저비용 항공사 “환불은 나몰라라”…비엣젯항공·에어아시아 주의보

[이가영(경영)]

엔데믹(전염병의 풍토병화) 이후 동남아 여행 수요가 급증한 가운데 일부 저비용 항공사(LCC)를 중심으로 환불과 관련한 소비자 민원이 급증하고 있다. 자사에서만 결제할 수 있는 적립금으로 환불해주거나, 환불 자체를 차일피일 미루는 일이 속출하는 것으로 나타났다.

26일 한국소비자원에 따르면 비엣젯항공과 에어아시아 관련 소비자상담이 지난해부터 연일 접수되고 있다. 작년 1월부터 올해 1분기(1~3월)까지 접수된 각 사 관련 소비자상담은 329건, 520건으로 각각 집계됐다.

특히 올해 1분기 소비자상담 건수는 직전 분기보다 127.9%, 33.6% 각각 증가했다. 1분기 상담 내용을 살펴보면 양사 모두 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 가장 많은 비중을 차지했다. 비엣젯항공 92건(66.2%), 에어아시아 75건(52.8%)으로 모두 과반을 기록했다.

세부적으로는 불만 사항이 갈렸다. 비엣젯항공의 경우 2021년 6월부터 항공권을 구매한 소비자가 결제를 취소할 때 이를 원래 결제수단이 아닌 자사 크레디트(적립금)로 지급했다. 비엣젯항공은 소비자의 사정에 따른 취소뿐 아니라 운항 취소나 일정변경 등 항공사 사정에 의한 취소에도 구입대금을 크레디트로 지급한다.

크레디트는 유효기간(1~2년)이 있는 데다 다른 사람에게 양도할 수도 없다. 무조건 비엣젯항공을 이용해야만 실질적인 환불을 받을 수 있는 셈이다. 비엣젯항공은 또 이와 별개로 소비자가 자발적으로 취소했을 때 구간별로 1인당 약 4만5000원의 수수료를 공제했다.

그런가 하면 에어아시아는 소비자들의 환불 요구를 최대 2년 이상 지연했다. 소비자원은 “에어아시아가 문의량 급증을 이유로 환불을 지연하고 있다”며 “실질적인 이유는 코로나19 이후 경영·자금난으로 인한 것으로 파악되는데 환불 예정 시점조차 명확히 안내하고 있지 않다”고 지적했다.

올해 1분기 접수된 142건의 환불 요청 중 소비자가 취소 요청한 날짜가 확인된 건 총 33건이다. 이 가운데 환불이 3개월 이상 지연되고 있는 건이 19건(57.6%), 2년 이상 지연된 건이 5건(15.2%)을 차지했다.

에어아시아는 크레디트로 환급을 받으면 빠른 처리가 가능하다고 안내했지만, 소비자원은 “한 번 지급되면 철회가 불가한 점, 유효기간 등 사용에 제한이 있는 점을 충분히 고려해야 한다”고 조언했다.

소비자원은 이들 항공사와 거래할 때 환불이 제대로 이뤄지지 않을 수 있다는 점을 인지해야 한다고 강조했다. 분쟁이 원만히 해결되지 않으면 1372 소비자상담센터, 또는 국제거래 소비자포털로 상담을 신청하라고 조언했다.

소비자원은 이들 항공사에 부당한 거래조건과 영업 관행 등에 대해 개선을 권고하기로 했다. 비엣젯항공의 경우 환불 약관과 관련, 지난달 공정거래위원회의 시정 권고를 받기도 했다.

https://n.news.naver.com/mnews/article/009/0005135871?sid=101 

저비용 항공사 “환불은 나몰라라”…비엣젯항공·에어아시아 주의보

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적은 수라 하더라도 부정적인 상담 건이 있다면 문제 해결을 빠르고 깔끔하게 해주어야한다고 생각하는데 전체적으로 부정적인 상담 건이 평균적으로 높은 수치를 기록하고 있는데, 기사 속 항공사들의 대처방식에 발전이 없는 점에 답답함을 느꼈습니다. 특히나, 에어아시아의 문의량 급증을 핑계삼아 환불을 지연해준다는 점은 도무지 이해할 수가 없었습니다. 조금 더 구체적이고 세부적인 해결 방안을 찾으려 노력해야 할 텐데 고객들의 가장 예민한 부분인 금전 문제를 해결해주지 못 하는 것에 대한 이유가 그저 문의량 때문이라는 점, 그리고 환불 시기를 알려주지도 못 한다는 점이 터무니 없다고 생각이 듭니다. 비엣젯 항공은 환불 약관에 관련하여 공정거래위원회의 시정 권고를 받았다고 하는데, 조금 더 문제의 심각성을 깨닫고 대책을 마련하였으면 좋겠습니다. 또한, 고객의 입장에서 문제를 맞닥뜨렸을 때를 대비하여 예매 전부터 환불 약관을 꼼꼼히 읽어보고 해결되지 않을 시를 대비하여 소비자상담센터와 국제거래 소비자포털에 대해 알아두는 것도 좋을 것 같습니다.

[현승용]

어처구니 없는 일이구나...

[김지현20 (경영)]

저도 방학때 베트남여행을 위해 비엣젯 항공을 사용한 적 있었는데 정말 서비스도 청결도 모두 최악..🥹이였던 기억이 남아있습니다. 출발시간 결항, 딜레이는 기본이고 아무래도 저가항공이다보니 모든 사항에 추가요금을 내야하더라구요. 거기다 결항과 딜레이에 대한 환불, 보상처리도 제대로 이루어지고있지 않다는 글을 많이 읽었습니다. 아무리 저가항공이라고 하지만 이러한 대처를 제대로 해주지않는다면 아무리 싼 가격이라도 소비자들이 계속 소비를 할지 궁금하네요