서비스마인드의 힘 - 의료마인드
계절이 바뀔 때가 되면 병원에 가야 하는 일이 생긴다.
유난히 환절기 감기가 심하다. 남들은 머리가 뜨겁고 온몸에서 열이 나고 이런 증상들인데 목을 많이 사용하는 나로서는 감기도 꼭 목에서 증상이 나타나 목소리가 쉰다거나 혹은 거친 소리가 나게 되어 병원의 도움을 되도록 빨리 받아야 주변에 민폐를 줄이게 된다. 이렇다 보니 내게 자주 찾게 되는 병원이 있는데 참 인연이 깊은 곳이 있다.
5년전 강의를 무리하게 하여 몸살과 목 감기가 시작되던 때 강남의 유명하다는 병원을 찾았다. 그 곳은 지금도 생생하게 기억되지만 들어서는 순간 이곳이 병원이야 호텔이야 할 정도로 화려한 실내장식과 가구들이 눈에 가득 했고, 테이블 위엔 예쁜 꽃 병도 있었고, 직원들의 유니폼은 핑크빛이었으며, 실내에는 은은한 커피향기까지 맴돌아 아주 매혹적이었다.
그곳에서 치료를 받았지만 차도가 없어 다시 다른 병원을 찾아야 했다. 다음으로 방문한 곳은 주변의 추천으로 알게 된 병원이었다. 그곳 역시 유명세 때문인지 입구에 들어서면서 환자들이 많이 앉아서 기다리고 있었고, 기다리는 동안에도 계속해서 환자들의 방문이 쉬지 않았다.
이 병원의 특징은 모든 장비가 가장 최신의 것으로 정확성, 전문성을 차별화로 내세웠다. 대부분의 의료기기는 외국에서 들여온 고가의 장비들이고, 이 장비들에 대한 진료비는 다른 곳보다 높았다. 감기야 고급 의료장비와 거리가 있지만 하여튼 나는 그곳에서 치료를 받았다.
그러나 역시 차도가 없어 다른 병원을 찾아야 했다. 목감기로 왠 난리가 심하냐고 할지 모르지만 목소리로 일하는 내게는 치명적이었기 때문에 조금 난리(!!)를 쳤다. 다음은 소개로 찾은 병원으로, 그곳은 아주 소박한 병원으로 보였다. 가구도 옛 것, 간호사도 이제껏 만난 사람 중에 가장 나이가 많았고, 의료기기도 옛 것 이었다. 물론 의사선생님도 나이가 지긋하신 분이었다.
그분은 아주 오랫동안 나의 증상과 정보사항을 듣고 치료는 간단히 하시었지만 주의할 사항을 많이 말씀해 주시며, 마셔야 할 물의 온도까지도 체크해주셨다. 목소리을 쓴다고 하니 목소리에 대해 나보다 더 예민하게 생각하셨던 모양이었다.
다행히도 그 병원에서 치료를 받고 바로 건강해졌다. 의사선생님의 특별한(?) 고객사랑으로 빨리 호전되었음에 대한 감사는 연인의 끈이 5년,,그리고 평생으로 이어주었다.
의료서비스란 무엇인가?
화려한 실내장식과 가구,고가의 의료기기, 혹은 깔끔한 유니폼을 입은 직원들이 있는 병원이 서비스가 좋은 것인가? 물론 이런 것들은 서비스에 포함된다.
그러나 가장 중요한 것은 무엇일까? 의료인으로서 가지는 환자에 대한 마음, 즉 의료인으로서의 의료마인드가 가장 핵심이다. 요즘 새롭게 개원하는 병원들은 고객의 편의와 서비스 때문에 과다하게 화려하고, 고급스런 서비스 이미지에 많은 투자를 한다.
반면에 직원들에 대한 인성교육이나 소양교육에는 아낌없는 절약을 실천하는 분들이 있다.
마인드가 바뀌어야 우선순위가 바뀔 것이며, 마인드가 바뀌어야 행동이 바뀌고, 마인드가 바뀌어야 고객은 평생고객으로 함께 할 것이다.