공공기관 고객만족도 지수

[김남용]

공공기관 고객만족도 지수
(PCSI, Public-service Customer Satisfaction Index)

1. 개념

  PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index, 공공기관 고객만족도 지수)는 공공기관의 재화 또는 서비스를 직접 사용한 개인 또는 법인이 느끼는 만족도를 설문을 통하여 수치화한 지수이다. 공공기관 고객만족도 지수는 1999년 당시 정부투자기관을 대상으로 처음 실시되었으며, 2004년에는 정부산하기관까지 확대되어 지금까지 시행되고 있다. 2007년 ‘공공기관의 운영에 관한 법률’이 공표되면서, 공공기관의 고객만족 경영을 제고한다는 목적으로 공기업과 준정부기관 모두를 대상으로 하는 통합고객만족도조사로 개편함과 동시에 고객만족도 점수를 경영실적평가에 포함시키기 시작하였다.

  1999년부터 2006년까지 공기업의 고객만족도는 국가고객만족지수(NCSI)에 기초하여 산출되었는데, 따라서 초창기의 공기업 고객만족도 조사는 민간부문에서 사용되는 고객만족도 개념을 공공부문에 그대로 차용한 것이라고 볼 수 있다. 이후 ‘공공기관의 운영에 관한 법률’이 제정됨에 따라 공기업과 준정부기관에 대한 고객만족도 조사를 통합적으로 운영하기 위하여 PCSI가 개발되었다.

 PCSI모형은 선행요인모형, 성과모형, 만족모형으로 구성되어 있는데, 고객만족도 점수는 만족모형만을 바탕으로 계산된다. 만족모형의 하위범주인 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족에 임의의 가중치를 50%, 30%, 20%씩 부여하여 전체고객 만족도 점수를 산출하는 방식이다.

  조사방식은 크게 네 단계로 구성된다. 첫 번째 단계에서는 기술평가위원회 점수와 고객만족도 조사에 참여하는 공공기관 점수를 바탕으로 기본설계 사업자와 조사주관 사업자를 선정한다. 두 번째 단계로, 기본설계 사업자가 공공기관과 협의하여 기관의 사업성격 등을 고려하여 설문지를 구성한다. 세 번째 단계에서는 공공기관이 해당연도의 고객리스트를 조사주관 사업체에 제출한다. 네 번째 단계에서 조사주관 사업자가 실사업체를 관리하여 설문작업을 시행하고 결과를 정리하여 안전행정부에 제출하게 된다.

  공사는 ‘지방공기업법’ 제77조의3에 따른 지방공사로서, 안정행정부는 이러한 지방공기업을 대상으로 매년 고객만족도 조사를 실시하고 있다.

 
2. PCSI 모델의 기본 구조

3. 평가

  기존 KCSI, NCSI 등의 고객만족도 조사모델은 일반기업을 대상으로 하기 때문에 만족의 선행요인 또는 결과변수에 공공부문의 특수성을 반영하는데 한계를 나타낼 수 밖에 없었으며, 이러한 단점을 극복하기 위하여 PCSI는 공공부문의 특성을 선행요인, 만족개념, 성과변수에 반영하여 개발되었다.

PCSI 모델은 공공부문 고객만족도를 측정하는 대표적인 현장실천형 모델로 정착되었으며, 이를 통해 산출된 공공기관의 고객만족 관련 분석자료는 현재 공공기관 고객만족 경영혁신 활동에 중요한 자료로 활용되고 있다.

참고문헌
오정석 외(2013), SH공사 고객만족도 제고방안 연구, SH공사 도시연구소 : 24~25
이유재(2007), 공공기관 고객만족도조사 모델(PCSI)의 이해, (주)한국능률협회컨설팅 : 4~8

키워드: PCSI, 고객만족도, NCSI, 경영평가
저  자: 박주용(pjooyong@hanmail.net)
작성일: 2014.04.15