Good to Great Service (좋은기업을 넘어 위대한 기업으로)
우리나라 서비스 상태 자료 (다이제스트에 나옴)
전세계 35개국 중 32위
1위 미국 뉴욕
- 911테러이후 친철도 서비스 많이 높아짐
2위 스위스 취리히
평소 친절교육이 너무 잘된나라
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서비스란
베푸는 내가 좋은 것보다
상대방이 좋아해야 진정한 서비스다
- 첨언 본인생각 -
자원봉사자도 마찬가지이다.
도움을 준사람이 좋아하는 것보다
도움을 받은 사람이 좋아해야 봉사가 아닌가
자기는 좋아하고 도움을 받은 사람이 좋아하지 않다면
그게 봉사라 할 수 있는가?
음료수 사이다 이야기 (조카)
자기조차 식당에서 사이다 먹고싶다고 졸랐던 이야기
식당주인은 상대방에 대한 관심과 배려가 필요하다는 걸 강조
사업자의 입장에서 고객은 2가지 희망 (기대와 욕구)을 가진다.
- 환영 받고, 편안하고 싶구
- 관심받고, 우월감 느끼고 싳구
- 존경받고, 뽐내려 하구
우리가 할수 있는 서비스
시설관리
고객과 눈맟춤
인사+ 인사말
언어+ 공손한 표현 태도
부정적표현을 긍정적 표현으로
쿠션언어 사용
- 죄송합니다만
- 번거로우겠지만
신속한 업무처리
마무리 잘하기
더 친절하게 (마지막만을 기억한다)
통계에 따르면
친절과 관심 봉사없으면
생계형 자영업자 창업후 4년내 97% 망한다고 함
다른사람이 초대하는데
어떤사람이 되어야 할까 ?
시간이 되면 갈께요
시간을 내어 갈께요
사람판단
눈으로 55%
청각으로 38%
음성
말의내용으로 7%
인생은 만들어 가는 것
황수관 박사
결혼시 사진 현재 사진 비교하며
아들 군입대시 검문당한 일을 회상하며 고침