숭의복지관 사례관리 실천방법 공유

[정수현]

사례관리 사업을 담당한지 6년,

작년에 한덕연 선생님 사례관리 강좌를 듣고

3개월 동안 끊임없이 고민하고 생각을 정리했습니다.

타 기관 양식, 매뉴얼을 비교해보고

복지관 평가 기준, 지침을 꼼꼼히 살폈습니다.

기관, 실무자 선생님들을 만나며 방법론을 살폈고,

인천 남구 지역에서 사례관리를 필요로하는 분들과의 경험을 통해 스스로 확실히 정리했습니다.

어떤 질문에도 답변하고 제안드릴 수 있는 확신이 생겼습니다.

구체적인 사례를 들어가며 방법을 소개할 수 있다는 확신이 생겼습니다.

다만, 한덕연 선생님께서 말씀하신 사례관리 개념이 문제가 아니라

결국 복지요결 전체를 건드려야한다는 말씀이 가슴 깊이 이해되었습니다.

제 스스로 정리한 내용을 토대로 숭의복지관 사례관리 실천 방법을 공유합니다.

정리한 글, 숭의복지관 사례관리팀원들과 나누고, 한 달 동안 집중 학습하기로 했습니다.

국장님, 관장님께서 세심히 살펴봐주셨습니다.

고맙습니다.

* 사례관리가 필요하게 된 배경

욕구를 해결해 가려면 여러 가지 자원이 필요한데 스스로 이것저것 알아보고 여기저기 찾아다니며 자원을 활용하기 어려운 사람이 있습니다. 자기에게 있는 자원조차 잘 모르거나 알아도 적절히 활용하지 못할 수 있습니다. 이런 사람은 자원을 찾아 활용하는 데 도움이 필요합니다. 여러 가지 자원을 활용하여 이런저런 욕구를 해결해 가는 동안 상당 기간 꾸준히 거들어 줄 필요가 있습니다.

- 복지요결 사례관리 편 -

* 사례관리 "특별"하게 생각하지 말자

사례관리에 대한 수많은 양식과 매뉴얼, 그리고 다양한 교육들을 받아도 너무 어렵습니다.

선임에게도 배우고, 교수님에게도 배웠지만 뜬 구름 잡는 기분입니다.

잘 하고 있는지 아닌지 확신이 없습니다.

저는 그 원인을 사례관리라는 것이 뭔가 "특별"해 보이기 때문이라 생각합니다.

학계와 현장, 심지어 정부 정책조차 그러한 분위기로 몰아가기 때문이라 생각합니다.

혹은 우리 안에 개념이 명확하지 않아서 그럴수도 있다고 생각합니다.

『복지 수요자로 하여금 ① 복지 자원을 활용하여 욕구를 해결하게 돕는 일, 전부터 해 오던 일입니다. 복지 수요자를 ② 한 명씩 개별화하여 돕는 일도 전부터 해 오던 일입니다. 복지 수요자를 ③ 상당 기간 꾸준히 돕는 일도 전부터 해 오던 일입니다. 자원 활용을 돕는 일도 전부터 해 오던 일입니다.

‘이런저런 욕구’를 해결해 가게 돕는 일, ‘여러 가지 자원’ 활용을 돕는 일이라 하지만 ‘각각의 욕구 해결, 각각의 자원 활용’을 하나하나 나누어 보면 이미 전부터 해 오던 일에 불과합니다.

사례관리는 별다른 방법도 아닙니다. 당사자와 함께 이것저것 알아보고 궁리하고 의논하고 주선하고 조정하는, 지극히 상식적인 일입니다.』- 복지요결 사례관리 편 -

따라서 숭의복지관 사례관리 팀에서 실천하고 있는 사례관리사업 방법을 공유하겠습니다. 아직 사례관리사업을 시작한지 1년 밖에 되지 않았기 때문에, 내세울 것은 없지만 이렇게 실천하고자 힘쓰고 있구나 하는 정도로 봐주시면 좋겠습니다.

* 숭의복지관 사례관리사업의 목적

다양한 문제와 욕구가 있는 대상을 개별적으로 꾸준히 돕되, 당사자와 지역사회로 하여금 여러 가지 자원을 활용하여 욕구를 해결해 가도록 돕는데 목적이 있습니다.

* 목표

목표1. 당사자를 잘 돕기 위해 체계적인 사례관리 사업을 운영합니다.

하위목표1. 연간 1,296명에 대해 정기적인 상담을 실시합니다.

하위목표2. 년 12회 이상, 사례회의를 실시합니다.

하위목표3. 년 12회 이상, 유관기관과의 네트워크 활동에 참여합니다.

하위목표4. 월 1회 이상, 사례관리자의 역량강화를 위해 슈퍼비전을 실시합니다.

목표2. 사례관리 사업을 통하여 당사자의 자주성을 강화합니다.

하위목표1. 사례관리 전반에 걸쳐 당사자에게 묻고, 의논하여 스스로 결정하고 자원을 활용하도록 돕습니다.

하위목표2. 가급적 사례회의에 당사자가 참여하여 회의를 진행합니다.

목표3. 사례관리를 통하여 지역사회가 약자를 배려할 수 있도록 주선합니다.

하위목표1. 년 48회 이상, 당사자 주변인을 만나고 지지,격려하고 관계를 돕습니다.

하위목표2. 지역주민이 하는 일로써 당사자를 도울 수 있도록 돕습니다.

* 목표1은 일반적인 평가 기준과 현실을 고려하여 내용을 작성을 하였고, 목표2와 목표3이 숭의복지관 비전에 맞춰 운영하고자 하는 핵심입니다.

1. 양식

* 필수사용 : 초기면접지, 계획표, 상담일지, 사례보고서 및 사례회의록, 종결보고서(이것도 사실많지만)

* 평가 등, 필요 시에만 사용 : 의뢰서, 동의서, 사정도구틀, 점검 및 재사정 등

상담일지 혹은 틈틈이 과정 기록만 잘 해두어도,

필요에 따라(평가나 타 기관 요청 등) 모든 양식지를 채울 수 있다고 생각하나,

최대한 현실을 고려하여 운영하고자 고민했습니다.

가. 대상자 발굴 및 의뢰 요청이 왔을 때

기관 자체발굴, 타기관 의뢰, 자진요청 등 경로는 동일합니다.

다만, 타 기관의 요청 시에도 당사자에게 의뢰하게 된 배경을 설명하도록 부탁드리고,

당사자가 받아들였을 때, 비로써 초기 방문을 실시합니다.

나. 초기면접

숭의복지관은 초기 면접지 자체를 사회복지시설정보시스템을 활용합니다.

시설정보시스템의 한계가 있기는 하나 굳이 두 번 일을 할 필요 없이 전산을 활용합니다.

별도의 한글 파일이 있기는 하나 필요시에만 사용하며, 내용 또한 2장을 넘지 않습니다.

시설정보 인적사항 정도면 충분합니다.

가족사항 내용도 충분하고요.

경제상황, 주거형태, 가계도, 생태도 사용도 그대로 사용합니다.

장애, 질병 등 충분히 기록 가능합니다.

생활력, 경제, 건강, 심리, 욕구, 상담자 코멘트 등

모든 내용들이 있기 때문에 그대로 사용합니다. 

양식지는 지속적인 만남을 통해 수정, 보완합니다.

한 번 방문으로 욕구의 깊이를 알기 힘든 경우에는

재차 방문 드려 당사자의 욕구와 자원활용 가능유무 등을 확인합니다.

당사자와의 만남 시, 주요 문제와 더불어 강점, 잘 하시는 일,

평소 힘이되어 주시는 분, 동네 이웃 관계 등을 핵심적으로 여쭙니다.

양식 자체를 당사자가 직접 작성하실 수 있으면 작성할 수 있도록 부탁 드립니다.

다. 대상자 선정 회의

도와야할지 말아야할지는 사례관리팀 내부 회의를 통해 결정합니다.

복지관이 개입할 만한 사안인가?

사례관리자가 도울 수 있는 욕구인가?

상당 기간 꾸준히 도와야 할 필요가 있는가?

여러가지 자원의 활용을 주선할 필요가 있는가?

복지관이 개입했을 때 당사자와 지역에 유익이 있는가?

사례관리의 목적에 맞게 대상자를 선정합니다.

라. 사정

 ADL, IADL, BDI 등,  온갖 척도지 사용을 하지 않습니다.

당사자에게 묻고, 가족, 지역사회에 묻고 의논합니다.

지속적으로 찾아뵙는 과정 자체로 충분히 사정할 수 있습니다.

별도의 사정도구틀 자체가 필요없습니다.

잘 여쭙고, 상의하면 어떻게 도울지 길이 보입니다.

때로는 제안(사회사업가의 가치와 이상, 사람살이 마땅함에 따라)을 드릴 수도 있습니다.

상담일지 기록내용 자체가 사정한 내용들입니다.

마. 계획

사회복지사의 전문적인 판단이 아닌 당사자의 욕구를 바탕으로 계획을 세웁니다.

가급적 욕구에 따른 자원 활용(획득) 을 할 수 있는지 여쭙거나 거듭니다.

계획서 작성을 당사자에게 부탁하거나 함께 작성하기도 합니다.

계획 내용에는 당사자의 욕구 우선 순위에 따라 합의한 내용과

당사자의 역할과 사회사업가의 역할을 명시하여 구분합니다.

바. 점검 및 평가

평소 찾아뵙고 연락드리고 동네 분들에게 가정 잘 지내시는지 살피시게 끔 하는 일 자체가 점검입니다. 알코올 중독이신 분이 최근에는 일을 자주 나가는 것으로 보인다는 통장님의 조언 자체가 점검입니다. 그러한 내용을 상담일지에 잘 기록하기만 하면 됩니다. 별도의 점검 기록을 위해 또 다시 양식을 만들 필요가 없습니다.

평가는 1년에 한 번은 해야되겠습니다.

평가도 마찬가지로 당사자 또는 당사자와 관계된 사람이 함께 모여,

1년 간의 삶을 되돌아 봅니다.

좋았던 일, 성장한 일, 변화된 일, 작은 부분에도 민감하게 반응하고

지지, 격려, 칭찬합니다.

당사자를 세워주고, 애쓰신 주변분들을 세워드립니다.

함께 하지 못하시는 분들은 찾아가거나 전화로 연락드립니다.

"통장님, 아저씨, 아주머니 덕분이라고.."

사. 동의서

많은 기관들이 사례관리를 하면서 동의서를 받는데,

동의서의 효력이 사실상 크게 없습니다.

오늘 동의서를 받아서 내일 당장 귀찮다 오지마라 하면 무슨 소용입니까?

현장 기관들이 동의서를 받는 이유는

당사자가 적극적으로 참여하지 않거나,

기관의 상황에 따라 종결 하기 위한 것입니다. 

기관의 당위성을 주장하기 위해 받는 것 그 이상도 그 이하도 아닙니다.

당사자의 입장에서 크게 유익이 없는 것이 동의서이니,

동의서 확인 서약을 받을 때 사회복지사들이 쭈뼛쭈뼛 하게 되며 

마음이 불편한 것입니다.

소극적인 욕구가 아니라 적극적인 욕구를 돕기 위한다면,

굳이 동의서를 받지 않아도 당사자가 적극적으로 나서게 될 것이라 생각합니다.

2. 사례회의

기관에서 중요하게 생각하는 분, 소위 말하는 "집중" 대상자만이라도

당사자가 사례회의에 참여할 수 있도록 해야합니다.

거동이 불편하거나 부득이한 경우는 잘 설명드립니다.

사례회의, 반드시 기관에서 할 필요도 없습니다.

솔루션 회의니, 통합사례회의니 거창하게 할 필요도 없습니다.

그 때 그 때 상황에 따라 필요한 분들이 그 자리에 함께하시면

그 자체가 통합사례회의입니다.

통합사례회의에 대해서는 계속 사례를 기록해서 올리고 있는

"어느 부부 이야기"를 참고해 주시기 바랍니다.

당사자의 집에서 할 수도 있습니다.

욕구의 필요에 따라 관련된 분들을 초대하여 상의할 수도 있습니다.

회의록만 잘 기록하면 됩니다.

사례회의를 할 때 당사자가 없이 회의를 하면 

실컷 회의한 내용도 무용지물일 때가 있습니다.

그런데 숭의복지관 사례회의에 당사자가 참여하여 함께 의논하니,

그 자리에서 바로바로 의견을 내주셔서 얼마나 수월하고 의미가 있었는지 모릅니다.

월평빌라에서는 아예 모든 회의에 당사자가 주도적으로 회의를 진행합니다.

"참여"가 아니라 "진행" 합니다.

많은 기관들이 사례회의에 당사자의 참여를 꺼리는 이유는 크게 세 가지 라고 생각합니다. 

첫째, 당사자의 건강상 이유 또는 심리상태에 따른 자의 또는 타인의 판단에 의한 결정

둘째, 당사자가 참여했을 때 어떻게 생각하실지 걱정되거나 기관(사회복지사)이 불편해서

셋째, 그냥 귀찮아서? 번거로워서?

라고 생각합니다.

첫째 이유라면 상황에 따라 그럴 수도 있다고 생각합니다.

하지만 두 번째 이유의 경우는 대부분 기관들이 소극적 문제,

즉, 당사자가 꺼려하는 문제를 놓고 회의를 하기 때문입니다.

알코올 중독자는 술을 끊을 생각도 별로 없는데

사회복지사는 사례계획에

"월1회 알코올 상담센터 연계를 통한 상담 지원"이라고 계획합니다.

본인이 생각지도 않는 이유로 회의를 하게 되니 그런 것이지요.

적극적인 욕구에 대응하면 당사자와 사회복지사도 힘이 납니다.

잘 해보고 싶고, 해낼 수 있겠다는 희망이 생깁니다.

3. 과정기록

과정기록도 사실 별도의 양식으로 기록할 필요도 없습니다.

평소 만나뵙고 기록하는 상담일지 자체가 과정 기록인데,

또 다시 기록할 필요가 있나 싶습니다.

상담일지를 기록할 때,

불필요한 내용들 굳이 기록하지 않아도 잘 도울 수 있습니다.

상담 일지 자체를 당사자와 지역사회의 이야기를 담고,

사회사업가의 의도를 포함하여 기록하면 됩니다. 

모름지기 사람을 돕고, 사회를 돕고자 하는 사회사업가라면..

우리 이렇게 자원연결해줬네~

몇 case나 지원해줬네~ 가 아니라,

주선하고 돕는 과정에 가슴이 뭉클해지고

"그래.. 이게 사람사는 거지.." 라는 생각이 들어야 사회사업가답게 한 것입니다.

남녀노소 빈부강약이 서로 어우러져 사는 사회,

그런 사회를 이루기 위해 힘쓰고 기록하는 것이 사회사업가답게 한 것입니다.

4. 복지관 평가에 따른 실적

이메일 혹은 방문을 통해 개별적으로 질문해 주시기 바랍니다.

구체적으로 알려드리겠습니다.

글로 표현하는데는 한계가 있습니다.

만나서 얘기나누고 싶습니다.

어디든 부르시면 찾아가서 시원하게 풀어 드리겠습니다.

5. 한계

단호하게 글을 쓰고 주장하지만, 현실의 한계를 인정합니다.

기관마다 상황이 다르고 개인마다 이해하거나 생각하는 바가 다르기 때문에

사례관리 사업 전반에 적용하기에는 힘들 수 있다고 생각합니다.

그렇다고 1년에 단 한 명도 시도해보지 않고

우리 기관은 안돼.. 라고 포기하기에는 ..

현장에 근무하시는 선생님들 힘내셨으면 좋겠습니다.

지금 있는 자리에서 시도해 볼 수 있는 만큼만이라도 적용해 보셨으면 좋겠습니다.

숭의복지관이기 때문에 가능한 일이다?

뜻을 세워 하고자 하는 사람이 있는 곳은 어디든 가능합니다.

  사례관리편 정리.hwp

* 어느 부부이야기는 알코올 중독 부부 가정을 돕기 위해 기록한 것 자체가 과정기록입니다.

어느 부부 이야기 ①

어느 부부 이야기 ②

어느 부부 이야기 ③

어느 부부 이야기 ④

어느 부부 이야기 ⑤

어느 부부 이야기 ⑥

어느 부부 이야기 ⑦

[홍준호]

선생님 대단하세요 ^^ 지금 당장은 생각 정리가 필요해 어떠한 답변을 드릴 수는 없으나 저도 생각 정리 해서 다시 올릴께요 ~~고맙습니다. 선생님.

[정수현]

고맙습니다 홍준호 선생님~ 기대할게요!^^

[원혜진]

선생님, 응원합니다!!! 머릿속과 마음속에 확실히 정리되셨으니 올해 더욱더 기대됩니다. 멀리서나마 지지하고, 자극받겠습니다. 정수현선생님, 응원합니다!!!^-^

[정수현]

원혜진 선생님, 고마워요! 각자의 현장에서 뜻있게 일하고, 또 서로에게 자극이 되기를 기대합니다. 하시는 일, 계속 공유해주세요.

[최장열]

정수현 선생님의 가는 길 응원합니다. 함께 일하게 되어 제가 큰 복을 누립니다. 항상 고맙습니다.

[정수현]

사회사업 뜻있게 할 수 있도록 마련해주신 관장님 덕분입니다. 인천에서의 생활에 아주 만족하고 있습니다. 고맙습니다 관장님^^

[최진아]

진짜...선생님의 고민이 문장하나하나에서 느껴집니다. 전..쉬면서 고민만했는데 선생님은 실천에 옮기셨네여 멋있으십니다!!!!

[정수현]

진아쌤~ 보시고 적용이 어려운 부분, 현실과 괴리가 있는 부분이 어떤 부분인지 알려주세요. 더 깊이 고민하고 방법을 모색해보겠습니다.

[김영습]

이상과 개념에 대한 고민, 그리고 실천의지가 묻어나는 소중한 글입니다. 미리 전화주시어 고맙습니다. 우리 팀원들이랑 인천바닷가 보러 한번 놀러가야 겠습니다. 향방을 잡았으니 적용하고 정정하고 다시 향방을 고민하는 부단한 과정이 남았겠군요. 우리지역에서도 풀어서 써 볼것이 많습니다. 적용해보고 함께 나눌 수 있기를 희망합니다.

[정수현]

인천 놀러오십시오~^^ 저도 올 여름에 밀양 놀러갈게요 선생님^^

[정영규-선의관악]

소개해 주신 내용 잘 보았고 감사합니다. 제가 갖고 있는 생각도 곧 공유할 예정이니 첨언 해주셨으면 좋겠습니다^^

[김세진]

정영규 팀장님, 기대합니다. 그동안 잘 실천하셨으니, 그 이야기만 전해주셔도 많은 이들에게 자극이 될겁니다. 응원합니다!

[김세진]

정수현 선생님, 전화 고맙습니다.
이렇게 정리하고 나니 사례관리, 복잡한 양식 아니어도 얼마든지 잘 할 수 있다는 확신이 든다고 하셨습니다. 과정기록만으로도 충분하다고 합니다.

자리를 만들겠습니다. 그동안 꾸준히 연락하며 날을 기다린 여러 사례관리팀장님들께 바로 연락하겠습니다. 우선 '종합사회복지관 사례관리'로 주제를 한정해 이야기해요.

정수현 선생님과 통화하고 나니 심장이 힘차게 뛰어요. 눈물나게 고마워요.

[한덕연]

그동안 사례관리론을 정밀하게 더 다듬었고,
이번 학기에 서울 지역부터 사례관리론 강좌를 열 생각이었는데,

김세진.정수현 선생님 하시는 일에 보탬이 되는 방식으로 추진해 보겠습니다.

[신현환]

옆에서 고민하시는 모습.. 팀원들과 논의하시는 모습. 공부하시는 모습 속에서 얼마나 많은 고민을 하고 있는지 엿볼 수 있습니다. 정수현 선생님.. 화이팅입니다.