소통은 어디서 부터 시작 해야 하는가?

[이수걸 원장]

어떤 칭찬에도 동요하지 않는 사람도
자신의 이야기에 마음을 빼앗기고 있는 상대에게는
마음이 흔들린다. 

-쟈크 워드 

남과 이야기하는 것은 하프를 연주하는 것과 같은 것이다.
현을 하나 켜는 일도 중요하지만,
현을 하나 누르고 그 진동을 억제하는 것도,
그에 못지 않게 대단한 기술을 요한다.
 

-올리버 웬델 홈즈  

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'갑돌이와 갑순이' 노래는 꽤 애창 되었던 민요풍의 노래다. 지금도 TV에서 한복을 곱게 차려 입은 여가수가 애교있게 부르는 장면을 심심 찮게 본다. 그러나 가사 내용을 꼼꼼히 따지고 들어 보면 애교와 거리가 멀다. 왜냐하면 갑돌이와 갑순이가 한마을에 살았고 너무도 사랑을 했는데 결혼을 못한 것이다. 결혼을 못할 특별한 이유가 없는되도 말이다. 강의중에 수강자에게 "갑돌이와 갑순이는 왜 결혼을 못했을까요?" 이유를 물어보면 꼭 나오는 대답이 있다. "갑씨 성이 같은 동성 동본 이라서요." 그런데 가사내용를 자세히 분석해 보면 결혼을 못할 수 밖에 없는 이유를 짐작할 수 있다.
 

갑돌이와 갑순이는 한 마을에 살았더래요
둘이는 서로 서로 사랑을 했더래요
그러나 둘이는 마음뿐이래요
겉으로는 음~~~~~모르는 척했더래요
그러다가 갑순이는 시집을 갔더래요
시집간 첫날밤에 한없이 울었더래요
갑순이 마음은 갑돌이뿐이래요
겉으로는 음~~~~~~ 안그런척 했더래요
갑돌이도 화가 나서 장가를 갔더래요
장가간 날 첫날밤에 달 보고 울었더래요
갑돌이 마음은 갑순이뿐이래요
겉으로는 음~~~~~~ 고까짓 것 했더래요
 

이 가사를 분석해 보면 두 사람이 결혼을 못한 이유는 소통이 되지 않았기 때문이다. 그래서 서로간에 불통되고, 불통으로 울화통이 생기고, 울화통으로 고통이 생긴 것이다. 사랑하면서 사랑을 표현하지 못했다. 말 한마디 못하고 마음속으로만 사랑했다. 그러다가 홧김에 서로 다른 사람들과 결혼을 한다. 갑돌이와 갑순이는 첫날밤에 서로를 잊지 못했다. 얼마나 안타까운 일인가? 소통이 되지않아 평생 상대를 생각하면서 고통속에 살아갈 갑돌이와 갑순이의 얘기는 애잔하다 못해 슬픈 러브 스토리다. 그렇다. 구슬이 서말이라도 꿰어야 보배라 하지 않았는가. 아무리 좋은 아이디어라도 실행을 하지 못하면 아무런 가치가 없듯이 소통은 생각만으로 이루어지는 것이 아니라 적극적인 의사표시와 상대방의 마음을 듣고자하는 경청 태도의 통합으로 이루어져야 한다.

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소통 강의를 하면서 수강자에게  "소통할때 어떤 점에 어려움을 느끼는지 하나만 체크 해보십시오."하고 8개 항목의 진단지를 제시한다. 독자들도 하나만 선택해 보라.

□ 1.많은 사람 앞에서 발표하는것
□ 2.명확하고 논리있게 설명을 해야 하는것
□ 3.첫대면해서 나의 의견을 말하는것
□ 4.재미있게 이야기하는것
□ 5.다른 사람의 말을 경청하는것
□ 6.주어진 시간내에 요점을 정리하여 전달하는것
□ 7.보고서를 작성하여 설명하는것
□ 8.상대방을 설득 하는것
 

그리고 "여러분의 주변에서 타인의 이야기를 잘 경청하는 사람의 이름을 한사람 이상 세사람까지만 적어보십시오. 주변이라함은 가족, 친구, 스승과 제자, 선후배, 거래선의 지인등 당신과 자주 얘기를 나누는 사람이면 누구나 좋습니다."
 

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"여러분은  8개항목중에 어디에 표시를 하였는가?" 이 질문에 대부분의 사람들은 5번을 제외한 다른 항목을 선택하는 경우가 대부분이다. 필자가 강의 하면서 물어보면 대부분 수강자들이 이 범주를 벗어나지 못한다. 100명의 수강자에게 물어 본적이 있었다. 놀랍게도 5번을 선택하는 사람이 한명도 나오지 않은 경우도 있었다. 5번과 그외의 항목의 질문의 내용이 어떻게 다른가? 독자들은 어느정도 눈치 챗을 것이다. 5번을 제외한 다른 항목(1,2,3,4,6,7,8번)들은 소통하기 위해서는 말을 잘 해야한다는 항목들이고, 5번은 소통은 다른 사람의 말을 잘 듣는데부터 시작한다는 항목이다. 이처럼 우리주변의 많은 사람들은 말하기에 관심이 있지, 상대방의 이야기를 경청하는 것을 중요하게 생각하지 않는다. 
 

그리고 한사람 이상에서 세사람까지 이름을 적은 수강자가 있다면  "혹시 그 사람과 인간관계가 좋지 않은 사람의 이름을 적은 사람 있습니까?  손 들어 주십시오"  이 질문에 강의한지 20년동안 아직까지 한명도 손든 적이 없었다. 다시 말하면 좋은 경청 습관은  인간관계를 돈독하게 해 주는 접착제 역할을 한다.
 

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한가지 더 실습을 해보자.
소통을 강의하기 위해 수강자 한사람을 강사석에 앉히고 미리 준비한 '나의 휴가여행'을 읽도록 하였다.
 

나의 휴가여행
"우석씨는 휴가를 위해 평소보다 일찍 5시 15분 경에 일어났습니다. 오늘부터 즐거운 휴가 기간이 시작되는 첫날입니다. 6시 10분쯤 집을 나서기로 했습니다. 출발하기에 앞서 간단한 요기를 위해 아이들에게는 우유 한 컵과  빵 한 조각씩을 주고 나는 토마토 주스 한 잔과 토스트 한 조각을 먹었습니다. 아내는 빵 한 조각과 오렌지 주스를 두 컵 마셨습니다. 여행지 까지는 대략 210Km, 쉬는 시간까지 3시간 10분정도가 소요될 예정입니다. 우물쭈물하는 사이 예정된 시간보다 20분 늦게 출발을 했습니다. 신나는 휴가 여행길은 고속도로 정체로 인하여 용인 휴게소에서 쉬어가기로 했습니다. 휴게소에 도착한 시간은 8시 30분. 출출한 생각이 들어 간단히 무엇인가를 먹기로 했습니다. 나는 우동, 아내는 라면, 아이들은 김밥을 먹었습니다. 비용이 13,500원이 들었습니다. 잠시 휴식을 취한 후 다시 출발했습니다. 출발 시간은 9시 10분. 앞으로 목적지 까지는 150Km가 남았습니다. 대략 2시간 반은 더 가야 할 거리 였습니다. 원주를 지나는데, 뒷 좌석의 아이들이 싸우는 소리가 들렸습니다. 만화책을 서로 보겠다고 다투는 것이었습니다. 마침 횡성 휴게소가 있어 들어갔습니다. 아이들에게 아이스크림을 사주고 사이좋게 만화책을 돌려 보게 했습니다.
우리 부부는 커피를 한잔씩 마셨습니다. 차에서 먹기로 하고 호두과자와 오징어도 샀습니다. 앞으로 남은 거리는 120Km 정도입니다. 아담한 해수욕장에 도착한 시간은 11시 40분 이었습니다. 오늘부터 나흘간은 나만의 자유로운 시간을 만끽하는 순간이었습니다. 벌써 해가 저물기 시작했습니다. 시간을 보니 7시 50분. 저녁을 준비하기로 하고 쌀을 씻었습니다. 저녁 식사후 아이들에게 별 세기와 별 자리 이야기와 옛날이야기를 해주었습니다. 큰곰자리, 작은곰자리, 카시오페아 자리, 북극성 등에 이야기였습니다. 우리는 12시가 넘은 새벽 1시 20분경이 되어서야 잠자리에 들었습니다. 행복한 나흘간의 여행 중 하루가 간 것입니다."
 

수강자가 읽고난 즉시 "방금 동료가 읽은 '나의 휴가 여행' 일기를 여러분들은 얼마나 잘 들었는지 테스트하겠습니다."하고  테스트 용지를 배부한다. 수강자들은 웅성 웅성하면서 서로 눈치를 본다.  "교육 받으로 왔지 왠 테스트야?"  "회사 입사할 때 테스트가 끝인줄 알았는데 또야?"  "야! 너 메모했어?"  "개인 결과표를 제출하는 것입니까?" 등 볼멘 소리가 여기 저기서 터져 나온다.

 1. 우석씨가 일어난 시간은?
① 5:05 ② 5:15 ③ 5:25 ④ 5:35
2.출발 전에 우석씨가 마신 것은?
① 우유 ② 오렌지주스 ③ 토마토 주스 ④ 생수
3.여행지까지의 거리는?
① 200KM ② 210KM ③ 220KM ④ 230KM
4.여행지에 도착한 시간은?
① 11:25 ② 11:30 ③ 11:35 ④ 11:40
5.고속도로의 정체로 인하여 들른 휴게소는?
① 문막 ② 횡성 ③ 용인 ④ 대관령
6.아이들이 다툼으로 들른 휴게소는?
① 문막 ② 횡성 ③ 용인 ④ 대관령
7.고속도로 정체로 인하여 들른 휴게소에서 먹은 것이 아닌 것은?
① 우동 ② 라면 ③ 김밥 ④ 커피
8.고속도로 정체로 인하여 들른 휴게소에서 먹은 것의 총 비용은?
① 12,000원 ② 12,500원 ③ 13,000원 ④ 13,500원
9.아이들의 다툼으로 휴게소에 들러 아이들에게 사준 것은?
① 초콜릿 ② 아이스크림 ③ 오징어 ④ 호두과자
10.저녁을 준비한 시간은?
① 7:20 ② 7:30 ③ 7:40 ④ 7:50
11.저녁을 먹고 아이들에게 해 준 것이 아닌 것은?
① 달님이야기 ② 별자리 이야기 ③ 별 세기 ④ 옛날이야기
소통은 어디서 부터 시작하며 어떻게 해야하는가 • 79
12.여행지에서 첫 날 잠자리에 든 시간은?
① 1:10 ② 1:20 ③ 1:30 ④ 1:40
 

"나의 휴가여행에 대해 맞는것에 체크하십시오. 그리고 맞는 숫자를 파악하고 팀별 평균 점수를 알려 주십시오."  그리고 불문 곡직하고 답을 읽어 준다.
이 테스트에서 팀별 평균 5~8개정도 밖에 맞추지 못한다. 강의 주제가 소통인데도 잘 듣지 않는다는 증거다. 직장인을 대상으로 테스트 한 경청 점수가 평균 70점 미달이라면 그 직장의 소통 수준이 어느 정도인지 가늠할 수 있다. 원활하지 못한 소통으로 발생되는 손실 비용은 얼마나 될까?  부서와 부서간의 협력, 상하간의 지시와 수용등에서 경청하지 않음으로써 발생되는 불신은 또 얼마나 많을까?  경청에 대한 중요성과 피드백이 끝난 다음 다시 수강자 한명을 강사석에 앉힌다. 여기 저기서 웅성 되면서 2차 테스트가 있다는 것을 수강자들은 직감한다. 이번에는 비장한 표정과 각오로 메모할 준비를 한다. 1차 테스트와는 분위기가 사뭇 다르다. 어떤 수강자는 스마트 폰으로 녹음을 준비한다. '나의 하루 일과'를 읽고 난 다음 예상대로 2차 테스트를 한다.
 

'나의 하루 일과'
우석씨는 출근을 위해 6시 20분경에 일어나서 7시 10분쯤 집을 나섰습니다. 5살짜리 딸과 2살짜리 아들이 있습니다. 출근 전에 아이들에게 우유 한 컵을 주고 나는 우유 두컵을 먹었습니다. 아내는 빵 한 조각과 오렌지 주스를 한 컵 먹었습니다. 회사까지는 대략 28Km의 거리에 있는데, 보통 7시 45분 경에 도착합니다. 정신없이 맡은 업무를 수행하다 보면 어느새 점심시간이 됩니다. 우리 회사의 점심시간은 12시30분부터 1시간 주어지지만, 나는 항상 1시 10분경에 식당으로 가서 식사를 합니다. 이유는 줄서기가 싫기도 하지만 그 시간이 되면 주위가 좀 차분하고 조용해지는 관계로 편안한 마음으로 여유를 갖고 식사를 할 수 있어서입니다. 오늘은 볶음 밥을 먹었습니다. 매점에 들렀습니다. 동료인 재민씨는 아이스크림을, 저는 우유를, 지영씨는 초코릿을 먹었습니다. 1시부터 오후 일과가 시작되었는데, 오늘은 규영씨가 3시 20분경 몸이 아프다고 해서 병원에 가는 일이 있었습니다. 4시 50분경 품질 문제로 설비 가동이 15분간 정지 되었습니다. 보통 설비 가동이 10분 정도 중지되면 100만원 정도의 손실이 발생 합니다. 하루 일과를 마치고 퇴근 버스에 오른 시간은 6시 20분경, 마침 오늘은 잔업이 없어 일찍 집에 도착했습니다. 

바로 용지를 배부하고 테스트에 들어간다.

1.우석씨가 일어난 시간은?
① 6:00 ② 6:10 ③ 6:20 ④ 6:30
2.우석씨가 출근을 위해 집을 나선 시간은?
① 7:00 ② 7:10 ③ 7:20 ④ 7:30
3.딸의 나이는?
① 2살 ② 3살 ③ 4살 ④ 5살
4.아들의 나이는?
① 2살 ② 3살 ③ 4살 ④ 5살
5.출근 전에 우석씨가 먹는 것은?
① 빵 한 조각 ② 오렌지주스 두 컵 ③ 우유 두 컵 ④ 우유 한 컵
6.회사까지의 거리는?
① 25KM ② 26KM ③ 27KM ④ 28KM
7.오늘 먹은 점심의 메뉴는?
① 설렁탕 ② 볶음밥 ③ 삼계탕 ④ 콩나물국밥
8.동료들과 함께한 후식으로 먹은 것이 아닌 것은?
① 아이스크림 ② 우유 ③ 초코릿 ④ 오렌지주스
9.동료 규영씨가 아프다고 한 시간은?
① 3:10 ② 3:20 ③ 3:30 ④ 3:40
10.설비 가동으로 품질문제가 발생한 시간은?
① 3:40 ② 3:50 ③ 4:40 ④ 4:50
11.설비 가동이 10분정도 중지되면 손실금액은 얼마 정도인가?
① 100만원 ② 110만원 ③ 120만원 ④ 130만원
12.우석씨가 퇴근버스에 오른 시간은?
① 6:10경 ② 6:20경 ③ 6:30경 ④ 6:40경
 

 "나의 하루 일과”에 대해 맞는 것에 체크하십시오." 그리고 "1차 테스트 때와 마찬가지로 팀별 평균치를 알려주십시오." '나의 하루 일과'를 읽은후 수강자의 표정을 보면 화색이 돈다. 1차때와는 표정이 사뭇 다르다. 만점을 받을 수 있다는 자신감도 보인다. 정답을 체크하는 손놀림도 가볍다. 스마트 폰으로 녹음한 내용도 듣고, 메모한 글을 보면서 확인하느라 부산을 떤다. 2차 테스트 후 팀별 평균점수를 보면 만점을 받은 팀이 자주 나온다. 대부분의 팀들이 1차때 보다 훨씬 좋은 점수다. 바로 이 점을 강조하고 싶다. 일상생활에서 대화를 할때 상대방과의 대화가 끝나면 "상대방은 나에게 대화 내용을 얼마나 잘 들었는지 테스트를 할꺼야."  즉 테스트가 있을 것이라는 가상을 하고 상대방의 얘기를 경청하는 습관과 태도를 가진다면 훌륭한 경청자가 될것이다. 어떤 수강자는 이점에 대해서 이의를 제기한다. "강사님! 2차 테스트는 진정한 테스트라고 할 수 없습니다. 왜냐하면 곧 테스트가 있을 것이라고 예고 되었기 때문에 메모, 녹음등을 하면서 들었습니다."  

맞는 말이다. 그러나 중요한 것은 경청의 태도이지 점수가 중요한 것은 아니다. 앞으로 누구와 대화를 하든지(부모,상사,부하,부인, 자녀등) 대화가 끝나면 "나는 상대방으로 부터 테스트를 받을거야." 라는 경청 태도를 가진다면 당신은 훌륭한 경청자가 될 것이고 주변으로 부터 당신을 찾게 될것이다. 그 외에도 훌륭한 경청습관과 태도를 가진사람에게는 많은 이점이 있음을 알려준다.

1) 다른 사람들에게 좋은 인상을 준다.
2) 다른 사람들이 우리를 좋아하게 된다.
3) 듣는다는 것은 효과적인 의사소통의 본질이다.
4) 지식을 증대 시킨다.
5) 다른 사람들은 우리의 듣는 방식에 의해 우리의 인성과 지적능력을 판단한다.
6) 듣는다는 것은 좋은 인간관계의 기초다.
7) 다른 사람들이 우리를 찾게 된다.
8) 다른 사람에게 영향을 미치며, 리드하며, 설득하는 데 있어 가장 중요한 기술이다.

♧
 

우리 나라 사람들은 상대방의 얘기를 끝까지 듣지 않고 말 허리부터 자르면서 자기 얘기를 잘 한다. 한번 들었던 얘기를 또 하면 용서 없다. 즉시 미사일 공격한다. "98번 더 들으면 100번 듣는다."다고. 그러면 상대는 얘기하다가 멀뚱 멀뚱해 진다. 직설적인 표현도 아낌 없이 쏟아 붙는 베테랑급들이다. 아~하! 뭔 얘기하는 줄 다 알아. 선입견도 모자라 돌직구다. 배설에 가깝다. 오히려 이것을 더 즐기는 경향이 있다. 상대의 감정을 생각하지 않고 일단 뱉어버린다. 친구에게, 자녀에게, 부하에게, 후배에게, 나이든 사람은 젊은 사람들에게 감정을 쏟아 버린다. 이러한 대화 방법은 경청에 좋지 못한 결과를 초래하고 대인관계를 해친다. 

"안전화를 신어야 되는 규칙도 몰라? 지난번에 주의를 주었는데도 또 구두를 신었구만. 말로해서는 안되겠네." "모든것이 너 책임이다." "또 다시 그렇게 행동하면 응분의 조치가 따를거야." 그외에도 유형별로 보면 다양하다
 

“하라면 하지, 웬 말이 그렇게 많아.” 식은 밀어붙이기 유형이다.  

이 유형은 자신의 영향력에 대한 계속적인 시도 또는 자신의 입장에 대한 반복 확인이다. 밀어붙이는 사람은 상대의 입장을 모르면서 계속 자기 입장에서만 판단하는 오류를 범한다. 공포감이나 심한 반발을 유발한다.
 

“너는 이것을 하는 편이 신상에 좋을 것이다.” 겁주기 유형이다.
만약 자신의 뜻대로 안되면, 나쁜 결과가 일어날 것이라는 것에 대한 겁박이다. 이 대화는 불안감을 야기시키거나 위협을 느낄 수 있으며 상대방에게 거부나 분노심 ,야속한 마음을 갖게 한다.
 

“뭐 그렇게 흥분하십니까, 듣고 보니 별거 아닌데요” 무시하기 유형이다.
상대방을 위축시키고 자존심을 상하게 한다. 저항감을 유발하거나 비참함을 느끼게 한다.
 

“내가 너라면 생각을 더 한 후에 그렇게 하겠다.” 충고하기 유형이다.
수동적이고 의존적이게 한다. 열등감이나 반항심이 유발될 수 있다. 자존심이 손상된다.
 

“말도 안되는 소리하지 말아라.”  반박하기 유형이다.
방어적 자세와 반론을 유발시킨다. 열등감이나 무력감을 유발시킨다. 상대방이 자기를 전혀 수용해 주지 않는다는 생각을 갖게 한다.
 

“뭐, 이 따위로 일을 처리하는 거야!”  헐뜯기 유형이다.
부정적인 판단이나 비난을 두려워하게 됨으로써 대화를 단절시킨다. 자존심을 상하게 하고 굴욕감이나 반항심을 느끼게 한다. 상대방을 실의에 빠뜨리거나 의욕 상실을 초래할 수 있다.

“대단하구나, 뭐 모르는 게 없구나”  빈정대기 유형이다.
자존심을 상하게 하고 적개심을 유발할 수 있다. 말 대꾸를 하게 한다. 기분을 상하게 하며 약 오르게 한다.
 

“그런 엉터리 같은 소리는 머리털 나고 처음 들었다.”  비난하기 유형이다.
상대방에게 상처를 주며 또한 자신도 심리적으로 불편함을 느낀다. 자존심이 손상되며 적대감이 반발심을 유발시킨다. 상대로 하여금 두려움을 갖게 하며 대화를 단절시킬 수 있다.
 

“대체 어떻게 된 거야” 추궁하기 유형이다.
자존심을 상하게 하며 상대방에게 적대감을 느끼게 한다. 상대방을 궁지에 몰아 넣어 반항심을 유발시킨다.
 

“난 잘 모르니까 다른 사람에게 물어봐” 회피하기 유형이다.
상대방의 문제가 사소하며 쓸데없는 것이라고 느낄 수 있다. 배신감이나 서운함을 느낄 수 있다.  

이런 소통은 경청을 할려고 마음 먹어도 저항감부터 먼저 갖게 된다. 모든 책임이 너로 부터 발생한다는 논리다. 상대는 소통 준비 단계에서 부터 불쾌감을 느낀다. 그리고 진솔한 대화를 나눌 수 없다.  

“너는 색상 선택을 아주 잘하는 구나” 보다 “네가 칠한 색상이 내게는 아주 좋구나!”처럼 다른 사람을 평가하지 않고 긍정적으로 지지하는 소통, 또는 “그 블라우스는 잘못 선택 했어”보다  “나는 그런 블라우스가 마음에 들지 않아 ”처럼 다른 사람의 의견을 존중하면서 나의 감정을 얼마든지 전달할 수 있다. 이 방법은 상대에게 생각할 여유를 준다. 그리고 말하는 사람의 감정을 이해하고 역지사지의 마음을 추스르는 효과가 있다. 전달하는 방법도 연구하고 노력해야 한다. 필요하면 제스추어를 활용하고 충분한 질문과 응답이 교류하는 소통이 되어야 한다. 소통의 기본은 경청으로 시작해서 충분한 교류가 되는 쌍방향 소통(Two Way Communication))으로 해야한다.
 
 

이 수 걸 (011-282-3085) 
KHRMI (주)HR경영연구원 대표 컨설턴트
경영지도사

[봉은희]

얼추 2박3일에 걸쳐 풀어낼 만한 분량의 '소통 강좌' 종합편이군요.
한땀 한땀 공들여 준비해오신 원장님의 콘텐츠를 아낌없이 제공해주셔서 고맙습니다.
참 좋으신 원장님. 그 사랑, 귀하게 받을게요. . ^^

[손원일]

ㅎㅎ 갑돌이와 갑순이의 사랑이 애절한 줄만 알았었는데 거기엔 소통의 문제가 있었네요.모든 소통은 듣는 것에서 시작한다는 말씀 깊이 새기겠습니다^^

[표준 한국인(임인환)]

좋은 말씀 감사합니다

[이수걸 원장]

오랜만입니다. 활동은 여전하시죠. 언제 차 한전하실 기회를 주십시오.

[한국HR경영연구원장 박준서]

햐야~ 저도 갑돌이와 갑순이의 노래가 사랑만을 얘기하는 줄 알았습니다. 소통의 문제가 있었네요. 좋은 강의 자료 감사합니다. 대박입니다.ㅋ.

[고운빛]

아하!~~끄덕끄덕 이렇게도~풀어내시는군요.
글 한 편 정리하시는데 하루가 꼬박 걸리더라는 말씀이 생각나서 고개를 숙이게 합니다.
역시 대 원장님의 후배들을 향한 사랑에 깊은 감사 드립니다.
고맙습니다. *^^*