서비스의 저력

<img src="https://t1.daumcdn.net/cfile/cafe/141D1A354D78258D22" class="txc-image" style="FLOAT: none; CLEAR: none" actualwidth="638" border="0" hspace="1" vspace="1" width="638" id="A_141D1A354D78258D227431"/>   <img src="https://t1.daumcdn.net/cfile/cafe/191F94354D78258E1D" class="txc-image" style="FLOAT: none; CLEAR: none" actualwidth="595" border="0" hspace="1" vspace="1" width="595" id="A_191F94354D78258E1D76C9"/>  서비스의 저력- 목차 서문 ⌈고객만족도 일본 No 1 점포⌋의 정체 ⋅어느날, 카를로스 · 곤 사장이 찾아와서 ⋅이웃집 아저씨로 착각할 정도인 사장님 ⋅무엇이 타(他) 점포(店鋪)와 다른 것인가? 제1장 혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 ⌈비상식(非常識)적인 상식(常識)⌋ ⌈고객만족⌋은, 고객을 위한 것이 아니다 ⋅⌈고객을 위해 최선을 다 한다⌋로는, 진정한 만족을 얻을 수 없다 ⋅ 경영자를 향한 꿈 ⋅ 혼다(本田)에 입사하다 ⋅ 독립 ⋅ 애프터서비스의 중요성을 깨닫다 ⋅ 30회째 방문에서 토지를 빌리다 ⋅ 이상적인 점포(店鋪)를 손에 넣다 ⋅ 불안에서 해방되다 혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 1 고객은⌈약자(弱者)⌋이다 ⋅고객은, 항상 불안한 마음을 안고있다 ⋅CS란, ⌈(고객의)얼굴색을 살펴 헤아리는 것⌋이다 혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 2 방문판매는 하지 않는다 ⋅ 나도 방문판매의 괴로움을 안다 ⋅ 최종 목적은, 자동차업계의 10년, 20년 후를 생각하는 것! ⋅ 방문을 희망하는 고객은 거의 없다 ⋅ 이제 영업방식도 달라져야 한다 혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 3 외상판매는 일절 하지 않는다 ⋅ 사원을 지키는 것이 사장의 임무 ⋅ 고객이 가장 기뻐할 때에 돈을 받을 것 혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 4 고객은, 상품 따위는 보지 않는다 ⋅ 팔리지 않는 것이 정말로 상품 때문일까? ⋅ 상품에 대한 매력 때문에 그 상품을 사는 사람은 오히려 적다 ⋅ 너무 상품에만 의지하면ㆍㆍㆍ 혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 5 ⌈보통⌋은, 불만족이나 마찬가지라고 생각하라 ⋅ 전국 평균의 2배인 고객만족도 ⋅ ⌈보통⌋은, 보통이 아니다? 혼다클리오 신가나가와(新神奈川)의 비상식(非常識)적인 상식(常識) 6 ⌈파는 점포⌋가 아니라 ⌈사 주시는 점포⌋ ⋅⌈판다⌋와 ⌈사 주신다⌋에는 엄청난 차이가 있다 ⌈30 S⌋가 모든 것의 기본 ⋅테크닉은 가르치지 않는다 ⋅3S, 6S로는 턱없이 부족하다 제2장 일본 최고의 점포 만들기 청소로 파는 점포? ⋅모든 자치단체로부터 표창 받는 청소의 방법이란? ⋅어중간하게 하는 청소는 오히려 역효과 ⋅청소의 위력은 전염된다 ⋅무엇인가를 팔 목적으로하면 진심이 전달되지 않는다 ⌈청결⌋하기만 한 화장실은 의미가 없다 - 점포 만들기의 비결 ⋅청결한 화장실로 만족하고 있습니까? ⋅자발적으로⌈즐거운 점포⌋를 만드는 비결 ⋅⌈어린아이들에게 친절한 점포⌋는 어떻게 만들어지는 것일까? ⋅ 어린아이들의 눈높이에 맞는 점포 만들기. ⋅ 목수로 오해받는 사장님? 하루에 한번, 도로 건너편에서 점포를 바라본다 - 고객이 모여드는 점포란? ⋅점포의 인상은 하룻밤 사이에도 격변(激變)한다 ⋅화려한 광고가 역효과가 될 때 ⋅항상 사람이 있는 상태를 만드는 것이 중요하다 광고전단지로 고객을 늘리려고 생각하지 말라 ⋅⌈이따위 전단지, 지금 당장 내다버렷!!!⌋ ⋅전단지는, 신규고객을 발굴하기 위해 있는 것이 아니다 ⋅전단지로 인해 큰 낭패를 본 경험 깎아주지 않는 것이야말로 진정한 서비스이다 ⋅이유가 분명치 않은 가격할인은, 고객을 불안하게 한다 ⋅영업맨이, 자신을 갖고 정가판매를 할 수 있는 회사로 ⋅고객의 사고방식이 계속 바뀌고 있다 회수율이 업계평균보다 몇 배나 높게 나오게 하는 앙케이트 활용법 ⋅즉석에서 써서 받는 앙케이트는 무의미 ⋅하루에 100장의 앙케이트를 꼼꼼하게 읽는다 ⋅앙케이트의 결과에 크게 소동을 벌인다 클레임에는 크게 소동을 벌여라 ⋅클레임을 없애는 것은 불가능하다, 그렇다면ㆍㆍㆍ ⋅고객보다 100배는 더 서둘러라! ⋅고객과의 친밀감은 아주 사소한 것에서 무너진다 ⋅고객은 월급을 주시는 고마운 선생님 고객에 대한⌈설명책임⌋을 확실하게 수행하고 있는가? ⋅자기도 모르게 어려운 용어를 사용하고 있지는 않는가? ⋅서비스맨이 의자에 앉지 않는 데에는 이유가 있다 고객의시점(視点)에 선⌈스피드(speed)⌋- 왜 예약을 받지 않는가? ⋅⌈사원이 너무 바쁜 것 같다⌋고 클레임이 온다? ⋅ 스피드를 올리는 데에는 비결이 있다 ⋅⌈잔업하면 벌금⌋으로, 스피드 업(speed up)을 실현 제3장 모든 서비스의 기본은⌈사람⌋에게 있다 사장이 꾸짖고 고객이 칭찬한다 ⋅사장은 사원을 칭찬하지 말아라 ⋅사람 앞에서 꾸짖는 의미 ⋅사원은 아들이며, 딸 ⋅갈색머리는 절대 금지! 그 이유는? ⋅아버지라고 생각하기 때문에, 부모의 심정으로 설득할 수 있다 ⋅다실(茶室)이 있는 자동차 딜러 ⋅여성고객은, 여사원을 본다 ⋅성희롱과 애정표현 종신고용과 애정 ⋅이 시대야 말로, 종신고용이 중요 ⋅부정을 발생시키지 않는 시스템을 만드는 것이 애정 (愛情)이다 전원 참여 서비스 ⋅사무직 사원에게도,⌈월급은 고객께서 주는 것이다⌋라는 점을 실감 시키기 위해서는 ? 사원들에게 사장을 이야기하게 하다 - 소통이 잘되는 조직을 만드는 방법 ⋅사장에 대해서 말하게 하고, 그것을 전원에게 회람한다 ⋅사원들에게 크게 놀림감이 되어야 진정한 사장 매뉴얼 따위는 아예 존재도하지 않는다 ⋅ 선배가 곧 매뉴얼 ⋅⌈매뉴얼 따위, 필요 없습니다!⌋ ⋅⌈국어사전⌋에 의한 OJT란? 진정한 의미에서의⌈낭비⌋란 무엇인가? ⋅그 절약은 누구를 위한 것인가 ⋅가장 큰 낭비는 무엇? 경영자로서, 꼭 말해두고 싶은 것 ⋅이익계획은 세우는 그 자체가 낭비 ⋅라면집 주인에게 조차도 정보공개를ㆍㆍㆍ ⋅사원에 대한 설명 책임도 확실하게 달성가능성이 없는 목표라도, 선언해 버리자 - 일본경영품질상에의 도전 ⋅다소 무리한 목표라도, 선언하면 현실로 나타난다 ⋅1년차에 수상, 그리고.... 사사키여사를 생각하며