사회복지실천의 면담과 기초기술

[진여원]

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1절 면담의 개념과 의의 및 조건

 1. 면담이란?

 두 사람 이상이 만나서 상의하는 담화의 한 형태로 일상적 대화와는 달리 어떤 특별한 목적의 공식적인 성격을 지니는 행위. 면담은 사회복지사와 클라이언트의 전문적 관계에서 일어나는 상호작용을 의미하며 모든 사회복지사는 자신에게 적절한 스타일의 면담기술을 발달시켜야 한다. 면담은 전문적 기술이지만 사회복지사의 창의적 방법이 통합되는 예술이라고 말할 수 있으며, 면담기술은 반복적인 면담을 통해 학습할 수 있다. 모든 면담은 목적을 가지고 있고 분야에 따라 구체적인 기술이 적용된다. 

1) 의학적 면담 (The medical interview)

(1) 전문가적인 면담

어떤 한 개인이 전문가로 정의되는 다른 누군가에게 자문을 구한다는 점에서 다른 면담과는 다르다. (ex. 법률가, 회계사, 건축가등)

(2) 전형적으로 한 개인이 고통을 받으며 그 고통의 경감을 원하고 있다. ↔ 다른 한 사람은 그 고통의 경감을 제공해 줄 것이라 기대되는 사람이다. ▶ Ct는 자신의 고통을 경감하기 위해 자신을 노출시키며 “모든 것”을 노출한다.

2)정신과적 면담 (The psychiatric interview)

(1) 일반적인 의학적 면담은 자발적으로 이루어지며, 일반적으로 환자가 협조할 것으로 기대된다. ↔ 정신과적 면담에서 때로 면담을 하러 온 사람이 자발적으로 정신과의사에게 의뢰된 것이 아닌 경우도 있다.

(2) 일반적인 의학적 면담은 의학적 병력 청취에 강조를 두는데, 이는 옳은 진단을 내리고 적절한 치료를 하기 위한 어떤 사실들을 얻어내려는 목적에서이다. ↔ 정신과적 진단과 치료는 현병력 만큼이나 중요하게 환자의 인생사 전체(total life history)에 바탕을 두고 이루어진다. 환자의 생활 스타일(life style), 자기-평가(self-appraisal), 그리고 전통적인 대처 방식(traditional coping pattern)등이 포함된다.

(3) 일반적인 의학적 면담에서 Ct들은 자신의 병과 관련된 모든 것을 기꺼이 전문가에게 말해준다. ↔ 정신과적 증상들은 자아의 방어적 기능(defensive functions of the ego)과 연관이 되며, 무의적인 심리적 갈등 (unconscious psychological conflict)의 표현이기도 하다.

3)사회복지측면에서 면담

 면담이란 치료적 개입의 기초이다. 또한 면담은 목적이 있고 목표 지향적 특성을 지닌 전문적인 대화 혹은 커뮤니케이션 과정이라고 정의할 수 있다(Brown, 1992). 면담은 사회적 상호작용과 의사소통과정이며 인지, 정서, 행동의 변화를 목적으로 한 언어적 행동으로서 문제해결을 위한 개입이라 할수 있다. 1) 사회복지사와 클라이언트 사이의 일련의 의사소통→사회복지 개입의 주요한 도구 2)전문적 관계에 바탕을 두고 정보수집, 과업수행, 목적을 수행하는 시간제한적 대화 ⇒사회복지사와 클라이언트가 서비스를 제공하는 과정에서 특정 목적을 가지고 계약에 의해 행하는 의사소통

2. 의의와 과제

면담이란 특수한 형태의 커뮤니케이션으로서 사회복지사와 클라이언트 사이의 일련의 의사소통으로 사회복지 개입의 주요한 도구이며 의사소통은 그 자체적으로는 어떤 내재적 의미도 가지고 있지 않은 언어적, 비언어적 상징들을 암호화 발신, 수신, 처리, 해독하는 상호작용적인 순환과정이다. 면담 전 원조과정 전반을 체계적으로 검토하고 준비하는 것은 사회복지 실천의 효과를 향상시키는 초석과 같지만 이 단계에 대한 연구와 실천이 미흡한 상황이다. 면담의 과업을 파악하고 그 방법을 모색하며 시간활용방법의 구체적 계획을 수립하되 그대로 진행되는 것은 아니므로 개방적이고 유연하게 대처한다.

3. 면담의 목적

문제를 파악하고 문제 상황에 있는 사람과 그 상황을 이해함으로써 문제를 효과적으로 해결하는 것이다.

4.면담의 종류

①정보수집면담

-사회조사라고도 하며 클라이언트의 개인적, 사회적 문제와 관련된 인구사회학적 배경과 개인성장 발달사에 관한 정보를 수집한다.

②정보제공을 위한 면담

③사정면담

-구체적인 서비스에 대한 의사결정을 하기 위한 면접으로서 앞의 정보수집 면접보다 훨씬 목적 지향적이다.

④성장과 변화를 위한 면담

5. 면담의 조건

①물리적조건

-물리적 환경은 면접의 잠재력을 결정하므로 프라이버시가 보장되는 편안하고 긴장을 누그러뜨리는 분위기가 중요

②시간적 조건

-면접시간의 길이는 면접의 목적에 따라 다르므로 최적의 시간을 정할 수는 없지만 일반적으로 1시간 이상 지속하는 것은 덜 효과적이다.

③비밀보장

-사회복지사와 클라이언트 사이에서 오간 내용과 정보는 클라이언트의 동의 없이는 제3자에게 누설되지 않을 것이라는 점을 분명히 해둔다

④라포형성

-라포는 클라이언트와 사회복지사 사이의 상호이해와 작업관계의 수립을 가능하게 하는 조화로서 공감, 화합의 상태를 말한다. 라포가 잘 형성되어야 클라이언트가 자신의 감정을 개방적으로 표현, 수치스럽거나 두려운 문제들을 덜 방어적으로 드러내게 된다.

 2절. 면담 준비단계의 기술

Sue(1977)의 연구에 의하면(17개 정신건강센터에서 서비스를 박은 약 14,000명에 대한 조사 연구), 소수인종에 속한 정신건강 서비스 신청자의 약 50%가 첫 방문 이후 클라이언트로 전환되지 않았으며 백인 클라이언트보다 중도 탈락률이 상당히 높았다. 여기에 다양한 요인이 작용하겠지만 첫 면담을 충분히, 효과적으로 준비하지 못한 것이 그 한 요인이다.¹⁾

 1) 면담 준비단계의 의의와 과제

 면담 준비단계는 사회복지실천에 효과를 향상시키는 초석을 놓는 것과 같다. 이 단계는  사회복지사와 클라이언트가 만나기 전에 사회복지사 입장에서 클라이언트가 사회복지사를 만나러 오면서 갖게 되는 생각, 감정을 미리 헤아려서 가급적이면 클라이언트의 상황에 사회복지사 자신을 맞추려는 준비활동이 일어나는 단계를 의미한다.

 면담과정이 반드시 준비된 대로 진행되는 것은 아니므로 개방적이면서 유연하게 진행될 수 있도록 할 필요가 있다. Trevithick(2000)은 면담 계획 및 준비는 매우 중요한 과제로서 다음과 같은 욕구와 기대를 고려하여 준비할 필요가 있다고 강조하였다.

① 도움을 요청하는 클라이언트 개인 혹은 집단의 욕구와 기대

② 클라이언트와 관계하는 중요한 타인들의 욕구와 기대

③ 실무자로서 사회복지사가 바라는 개인적인 기대와 전문적인 기대

④ 기관의 정책과 절차, 실천지침, 자원, 기관을 대표하는 사람으로서의 자격요건

⑤ 클라이언트 개인 혹은 집단과 관계하고 있는 타 전문가

 2) 면담 준비의 방법

① 반영적 접근법(reflective approach)

정보를 수집하는 방법은 체계적이지 못하지만 공감적이면서 직관적인 방법을 활용하는 것이다 면담에 응하는 사람의 사고, 감정, 공포감, 기대, 공상 등을 통해 타인의 내면적 세계를 상상해서 들여다보는 방법을 의미한다.

② 면담 점검표 작성

이들 두 가지 방법 모두 활용이 가능하지만 사회복지사는 면담을 성공적으로 이끌기 위해서는 최근에 진행되었던 사례일지나 최근사건, 사건과 관여된 사람들 등에 대해 숙지하고 면담에 임해야 할 것이다 특히 사회복지사에게 도움을 요청하는 사람들은 전문가에 대한 막연한 두려움이나 불안감을 가질 수 있으므로 클라이언트가 요청하는 도움과 문제의 근본이 무엇인지를 정확하게 이해하는 것은 매우 중요한 실천기술이다.

3) 면담 준비기술

 Cournoyer(2000; 김인숙 ․ 김용석(역), 2002, p. 143에서 재인용)는 사회복지사가 면담준비를 위해 활용할 수 있는 기술 여덟 가지를 제시하였다.

① 사전 검토(preparatory review)

 클라이언트의 이전 기록과 기관의 정보를 검토하고 클라이언트의 기본적 배경(예:교육 정도)을 검토하고 파악하는 기술이다. 이러한 사전 검토를 하지 않는 것은 전문적 태만이라고 할 수 있다. *실제적인 측면/ 휠체어를 타거나 맹도견을 데리고 다닐 경우 충분한 공간 마련이 필요

② 사전 탐색(preparatory exploring)

 접수나 초기 면담을 담당한 사람과 클라이언트의 의뢰자에게서 클라이언트 및 그의 상황에 대한 질문을 통해 정보를 수집하는 것이다. 그러나 사생활과 비밀보장에 대한 권리 및 선호를 침해하지 않는 범위 내에서 이루어지도록 해야 한다. 그리고 이전에 서비스를 제공했던 동료 사회복지사로부터 정보를 수집하는 것도 이에 해당한다.

③ 사전 협의(preparatory consulting)

 클리이언트를 비롯한 여타 사람들을 처음 접촉하는 것과 관련해 슈퍼바이저나 동료에게서 조언을 구하는 것을 의미한다.

④ 사전 정리(preparatory arranging)

 첫 면담을 위해 체계적인 물리적인 준비를 의미하는 것이다.

약속시간을 확인하는 것, 면담실의 충분한 시간 확보, 면담실의 사전예약, 가구배치, 교통편의, 대기실에서 읽을거리와 음료수, 아동의 발달연령과 사회문화적 배경에 맞는 장난감과 그림 등을 비치할 수 있다. 그리고 사회복지사의 의복이나 외모, 심지어 위생까지도 사전정리 기술에 포함된다.

⑤ 사전 공감(preparatory empathy)

 사전 공감은 “자신을 클라이언트의 신발에 맞추고 클라이언트의 눈으로 세상을 보는 것”이다. 즉 클라이언트가 겪을 수 있는 느낌이나 현재의 문제 및 상황에 민감하게 반응할 수 있도록 사전 공감을 실천해 보는 것이다.

⑥ 사전 자기탐색(preparatory self-exploration)

 자기분석의 한 형태로서 사회복지사 자신의 개인력을 파악하고, 자신의 특징, 욕구, 편견, 정서적 약점, 행동 양상 등을 이해하는 것이다. 그리고 자기탐색의 목적은 이러한 것이 클라이언트에 어떤 영향을 미칠 것인지 확인하는 데 있다.

⑦ 집중적 자기관리

 사회복지사의 개인 사정이 전문가로서의 의무와 서비스 전달에 방해가 되지 않도록 개인의 사고, 느낌, 신체적 감각 등을 조직화하는 것이다. 스트레스를 감소시키는 활동 : 긍정적 독백, 가시화 해보기, 근육이완, 일기 쓰기, 명상

⑧ 사전 계획 및 기록(preliminary planning)

사회복지사가 면담 전에 면담의 목적과 목표를 검토하고 면담에서 논의할 주요 과제를 임시적으로 설정하는 것을 의미한다.Kadushin(1983)에 의하면, “사회복지실천에서 대부분의 인터뷰의 목적은 정보를 수집하는 것(사회조사를 하는 것), 진단하는 것(어떤 평가에 이르는 것), 치료하는 것(변화를 가져오는 것) 등을 설명할 수 있다. 이들은 분석을 위해서만 구분되는 것일 뿐, 똑같은 인터뷰가 하나 이상의 목적을 위해 사용될 수 있고 또 흔히 그렇게 사용되고 있다.”면담에는 면담의 목적에 따라 ㉠ 정보 수집을 위한 면담, ㉡ 정보제공을 위한 면담, ㉢ 사정을 위한 면담, ㉣ 변화를 위한 면담이 있지만 모든 면담이 반드시 이러한 분류로 구분될 수 있는 것은 아니며 서로 중복되는 면담이 많다. 클라이언트가 ‘지금 여기서’ 얻기를 원하는 것이 무엇인지를 정확히 파악하고 그에 대한 해결방안을 강구해 봄으로써 면담의 목적을 명료하게 할 필요가 있다.²⁾

3절. 면담 시작기술

1) 첫 면담에 대한 불안

 사회복지실천 과정에서 첫 면담은 사회복지사와 클라이언트 모두에게 다양한 감정과 반응을 불러일으킨다. 더욱이 누군가에게 도움을 요청한다는 측면에서 클라이언트는 도움요청에 대한 양가감정³⁾을 갖게 되며 어디서부터 문제 상황을 설명해야 할지 당황해하고 혼돈을 경험하게 된다.  첫 면담은 사회복지사와 클라이언트 모두 상대방에게 첫인상을 심어준다는 측면에서 후속 면담 및 관계형성 그리고 문제해결 및 서비스의 효과성에 많은 영향을 줄 수 있다. 또한 성공적인 첫 면담은 조기종결이나 중도탈락을 예방할 수 있는 기회를 제공할 뿐만 아니라 비자발적이거나 참여 의지가 미약한 클라이언트의 참여 동기를 강화할 수 있기 때문에 매우 중요하다.

2) 면담의 시작

 시작과 관련된 기술을 잘 활용하면 면담이 긍정적이고 생산적으로 될 수 있다. 이들 기술은 또한 다른 사람들과 처음 만날 때도 아주 유용하게 사용될 수 있다. 만남의 초기에 사용될 수 있는 시작 기술에는 다음과 같은 것들이 포함된다.

 ① 자기소개, ② 클라이언트에게 클라이언트 자신 및 동행인에 대한 소개를 요청하기, ③ 첫 면담의 목적 설명, ④ 클라이언트의 역할 설명하기, ⑤ 기관의 정책 및 윤리적 요건에 대해 설명하기, ⑥ 피드백 요청하기 등과 같은 과업을 수행하게 된다.

(1) 자기 소개 기술

 자기소개는 사회복지사의 사무실이나 면담실 또는 대기실에서 이루어질 수도 있고 사회복지사는 자신의 성명, 소속기관 및 부서 직위 등에 대해 간략하게 소개한다. 사무실에서 클라이언트를 만날 때는 자신의 학위와 전문 자격증이 소개과정에 도움이 될 수 있다.

(2) 클라이언트에게 클라이언트 자신 및 동행인에 대한 소개를 요청하기

자기소개가 끝나면 클라이언트에게 클라이언트 자신 및 함께 온 동행인에 대해 소개해 줄 것을 요청한다. 문화적 특성상 대체로 연령을 고려하여 연장자의 순으로 인사를 나누는 것이 상례다. 경우에 따라서는 클라이언트와 동행인을 어떻게 부를 것인지 확인하는 것도 필요하다.

(3) 첫 면담의 목적 설명

 간단명료하게 목적을 설명해야 한다. 면담의 목적 설명을 통해 클라이언트로 하여금 적절한 기대를 갖게 하고 불필요한 혼동과 막연한 불안을 해소할 수 있으며 목적 설명은 가급적 직접적이고 분명하면서도 부드럽게 진행되어야 한다. 어려운 전문용어나 현학적인 표현은 가급적 피하도록 해야 한다.

(4) 클라이언트의 역할 설명하기

사회복지사가 클라이언트의 역할과 클라이언트의 기대를 설명하면서 사회복지사는 클라이언트와 기본사항을 점검할 수 있다.  ① 면담을 위해 시간약속을 꼭 지킬 것. ② 시간약속을 취소할 경우에는 반드시 24시간 이전에 사전 통보해 줄 것. ③ 합의된 상담료를 납부해 줄 것, ④ 클라이언트의 상황변화를 사회복지사에게 알려 줄 것. 특히 문제 상황에 진전이 있거나 해결의 가능성이 있을 때 이를 함께 논의해 줄 것. ⑤ 사회복지사가 활용하는 이론적 접근방법에 따라 클라이언트에게 과제를 내줄 수 있으므로 이를 성실히 수행해 달라고 요청할 수 있다. 이러한 점에서 클라이언트의 역할 및 기대 설명은 클라이언트의 사회화(socialization)라고 하기도 한다.

(5) 기관의 정책 및 윤리적 요건에 대해 설명하기

 윤리적 요소들 가운데는 비밀보장이 가장 중요한 과제일 수 있다. 외국에서는 사회복지사의 비밀보장이 지켜질 수 없는 경우를 ① 아동학대가 발생하는 경우, ② 클라이언트가 자해(예: 자살시도)의 위험이 있는 경우, ③클라이언트가 타인을 해칠 위험이 있는 경우, ④ 클라이언트가 사회복지사와 기관을 대상으로 소송을 제기했을 경우로 제한하고 있으며, 아동학대, 자살 혹은 타인에 해를 끼칠 경우에는 생명존중과 안전의 원칙에 따라 해당기관이나 당사자에게 알려 줄 의무를 갖고 있다(Hersen & Van Hasselt, 1998).

(6) 피드백 요청하기

 사회복지사는 클라이언트와 일하는 전 과정을 통해 주기적으로 피드백을 받아야 하는데, 이것이 시작단계에서 특히 중요함을 알아야 한다.

3) 면담 관련 염두사항

 (1)악수하기

 악수와 같은 간단한 관습에서도 사회복지사는 자신의 직관력을 활용할 수 있다. 이는 첫 만남이나 모임에서처럼 클라이언트의 상황을 알지 못할 때에도 클라이언트를 사정하기 때문이다(Trevithick, 2000). 상대방의 손의 감촉을 파악할 수 있고(예: 막노동자의 손과 사무직 근로자의 손의 감촉 차이) 공식적으로 면담을 시작한다는 메시지를 간접적으로 전달할 수 있으며, 이를 통해 클라이언트를 환영하는 몇 마디의 말을 제공할 수 있는 기회도 갖게 된다.

(2) 신체적 접촉

 비언어적 의사소통 가운데 강력한 영향력을 보일 수 있으며 긍정적으로 활용되었을 때 사회복지사는 클라이언트에게 지지를 보여 줄 수 있지만 그렇지 못한 경우 전문적 관계에 치명적인 손상을 가져올 수 있다. 특히 클라이언트가 아동학대 혹은 성희롱과 같은 경험이 있다면 신체적 접촉은 더욱 주의를 요하는 의사소통의 방법이다.

(3) 비공식적 대화의 시작

 날씨 혹은 기관에 찾아오는 과정에서의 어려움(예: 주차문제, 교통편의 등)과 같은 주제를 택하여 비공식적인 대화로써 시작하는 것이다 사회복지사의 입장에서의 비공식적 대화는 클라이언트에게 어려운 문제나 도움 요청과 같은 주제를 말할 수 있는 기회를 제공하는 것이 된다.

4절. 면담의 과정

 면담은 시작단계, 중간단계, 종결단계가 있으며, 면담의 각 단계는 각각 다른 목적과 목표를 가지고 있다. 새로운 클라이언트를 처음 면담하는 경우 신뢰관계 형성과 평가에 초점을 맞추어야 하고, 평가 면담의 경우 유용한 정보를 얻는 것이 일차적인 목표이며 치료의 마지막 면담은 종결에 초점을 맞추어야 한다. 그러나 모든 면담은 클라이언트의 문제해결능력 향상과 감정의 표현을 통한 행동의 변화를 가져올 수 있도록 해야 한다.

 1. 시작단계

 사회복지사가 클라이언트의 이름을 호명하면서 시작되며, 가능한 한 클라이언트가 편안하도록 배려한다. 면담에 적극적으로 참여할 수 있도록 원조하고 긴장과 적개심이 감소되도록 노력한다. 이러한 과정은 사회복지사가 지난 회기 면담 이후 중요한 변화에 대해 질문을 함으로써 시작하며 이를 통해 클라이언트의 상태와 관심사를 이해할 수 있다. 면담의 초기에 면담의 목적을 상기시키고 클라이언트가 가지고 있는 욕구나 문제에 대해 표현하도록 격려한다. 그리고 클라이언트에 대한 관심과 공감을 보여 줌으로써 신뢰관계를 형성하고 현재 상황을 평가한다. 만약 초기 면담이라면 치료적 관계를 형성하는 것과 평가를 위해 시간을 할애한다. 모든 면담시 클라이언트에 대한 존중과 문제의 다양성, 개인의 독특성을 인정한다. 면담시 사회복지사가 클라이언트의 행동의 변화를 위해 다음 면담의 목적과 계획에 대해 질문을 하는 것도 좋은 방법이다. 클라이언트가 중간단계로 나갈 준비가 되었다고 평가되면 면담의 초점을 바꾼다.

 2. 중간단계

 주어진 과업에 따라 달라질 수 있으며, 치료계획의 수정, 활동 계획, 장애물 제거 등이 될 수 있다. 사회복지사는 면담의 속도 조정, 적절한 시간조절, 과업에 대한 초점정리 등을 유지한다. 또한 의사소통의 효율성 정도를 매회 점검하도록 한다.

 3. 종결단계

 면담의 목적이 달성되었거나 시간이 마감되었을 때, 면담을 종결하기 위해 준비해야 한다. 면담 종결시 사회복지사나 클라이언트 모두가 불편해질 수 있다. 예를 들어 클라이언트가 면담의 종결 5분 전에 갑자기 중요한 문제점에 대해 대화를 시작하거나, 면담을 지속하기를 강력하게 요청할 수도 있다. 사회복지사는 클라이언트가 면담의 종결을 수용할 수 있도록 종결 15분 전에 정확히 남은 시간을 알려 주는 것이 좋다. 성공적인 면담의 종결을 위해 사회복지사는 ①클라이언트에게 면담 종결에 대한 느낌을 나누도록 격려, ②사회복지사가 클라이언트에 대한 긍정적인 감정을 표현, ③클라이언트에게 면담의 내용을 요약하도록 한다. 면담을 요약하는 것은 개입과정에 대한 초점을 유지하게 하고 그 내용이 서비스와 일치하는지 점검하는 데 도움이 된다. 다음 단계로 추후 면접을 계획한다. 만약 마지막 면담이거나 단회 면담이라면 클라이언트에게 작별인사를 할 수 있는 기회를 주고, 새로운 문제가 발생하거나 어려움이 있을 때 언제든지 방문할 수 있다는 가능성을 제시해 준다. 종결은 클라이언트의 전체적인 면담에 대한 인상을 결정하기 때문에 중요하다. 따라서 종결은 서두르는 느낌을 갖지 않도록 충분히 시간 배정을 한다. 만약 사회복지사가 매회 성공적으로 면담을 종결했다면 전체적인 서비스 종결도 잘 될 수 있을 것이다. 사회복지사가 철저히 준비를 했다고 하더라도 종결이 어려운 클라이언트가 발생할 수 있다.

Interview의 단계

  ① Warm-up   ② 문제 진단

  ③ 첫 인상 혹은 첫 문제 확인

  ④ 과거력 확인 ⑤ 자료완성

  ⑥ Feedback   ⑦ 치료 계약

   

면담의 시작(Initiation)

  ① 상담을 시작하게 된 이유(상황)은?

  ② 피면담자 스스로 생각하는 자신의 문제는?

  ③ 누가 피면담자의 상담을 의뢰하였는가?

  ④ 현재 또는 과거에 상담 받은 적이 있는가?

  ⑤ 피면담자는 상담으로 무엇을 얻고 싶어하는가?

  ⑥ 첫 면담에서는 무엇보다 Rapport형성이 중요하다.

  

면담시간

  ① 45분에서 1시간 30분 정도가 적당하다.

  ② 기능이 떨어지는 만성정신장애인 혹은 내과적 질환을 가진 경우에는 20분 내외의 짧은 면담을

     할 수도 있다. ③ 면담시간의 준수는 면담자와 피면담자 모두에게 중요한 의미가 있다.

면담장소

  ① 비밀(Privacy)이 보장되고, 편안함을 느끼고, 조용한 공간이어야 한다.

  ② 의자의 높이는 가능한 서로 비슷하고, 책상이나 테이블 등의 장애물이 없는 것이 좋다.

  ③ 조명은 부담스러울 정도로 밝지 않아야 한다.

  ④ 소음이나 잡음이 없어야....특히, 시계소리. 어항의 산소공급기 소리 등에 주의해야한다.

  ⑤ 무기가 될 만한 물건은 눈에 띄지 않게 해야 한다.

  ⑥ 면담자가 출구에서 가까운 쪽에 안도록 한다.

5절. 기초 기술

1) 의사소통기술

 사회복지사로서 활동하기 위해서는 전문 인력에 어울리는 적절한 의사소통기술을 필요로 하며 사회복지사로서 활동하면서 같은 기관의 동료와 상사, 다른 기관의 관련 인사들, 회의나 발표회의 참석자들과 정확한 의사소통을 할 수 있는 기술을 포함하고 있다.

*Scheafor 등 (1997)이  좋은 의사소통의 기초가 되는 태도.

  ① 모든 사람은 주변의 사건이나 정보를 그들 나름대로의 독특한 방식으로 받아들이는 경향이 있으므로 모든 의사소통에서는 어느 정도의 오해가 있을 수 있음을 예상하고 그러한 오해나 잘못된 의사소통이 최소화될 수 있도록 하기 위한 조치를 준비해야 한다. ② 다른 사람이 이해하기 쉽도록 자신의 생각을 가다듬어 효율적으로 표현하고자 하는 의지 ③ 다른 사람이 하고자 하는 말을 있는 그대로 듣기 위해서 자신의 방어기제를 낮추려고 하는 의지  ④ 자신에게 말하고 있는 사람의 말을 주의 깊게 들으려는 의지  ⑤ 자신의 생각, 느낌, 행동에 대해 책임지고자 하는 의지  ⑥ 상대방을 이해하고 이해시키기 위한 충분한 시간을 확보하고자 하는 의지 사회복지사의 의사소통에서 전달되는 메시지는 변화과정의 단계(접수, 사정, 개입 계획, 개입, 종결), 면담이나 만남의 단계(초반, 중반, 종반), 클라이언트가 처한 상황 그리고 클라이언트의 문제에 대한 사회복지사의 임시적 가설에 따라 다르다.

사회복지사는 자신이 전달하려는 메시지가 상황과 원조과정의 단계에 부합될 수 있도록 노력해야 한다.⁴⁾

(1) 기본적인 의사소통기술

의사소통이란 목적지향적이든 아니든 한 사람(송신자)이 다른 사람(수신자)에게 자신의 정보를 전달하는 과정이다. 사회복지사가 클라이언트와의 관계를 형성하고 들에게 전달하는 메시지의 유형은 전문적 상호작용의 목적에 따라 결정되는데, 직접적인 서비스(directive service)를 제공하는 사회복지사가 사용하는 의사소통기술에는 공감, 온화함, 진실성이 강조되고, 간접적인 서비스(indirective service)를 제공하는 사회복지사에게는 정확성, 명확성, 그리고 목적 지향적인 기술이 더욱 필요하다.

(2) 의사소통에서의 문제점

의사소통은 다음과 같은 경우에 문제가 일어날 수 있다(Sheafor, Horejsi, & Horejsi, 1991: 82~83).

(1) 스스로 이야기하도록 두기보다는 대신 이야기할 때

(2) 편견이나 고정관념을 가지고 듣고 말하게 될 때

(3) 다른 사람이 말하려는 것을 경청하지 않고 이해할 시간을 갖지 않을 때

(4) 자신이 실제로 믿고 느끼는 것을 다른 사람이 인정하지 않을까 봐 말하지 않으려 할 때

(5) 자신이 생각하고 느끼는 것을 다른 사람이 이미 알고 있을 것 같아 이야기하지 않을 때

2) 언어적․비언어적 의사소통

 대체로 언어적 표현이 전체 의사소통의 3분의 1을 차지한다고 할 때 비언어적 표현이 3분의 2를 차지하고 있어(Brill, 1997) 비언어적 의사소통의 중요성을 무시할 수 없다.

(1) 비언어적 의사소통

비언어적 의사 소통이란 , 말에 의한 의사전달 방식이 아닌 몸동작(Body motion)인 손짓(hand gestures), 얼굴표정(facial expression‎), 눈의 움직임이나 눈썹 치켜올리기(eye movement & raised eyebrows), 어깨를 으쓱하기(shoulder shrugs), 오무린 입(pursed lips), 몸자세의 변화(changes in stance) 등 키네식스(kinesics) 영역을 비롯해서 음질(voice qualities)의 변화나 웃음(languaging), 미소(smiling), 하품(yawning), 투덜거리기(grunting) 등 말소리가 아닌(nonlanguage sound) 준언어(paralanguage), 그리고 피부접촉(tactile), 피부 색깔 및 민감도, 심지어는 의복 및 화장 등에 이르기까지 비언어적인, 인간의 모든 의사전달 방식을 말한다. 특히 클라이언트가 언어적 표현이 제한되어 있을 때 매우 중요한 의사소통의 수단이 되며 인지적인 면보다는 주로 감정적인 면이 더욱 많이 표현된다. 소위 오감을 활용할 수 있어야 한다. 음성의 고저, 얼굴표정, 침묵, 신체자세 및 움직임, 외모와 청결 정도, 신체에서 나는 소리(예: 배에서 나는 꼬르륵 소리, 트림 소리 등), 신체적 접촉, 물리적 환경 등이 포함된다.

(2) 언어적 표현

 클라이언트의 사고과정, 생각, 감정, 인지능력을 나타내는 중요한 수단이 되며 적절한 단어의 선택과 유머의 활용 그리고 속어 및 은어의 활용도 함께 고려할 필요가 있다. 특별히 신체언어인 자세, 얼굴 표정, 눈 맞춤, 걸음걸이를 비롯한 신체의 포지션은 강력한 의사소통의 형태들로써 사회복지실천에서 신체언어는 사회복지사의 말로 하는 언어와 일치해야 한다.

-. 효율적인 의사소통의 장애물

1) 부주의

 의사소통 중에 무관심과 부주의는 오해를 불러일으킬 수 있으므로 청취는 적극적인 노력이 필요함.  - 말하는 사람의 경우, 보통 생각 없이 말하는 문제가 있다. 남의 험담을 무심코 말하는 경우를 들 수 있다. 듣는 사람의 입장에서도 부주의한 청취는 훨씬 더 일반적이다. 대부분 분당 약 100~140단어를 말하는 반면에 600단어 이상 수용하고 처리할 수 있기 때문에 그 여분의 시간에 부주의할 수가 있다.

2) 동기적 왜곡

개인의 특정한 태도나 편견으로 한해서 자신의 신념을 지지하는 정보는 귀를 기울이고 그렇지 못하면 무시하는 경향. - 우리는 우리가 듣고자 하는 것을 듣는다. 즉 인지적 부조화에 대한 혐오 때문에 때때로 자신의 신념을 지지하는 정보에는 선택적으로 주의를 기울이고, 그것에 모순되는 정보는 무시한다.

3) 자기-몰두

 다른 사람의 의견은 무시 한 채 자기 중심적으로만 대화를 이끌어 가기 때문에 원만한 대인관계에 어려움이 있다. - 너무 자기-중심적이어서 효율적인 의사소통을 할 수 없는 사람들이 있다. 그들은 계속해서 자신에 대해서 두서 없이 지껄이는 경향이 있다. 그래서 그들은 다른 사람들과 원만히 지낼 수 없으며 일반적으로 다소 비효율적인 의사소통을 한다.

4) 방어

 자신이 상처받는 것으로부터 스스로를 방어하려는 지나친 염려.

3) 질문기술

 질문을 하는 것은 이에 대한 답을 얻기 위한 것이며 사회복지사가 클라이언트가 말하는 내용이나 생각, 감정에 귀를 기울이고 있고 이들이 중요함을 질문을 통하여 표현할 수 있다 질문하기는 반영적 고찰(self-reflection)을 자극하는 한 방법이 된다. 질문은 ‘언제(when)' '어디서(where)' '누가(who)' '무엇을(what)' '왜(why)' '어떻게(how)'의 육하원칙에 따라 하게 된다.

(1) 개방질문

 클라이언트에게 선택의 자유를 주고 자신의 생각이나 감정을 자유롭게 표현할 수 있도록 한다. 클라이언트가 하고 싶은 말을 자율적으로, 충분히 하게 함으로써 많은 정보를 수집할 수 있는 장점이 있다. 면담 초기에는 개방질문을 많이 사용하는 것이 좋다 하지만 개방질문은 자신의 생각이나 감정을 언어로 표현하는데 익숙하지 않은 클라이언트들에게는 오히려 위협이 되거나 불안감을 야기할 수 있다.

(2) 폐쇄질문

  폐쇄질문은 ‘예-아니오’로 답할 수 있거나 혹은 이름, 주소, 연령 등과 같은 아주 간략한 답을 할 수 있는 질문이다. 

 -장점

시간이 제약된 상황에서 사실이나 자세한 정보를 얻고자 할 때  위기적인 상황에서 신속하게 정보를 얻고자 할 때 사회복지사가 클라이언트에 대한 구체적인 정보를 필요로 할 때나 클라이언트가 당황하거나 정신이 혼미하여 말에 초점이 없을 경우 구술의 초점과           방향을 유도하기 위한 어느 정도의 구조가 필요할 경우 자신감이 결여되어 있는 클라이언트를 대상으로 활용하기 유리

-단점 

 쉽게 지치고 문제를 다양하게 탐색해 볼 기회가 줄어듬  질문에 대해서 클라이언트가 매우 제한된 범위 내에서 응답 함 클라이언트가 마치 심문당하는 느낌을 갖게 하므로 조심해서 사용 따라서 초기보다는 종반에서 지급까지 언급되지 않은 중요 정보를 확인해서 정리할 때 사용하는 것이 바람직하다. 또 다른 약점은 특정 주제에 지나치게 집중함으로써 면담의 방향을 전혀 다른 방향으로 이끌 수 있다는 점이다 (Trevithick, 2000). 그리고 ‘왜’라는 질문은 클라이언트를 추궁 받는 느낌을 갖게 하므로 피해야 할 필요가 있으며 같은 질문이라 하더라도 면담자의 목소리, 질문시기, 질문하는 단어의 선택 및 배치에 따라 다른 의미를 전달 할 수 있으므로 주의를 요한다. 예) 개방질문 : 당신 아이들에 대해 이야기해 주십시오“  폐쇄질문 : “당신 아이의 이름은 무엇입니까?”

(3) ‘무엇’질문하기

 가장 큰 이점은 ‘무엇’을 구성하는 요소가 매우 불특정하기 때문에 클라이언트가 원하는 문제나 주제에 관해 자유로이 선택, 논의할 수 있다는 점이다(Trevithick, 2000). 또한 과거보다는 현재에 초점을 두면서 필요한 경우에 한해서 과거에 관한 질문을 할 수 있다는 점에서 매우 큰 이점이 있다(Lishman, 1994). 반면 면담시간이 충분하지 않을 때는 ‘무엇’ 질문기법을 통해 과거를 탐색해 볼 수 있는 시간이 적기 때문에 이 기법은 유용하지 못할 수 있다.

(4) 질문에서의 주의점

① 폐쇄질문의 사용 ② 유도질문의 사용 일정방향으로의 응답을 유도하기 위해 질문하는 것을 말하며 질문자는 자신이 원하는 대답을 클라이언트가 할 수 있도록 질문을 구성하게 된다. 이 질문은 상당히 위협적이며 모욕적일 수 있으므로 회피하여야 한다. 예를 들어 “당신은 그게 잘못됐다고 생각하지 않아요?” 혹은 “나는 당신이 상관한테 당신이 일을 빼먹은 이유를 설명했을 거라고 생각합니다”, “당신이 싸우고 싶은게 사실이죠?” 하는 식이다.

③ ‘왜’ 질문의 사용

본질적으로 ‘왜’라는 질문은 클라이언트가 자신의 행동을 정당화하도록 요청하는 것이고 이는 방어적 태도를 만드는 경향이 있다.  그리고 책임을 추궁하거나 몰아세우는 인상을 주며 모르는 상황에 대해서 답변을 강요할 수 있으므로 가급적 피해야 한다.

④ 이중 혹은 중첩질문의 사용

 질문을 쌓는 것(stacking questions)은 한꺼번에 여러 가지 질문을 하는 것으로 바람직하지 못하다.

⑤ 모호한 질문의 사용

모호한 질문은 대명사를 많이 사용하거나 혹은 상황에서 벗어난 질문을 할 때 많이 발생한다. 특히 대인관계가 복잡한 상황에서 누가 누구와 어떤 관계 속에서 문제가 발생하였는지 파악할 때 많이 발생한다. 따라서 이러한 문제를 피하기 위해서 질문은 구체적일수록 좋다.

4) 라포 형성

(1) 라포(rapport)란

마음이 서로 통하고 무슨 일이라도 털어놓고 말할 수 있다, 말한 것이 충분히 이해되고,느껴지는 관계를 말한다. 카운슬링 심리테스트 교육분야 등에서 중요시되는데, 특히 심리요법이나 최면요법에서는 단순한 언어에 의한 의사소통을 넘어서 상호간의 개별적 세계에 접촉하는 것이 중요하다. 사회복지사와 클라이언트 간에 형성되는 전문적 관계와 라포는 상호 간의 존경과 신뢰를 바탕으로 이루어진다(Gambrill, 1997). 사회복지에서 라포는 ‘조화로운 상태, 호환성 및 공감대를 의미하는 것으로 클라이언트와 사회복지사의 상호간의 이해와 전문적 관계를 형성할 수 있도록 해 준다’(Barker, 1995). 라포 형성⁵⁾은 클라이언트가 사회복지사의 개인성 및 전문성에 신뢰감을 갖는 것에서 출발한다. 특히 비자발적인 클라이언트와의 관계형성은 사회복지사의 인내심과 함께 클라이언트에 대한 개방적인 태도 및 수용을 전제로 하고 있기 때문에 사회복지사 자신의 부단한 노력을 필요로 한다.

(2) 라포형성을 위한 방법

1)먼저 나를 이해하고 남을 이해하는 것이 필요하며 자기인식을 위해서는 -자신의 부정적 혹은 해결되지 않은 문제를 확인해야 한다. -자신의 가치와 신념을 이해한다. -자신의 선입견과 편견을 확인한다. -자신의 삶과 정서의 조절을 유지한다.

2)상대방에 대한 신뢰와 존중감이 있어야 한다. 

3)상대방에 대한 진정한 관심이 있어야 한다.

마음을 열고 선입견과 고정관념, 방어적 태도를 버려야하며 상대방에게 관심을 받고 있다는 느낌을 가질 수 있도록 해야 한다. (대화를 할 때) -상대방과 45도 이내 정면위치 -가까운 거리에서 상대방 쪽으로 약간 기울인 자세 -관심과 따뜻함이 느껴지는 표정과 목소리, 말 -적절한 언어적 비언어적 반응

4)대화하고자 하는 열망과 의지를 가지고 전념할 수 있어야 한다.

5)공감(empathy)이 필요하다.

공감이란 그 사람의 입장에서 그 사람의 감정, 사고, 경험을 이해하고 나누고 느끼는 것 즉 그 사람의 관점에서 그의 세계를 이해하는 것을 말한다.

(1)공감

-의식적이고 목적있는 과정이며 훈련이 필요하다. -상호작용을 통해 일어난다. -상대방의 현 상태를 정확히 지각한다. -상대방의 관점에서 이해한다. -상대방을 판단하지 않고 있는 그대로 수용한다. -상대방의 느낌을 공유하면서 객관성을 유지한다. -상대방을 이해하고 있다는 것을 전달하는 의사소통을 포함한다. -상대방을 돕고자하는 의지를 보인다.

(2)공감의 조건

-확고한 정체성과 인격의 통합 -진정한 관심과 배려, 돌봄 -성실한 대화, 경청과 느낌에 대한 적극적인 반응 -경험의 유사성

(3)공감의 장애요인

-자신의 문제에만 집착 -감정 표현을 삼가는 문화 -수용이나 지지보다는 문제 해결에만 중점

(4)공감의 과정

-동일시와 통합 : 나 자신을 상대방의 세계에 몰입시킨다. 나의 경험보다는 상대방의 경험을 받아들인다. -반향 : 공감을 전달한다. -분리 : 주관적인 개입에서 물러나고 우리 자신의 정체감을 찾는다.(이성과 객관성, 통찰을 이용해서 도움을 제공한다.)

6)자기 자신에게 정직하며 자신의 느낌을 인정하고 시인하며 두려움과 상처 등 느낌을 나눌 수 있어야 한다.

7)언어적-비언어적 반응이 일치해야 한다.

8)상대방이 편안하게 말할 수 있도록 격려하며 명확하게 표현하도록 한다.

9)함께 있어주기(attending)를 효율적으로 사용한다. - 편안한 침묵

10)해결책보다는 대안을 제시한다

5) 관계형성기술

상담에서 관계란 친밀감 (Rappot) 형성을 말한다. 친밀감이란 상담자와 내담자 사이의 인간적 관계에 존경, 신뢰, 심리적으로 편안함이 깃드는 것을 의미하며 친밀감은 내담자에게 긍정적인 심리적 성장을 하게 한다. 대부분의 내담자는 두가지 감정 -- (1) 도움이 필요하다는 것을 알지만 (2) 내가 여기에 없었으면 얼마나 좋을까? -- 을 갖기 때문에 처음에는 친밀감을 형성하기가 어렵다

(1) 접수 및 관계형성

  접수단계에서는 지원자의 문제가 무엇인지를 식별하고, 지원자가 서비스를 받을 자격이 있는가를 판단한다, 고객의 성명, 연령, 가족상태, 소득, 기타 사항을 참고로 하여 지원자의 서비스 수혜자격을 결정한다.

(2) 기대를 명확히 하기

 기대를 명확하게 하는 과정은 도움을 요청하는 사람과 제공하는 사람 모두에게 적용된다.

클라이언트가 사회복지사와 기관에 대하여 무슨 기대를 하고 있는지 분명히 하는 것이 중요하다. 기대치에 대해 서로 혼동이 없어야 원조관계는 보다 더 원활히 발전되며, 가능한 한 신속히 기관이 제공할 수 있는 것과 없는 것, 수혜자격 요건 그리고 신청과정 등을 설명해야한다.

(3) 관계 형성의 구성요소

  관계란-두 사람간의 상호작용의 산물로서, 좋은 라포 라고 표현. 편안하고 따뜻한 정서적 분위기 속에서 클라이언트는 마음을 쉽게 개방하고 방어의 벽을 풀며, 이를 통해 사회복시자와 클라이언트는 함께 목적을 향해 협동적인 노력을 하게 된다는 의미

(4) 좋은 관계형성

   ① Ct 에대하여 긍정적이고 확신 있는 태도 유지. ② Ct가 관심사와 가능성을 분명히 이야기 하도록 적극적인 청취. ③ Ct의 이익을 위해 사회복지사는 자기 자신을 헌신한다. ④ 특화된 지식 및 기술, 그리고 전문직의 윤리강령에서 비롯된 권위를 지닌다.⑤ 전문적 관계는 현재 진행중인 사례에 대해 객관성을 유지하고 자신의 감정, 반응, 충동을 자각하고, 그 책임을 진다. 의미에서 ‘통제된 관계‘이다.(객관성 유지 및 감정이입의 적정선 유지가 필요)

1) 효과적인 치료적 관계의 특성

(1) 감정이입

  ① 내담자의 세계를 정확하게 감지할 것. ② 내담자를 이해한다는 것을 언어로 표현할 것.

(2) 성실함(일치성과 즉각성을 포함)

  ① 일치성 - 상담자의 말, 행동, 감정이 일치하는 것 ② 즉각성 - 쉽게 꺼리낌없이 자신을 표현할 수 있는 능력을 의미

(3) 긍정적 관심

긍정적 관심이란 내담자에 대한 인간적 존중을 뜻한다. 즉, 내담자의 행동이나 외모와 같은 외부적 요소와 상관없이 내담자를 따뜻하고 소중하게 대하여 내담자를 가치있는 한 인간으로 존중하는 것을 말한다. 긍정적 관심의 기능은 다음과 같다.  ① 내담자와 기꺼이 일하겠다는 의지를 표현해준다. ② 내담자에게 인간적 관심이 있다는 것을 표현해준다. ③ 내담자를 인정하고 있다는 것을 표현해준다.  ④ 내담자에 대한 관심을 표현해준다.

2. 관계형성에 필요한 기술

1) 감정이입을 전달할 수 있는 기술

(1) 비언어적 의사소통과 언어적 의사소통에 대한 주의력 (2) 내담자 메세지에 대한 의역적 반영 (3) 내담자 기분에 보조를 맞추는 기술

2) 성실함을 전달할 수 있는 기술

(1) 성실함과 관련된 비언어적 행동 (2) 일치성 - 상담자가 내담자에게 하는 말, 행동, 감정이 일치 (3) 개방성과 자아표출  (4) 즉각성  즉각성은 다음과 같은 상황에 유용하다.  ① 내담자가 말이나 행동을 주저하거나 조심스럽게 할때 ② 내담자가 적대감, 화, 분노, 짜증을 보일 때  ③ 내담자의 주의력이 부족할 때  ④ 내담자가 감정에 빠져있거나 촛점이나 방향이 결여 되어 있을 때  ⑤ 내담자가 긴장할 때

3) 긍정적 관심을 전달할 수 있는 기술

(1) 긍정적 관심과 관련된 비언어적 행동

  ① 목소리의 억양: 부드럽고 위안을 주는 억양  ② 얼굴표정: 웃으면서도 관심을 보이는 얼굴표정  ③ 몸의 자세: 편안하면서도 내담자에게 기울인 자세  ④ 눈의 접촉: 다른 사람의 눈을 직접쳐다 볼 수 있는 눈의 위치  ⑤ 신체적 접촉: 다른 사람을 부드럽게 접촉함 ⑥ 제스쳐: 개방적이고 받아들임을 나타낼 수 있는 제스쳐  ⑦ 신체적 거리: 근접함

(2) 반응의 강화

- 언어 사용으로 반응을 강화할 수 있다 (예를 들어, ‘당신은 자신의 생각을 잘 표현하는군요’ ‘ 자신의 감정에 충실하려고 노력하고 있군요.’   ‘이 문제에 관해 충분히 이해하고 있군요.’등).

(3) 치료적 관계형성의 기능

  ① 신뢰감과 안정감의 분위기를 조성한다.  ② 밀도 있는 애정의 매개체 역할을 제공한다. ③ 건강한 인간관계의 모델을 제시한다. ④ 내담자에게 동기를 부여해준다

6) 경청기술

 (1) 경청과 적극적 경청

 경청⁶⁾기술은 ① 클라이언트가 하는 말을 주의 깊게 듣는 것뿐만 아니라, ② 클라이언트의 비언어적 제스처나 자세를 관찰하고, ③ 클라이언트가 자유로이 표현할 수 있도록 적극 격려하고, ④ 사회복지사와 클라이언트 양자간의 대화내용을 기억하는 것을 포함한다(Cournoyer, 2000).적극적 경청(active listening)은 이들에 더하여 사회복지사가 클라이언트의 메시지를 정확하게 받아들여 이해하고 있음을 끊임없이 클라이언트에게 전달해 줌으로써 클라이언트가 자신이 정확히 이해받고 있다는 생각을 갖도록 하는 행위까지를 포함한다. 피드백 과정의 일부라고 볼 수 있다.

 (2) 적극적 경청기술의 단계

제1단계 : 주의를 끄는 초대의 단계(inviting)로 신체적 자세와 얼굴표정, 목소리, 어투 등의 준비 자세를 의미하며 클라이언트가 편안한 마음으로 말할 수 있도록 분위기를 조성하는 것

제2단계 : 경청의 단계(listening)로 클라이언트의 말을 듣고, 관찰하고, 격려하고, 기억하는 등의 과정으로 클라이언트의 메시지를 수용하고 보유하기 위해 귀와 두뇌를 활용하는 것

제3단계 : 반영의 단계(reflecting)로 ‘제3의 귀를 사용하라’(Brill, 1997. p. 79)라는 말로 대신할 수 있는데 클라이언트가 하는 진실한 말속에 숨겨져 있는 의미를 파악해 내는 것을 의미한다.

(3) 적극적 경청의 구분

① 내용 반영하기(reflecting contents)

 클라이언트가 말한 내용을 부연하고 다시 클라이언트에게 표현하는 것을 의미한다.

Evans(1998; 성숙진 역, 2000에서 재인용)는 부연 설명할 때 ㉠ 클라이언트의 말 속에 담긴 주된 생각을 재진술하고, ㉡ 클라이언트 말의 의미에 덧붙이거나 의미를 바꾸지 않으며, ㉢ 클라이언트의 말을 앵무새처럼 따라하지 않도록 제안하고 있다. 부연설명을 하는 것은 ㉠ 사회복지사가 클라이언트의 이야기를 경청하고 이해하는 노력을 보여주는 것이고, ㉡ 클라이언트와 사회복지사간에 신뢰관계를 형성하는데 도움이 되며, ㉢ 클라이언트의 이야기를 잘 이해했는지 점검하는 기회를 주고, ㉣ 클라이언트가 자신의 생각을 구체화시켜 볼 수 있는 기회를 제공한다.

 ② 감정반영하기(reflecting feelings)

클라이언트가 표현한 감정을 사회복지사가 이해하고 반응하는 것을 의미한다. Evans(1998; 성숙진 역, 2000, p. 101에서 재인용)는 클라이언트의 감정을 파악할 때 ㉠ 클라이언트 이야기의 정서적 부분에 주의를 기울일 것과, ㉡ 클라이언트의 행동(예: 자세, 어조, 말 속도, 태도 등)에 주의를 기울일 것, ㉢ 감정을 적절히 표현하기 위해 감정과 관련한 광범위한 단어를 사용할 것, ㉣ 클라이언트의 감정 전부를 파악할 것 클라이언트의 감정을 반영할 때는 ㉠ 적절한 표현 방식으로 클라이언트가 느끼는 감정을 명확하고 간결하게 요약할 것, ㉡ 혼재된 감정을 반영해 줄 것, ㉢ 클라이언트의 말을 그대로 되풀이하지 않을 것(하지만 상황에 따라서는 필요할 수 있다), ㉣ 현재 시제를 사용하면서 현재 감정에 초점을 둘 것, ㉤ 몇 가지 표현 구절만을 계속 사용하지 말고 폭넓은 표현방식을 사용할 것. 사회복지사의 감정반영을 통해 클라이언트는 ㉠ 자신이 느끼는 것을 깨닫는 기회를 가지고 ㉡ 자신의 감정을 받아들이고 살펴보게 되며, ㉢ 클라이언트가 경험하고 있는 것을 상담자가 이해하고 있다는 것을 보여주게 되고, ㉣ 사회복지사와 클라이언트 사이에 탄탄한 관계형성이 이루어진다.

③ 감정과 의미 반영하기(reflecting feeling and meaning)

사회복지사가 감정과 의미를 반영할 때는 클라이언트의 경험과 일치시켜야 하지만 의미를 부여하거나 해석하지는 않는다.

(4) 적극적 경청기술 활용시 주의점

 첫째, 사회복지사는 클라이언트가 한 말을 너무 많이 사용해서 사회복지사의 반영이 오히려 클라이언트를 흉내 내는 것처럼 들릴 때가 있다. 이것은 자신이 무시되거나 사회복지사가 전문성이 결여되어 있다고 느끼기 쉽다.

 둘째, 사회복지사는 종종 자신도 모르게 똑같은 서두 문구를 사용할 때가 있다. 클라이언트는 일상적인 겉치레라고 생각하기 쉽다.

 셋째, 클라이언트의 진술내용보다는 자신의 생각과 사고에 더 집중하게 되어 사회복지사 자신의 전문적 판단에 더 초점을 두는 오류를 범하게 된다.

 넷째, 클라이언트의 진술내용과 상황보다는 사실이나 생각에만 반응하거나, 느낌이나 감정에만 반응하여 전체적인 맥락과 흐름보다는 일부분에 반응을 보일 수 있고 면담과정의 흐름을 사회복지사가 중단시키는 경우도 발생하기 때문에 적절한 시기와 기회를 포착할 수 있어야 한다.

7) 공감 및 동정

 공감이란 사회복지사가 클라이언트의 입장에 서서 클라이언트가 느끼는 감정, 사고, 행동, 동기 등과 같은 클라이언트의 경험을 민감하게 그리고 주의 깊게 이해하는 것이다.  *Shulman(1984)은 공감과 관련된 기술을 세 가지로 분류하였다. ① 클라이언트의 감정에 도달하기: 클라이언트 입장에서 감정을 경험해 보는 것을 의미한다. ② 클라이언트의 감정을 이해했음을 보여 주기 말이나 몸짓, 표현 등을 같은 방법을 통해 클라이언트가 표현한 감정을 이해하였음을 보여주는 것 ③ 클라이언트의 감정을 언어로 표현하기*동정(sympathy)은 인간으로서 느끼는 감정으로 클라이언트에게 느끼는 감정을 의미하며 클라이언트와 함께 느끼는 감정인 공감과는 비교된다.

8) 명료화기술

 클라이언트가 표현을 분명하게 할 수 있도록 격려함과 동시에 클라이언트가 말한 내용을 사회복지사가 잘 이해하고 있는가를 확인하기 위한 질문을 말한다. 클라이언트가 한 말을 사회복지사가 보다 이해하기 쉬운 말과 생각으로 정리를 하는 것으로 특히 클라이언트가 겪고 있는 가장 중요한 문제나 어려움을 파악하고, 확인하고, 순위를 정할 때 사용된다.

장점은 사회복지사가 클라이언트의 이야기를 주의 깊게 경청하고 있으며 한편으로는 이야기에 중요성을 부여하고 있음을 보여 주는 것이다. 하지만 면담의 흐름을 방해할 수도 있다는 점에서 그리고 클라이언트가 혹시 잘못 설명하고 있을 수 있다는 점을 암시할 수 있다는 측면에서 주의해서 활용해야 할 필요가 있다.

9) 언어의 재구성

클라이언트가 한 말을 다른 말로 다시 표현하여 반응하는 것을 말한다.

10) 요약기술

지금까지 클라이언트가 한 말의 내용과 그 속에 담겨 전해진 감정들을 전체적으로 묶어 정리하는 것을 의미한다.*Trevithick(2000)은 요약기술의 유용한 점을 지적하고 있다.

① 사회복지사는 지난 면담시간 내용을 요약함으로써 새로운 면담기술을 시작할 수 있다.

② 이 기술은 이제까지 논의된 핵심적인 내용을 간략하고 정확하게 부분적으로 혹은 상세하게 정리해 준다.

③ 클라이언트와의 면담에서 방향을 잃었을 때 혹은 주제에서 벗어났을 때 한 주제를 정리하고 새로운 주제로 옮겨 갈 수 있도록 해 준다.

④ 이 기술은 면담시간을 만족스럽게 마감할 수 있도록 돕는다.

11) 침묵의 활용

(1)간단한 침묵

 사회복지사는 조용히 인내를 갖고 조심스러운 침묵을 지키는 것이 좋다 하지만 침묵이 길어질 경우 그 원인을 파악하여 대응할 필요가 있다. 긴 침묵의 경우 클라이언트는 대답하기 힘든 질문에 대해 적절한 내용의 답을 발견해 내지 못하고 있는 경우이거나 답을 하기에 너무 감정이 격해있는 경우 혹은 질문상황 또는 면담상황 전체에 불만을 갖고 저항하고 있을 수도 있다. 이럴 때는 클라이언트의 비언어적 의사소통 행위를 정확히 파악하여 진솔하게 대응하는 것이 필요하다.

(2)창의적인 침묵(creative silence)

 클라이언트가 자신의 생각과 감정에 ‘행복하게’ 깊이 빠져 있는 상태

(3)문제성 침묵(troubled silence)

 클라이언트가 불안, 초조, 혼돈상태에 빠져 있는 것을 의미하거나 중요한 정보를 알리지 않고 숨기려는 것일 수 있다(Trevithick, 2000). 침묵을 다루기 위해 염두에 두어야 할 몇 가지 사항 첫째, 사회복지사와 클라이언트가 모두가 침묵하고 있어야 한다. 둘째, 침묵을 통해 전달하는 의사소통의 내용이 무엇인지 파악하는 것이 중요하다. 셋째, 클라이언트가 침묵하고 있을 때 사회복지사는 잠시 그동안 논의된 주제나 생각을 정리할 시간으로 활용할 수 있으며 클라이언트가 모르는 상태에서 실제로 침묵이 어느 정도 흐르고 있는지 시계를 보면서 확인해 볼 필요가 있다.

12) 부연설명기술

 클라이언트가 한 말 가운데 핵심적인 말을 반복하여 말하는 것으로 반드시 똑같아야 하는 것은 아니다. 사회복지사는 이를 사회복지사 자신의 말과 생각으로 정리하는 기회가 되며 클라이언트는 똑같은 내용을 사회복지사의 말과 생각을 통해 다시 듣게 됨으로써 자신의 말과 문제를 새로운 관점에서 들을 수 있는 기회를 갖게 된다. 클라이언트는 사회복지사의 부연설명을 수용하거나, 확인해주거나, 수정하거나, 변경할 수 있다.

13) 피드백 주고받기

장점으로는 첫째, 분명하고 솔직한 피드백은 합의된 목표를 성취하는 데 있어 일련의 행동이 제대로 수행되고 있음을 확인하는 한 방법이 되는 것이며 둘째, 의사소통에 있어 말뿐만 아니라 감정적인 내용을 짚고 넘어갈 수 있도록 돕는다. 주의해야 할 점 : 자신의 고통이나 어려움에 대해 진심어린 말이라기보다는 겉치레로 말한다고 생각할 수 있다. 따라서 피드백을 제공할 때 클라이언트의 반응이 어떨지를 고려해 보는 것이 필요하다. 또한 설명적이고 해설적이기보다 기술적인 피드백이 보다 초점이 있고 덜 논쟁적이게 된다.

14) 초점유지 및 탐색기술

  (1) 초점 및 면담의 목적유지기술

 이 기술은 유용한 기술이지만 때로 강압적인 면을 갖고 있다. 라포 및 신뢰관계에 방해를 주지 않으면서 주제와 면담의 목적을 유지하는데 활용된다. 이렇게 하는 이유를 살펴보면

① 이제까지의 논의가 특정문제에 지나치게 초점을 둔 나머지 다른 문제에 대해서는 다루지 못하였을 수 있다. ② 논의 내용이 소진되어 같은 내용이 반복적이다.

③ 논의 내용이 주변적이거나 관련성이 없어 핵심에서 벗어나 있다.

④ 어려운 주제에서 벗어나 이 주제에 다시 초점을 맞출 필요가 있다.

⑤ 논의 내용으로 인해 격한 정서적 감정을 불러일으켜서 진정하고 균형을 유지할 필요가 있다(Trevithick, 2000).

(2) 촉구기술

 ① 클라이언트가 말을 시작하거나 계속하도록 할 때 활용하는 것으로 추가로 설명할 것을 권하는 방법, ② 한 가지 진술내용과 다른 진술내용을 연결시킴으로써 계속해서 말을 할 수 있도록 하는 방법, ③ 중단된 문장이나 말을 끝맺도록 촉구하는 방법 등이 있다.

(3) 탐색기술

 보다 자세하고 구체적인 정보 혹은 특정정보에 대해 자세하게 알고자 할 때 활용하며 특히 의사소통 과정에서 종종 주제에서 벗어나는 말을 하는 클라이언트를 대상으로 정확한 정보를 수집할 때 활용할 수 있다.Kadushin & Kadushin(1997)의 탐색기술 구분 ① 명료화 탐색 : 보다 자세한 설명을 위한 탐색 ② 완결을 위한 탐색 : 빠트리거나 다루지 못한 혹은 지나쳐 버린 내용을 탐색 ③ 반응적 탐색 : 클라이언트의 생각과 감정에 초점을 두면서 클라이언트의 정서적 깊이를 향상시키기 위한 탐색   클라이언트가 자칫 방어적이거나 숨기려는 태도를 보일 수 있으며 이 기술을 잘못 사용하면 마치 클라이언트를 심문(혹은 반대심문)하는 느낌을 줄 수 있기 때문에 주의를 요하며 또한 사회복지사는 적극적이지만 클라이언트는 수동이 되는 단점도 가지고 있다.

15) 계약기술

 클라이언트와 사회복지사가 각자의 역할, 책임, 기대 및 수행 할 업무의 목적을 공식화하고 구조화하는 것이다(양옥경 외, 2000).계약은 클라이언트의 욕구에 기반하기 때문에 말로써 혹은 문서로써 합의되며 때로는 편지의 형식을 띠기도 한다. 합의사항은 가급적 문서로 보관하는 것이 중요하며 계약서에는 충분한 정보를 담고 있어야 한다. 예를 들어 상담시간 및 기간, 장소, 기본적인 수칙, 비밀보장 및 사례기록 절차, 상담시간에 누가 참여하는지, 주요 염려나 문제의 요약, 응급시 연락해야 할 사람, 업무의 목적과 목표 및 성취방법 그리고 계약 파기 요건 등을 명시할 필요가 있다. 필요한 경우 계약서가 재작성 될 수 있음을 표기하는 것도 좋다.계약서를 작성하는데 익숙하지 않은 클라이언트에게는 계약서가 하나의 사슬처럼 느껴질 수 있기 때문에 계약서 작성과 관련된 클라이언트의 반응을 잘 살펴볼 필요가 있으며 클라이언트의 참여를 촉구할 필요가 있다.

참고문헌

엄명용ㆍ노충래ㆍ김용석 공저(2005). 사회복지실천기술의 이해. 학지사

김인숙․김용석역. 2002.「사회복지실천기술연습」나남출판. p.143

김혜란감수. 서울대사회복지실천연구회 역. 2001.「사회복지실천기법과 지침」.나남출판.

엄명용․노충래․김용석공저.  2005. 「사회복지 실천기술의 이해」.학지사

최옥채. 2001. 「사회복지실천」. 양서원

허남순․한인영․김기환․김용석 옮김. 2004.「사회복지실천 이론과 기술」.나눔의 집.

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1) 김인숙 ․ 김용석 역.  2002.  「사회복지실천기술연습」 나남출판. p.143

2) ㉠정보 수집을 위한 인터뷰 : 자신에 대한 그들의 견해, 감정, 선호하는 것과 강점, 문제와 목표, 처한 상황 등을 말할 수 있도록 장려한다.  ㉡정보 제공을 위한 인터뷰 : 필요하거나 유용한 지식을 나누는데 요청이 있거나 욕구를 인식하면 프로그램이나 정책 혹은 자원에 관한 정보를 제공한다.　㉢사정을 위한 인터뷰 : 사정을 위한 인터뷰의 목적은 사정, 진단, 평가 혹은 결론에 이르는 데 있다. ㉣변화를 위한 인터뷰 : 표적체계 어딘가에 변화를 가져오도록 하는 것으로 변화는 개인 내부 혹은 그가 속한 집단 혹은 다른 사회체계와의 상호작용 과정에서 일어날 수도 있다.

3) Bleuler 에 의해 소개된 개념으로서 한가지 대상에 대해 동시에 상반되는 두가지 감정을 갖는 경우를 말한다. 이런 상반되는 태도는 표리를 이루고 있는 것으로서 표면화되는 것은 그 중 어느 하나의 감정의 태도이지만 또 하나의 태도 역시 억압된 상태에서나마 존재함으로써 불안과 죄악감을 일으키는 작용을 한다.

4) 김혜란 감수 / 서울대 사회복지실천연구회 역.  2001.  「사회복지실천기법과 지침」 나남출판. pp187 - 191.

의사소통은 메시지 전달자와 메시지 수신자를 모두 포함한다.

5) Kadushin(1990)의 라포와 관계형성을 위한 기술

① 클라이언트의 자기결정권 문제에 대해 관심을 보인다. ② 클라이언트의 문제에 관심을 보이고, 따뜻함을 전하며, 신뢰분위기를 조성한다. ③ 클라이언트의 개별성에 대해 존경심을 보인다. ④ 클라이언트 개인에 대한 수용의 태도를 보인다. ⑤ 공감적인 이해를 보인다. ⑥ 진실성과 믿음을 보인다. ⑦ 어떤 정보를 비밀로 보장할 것인지 그렇지 않은지에 대한 전문적인 판단능력을 보인다.

6) 경청의 목적은 첫째 사정과 계획에 필요한 정보를 모을 수 있고, 둘째 클라이언트로 하여금 더 좋은 느낌을 갖도록 해주는데 긴장과 불안을 감소시키고 안전감과 행복감을 고조시키고 희망과 낙천성을 촉진. 셋째 클라이언트로 하여금 자신을 자유롭고 온전히 표현하도록 장려. 넷째 클라이언트에게 사회복지사의 가치를 고양시켜줌. 다섯째 클라이언트의 자기 이해 자존감 문제해결 능력을 긍정적으로 변화시키는데 기여.