굿 보스 배드 보스

[양반]

“만약 뭔가 잘못되면 다 내 책임입니다. 이상!”
_뉴욕 양키스 감독 조 토레

“리더의 첫 번째 과업은 현실을 정의하는 것입니다.” _허먼 밀러 CEO 맥스 디프리

“감독의 일이란 비둘기를 손에 쥐는 것과 마찬가지입니다. 너무 꽉 쥐면 비둘기가 죽을 테고 너무 느슨하게 쥐면 달아나는 거지요.” _ LA 다저스 감독 토미 라소다

“여러분이 보스로서 가진 무기는 세 가지입니다. ‘예스’, ‘노’ 그리고 ‘생각해봅시다’. 그걸 써먹으세요. 머뭇거리지 말고요. 마음은 언제든 바꿔먹을 수 있으니까요.” _연극 연출가 프랭크 하우저

가슴으로 따르게 하는 보스들의 위대한 리더십 철학

스탠퍼드 대학 경영과학 교수 로버트 서튼의 신작 《굿 보스, 배드 보스》가 도서출판 푸른숲의 경제경영ㆍ자기계발 브랜드 모멘텀에서 출간되었다. 서튼 교수는 조직심리학 박사로, 30년간 수많은 조직과 보스들을 연구한 조직 이론의 대가다. 미국의 경제전문 월간지 <비즈니스 2.0>은 2005년, 서튼 교수를 ‘경영계의 구루’로 꼽았고, 2007년에 <비즈니스 위크>는 “학계를 뛰어넘어 실제 경영 현장에까지 큰 영향을 미치는 학자”라는 평과 함께 ‘2007년 10대 올스타 경영대학원 교수’로 선정했다. 그의 전작 《또라이 제로 조직》은 아마존ㆍ뉴욕타임즈 베스트셀러로 전 세계 19개국에 출간되었으며, 전문가와 독자가 함께 뽑는 ‘2007 퀼 어워드’에 올해의 비즈니스 도서로 선정되기도 했다. 그 밖에 서튼 교수는 제프리 페퍼 교수와 함께 《생각의 속도로 실현하라》《증거 경영》등을 펴냈다. 저자는 조직 경영과 혁신을 연구하는 과정에서 조직생활의 구체적인 실상을 보여주는 풍부한 자료를 수집할 수 있었다. 전작인 《또라이 제로 조직》에서는 조직을 갉아먹는 암적 존재에 대해서 이야기했다면, 이번 신작에서는 성과도 탁월하면서 직원들의 근무 만족도도 높은 조직을 만들어가는 데 가장 중요한 역할을 하는 보스를 다루었다.
저자는 이 책에서 보스에게 점점 더 많은 것이 요구되는 요즘 시대에, 치킨집 사장부터 데이비드 패커드나 빌 캠밸 같은 대기업의 CEO, 스포츠 및 영화감독에 이르기까지 수천 명의 보스들을 만나고 수많은 조직들을 연구하여 굿 보스들은 어떻게 행동하는지를 발견했다. 능력 있는 보스가 굿 보스라는 것에는 이견이 없겠지만, 사회 구조가 복잡해지고 업무에 필요한 스킬이나 지식들도 늘어나면서 이른바 ‘보스 능력’의 범위가 넓어지고 깊이도 한층 깊어졌다. 업무에서 성과를 내는 것만큼이나 인간적인 보스의 역할, 즉 회사 내 얽히고설킨 관계에서 “신뢰와 위로, 온정이나 적의, 혼란 그리고 분노와 절망의 순간”을 어떻게 다루느냐도 중요해졌다. 다면 평가 시스템이 도입되고, 인사 평가시 부하 직원의 이직율도 반영하는 회사들이 점차 늘어나고 있는 만큼, 보스들이 업무상의 성과만이 아니라 사내 인간관계, 특히 부하들과 신뢰가 기반이 된 관계 형성을 위해 노력해야 하는 시대가 온 것이다.
2,500여 개 사업장에서 10만 명이 넘는 회사원들을 대상으로 실시한 2007년 갤럽 조사에 따르면, 직속 보스가 부하 직원들의 업무 몰입도와 성과 창출에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 업무 시간에 일을 열심히 하지 않는 것이 나쁜 보스 때문이라고 응답한 비율이 56%에 달했고, 기회가 주어졌을 때 본인의 보스를 해고하겠다고 응답한 사람도 24%나 되었다. 반면자신이 굿 보스와 일하고 있다고 응답한 회사원들이 많은 사업장일수록 직원 만족도와 생산성이 높았고, 근속년수도 더 긴 것으로 나타났다. 이처럼 기업이 지속적으로 뛰어난 성과를 내는 데 가장 중요한 역할을 담당하는 것이 바로 보스이기 때문에, 기업들이 보스들의 역량을 다면적으로 평가하게 된 것이다.
이 책에는 조직에서 보스들이 업무적, 감정적으로 마주치는 상황들을 총망라하여 거기에 대처하는 행동 철학을 밝히고, 이와 비교해 우리가 반면교사로 삼을 만한 배드 보스들이 저지르는 실수들을 담았다. 조직을 장악하는 법, 창의적인 아이디어가 나올 수 있는 조직 문화 조성법, 편견에 치우치지 않는 용병술, 신중한 방향 설정과 과감한 추진력, 부하들이 업무에 집중할 수 있는 환경 조성법, 그리고 피치 못한 악역을 맡았을 때 어떻게 처신해야 하는지에 이르기까지 보스들의 행동 원칙을 빼곡히 담은 이 책은 변화와 발전을 꿈꾸는 모든 보스들에게 나아갈 길을 밝혀주는 훌륭한 전략서가 될 것이다.

굿 보스는 무엇이 다른가
_보스들이 갖추어야 할 덕목, ‘성과와 인간미’
에이비스의 전 CEO 로버트 타운센드는 보스의 일이란 “실패에 대해 변명할 핑곗거리를 없애는 것”이라고 정리했다. 보스라면 부하 직원들이 기량을 발휘할 수 있도록 최적의 환경을 만들어주어야 한다는 뜻이다. 자신의 팀이 목표를 달성하기 위해 필요한 경영 자원(인력, 자금 등)을 확보할 수 있어야 하고, 신중하게 전략을 수립하고, 실행으로 옮기는 추진력도 있어야 한다. 이는 ‘성과’적 측면에서의 보스의 능력이다. 저자는 이와 더불어 굿 보스들은 공통적으로 ‘인간미(humanity)’라고 부르는 능력도 가지고 있다는 것을 발견했다. 부하들이 업무를 처리하고 직장 생활을 해나가는 데에 감정적인 격려와 지원을 해주는 것도 보스의 역할이라고 보는 것이다. 이 책은 ‘성과’와 ‘인간미’를 중심으로 보스들이 조직에서 마주치는 대부분의 상황들에서 응용할 수 있는 ‘how to’와 부하 직원들의 존경과 신뢰를 얻기 위해 참고할 수 있는 다양한 사례와 연구 결과들을 제시하고 있다.

굿 보스는 부하들의 손을 잡아주는 사람이다
평생직장의 개념이 무너진 지금, 대부분의 직장인들은 불안감을 느끼며 하루하루를 보낸다. 작은 실수 하나로 도태되는 것은 아닌지 늘 살얼음판을 걷는 기분이다. 이런 때일수록 보스는 부하 직원들에게 든든한 버팀목이 되어주고 긍지와 자부심을 느낄 수 있도록 만들어주는 것이 중요하다. 2장에 등장한 구글 경영진과 스티브 잡스의 멘토이자 실리콘밸리에서 존경받는 보스인 빌 캠벨의 회사가 1990년대 초에 어려움을 겪었던 사례를 보자. 회사의 주력 상품시장이 아직 성숙하지 않아 실패가 눈앞에 뻔히 보이는 상황이었다. 그러나 부하 직원들은 떠나지 않고 그의 곁을 계속 지켰다. 그들은 캠벨의 능력과 열정을 믿었고, 함께 어려움을 헤쳐나갈 수 있으리라 보았기 때문이다. 우리 주변에서도 보스가 직장을 옮기면 밑의 부하 직원들도 같이 옮기는 예를 심심치 않게 볼 수 있다.
이런 굿 보스들은 다양한 방법으로 부하들에게 심리적 안정감을 주기 위해 노력한다. 부하들이 고민을 털어놓고 상담을 원할 때 진심으로 공감하며 함께 해결책을 찾기도 하고, 자신이 도움을 받았을 때는 분명한 감사 표시를 한다. 세계적인 혁신 기업 IDEO의 회장인 데이비드 켈리는 회사의 프로젝트가 경제주간지 <비즈니스 위크>에 실리게 되었을 때 이 일을 함께 진행한 모든 직원들의 이름을 넣어줄 것을 강력히 주장했다. 켈리는 이 일화에서 “부하들에게서 ‘애정 포인트’를 쌓을 기회”를 놓쳐서는 안 된다는 유머러스한 팁을 전한다. (2장 참조)
굿 보스들이 심리적 안정감을 주는 또 다른 방식은 부하들이 실수나 실패를 했을 때 어떻게 대처하는지를 보면 발견할 수 있다. 굿 보스는 과정이 잘못되지 않았다면 질책하기보다는 오히려 그런 도전에 박수를 보내준다. 한 대형 미디어 기업에서는 1년 동안이나 공을 들여 잡지를 런칭했는데 실패하고 말았다. 그러나 이 회사의 CEO는 담당자를 불러 문책하지 않고 이 실패는 한 사람만의 잘못이 아니며, 경영진 모두 합의한 사항이었고, 전사적으로 모든 노력을 기울였으나 단지 운이 없었을 뿐이라고 강조했다. 이처럼 부하들이 실패했을 때 그것을 감싸 안을 여지를 확보하는 것이 굿 보스의 중요한 덕목 중 하나다. (3장 참조)
마지막으로 굿 보스의 인간적인 면이 더욱 빛을 발할 때가 바로 보스로서 ‘악역’을 맡아야 할 때다. 세계 경제가 요동치다 보니 요즘에는 해고나 감봉, 직장 폐쇄 등이 비일비재하게 일어난다. 악역을 맡아야 하는 보스로서는 너무나 괴로운 상황이다. 그러나 굿 보스는 부하들이 조금이라도 충격을 덜 받을 수 있도록 상황을 자세히 설명하고, 앞으로 무슨 일이 일어날지 예고하여 대비할 수 있도록 하고, 재취업을 할 수 있도록 자리를 알아봐주는 등 최대한의 노력을 기울이며 상황을 지혜롭게 넘겼다는 것을 확인할 수 있다. (7장 참조)

부하들의 성과는 바로 보스의 성과로 연결된다
회사라는 이익집단에서는 직책과 보수에 걸맞은 성과를 내는 것도 중요하다. 보스는 부하들이 최고의 기량을 발휘해 성과를 낼 수 있도록 뒷받침해주어야 한다. 보스는 아이디어를 내고, 전략을 수립하고, 실행하는 과정을 이끌면서 각 단계마다 자신의 생각이 틀릴 수도 있다는 점을 유념하고 언제든지 이견을 받아들이는 열린 자세를 가지고 있어야 한다. 목표를 제시하고 이를 성취하기 위해 사사건건 부하 직원들을 닦달하는 것은 금물이다. LA 다저스의 토미 라소다 감독은 “감독의 일이란 비둘기를 손에 쥐는 것과 마찬가지입니다. 너무 꽉 쥐면 비둘기가 죽을 테고 너무 느슨하게 쥐면 달아나는 거지요”라고 말하면서 보스의 역할을 명쾌하게 풀어냈다. 지원과 간섭의 적절한 균형 지점이 어디인지 고민하는 보스들은 라소다의 말에서 힌트를 얻을 수 있을 것이다. (1장 참조)
그런데 팀의 성과를 기대하기 앞서 먼저 이루어져야 할 것이 우선 창의적인 아이디어가 샘솟을 수 있는 분위기를 조성하는 것이다. 평가하기 어려운 단계에 있는 날것의 아이디어를 잘라버리면 그 아이디어는 영원히 빛을 볼 수 없음은 물론, 부하 직원들은 다른 아이디어를 낼 때도 분명히 주저할 것이다. 이렇게 되면 그 조직은 예전 방식을 답습할 수밖에 없고, 발전을 기대할 수 없게 된다. 또한 업무가 몰려올 때, 배드 보스는 무조건 시키는 반면, 굿 보스는 현명하게 업무를 단계별로 나누고 타임테이블을 만들어 지시 사항을 명확하고 구체적으로 전달한다. 이렇게 하면 부하 직원들은 생소한 업무에 대한 두려움을 없앨 수 있고, 데드라인 내에 업무를 마치며 ‘해낼 수 있다’는 자신감까지 얻게 된다. (5장 참조)
다음으로 중요한 요소가 어떤 직원들과 함께 일할 것인가 하는 문제다. 마음에 맞는 직원들과만 같이 일할 수 없는 것은 모든 보스들에게 주어진 숙명이다. 이때 이 책의 4장 ‘슈퍼스타는 위험하다’에 나오는 용병술을 참고해볼 만하다. 부하 직원들의 적성과 특징을 파악해서 그에 맞는 업무를 주면 조직의 분란도 피할 수 있고, 원하는 성과도 얻을 수 있다. 특히 저자는 다루기 까다롭거나 말썽을 일으키는 직원들은 따로 사무실 공간을 내주는 ‘격리 수용’도 해볼 만하다고 추천한다. 그리고 재능이 뛰어난 ‘슈퍼스타’가 꼭 조직에 긍정적인 영향을 끼치지 않을 수도 있다는 점을 유념하고, 모든 직원들을 평가할 때 공정한 잣대를 내세워야 한다는 중요한 교훈까지 전한다.

실질적인 팁이 담긴 굿 보스들의 지침서
저자는 작은 조직부터 세계적인 대기업에 이르기까지 각양각색의 업종에서 일하는 수많은 보스들의 예시와 풍부한 연구 결과에서 굿 보스들의 행동 철학과 필수 지침들을 뽑아 이 책에 담았다. 그 외에도 각 이슈마다 굿 보스들이 지켜야 할 원칙이나 점검해야 할 사항들을 표로 정리해 수록했다. 굿 보스의 전반적인 자질을 다루는 ‘굿 보스의 5가지 행동 원칙’부터 ‘생산적인 논쟁을 이끄는 11계명’, ‘악역을 맡았을 때 지켜야 할 11계명’ 등을 소개해 보스들이 실제 상황에서 언제든지 참조할 수 있도록 도왔다.

2장 단호하게 장악하고 따뜻하게 감싸라
굿 보스는 주도권을 쥐고 있어야 하며 결단력을 보여주어야 한다. 부하들의 공을 인정해주어야 하며, 일이 틀어졌을 때 책임을 지고, 실패를 통해 배운 것이 무엇인지, 무엇을 바꿀 수 있을지 교훈을 얻어 이전과는 다르게 행동할 줄 알아야 한다. 유능한 보스들은 주변에서 일어나는 사태에 영향을 미치는 자신의 능력을 확신하며 다른 사람들이 그런 권력을 믿고 행동하도록 분위기를 만드는 데 능숙하다.

3장 자신 있게 행동하고 기꺼이 물러서라
굿 보스는 부하들에게 심리적 안정감을 심어준다. 부하들의 실수에 윽박지르면 그들은 예전의 방식만 고수하게 되기 때문에 발전이 없다. 부하들이 자신의 의견을 말하고 보스의 실수를 지적할 수 없다면 학습과 오류 교정 기능은 멈춰 선다. 실패를 해도 조롱이나 처벌, 배척을 당하지 않을 수 있는 안전지대를 만들어 집단의 상상력에 불을 붙이는 것도 심리적 안정감을 심어주는 방법이다. 또한 굿 보스에게는 자신의 약점을 찾아 도움을 얻고, 부하들에게 공감해주고 감사하는 자세가 필요하다.

4장 슈퍼스타는 위험하다
어떤 직원들과 함께 일할 것인가. 우선 슈퍼스타는 양날의 검이다. 실적이 우수하다고 하더라도 분위기를 망치는 사람은 장기적으로 봤을 때 조직에 도움이 되지 않는다. 굿 보스들은 에너자이저를 키우고, 식충이, 투덜이, 또라이들은 적절히 관리한다. GM을 비롯한 유수의 기업들을 보면 직원 평가를 할 때 자신의 실적이 다른 직원들의 성취에 얼마나 영향을 미쳤는지 여부까지 포함한다고 한다. 이처럼 동료들끼리 서로 북돋아줄 수 있는 조직을 꾸리는 것이 굿 보스의 역량 중 하나다. 이를 위해서는 부하들의 성공을 믿어주고, 팀워크가 형성될 시간을 충분히 기다려주고, ‘외톨이 늑대’도 포용할 수 있는 시스템을 만들어야 한다.

5장 말은 그만하고 움직여라
자신의 말만 앞세우는 보스가 아닌, 부하들의 말을 들어주고 이를 실천에 옮기는 보스가 되어야 한다. GM을 대상으로 한 한 실험을 보면 흥미로운 현상이 관찰된다. 직급별로 섞어 팀을 꾸려 문제를 해결하도록 했는데, 연구자는 각 팀에서 가장 직급에 낮은 사람에게 답을 미리 알려주었다. 그러나 어느 팀도 답을 맞춘 사람이 없었다. 직급이 가장 낮은 사람에게 발언 기회가 돌아오지 않았기 때문이다. 보스들은 지식이나 올바른 해결책을 가지고 있는 직원이라면 직급에 관계없이 발언할 수 있는 기회를 마련해줘야 한다. 또한 간단하면서도 명확한 전략을 세우는 것이 우선이다. 그래야 실행에 옮기기가 쉽기 때문이다. 애플의 제품군을 무자비할 정도로 단순화해 엄청난 수익을 낸 스티브 잡스를 참조하자.

6장 당신이 그들의 마지노선이다
굿 보스들은 불필요한 외부의 간섭으로부터 부하들을 보호해 그들이 자기 일에 전념할 수 있는 환경을 만들어준다. 어려운 상황이 되었을 때 ‘내가 너희들을 지켜줄 것’이라는 메시지를 전달하는 것도 중요하고, 불필요한 회의나 지시사항을 적절히 잘라내는 것도 보스가 꼭 해야 할 일이다. 또한 부하들의 자존심이 곧 자신의 자존심이라는 점을 유념하고, 부하들이 필요로 하는 자원들을 효과적으로 확보해줄 수 있어야 한다.

7장 악역일 때조차 당신은 보스다
보스가 늘 부하들의 편일 수는 없다. 부하 직원을 징계하거나 해고해야 하는 상황도 닥치기 마련이다. 이런 악역을 맡기 싫다면 보스가 될 수 없다. 그러나 이 과정에서 어려운 상황 앞에 놓인 부하들의 입장을 고려해 이런 일들을 처리한다면 부하 직원들이 받을 상처도 줄일 수 있고 그들이 새출발하는 것을 도울 수도 있다. 나쁜 소식에 대처할 여유를 만들어주어 최소한 앞일에 대비할 수 있도록 하고, 무슨 일이 일어나고 있는지를 가감 없이 설명해주어야 한다. 감정적으로 격해진 부하 직원들을 상대하면서 본인의 감정을 지키는 것도 잊지 말아야 한다.