출판년도 : 2010년 1월 15일
저자 : 신광식
출판사 : 랜드 앤 마린(등록번호 2009. 11. 4, 제2009-000303호)
ISBN : 978-89-963391-0-3
서 문
부동산중개서비스 품질을 측정하는 측정항목을 정리하기 위해 부동산중개서비스 시장에서 중개업계의 전문가와 고객들의 검증을 통해 품질 측정항목을 정리하고, 부동산중개서비스 품질 모형을 통해 고객만족도와 서비스 가치, 재이용의도와 구전효과와의 관계를 검증하였다.
방법은 첫째, 서비스 품질 측정항목에 대한 문헌을 고찰하고 서비스 품질 측정항목을 정리한다. 둘째, 내용타당성을 위해 전문가들로 구성된 그룹의 심층면접을 통해 설문문항을 보완한다. 셋째, 최종적으로 정리된 평가항목을 가지고 고객들을 대상으로 설문조사를 통해 실증자료를 얻어 낸 후 다변량 통계기법의 하나인 요인분석을 통해 수렴타당성(convergent validity)과 판별타당성(discriminant validity)을 갖춘 요인을 추출해낸다. 마지막으로 부동산 중개서비스 시장에서 요인분석을 통해 추출된 부동산중개서비스 품질 구성요인들이 매개변수인 고객만족도와 서비스 가치를 통해 중개업소의 재이용의도와 구전효과에 미치는 영향에 대한 연구가설을 검증하였다.
과정은 서비스 분야의 논문 및 학술지에서 학자별 서비스 품질에 대한 의견과 서비스의 의의와 서비스 품질의 측정도구 등을 정리하였고, 고객만족도에의 영향요인인 부동산중개서비스 품질 구성요인을 전문성, 신뢰성, 유형성, 편리성으로 선정하였으며, 부동산 중개서비스 품질에 대한 만족의 효과로 고객만족도와 서비스 가치, 결과변수인 재이용의도와 구전효과에 대한 기존 문헌을 탐독하고 연구하였다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 부동산중개서비스 품질에 대한 측정항목을 정리하였다. 다양한 부동산중개서비스 품질 중 우선적으로 고려되는 요인이 ‘전문성’, ‘신뢰성’, ‘유형성’, ‘편리성’임을 확인하였다.
둘째, 부동산중개서비스 품질 중 고객이 느끼는 중개업자의 ‘전문성’이 고객만족도와 서비스 가치에 영향을 미치는 것으로 확인하였다.
셋째, 부동산중개서비스 품질 중 고객이 느끼는 중개업자의 ‘신뢰성’이 고객만족도와 서비스 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인하였다.
넷째, 고객이 바라보는 중개업소의 ‘유형성’은 고객만족도에는 긍정적인 영향을 미치지만, 서비스 가치에는 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
다섯째, 고객이 바라보는 중개업소의 ‘편리성’은 고객만족도와 서비스 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인하였다.
여섯째, 고객만족도가 재이용의도와 구전효과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한, 서비스 가치도 고객만족도와 구전효과에 긍정적인 영향을 미치는 있음을 알 수가 있었다.
일곱째, 재이용의도가 구전효과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
여덟째, 부동산중개서비스 품질인 전문성, 신뢰성, 유형성, 편리성과, 고객만족도와 서비스 가치, 재이용의도와 구전효과를 교차분석 결과 특성별로 차이가 있는 것으로 조사되었다.
마지막으로 부동산중개서비스 품질 연구에서 표본을 선정함에 있어 서울과 수도권, 6대 광역도시와 제주특별자치도, 강원 등 전국을 대상으로 설문조사를 실시하였기 때문에 서울 및 수도권과 지방, 지방간의 상호비교 등 다양하게 분석 할 수 있는 계기가 되었다.
다음은 본 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 실무적으로 중개업자들에게 부동산중개서비스를 측정할 수 있는 측정항목을 제공할 수 있는 계기가 되었다. 중개업소에서는 중개서비스 측정항목을 주기적으로 측정하여 고객들이 바라는 서비스가 무엇인지를 분석하여 영업활동에 참고하면 고객들의 변화하는 서비스를 따라 갈 수가 있다. 따라서 중개업자들에게 마케팅전략 수립에 도움을 줄 수 있다.
둘째, 정책적으로 고객이 바라보는 중개업자의 ‘전문성’이 중요한 요인임을 확인하였다. 중개업자는 전문성 함양을 위한 스스로의 노력도 중요하지만 변화하는 고객의 욕구에 부응하기 위해서는 국토해양부와 한국공인중개사협회에서 중개업자에게 필요한 실무교육을 하거나 일정기간 경과 후에는 보수교육을 하는 등 전반적인 교육전문화를 위한 개선대책이 시급하다.
셋째, 서비스 가치인 중개수수료에 대한 개선책이 있어야 한다. 즉 고객들이 가장 많은 불만을 표출하는 것은 중개서비스에 대한 수수료가 많다는 것이다. 한국공인중개사협회에서 지역사회에 대한 봉사와 중개업계의 이미지 개선차원에서 전향적으로 검토하여야 한다.
넷째, 본 연구는 선행연구와 일치하는 점도 있지만 차이점도 있었다. 기존 연구자인 박영근 외(2006)와는 중개업자의 ‘전문성’, ‘신뢰성’, ‘편리성’에서 일치하였고, 반면, 박영근 외(2006)와는 ‘유형성’에서 일치하지 않았다.
이 책이 만들어지기까지 많은 분들의 도움이 있었다.
부족한 내용을 꼼꼼하면서도 예리한 지적으로 한 차원 높여주신 조주현 건국대 정치대학장님과 신종칠 교수님께 존경과 감사함을 드린다. 또한 본교의 이선규 교수님과 서현주 교수님도 부족한 부분을 너무도 세세하고 자상하게 지도해 주신 점 깊이 감사드리며, 한 걸음 한 걸음 전진하면서 빈 잔에 보배와 같은 지식이 쌓일 때는 나름대로 희열도 느꼈다. 때론 엄한지적을 받았을 때는 마음의 자세를 가다듬고 자료를 찾고 책을 탐독하면서 보충을 하던 생각도 난다. 그 과정에서 누구보다 자상하게 그리고 친절하게 기다림의 미학으로 지도해 주신 최민섭 학과장님의 가르침에 진심으로 깊은 존경과 감사를 드린다.
그리고 성공적으로 열매를 맺을 수 있도록 생업에 지장을 받아가면서 까지 자신의 일같이 통계 등 모든 면에서 도움을 준 김영돈 선배 박사님께 진심으로 고맙다는 말씀을 전하고 싶다. 아울러 이준규 박사님, 김영기 박사님께도 감사함을 전한다.. 또한 우리 부동산학과의 선배와 동료 원우님들의 성원에도 고마움을 드린다..
다소 늦은 나이에 시작한 공부에 항상 신뢰와 사랑으로 기다려준 영원한 동반자인 아내 이해영과 아빠를 진심으로 존경한다는 든든한 아들 신용탁에게 우뚝 선 아빠의 모습을 보일 수 있어 뿌듯함을 느낀다.
마지막으로 항상 저의 가정을 지켜주시고 바른길로 인도해 주신 부처님께도 이 영광을 돌립니다. 이제 자그마한 결실에 자만하지 않고 더욱더 연구에 매진하면서 우리나라와 사회에 기여하는 연구 활동을 하면서 살도록 하겠습니다.
2009년 8월 경기 이천에서 저자 신 광 식 씀.