철회 관련 피해 2,487건 중에서 인터넷쇼핑몰 사업자가 소비자의 청약철회 요구를 받고도 처리를 지연하는 경우가 1,021건으로 41.1%를 차지했고, 소비자의 청약철회 요구를 아예 거부한 경우는 571건으로 23.0%로 나타남.

인터넷쇼핑몰 사업자들은 ‘사전고지(교환/환불 불가)’, ‘주문제작 상품’, ‘착용 흔적’, ‘해외배송 상품’ 등의 이유로 청약철회를 거부함.

인터넷쇼핑몰 사이트에 교환 또는 환불 불가 조항을 사전에 고지했다고 주장하며 청약철회를 거부하는 '사전고지‘ 사례는 239건(9.6%)이었고, 주문 제작 상품이라며 청약철회를 거부한 경우는 137건(5.5%)임. 제품을 착용한 흔적이 있어 거부한 사례는 144건(5.8%), 해외배송 상품임을 이유로 거부한 경우는 51건(2.0%)으로 나타남.

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따르면 인터넷쇼핑몰 사업자는 제품을 공급하기 어려운 경우에는 소비자의 대금 지급일로부터 3영업일 이내, 제품을 이미 배송하였으나 소비자가 정당한 이유로 청약철회를 요구한 경우에는 제품을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 재화의 금액을 환급해줘야 함에도 이를 지키지 않고 있는 것으로 나타남.

▣ 사업자와 아예 연락이 되지 않거나, 과도한 반품비 요구 등으로 청약철회 제한해

청약철회 관련 피해 2,487건 중에는 인터넷쇼핑몰 사업자가 전화를 하면 받지 않거나 휴・폐업하여 연락이 불가한 경우가 459건(18.4%)이었음. 또한 배송비나 위약금 등의 명목으로 ‘과도한 반품비’를 요구(265건, 10.7%)하거나 재화의 금액을 환급해주는 대신 적립금으로 전환(171건, 6.9%)해주겠다고 하는 등 청약철회를 제한하는 경우가 436건(17.5%)로 나타남.

< 인터넷쇼핑몰 청약철회 관련 피해 유형별 현황 >

(단위 : 건, %)

구 분		2011년	2012년	2013년	2014년(3월말)	계	총계
청약철회 지연	처리지연	216 (28.4)	351 (44.4)	319 (49.1)	135 (47.4)	1,021 (41.1)	1,021 (41.1)
청약철회 거부	사전고지 (교환/환불불가)	102 (13.4)	61 (7.7)	48 (7.4)	28 (9.8)	239 (9.6)	571 (23.0%)
	주문제작 상품	42 (5.5)	45 (5.7)	37 (5.7)	13 (4.6)	137 (5.5)
	착용흔적	40 (5.3)	28 (3.5)	56 (8.6)	20 (7.0)	144 (5.8)
	해외배송 상품	24 (3.1)	13 (1.6)	11 (1.7)	3 (1.1)	51 (2.0)
연락 불가		199 (26.2)	154 (19.5)	73 (11.2)	33 (11.6)	459 (18.4)	459 (18.4)
청약철회 제한	과도한 반품비 (배송비/위약금)	78 (10.2)	82 (10.4)	73 (11.2)	32 (11.2)	265 (10.7)	436 (17.5)
	적립금 전환	60 (7.9)	57 (7.2)	33 (5.1)	21 (7.3)	171 (6.9)
총 계		761 (100.0)	791 (100.0)	650 (100.0)	285 (100.0)	2,487 (100.0)

▣ 피해 주요 품목은 의류, 신발, 가방

품목별로는 ‘의류’가 1,407건(56.6%)으로 가장 많았고, ‘신발’ 629건(25.3%), ‘가방’ 173건(7.0%) 순임.

< 소비자피해 품목별 현황 >

(단위 : 건, %)

구 분	2011년	2012년	2013년	2014년(3월말)	계
의류	410 (53.9)	449 (56.8)	351 (54.0)	197 (69.1)	1,407 (56.6)
신발	225 (29.6)	201 (25.4)	157 (24.1)	46 (16.1)	629 (25.3)
가방	54 (7.1)	56 (7.1)	44 (6.8)	19 (6.7)	173 (7.0)
기타	72 (9.4)	85 (10.7)	98 (15.1)	23 (8.1)	278 (11.1)
총 계	761 (100.0)	791 (100.0)	650 (100.0)	285 (100.0)	2,487 (100.0)

* 기타: 모자, 머플러, 방석, 지갑, 침구류, 스포츠 의류용품 등

▣ 청약철회 요구 이유는 배송지연, 사이즈 불만족, 단순변심 등

소비자들이 청약철회를 요구한 이유로는 ‘배송지연’이 687건(27.6%)으로 가장 많았음. 다음으로 제품에 대한 ‘사이즈 불만족’이 525건(21.1%), 소비자 개인 사정으로 배송 전에 청약철회를 요구한 ‘단순변심’이 502건(20.2%), 배송된 제품의 ‘품질불량’이 414건(16.7%), 쇼핑몰사이트에 게재된 내용과 배송된 제품이 다른 ‘광고내용 상이’가 230건(9.2%), 주문한 제품과 다르게 배송된 ‘오배송’이 105건(4.2%) 순이었음.

< 소비자 청약철회 요구 유형별 현황 >

(단위 : 건, %)

구 분	2011년	2012년	2013년	2014년(3월말)	계
배송지연	232 (30.5)	189 (23.9)	188 (28.9)	78 (27.4)	687 (27.6)
사이즈 불만족	162 (21.3)	168 (21.2)	140 (21.5)	55 (19.3)	525 (21.1)
단순변심	122 (16.0)	165 (20.9)	145 (22.3)	70 (24.6)	502 (20.2)
품질불량	141 (18.5)	147 (18.6)	82 (12.6)	44 (15.4)	414 (16.7)
광고내용 상이	69 (9.1)	87 (11.0)	54 (8.3)	20 (7.0)	230 (9.2)
오배송	30 (3.9)	31 (3.9)	29 (4.5)	15 (5.3)	105 (4.2)
기 타	5 (0.7)	4 (0.5)	12 (1.9)	3 (1.0)	24 (1.0)
총 계	761 (100.0)	791 (100.0)	650 (100.0)	285 (100.0)	2,487 (100.0)

▣ 수도권 소비자 피해가 66.4%

피해 소비자의 거주 지역은 ‘수도권’이 1,652건(66.4%)으로 가장 많았고, ‘영남권’ 451건(18.1%), ‘중부권’ 216건(8.7%), ‘호남권’ 168건(6.8%) 순임.

< 지역별 접수 현황 >

(단위 : 건, %)

구 분	수도권	영남권	중부권	호남권	총 계
건수	1,652 (66.4)	451 (18.1)	216 (8.7)	168 (6.8)	2,487 (100.0)

* 수도권(서울․경기․인천), 영남권(부산․울산․경남․경북․대구), 중부권(충남․충북․대전․세종․강원), 호남권(전남․전북․광주․제주)

▣ 피해자 30.9%는 배상 받지 못해

인터넷쇼핑몰 사업자의 연락불가 또는 청약철회 거부로 인해 배상을 받지 못하거나 소비자의 피해 사실 입증자료 미비 등으로 인해 처리가 어려운 경우가 768건으로 30.9%를 차지함. ’배상’을 받은 사례는 69.1%(1,719건)임.

< 처리 결과별 현황 >

(단위 : 건, %)

구 분	배상	기타	총 계
건수	1,719 (69.1)	768 (30.9)	2,487 (100.0)

* 배상 : 교환, 환급, 계약이행 등 / 기타: 처리불능, 정보제공 등

▣ 피해사례 결제방법, ‘신용카드 일시불’ 가장 많아

소비자피해를 결제 방법별로 살펴보면, ‘신용카드 일시불’이 792건(31.8%)으로 가장 많았고 ‘현금 일시불’이 707건(28.4%), ‘신용카드 할부’가 445건(17.9%) 순으로 나타남.

소비자가 결제금액 20만원 이상을 신용카드로 3개월 할부 결제하면 인터넷 쇼핑몰 판매사업자가 청약철회를 부당하게 거부하거나 계약내용대로 이행하지 않을 때 「할부거래에 관한 법률」에 의거 잔여 할부대금의 지급을 거절할 수 있는 항변권을 행사할 수 있음.

< 결제 방법별 현황 >

(단위 : 건, %)

구 분	2011년	2012년	2013년	2014년(3월말)	계
신용카드 일시불	251 (33.0)	235 (29.7)	207 (31.9)	99 (34.7)	792 (31.8)
현금 일시불	237 (31.1)	211 (26.7)	186 (28.6)	73 (25.6)	707 (28.4)
신용카드 할부	153 (20.1)	163 (20.6)	87 (13.4)	42 (14.7)	445 (17.9)
기타*	120 (15.8)	182 (23.0)	170 (26.1)	71 (24.9)	543 (21.8)
총 계	761 (100.0)	791 (100.0)	650 (100.0)	285 (100.0)	2,487 (100.0)

*기타 : 상품권, 핸드폰 결제, 사이버머니 등

소비자

피해사례

【사례1】 배송지연

o 박○○(남, 20대)는 전자상거래로 2014.1.24. 무스탕 의류를 주문하고 신용카드로230,000원을 결제함.

o 배송이 지연돼 같은 해 3.3. 홈페이지에 문의 글을 올리자 3.21.까지 배송을 약속했으나 또 다시 지연함. 4.3. 홈페이지에 주문취소 글을 남김.

o 5.2.까지 카드취소 처리를 약속한 후 이행하지 않고 있음.

【사례2】 사이즈 불만족

o 노○○(여, 30대)는 2014.4.15. 전자상거래로 구두를 주문하고 109,000원을 신용카드 결제함.

o 4.24. 배송된 구두의 사이즈가 작아 바로 다음 날 전화로 교환을 요구했으나 교환과 환불 모두 거절함.

【사례3】 단순변심

o 진○○(남, 20대)는 2014.3.21. 신발을 주문하고 195,600원을 현금 지불함.

o 배송 도착일인 3.27. 마음이 바껴 배송료를 부담하는 조건으로 반품 및 구입가 환불을 요구하니 거절함.

【사례4】 품질불량

o 임○○(남, 30대)는 2013.10.15. 전자상거래로 신발을 주문하고 4,7600원을 신용카드 결제함.

o 10.17. 배송된 신발을 확인하니 누가 봐도 알 수 있을 정도로 신었던 흔적이 있고 포장 박스에 표기된 사이즈도 수정된 자국이 보임.

o 10.18. 사업자에게 하자 내용을 알리고 반품을 요구하자 반품 택배기사를 보내겠다고 하였으나 이후 연락이 없고 제품도 회수하지 않고 있음.

【사례5】 광고상이

o 오○○(남, 30대)는 2014.3.18. 전자상거래로 운동화를 주문하고 128,200원을 신용카드 로 결제함.

o 주문한 지 2주일 만에 배송 받아보니 주문한 모델과 다르고 가품으로 보여 문제를 제기함. 사업자는 잘못을 인정하면서도 반품 시 해외 배송비 2만원을 요구함.

【사례6】 오배송

o 이○○(남, 30대)는 2014.4.1. 전자상거래로 운동화를 주문하고 292,560원을 신용카드 결제함.

o 배송된 운동화의 좌․우측 색상에 차이가 있어 교환 요청 후 반송했으나 포장 박스가 훼손되었다며 교환을 거절함.

규정

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」

제15조(재화등의 공급 등)

① 통신판매업자는 소비자가 청약을 한 날부터 7일 이내에 재화등의 공급에 필요한 조치를 하여야 하고, 소비자가 재화등을 공급받기 전에 미리 재화등의 대금을 전부 또는 일부 지급하는 통신판매(이하 "선지급식 통신판매"라 한다)의 경우에는 소비자가 그 대금을 전부 또+는 일부 지급한 날부터 3영업일 이내에 재화등의 공급을 위하여 필요한 조치를 하여야 한다.

다만, 소비자와 통신판매업자 간에 재화등의 공급시기에 관하여 따로 약정한 것이 있는 경우에는 그러하지 아니하다.

② 통신판매업자는 청약을 받은 재화등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하고, 선지급식 통신판매의 경우에는 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 한다.

제17조(청약철회등)

① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다.

1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일

2. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받지 아니한 경우, 통신판매업자의 주소 등이 적혀 있지 아니한 서면을 받은 경우 또는 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간에 청약철회등을 할 수 없는 경우에는 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일

③ 소비자는 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있다.

제18조(청약철회등의 효과)

① 소비자는 제17조제1항 또는 제3항에 따라 청약철회등을 한 경우에는 이미 공급받은 재화등을 반환하여야 한다.

② 통신판매업자는 재화등을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화등의 대금을 환급하여야 한다.

소비자

주의사항

(방안)

▣ 통신판매업으로 신고된 인터넷쇼핑몰인지 확인한다.

▣ 품질이 불량하거나 계약내용과 다를 경우 배송 받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 요구한다.

▣ 부당하게 청약철회를 제한하는 인터넷쇼핑몰 판매사업자와는 거래하지 않는다.

▣ 고가의 제품은 가급적 신용카드 할부로 결제한다.

▣ 현금 결제 시에는 ‘에스크로’에 가입된 인터넷쇼핑몰을 이용한다.

▣ 인터넷쇼핑몰 사업자가 소비자피해에 대해 보상을 기피할 경우 신속하게 관련기관에 도움을 요청한다.

피해발생

문의처

소비자상담센터(국번없이 1372), 한국소비자원(www.kca.go.kr/ 팩스 : 02-3460-3180)