명예와 성공 '노'를 '예스'로 바꾼 도미노피자, '휴머니티'의 힘(머니투데이)/뿌린 대로 거두는 우주의 질서(그림찻방)/연가-유승준

[윤진희]

'노'를 '예스'로 바꾼 도미노피자, '휴머니티'의 힘

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머니투데이 김신회 기자 |입력 : 2014.02.10 06:00

[김신회의 터닝포인트]<32>자아비판 담은 '피자 턴어라운드'...휴먼브랜드로 재탄생

편집자주|세계적인 기업들이 겪은 '성장통'에 대한 이야기를 풀어볼까 합니다. 일종의 '케이스스터디'라고 해도 좋겠네요. 위기를 황금 같은 기회로 만드는 재주를 가진 글로벌 기업들의 세계로 여러분을 초대합니다.

 

                    사진=블룸버그

"피자 빵이 마치 마분지 같다." "지금까지 먹어본 것 가운에 최악." "정말 아무 맛도 없다." "냉동피자가 더 낫다."

세계 최대 피자배달업체 도미노피자에 대한 소비자들의 반응은 혹평 일색이었다. 미국 노스캐롤라이나주의 한 매장에서 불거진 유튜브 동영상 파문에 불만은 더 고조됐다. 동영상엔 2명의 직원이 도미노피자를 만들며 치즈를 코에 넣는 충격적인 장면이 담겨 있었다.

글로벌 금융위기의 충격이 한창이었던 2009년 도미노피자는 그야말로 내우외환에 시달렸다. 소비자들은 피자가 맛이 없다고 아우성이었고 유튜브 파문에 식품업체의 핵심가치인 신뢰는 땅에 떨어졌다. 주가도 마찬가지였다.

위기극복에 나선 도미노피자는 제일 먼저 소비자들의 불만을 있는 그대로 인정했다. 일종의 자아비판이었다. 그리고 소비자들의 의견을 반영해 새로운 조리법을 만들고 온라인 주문 시스템을 개선했다. '피자 턴어라운드'(Pizza Turnaround)라는 이름의 마케팅 캠페인이었다.

 말 그대로 회사를 '180도 전환'(턴어라운드) 하겠다며 18개월간 수천만 달러를 쏟아 부었다.

도미노피자 창립 50주년이었던 2010년 취임해 '피자 턴어라운드' 캠페인을 주도한 패트릭 도일 CEO(최고경영자)는 다큐멘터리 같은 광고를 통해 그간의 잘못을 시인하고 더 나은 피자를 만들겠다고 약속했다. 도미노피자에 대한 소비자들의 불만도 여과 없이 공개했다.

 

                     최근 5년간 도미노피자 주가 추이(단위: 달러)/그래프=블룸버그

결과는 대성공이었다. 2010년 1분기 미국의 동일점포 매출은 전년 동기 대비 14.3% 급증했다. 패스트푸드업계 사상 유례가 없는 실적 호전이었다. 2010년 매출은 한 해 전에 비해 11.9% 늘었다. 덕분에 2010년 말까지 1년간 이 회사 주가는 130%나 올랐다.

마케팅 전문가인 크리스 말론과 스전 피스케 미국 프린스턴대 사회심리학 교수는 지난해 낸 '휴먼 브랜드'(The Human Brand)라는 책에서 '피자 턴어라운드' 캠페인이 성공한 것은 인간적이었기 때문이라고 분석했다.

말론과 피스케는 사람들이 일상적으로 하는 사회적 판단의 82%는 상대방의 온정(warmth)과 능력(competence)에 대한 무의식적인 자각을 통해 이뤄진다고 주장했다. 상대방의 의도가 뭔지, 또한 그가 의도한 대로 일을 수행할 능력이 있는지가 주요 판단 잣대가 된다는 이야기다.

도미노피자는 과거의 잘못을 인정하고 사과했을 뿐 아니라 더 나은 메뉴를 선보여 소비자들로부터 온정과 능력 면에서 모두 높은 점수를 받을 수 있었다는 게 두 저자의 설명이다. 이에 반해 영국 석유회사 BP는 2010년 미국 멕시코만에서 사상 최악의 원유 유출 사고를 내고도 책임 회피에 급급한 모습을 보여 아직까지 원성을 사고 있다고 저자들은 지적했다.

저자들은 기업들이 대량생산 및 대량유통 체제, 대중매체의 발달로 지난 수십 년간 이기적인 탐욕에 몰두해 소비자 개인을 무시했지만 소비자는 이제 인터넷과 SNS(소셜네트워크서비스), 모바일 기기로 인해 기업이 자신을 어떻게 다루는지에 더 민감해졌다고 강조했다.

그러면서 자기 몫이 아닌 고객을 위한 온정과 이를 실행할 수 있는 능력이 있는 기업이라야 '인간적인 브랜드'로 고객 충성도를 높일 수 있다고 덧붙였다.

도미노피자의 도일 CEO도 위기 극복에 성공한 뒤 파이낸셜타임스(FT)와 가진 회견에서 "미국에서 우리는 신속한 배달과 적당한 가격으로 고객들에게 매우 실용적인 브랜드였지만, 우리 브랜드에는 감정적인 애착이 전혀 없었다"고 밝혔다.

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뿌린 대로 거두는 우주의 질서

나무 잎새 하나,

구르는 돌맹이 하나에도

내가 알지 못하는 원인이,

자연의 질서가 스며들어 있습니다.

다만 우리의 머리로 알아 낼 수 없을 뿐,

모든 것에는 이유가 있습니다.

그래서 오늘도 최선을 다해 열심히 살아갑니다.

감사한 마음으로 세상을 보고

풍요와 행복을 가져다주는

행行 의 씨앗을 뿌립니다.

출처  향기와 빛viit명상이 있는 그림찻방 P.238

30일 재생기간 만료

가사 뮤비

 

연가 - 유승준

연 가

처음 보았을때
난 벌써 시작되었지
우리 만났다는
그이유 단 하나만으로

(새로운 날이 찾아온거야)
모든것이 내게
이렇게 아름다워

(모든것이 너와 함께야)
오 이렇게 영원히
Oh baby
소년의 얼굴로 노래하리
세상가장 맑은 목소리로
내마음 가득히
커져만 가는

너에게 사랑노래 우
소녀를 위해서
난 노래하리
세상가장
행복한 목소리로
가슴가득
나의 너를 위해
그저 지내왔던 어제
이제는 매일 새로워
서로 소중함에
슬픔은 나에게서 멀어져

(새로운 날이 찾아온거야)
모든것이 내게
이렇게 아름다워

(모든것이 너와 함께야)
오 이렇게 영원히
Oh baby
소년의 얼굴로 노래하리
세상가장 맑은 목소리로
내마음 가득히
커져만 가는

너에게 사랑노래 우
소녀를 위해서
난 노래하리
세상가장
행복한 목소리로
가슴가득
나의 너를 위해
아주 오랫동안 까맣게
잠들어 있던 내게
새빛으로 깨어나
숨쉬게 해준 너에게
소년의 얼굴로 노래하리
세상가장 맑은 목소리로
내마음 가득히
커져만 가는

너에게 사랑노래 우
소녀를 위해서
난 노래하리
세상가장
행복한 목소리로
가슴가득
나의 너를 위해

가사 출처 : Daum뮤직

[오범진]

뿌린대로 거둔다 마음속으로 기억하고 명심하도록 하겠습니다. 감사합니다. 윤진희님 빛과함께 행복하고 즐거운 시간 보내시기를 바랍니다.

[윤남희 *^^*]

오늘도 감사한 마음으로 최선을 다해 열심히 살아갑니다
뿌린 대로 거두는 우주의 질서...
잘 담고 갑니다 감사합니다

[아녜스(이명자)]

윤진희님 좋은 내용의글 올려주셔서 잘보았습니다 감사합니다

[정성진]

모든것을 겸손하게 받아들이는게 중요하네요
귀한글 올려주셔서 감사합니다

[황 정인]

있는 그대로를 받아들이고 최선을 다해 노력해서 회사를 살린 도미노피자의 이야기 잘보았습니다.감사합니다

[최영순 (예천)]

뿌린 데로 거두는 우주의 질서의 의미를 명심 합니다 . 감사합니다.

[대구( 박은경)]

도미도 피자의 기업인으로서 광고의 브랜드가 인간적이고 이전에는 감정적인 애착이 전혀 없었다는 것을 인정했던 것이 다시 일어설 수있은
밑바탕이 되었나 봅니다.
뿌린 대로 거두는 우주의 질서 다시 한 번 되새깁니다.감사드립니다.

[신동철]

모든 것에는 이유가 있다는 귀한 말씀 감사합니다.

[김혜자]

윤진희님 좋은 글 감사드립니다.뿌린대로 거두는 우주의 질서 그 의미를 새겨봅니다.

[박유미]

감사합니다.

[자유(김정화)]

윤진희님, 뿌린대로 거두는 우주의 질서를 도미노피자 사례를 통해 다시 한 번 느끼게 됩니다. 감사합니다.

[햄무선사(金日鎬)]

자신들의 잘못을 솔직히 인정하고 개선했군요 기업가로서 당연한일이지요 좋은글 감사합니다...

[김주복(김금옥아카시아)]

오너의 끝없는 도전이 오늘의 성공으로 이루어 졌겠습니다. 소비자의 마음을 높이 존중했기때문도 있겠습니다. 감사합니다.