[심층기획] 여행사 직원 보호

[강교수(hyesook PROF)]

심층기획] 여행사 직원 보호<2>

 

          
오늘도 난, 슈퍼 을의 하루

CASE1. 무조건 여행사 책임? 직원 사비로 보상

“현지에서의 사고, 항공 스케줄의 지연 등 여행사 업무 이외의 것들도 여행사의 책임으로 넘어온다. 결국 고객들은 돈에 대한 보상만을 원하는데, 회사가 일정부분 지원해준다 해도 잦은 컴플레인 발생으로 인한 보고가 반복되면 결국엔 직원들의 능력부족으로 되돌아 오는게 대부분. 때문에 한 두차례 지원받은 후에는 직원 사비를 털어 고객보상을 진행한다. 들은바로는 지금까지 200, 300만원 넘게 사비를 상납한 직원도 허다하다. 무조건적인 소비자 편이 아닌, 컴플레인 보상에 대한 기준 확립이 시급하다!”

CASE2. 개한테 물렸으니까 돈 내놔라!?

“주말에 화가 잔뜩 난 여행객에게 현지에서 전화가 왔다. 통화 목적은 아니나 다를까 컴플레인. 내용인 즉슨, 패키지 일정이 끝난 후, 저녁에 산책을 나갔는데 개에게 물렸는데 이를 돈으로 보상하라는 것이었다. 상해보상과 함께 정신적 피해보상까지 말이다. 결국에는 여행객 요구에 일정부분 맞춰주긴 했지만, 이런 어이없는 요구에도 맞춰줄 수 밖에 없는것이 현실. 그놈의 인터넷이 뭔지, 보상을 안해 줬다간 마녀사냥을 당할 기세이니 여행사 입장에서는 어쩔 수 없어 답답할 노릇이다”

CASE3. 지나친 판매실적 규제는 이제 그만!

“여행사 직원 감정노동의 가장 큰 비율을 차지하는 것이 바로 실적 아닐까. 실적이 안되면 노동자의 기본권리인 연차도 마음대로 쓸 수 없다. 직원의 모든 권리는 실적에서부터 비롯되니 직원들의 속을 썩힐 수 밖에 없다. 물론 실적이 가장 중요한 부문이긴 하나, 판매가 이뤄지는데에는 국내외 상황, 경기 등 다양한 요인들의 영향을 받는다. 판매실적이 무조건적으로 직원의 역량에서 비롯되는 것이 아니라는 것이다. 최악인 경우는 실적에따라 보너스 지급 유무가 결정되거나, 월급이 삭감되는 것 등이다. 직원 스스로도 판매를 위해 부단히 노력한다. 부디 직원들의 고충을 알아 줬음 한다”

CASE4. 직원간의 단합 좋으세요? 저희는 글쎄….

“여행사 직원 간의 결속력이 떨어지는 것 같아 안타깝다. 인력이 부족한 여행사의 경우, 업무처리에 바빠 유대관계를 쌓기가 힘들고 직원이 많은 여행사는 서로 오해하고 험담해 분위기를 떨어뜨리는 일이 많다. 이직율이 높아 직원이 자주 바뀌는 것 또한 여행사 단합에 악영향을 끼치고 있다. 또한 지원부서와 영업부서의 업무격차로 인한 트러블도 적지 않으며 한 부서 당 1인이 업무를 전담하는 경우에는 지나친 업무과중과 의견을 나눌 직원이 없는 것도 문제이다”

CASE 5. 신입, 최대의 적! 막무가내 진상 손님

“이제 막 3개월에 접어든 신입사원 앞으로 어마어마한 진상고객의 전화가 왔다. 회사에 불만이 있었던 모양인데, 자신의 불만을 쉬지 않고 쏘아 붙인 뒤 보상을 요구한 진상 고객은 왠지 어리버리하게 구는 신입사원에게 말이 안 통하니 당장 사장을 바꾸라고 했다. 당황한 신입은 정말로 사장님께 전화를 넘겼고 그날 회사 분위기는 그야말로 폭풍 전야. 신입은 하루 종일 사색이 된 채 떨었고 그 이후에도 전화 업무에 대한 트라우마로 얼마 버티지 못하고 여행업을 떠났다”

CASE 6. 상담을 하는데 가족에게 미안해졌습니다.

“외부 영향이 많은 여행업에 종사하다보니 내가 싫든 좋든 주말에 출근해야 하는 일이 있다. 모처럼 주말에 가까운 교외로 가족과 여행을 약속한 날, 갑작스럽게 내가 담당한 지역에서 문제가 생겼다. 외출 준비를 끝낸 가족을 뒤로 하고 회사로 출근, 문제로 인한 고객 컴플레인을 상대했다. 고객은 자신의 가족여행을 보상하라며 길길이 날뛰는데 새삼 나의 가족들에게 미안해졌고 그 이후로도 계속된 가족여행 컴플레인으로 문득 내 가족여행은 누구에게 보상받나 하는 생각에 우울해졌다”

CASE 7. 하루에 50번 넘게 같은 말, 신물 나는 건 나뿐?

“규모가 작은 패키지 여행사에 근무하면서 성수기에는 최대 하루에 100명까지 고객을 상대했다. 그들이 상품에 대해 원하는 것과 묻는 것은 별반 다르지 않다. 가격과 현지에서의 일정, 혹여나 옵션과 쇼핑 강요는 하지 않을까 하는 우려. 고가의 상품이기 때문에 신중하게 결정하려는 이유에서겠지만 좁은 책상 위에서 같은 말만 반복하다보면 어느새 무기력해지고 고객에게 성의 없는 태도를 보이기도 한다. 내가 하고 있는 이 일이 과연 누구를 위한 일일까 고민하게 된다”

CASE 8. 멋진 미래를 상상했지만 현실의 나는 히스테리 우먼

“멋진 투어디자이너를 생각하며 뛰어든 일이지만 현실 속의 나는 신경질적인 여행사 상담원일 뿐이다. 짐 가방 싸는 것은 애초에 포기했다. 그저 여행을 떠나고 싶어 하는 예비 여행자에게 여행 일정과 상품 혜택 같이 좋은 것에 대해서만 이야기를 나누고 싶다. 그러나 그들은 나를 가만히 두지 않는다. 유류할증료를 보고 사기꾼이라 부르고 여행 잘 다녀와서 별로였으니 보상해 달라 생떼를 쓴다. 도저히 상식이 통하지 않는 고객들 덕분에 나는 어느새 완벽한 싸움닭으로 진화됐다. 이제는 모든 고객이 다 성가시게 느껴진다”

 

“빛 좋은 개살구? 여행사 지원, 어디까지 진실일까”

과도한 업무 탓에 스트레스를 받는 서비스 직원들에게 기업이 제공할 수 있는 제도는 그리 많지 않다. 대기업의 경우 정신적인 의료 상담, 정기적인 서비스 교육, 개인 자존감 회복을 위한 카운슬링 등을 제공하지만 규모가 영세한 여행사의 경우 제대로 된 서비스 교육이나 상담 조차 부족한 것이 현실이다.

특히 여행 기업이 직원들을 위해 제공하는 복지 및 지원 전략은 사실상 정신적인 제도 보다는 금액적인 보상에 초점이 맞춰져 있다. 실적이 높은 만큼 지급되는 인센티브는 물론 연차 혹은 월차도 실적에 따라 활용할 수 있는 폭이 크기 때문이다.

주 5일제이지만 일이 많은 성수기에는 당연하게 주말 출근을 해야 하고 출산 후 육아휴직은 결국 퇴사로 이어지고 만다. 크기가 작거나 상황이 어려운 회사는 복지혜택 자체가 사치다. 대체 어디서부터 어디까지가 가능한 범위일까. 이에 본지는 국내 주요 여행사의 복지혜택 내역을 취재했다. <가나다 순>

[내일투어]

·호텔, 항공권 컴플레인 환불건 발생 시, 1인당 1분기 일정금액 지원

·3년 이상 근속 시, 3개월 유급휴가/ 어학연수/ 배낭여행20일 중 1부문 선택지원

·ERP등 시스템 개선으로 인해 업무 편의성 강화

·직원휴게소 확장

·건의함 통한 직원의 소리 반영

·매년 여행사 직원 부모님 대상 쇼투어 진행

[노랑풍선여행사]

·연차휴가, 경조 휴가

·사우회 운영 통한 경조금 지급

·종합건강검진 지원

·매월 우수부서 성과급 지원, 반기별 인센티브 지급, 장기근속 포상, 매월 칭찬사원 포상, 우수사원 표창 등 다양한 인센티브 제도.

·리조트 시설 이용 경조 휴가

·교육비 지원(중, 고, 대학교)

[레드캡투어]

·LG생활건강계열 제품 구입 시 할인혜택

·CS마케팅팀, 웃음치료사 강좌 진행

·LG계열 운동경기진행 시 경기관람티켓 증정

·LG트윈스 경기시작 전, 레드캡 가족 야구 클래스 진행

·사내동아리 운영

·명절 시 GS포인트 10만점 지급

·1년에 두 차례 보너스 지급

·외국어 강사 초빙해 영어 강좌 진행(시행예정)

[롯데관광]

· 산학협동을 통한 학비지원 및 외국어 학습지원으로 자기계발 기회 제공

· 직무교육과 함께 분기별로 전문 강사를 초청해 다양한 교육활동 지원

· 사우회 운영 통해 장기근속자 포상제도 및 각종 경조사를 지원

· 연차, 경조휴가, 산전후휴가, 보건휴가, 육아휴직 등 다양한 휴가 제도 시행

· 스터디 투어, 인스펙션 팸투어 등 국내외 출장지원

[모두투어네트워크]

· 우리 사주 제도를 통해 2013년 현재 전 직원 중 540명의 임직원이 모두투어사주를 보유.

· 모두투어는 직원 역량강화를 위해 교육이수학점제를 실시하고 있으며 MBA, 리더십, 어학, 컴퓨터 등 다양한 교육을 제공.

· 동아리 활동 지원, 학자금, 통신비, 체력단련비 등 자기계발을 위한 다양한 지원

· 사우회 운영 통해 경조금을 지급

· 연차, 보건휴가, 경조휴가, 산전후휴가, 육아휴직 등의 다양한 휴가제도를 시행

· 신입사원들은 입사 후 1년 내 스터디투어를 회사에서 지원받는다.

· 전 직원이 원하는 지역으로 출장을 신청할 수 있으며 각종 팸투어와 인스펙션 등의 다양한 해외교육 기회가 주어진다.

[보물섬투어]

·월별 목표모객달성 시 인센티브 지급

·부서별 회식비 지원

·여가생활지원금 지원

·월1회 가족의 날 운영(5시 퇴근)

[여행박사]

·월 1회 1인 3만원 한도 내에서 팀 회식비 지원

·반기1회 1인 7만원 내 본부간 워크숍 지원

·사내제휴카페 운영 ·사내콘도 운영/사택지원

·3일이상 입원치료 또는 수술 시, 1인 연간 500만원 한도 의료비 지원

·1년이상 근무 정직원 중 성형수술, 미용수술(시술) 등 본인부담금의 50%지원

·근무년수x10만원 건강진단비 지원 (최대 100만원)

·개인별 월 5만원 복지카드 제공(복지몰에서 사용/급여일 지급)

[인터파크투어]

·분기별 복리후생 포인트 지급 : 근속년수에 따라 연간 60만원에서 최대 160만원 까지 지급됨

·법인콘도 운영, 배우자 및 자녀 의료비 지원, 경조사비 지원 등 직원 복지후생 제도 운영

·결혼기념일 1일 휴가제도 운영

·분기별 우수사원 현금 포상제도 운영 중

·우수사원 대상 해외여행 기회 제공

·사내 카페테리아 운영, 디초콜릿커피 모든 음료 500원에 이용 가능

·인터파크 내에서 사용가능 한 임직원용 할인쿠폰 매월 발급

·자녀 학자금 지원 (고등학교 : 3년 전액지원, 대학교 : 학자금의 50% 4년 지원)

[하나투어]

·전 직원 모두에게 1년에 3~4번의 해외출장기회를 부여하고 입사 1년 이하의 직원에게는 휴가를 쓰지 않고 해외여행을 할 수 있는 기회를 제공

·각종 동호회(독서, 스키, 농구, 야구, 축구, 봉사활동 등)를 적극 권장하고 지원

·사외교육비용, 전문안내원 소양교육비용 전액지원, 직무/직책별 교육을 수시로 진행, 자녀학자금, 학원비, 체력단력비 등 자기계발비 지원

·하나킹제도, 하나벤쳐, 웨딩컨설팅 할인, 직원 할인몰 운영, 콘도 회원권 제공 및 각종 경조금 지원

[한진관광]

· 개인학자금 지원(중, 고, 대학교), 개인연금지원

· 장기근속자 부부동반 해외여행

· 각종 경조금 및 휴가비 지원, 자기개발비(학원비) 지원

· 생수지원