민주노총과 참여연대 등은 3일 참여연대 2층 아름드리홀에서 이마트의 이중성을 고발하는 기자회견을 열고 “이마트는 감정노동자 보호하겠다며 자신들이 만든 이케어프로그램(E-CARE 프로그램)을 자랑하면서 고객의 성희롱이나 폭언, 협박에 노출되는 직원을 외면하는 이중적 행태를 띄고 있다”고 비판했다.ⓒ민중의소리
재작년 이마트가 감정노동자 보호에 앞장선다며 만든 사원 보호프로그램이 제대로 작동하지 않고 있다는 주장이 제기됐다.
민주노총 유통서비스전략조직사업단과 참여연대 등은 3일 참여연대 2층 아름드리홀에서 이마트의 이중성을 고발하는 기자회견을 열고 “이마트는 감정노동자 보호하겠다며 자신들이 만든 이케어프로그램(E-CARE 프로그램)을 자랑하지만, 고객의 성희롱이나 폭언협박에 노출되는 직원을 외면하는 이중적 모습을 보이고 있다”고 비판했다.
이들은 “이마트는 이 프로그램을 만들고 발표하면서 감정노동자 보호에 적극적으로 나선 것처럼 보였지만 실제로는 감정노동자인 직원들을 보호하겠다는 의지가 없었음은 물론이고, 고객 응대 매뉴얼을 작동시킬 수 있는 조직체계도 갖추고 있지 않다”고 지적했다.
이케어프로그램(E-CARE)은 이마트가 2014년 10월에 직원들이 고객 응대 과정 속에서 불필요하게 발생되는 사원의 정신적, 감정적 손실을 최소화하기 위해 만든 매뉴얼이다. 매뉴얼은 고객의 폭언, 욕설 등이 있을 경우 2차 돌발 폭력 방지 및 신속 대응을 위해 직원에게 안전도우미를 동행시키고 녹음 등의 증거확보를 하도록 명시하고 있다.
민주노총과 참여연대 등은 3일 참여연대 2층 아름드리홀에서 이마트의 이중성을 고발하는 기자회견을 열고 “이마트는 감정노동자 보호하겠다며 자신들이 만든 이케어프로그램(E-CARE 프로그램)을 자랑하면서 고객의 성희롱이나 폭언, 협박에 노출되는 직원을 외면하는 이중적 행태를 띄고 있다”고 비판했다.ⓒ민중의소리
박수미 이마트 해운대점 계산원은 지난달 27일 사람들의 이목이 집중되는 계산대 앞에서 악성고객으로부터 성희롱과 욕설을 들어야만 했다. 이후 해운대점 측은 사원 보호프로그램의 형식적인면만 지켰을 뿐, 피해사원의 안정을 취하는 등의 적절한 보호조치를 취하지 않았다. 9월 경 서울 가양점에서도 고객에 의해 폭행당하는 사례가 있었지만 이케어프로그램은 작동되지 않았다.
박수미씨는 “상품계산대에서 50대로 보이는 남성고객이 저를 한번 위 아래로 훑어보더니 동그란 사탕을 보이며 ‘키스할 때 먹으면 입 냄새 나요 안나요?’라고 물었다”며 “옷이 발가벗겨진 느낌이었다”고 증언했다. 이어 “이를 무시하고 상품을 계산하던 와중에 고객이 사은품이라고 주장하는 생수에 증정스티커가 붙어있지 않아, 확인하는 절차를 거쳤더니 온갖 욕설을 들어야만 했다”고 말했다.
전수찬 이마트노조 위원장은 “해운대점 뿐만 아니라 앞서 9월경 가양점에서도 매장의 한 직원이 악성고객으로부터 보호받지 못했다”며 “한 여성 고객이 증정품인지 아닌지 확인하려는 계산원에게 도둑질 취급한다며 소리 지르고, 고구마가 든 봉투로 얼굴을 때리는 통해 계산원의 입안과 입술에서 피가 나기도 했다”고 말했다.
민주노총 유통서비스전략조직사업단과 참여연대 등은 3일 참여연대 2층 아름드리홀에서 이마트의 이중성을 고발하는 기자회견을 열고 “이마트는 감정노동자 보호하겠다며 자신들이 만든 이케어프로그램(E-CARE 프로그램)을 자랑하지만, 고객의 성희롱이나 폭언협박에 노출되는 직원을 외면하는 이중적 모습을 보이고 있다”고 비판했다.ⓒ제공=이마트노동조합
하지만 회사 측에선 폭행을 당하거나 폭언과 욕설, 성희롱을 당한 직원에 대한 적절한 보호 조치가 없었다. 피해 사원이 직접 면담을 신청하기도 했으나, 거절당하는 수모를 겪기도 했다.
박수미씨는 “고객으로부터 받은 폭언 때문에 상담을 받고자 점장을 찾아가 면담을 신청했더니, 벌레 보는 표정으로 ‘절차를 밟고 오세요’라고 말했다”며 “재차 절차를 통한 면담을 신청했으나 거부당했다”고 토로했다.
전수찬 이마트노조 위원장은 “회사 측이 고객으로부터 폭행당한 사원에 대한 보호 조치가 없어 노동조합이 직접 고객을 고발하기도 했다”고 말했다.
이상진 민주노총 부위원장은 “대형마트 노동자들의 권리를 보호하기 위해 끊임없는 투쟁해 이마트 이케어프로그램 도입됐지만 그것은 결국 매뉴얼에 불과했다”며 “노동자들을 전혀 지켜주지 못했고 손님이 왕이라는 이데올로기는 계속 주입되고 있다”고 지적했다.
전수찬 이마트노조 위원장은 “대형마트 노동자들은 여전히 악성고객들에게 노출되어 있으며 보호받지 못하고 있으며, 사측은 피해 직원들에게 도움을 주기는커녕 갑작스런 부서발령과 병가를 내주지 않는 상황도 제보가 들어오고 있다”며 “오늘도 현장 어딘 가에선 악성고객의 욕설, 폭언, 폭력에 무방비 상태로 근무하는 사람들이 있을 것이다”라고 말했다.