온라인시대 오프라인 생존법
-CU 상도터널점주 김상민씨
-앱 리뷰에 100% 댓글 달아
-동네 단골고객 꾸준히 확보
-상품 차별화. 실시간 재고 관리
" 매출이 잘 나온다고 배달이 영업 중심이 되면 안 됩니다. 배달 서비스와 오프라인 영업 사이에 균형을 유지하는 게 무엇보다 중요합니다"
현재 편의점 배달 서비스를 운영하는 전국 3000여 개 CU점포 중 배달 매출 1위인 CU상도터미널점주 김상민 씨의 말이다. 그는 배달로 많은 매출을 올렸지만 '균형'을 강조했다. 별다른 전략없이 단순히 배달 서비스를 내놓은 것만으로는 편의점 특성과 맞지 않을 뿐 아니라 배송이 주력인 온라인 쇼핑과의 경쟁에서 살아남기 힘들기 때문이다.
온라인몰 대세에도 사실상 유일하게 성장을 이어가는 오프라인 유통 매장은 바로 편의점이다. 지난해 말 기준 매장이 3만8451개에 달해 전국 어디서든 고객과 물리적으로 가장 가까이 있다는 이점 덕택이다. 하지만 반나절 만에도 주문한 물건을 받아볼 수 있는 온라인 쇼핑 시대가 열리면서 한 파괴력을 발휘하기 힘들어졌다. 최근 CU를 시작으로 편의점들이 잇달아 배달 시장에 뛰어드는 이유다. 김씨는 지난해 CU가 '요기요'와 손잡고 시작한 배달 서비스를 점포에 적용해 하루에 배달로만 최대 200만원의 매출을 거뒀다. 김씨는 "배달 덕택에 늘어난 매출이 많게는 기존의 30%, 평균 12% 수준"이라고 설명했다. 현재 CU 배달 서비스 운영 점포에서 배달 매출이 전체 매출에서 차지하는 비중이 7% 수준임을 감안하면 최대 4배나 높다.
편의점 비수기인 겨울철에도 배달 매출이 꾸준했던 덕택에 지난해 김씨 점포는 오픈 10년 만에 역대 최고 매출을 거뒀다. 지역 상권을 고려해보면 이 점포의 작년 매출은 15억원대에 달할 것으로 추정된다.
그가 꼽은 첫 번째 배달 서비스 성공 전략은 실시간 재고관리다. 요기요 애플리케이션(앱) 편의점 탭에서 배달받고 싶은 근처 CU 점포를 터치하면 그 점포에서 판매사는 제품 260여 종과 남은 수량이 나오는데, 이 숫자가 '0'이 되면 상품 판매가 불가능하다.
그는 다만 "그렇다고 배달 수요만 생각하면 실제 매장을 찾는 오프라인 고객이 제품을 사지 못한다"며 "점포 규모에 맞춰 온라인 상품을 얼마나, 어떤 제품을 운영할지 미리 분석하는 것이 핵심"이라고 말했다.
'1만원 이상 주문'이라는 CU 배달서비스 특징을 활용한 틈새 전략도 돋보인다. 그는 "배달 고객 대부분은 배달이 가능한 1만원을 조금 넘기는 정도로만 주문한다"며 "이를 겨냥해 주력 배달 상품인 8000~9000원대 행사 상품과 함께 사면 빵, 차. 우유 등으로 배달 상품 구색을 늘렸다"고 설명했다,
앱 리뷰에는 긍정적이거나 부정적인 의견을 가리지 않고 100% 김씨가 직접 답글을 다는 전략으로 '동네 단골'을 확보한 것도 주목된다. 그는 "동네 고객이라 재구매할 확률이 높가고 보고 좋은 리뷰에는 감사하다는 답글을 달고 서비스를 지적한 의견에는 '어떻게 개선하겠다'는 내용을 꼭 남기고 있다"고 말했다.
배달이 몰리는 때에는 배달 서비스만을 위한 별도 인력을 추가로 채용하고 있다. 현재 김씨 매장에는 포스에 찍힌 주문 내역을 확인하고 상품을 봉지에 담은 뒤 매장에 들른 배달원에게 이를 전달하는 아르바이트생이 주말마다 근무 중이다. 김씨는 "할인이나 덤 행사를 하면 하루에만 주문이 100건 넘게 들어오는 만큼 전담 인력이 없으면 오프라인 영업에도 차질이 생긴다"고 말했다.