보이스피싱 지급정지 업무상 과실로 인한 손해배상책임 여부

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보이스피싱 지급정지 업무상 과실로 인한 손해배상책임 여부.hwp

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금 융 분 쟁 조 정 위 원 회

조 정 결 정 서

조정일자 : 2022. 10. 31.

조정번호 : 제2022-6호

안 건 명 : 보이스피싱 지급정지 업무상 과실로 인한 손해배상책임 여부

신 청 인 ○○○

피 신 청 인 ○○○○○○○○○

주 문

1.피신청인은 신청인에게 2,829,108원을 지급한다.

신 청 취 지

피신청인은 신청인에게 6,000,000원을 지급하라.

이 유

1. 사실관계

가. 신청인(61세)은 2021. 7. 13. 15시경 신청인의 딸을 사칭한 성명불상자(이하 ‘보이스피싱범’이라고 함)로부터 휴대전화 액정이 깨져 수리를 맡겼는데 온라인으로 문화상품권을 구매해야 하므로 모친인 신청인의 휴대전화를 이용하게 해달라는 내용의 카카오톡 메시지를 받았다.

나. 같은 날 16:05~16:15 메시지를 보낸 상대방을 본인의 딸로 착각한 신청인은 보이스피싱범에게 신청인의 신분증, ◈◈◈◈ 계좌번호 및 비밀번호를 알려주었으며, 보이스피싱범의 지시에 따라 신청인의 휴대전화에 원격 제어 프로그램(▲▲▲)을 설치하였다.

다. 17:03경 보이스피싱범은 신청인의 휴대전화를 원격으로 조종하여 신청인 명의로 ■■■로부터 비대면 방식으로 3,400만원을 대출받아 신청인 명의의 피신청인 계좌에 입금한 후 이 중 615만원을 ▼▼▼▼▼▼ 제3자 명의 계좌로 18:08~18:16 중 7차례에 걸쳐 소액으로 송금하였다.

라. 뒤늦게 보이스피싱을 인지한 신청인은 18:18~18:32 중 3차례에 걸쳐서 피신청인에게 피해신고를 하였으나, 피신청인은 마지막 신고에 이르러서야 ▼▼▼▼▼▼에 지급정지 요청을 하였다.

1) 18:18 신청인이 피신청인에게 보이스피싱 피해를 신고하자(이하 ‘1차 피해신고’라고 함) 피신청인의 직원은 18:20경 신청인 명의의 피신청인 계좌에 대해 지급정지 조치를 완료하고, 18:21, 18:23에 각각 보안매체 및 카드에 대한 분실신고 등록을 완료하였다. 그러나 신청인이 피신청인 계좌에서 사기로 의심되는 계좌로 이체된 건이 있는지 여부를 문의하자 피신청인의 직원은 신청인이 거래내역(출금내역)을 확인하여 계좌번호, 이체날짜 및 금액을 알려주면 대행 접수해줄 수 있다고 안내하고 통화를 종료하였다.

2) 18:32 신청인은 다시 전화하여 피신청인의 직원에게 ‘92만원을 포함한 세 건의 출금이 있었다‘며 피해신고(이하 ’2차 피해신고‘라고 함)를 하였으나, 피신청인의 직원은 신청인의 계좌에서 ’7. 13.자로 92만원이 이체된 건은 없다‘고 안내한 뒤 신청인이 이체된 날짜와 금액을 확인해서 건건이 접수해달라면서 신청인의 요청을 받아들이지 아니하였다.

3) 18:38 신청인은 7건의 이체 내역 중 4건에 대해 이체된 날짜와 금액을 특정하여 다시 피해신고(이하 ’3차 피해신고‘라고 함) 접수를 요청했으며, 피신청인은 동 4건에 대해서 ▼▼▼▼▼▼에 지급정지 요청을 하였다.

마. 18:43 피신청인으로부터 지급정지 요청을 받은 ▼▼▼▼▼▼은 약 3분 뒤인 18:46경 제3자 계좌에 대해 지급정지 조치를 완료하였으나, 보이스피싱범은 이미 ▼▼▼▼▼▼ 제3자 계좌에서 18:22~18:26 중 각 100만원씩 6차례에 걸쳐서 총 600만원을 인출· 편취하였다.

바. 위 사고 발생 약 1주일 후인 2021. 7. 21. 피신청인은 내규 ｢분실사고접수 및 상담업무 매뉴얼｣을 개정하여, ’고객이 이체날짜와 금액을 확인해서 피신청인에게 알려주는‘ 방식에서 ’피신청인이 출금 거래내역 확인 후 타행 대행접수(지급정지 요청)하는‘ 방식으로 개정하였다.

사. 2021. 8. 6. ▼▼▼▼▼▼은 금융감독원에 ｢전기통신금융사기피해방지및피해금환급에관한특별법｣(이하 ’통신사기피해환급법‘이라고 함)에 기한 채권소멸 절차의 개시 공고를 요청하였으며, 2021. 10. 20. 신청인은 사기이용계좌의 피해금 환급절차에 따른 정산금 명목으로 1,170,892원을 돌려받았다.

지급정지 관련 진행경과 요약

시 간	피신청인 계좌내역 및 업무처리	시 간	사기이용 ▼▼▼▼▼▼ 계좌내역 및 업무처리
17:03	명의도용 대출금 3,400만원 입금
18:08~ 18:16	7건 계좌이체 (이체금액 : 36만원, 94만원, 95만원, 96만원, 97만원, 98만원, 99만원)		총 615만원 입금
18:18:35	1차 신고 접수
18:20:42	피신청인 계좌 지급정지 완료
18:24:07	타 금융회사 지급정지 요청 절차 안내(통화 종료)	18:22:49	① 100만원 출금
		18:23:24	② 100만원 출금
		18:24:23	③ 100만원 출금
		18:25:01	④ 100만원 출금
		18:26:02	⑤ 100만원 출금
		18:26:55	⑥ 100만원 출금
18:43:07	▼▼▼▼▼▼에 지급정지 요청
		18:46:30	▼▼▼▼▼▼ 지급정지 완료 (요청부터 완료까지 3분 23초 소요)

2. 당사자 주장

가. 신청인 주장

신청인은 보이스피싱을 인지하여 피신청인에게 피해구제 신청을 하였음에도 피신청인은 신청인이 거래내역 전부를 확인한 후 사기로 의심되는 계좌로의 거래내역을 특정하여 피신청인에게 알려주어야 비로소 지급정지 요청이 가능하다는 취지로 대응하여 지급정지 요청이 이루어지지 않던 중 보이스피싱범이 ▼▼▼▼▼▼ 계좌에서 돈을 인출하여 신청인에게 피해를 입혔다. 즉, 피신청인은 지급정지 업무상 과실로 신청인에게 손해를 입혔으므로 손해배상 책임이 있다.

나. 피신청인 주장

당시 내규(업무매뉴얼)상 피해자(고객)가 스스로 출금내역을 확인 후 피신청인에게 알려주어야 다른 금융회사에 지급정지 신고 대행접수(지급정지 요청)가 가능했다. 즉, 피신청인은 내규에 따라 정당하게 업무처리를 한 것이므로 손해배상 책임이 없다.

3. 위원회 판단

가. 손해배상 책임의 발생

민법 제750조의 불법행위책임이 성립하기 위해서는 네 가지 요건 ① 고의 또는 과실 있는 행위, ② 가해행위의 위법성, ③ 손해의 발생, ④ 위법한 행위와 손해 발생 사이의 인과관계가 갖추어져야 하며, 동조 행위에는 작위와 부작위가 모두 포함되나 손해배상을 방지할 의무가 있는 자의 부작위만이 위법성을 가지므로, 이하에서는 ｢통신사기피해환급법｣상 금융회사의 지급정지 요청의무(제3조제2항)와 관련하여 피신청인에게 보이스피싱 피해발생을 방지할 의무가 있는지 여부 및 피신청인이 동 의무를 위반하였는지 여부를 중심으로 판단한다.

1) 지급정지 제도의 법적 성격

가) 2011년 금융위원회, 경찰청 등 정부 유관 부처가 보이스피싱을 근절하기 위하여 전기통신금융사기 방지대책협의회를 구성하여 대책을 마련하였으나 보이스피싱 피해는 오히려 지속적으로 증가했으며, 최근(2020~21년) 코로나19의 영향으로 보이스피싱 피해금액 자체는 감소하였으나 메신저 등을 통한 비대면채널 이용이 증가하면서 메신저피싱에 의한 피해액(991억원)이 전년(373억원) 대비 급증(+165.7%)하고 있고 그 피해도 금융 취약층에 해당하는 고령자층에 집중되어 있는 상황이다.

나) 더욱이 보이스피싱 수법이 고도화되면서 유출된 개인신용정보 관련 계좌뿐만 아니라 오픈뱅킹을 통해 다른 금융회사에 예치된 금원 또는 명의도용 비대면 대출을 통해 발생한 대출금을 편취하는 등 피해자가 유출 당시 예측하지 못한 규모의 손해가 발생하고 있으며, 보이스피싱범이 사기이용계좌에서 피해금을 먼저 인출하는 경우 채권소멸 절차 및 피해금환급절차에 의하더라도 피해자가 사실상 구제받기 어려운 상황이다.

다) 위와 같은 상황에서 금융소비자들에게 보이스피싱에 대한 경각심을 일깨우거나 사후적으로 피해금환금절차를 진행할 수 있도록 피해자들을 돕는 것 못지않게 보이스피싱 관련 사전적 구제 절차를 마련하는 것이 중요해졌는바, ｢통신사기피해환급법｣상 피해구제 신청 및 지급정지 제도(제3조~제4조의2)는 특별법에서 부과하고 있는 금융회사의 보이스피싱 피해를 방지할 법률상 의무에 해당한다.

라) 최근 헌법재판소도 지급정지 제도가 지급정지 조치를 받은 계좌 명의인의 기본권을 일부 제한하는 요소가 있음에도 불구하고 지급정지 제도에 대해 재산권을 침해하지 않는다는 취지의 결정을 내린 사실이 있으며, 국회에서는 종래 ｢통신사기피해환급법｣의 적용을 받지 않고 있던 ① 통신·금융수단을 활용한 유사수신행위, ② 다단계판매와 결합한 사기 등과 같이 다중으로부터 재산상 이익을 취하는 이른바 ’디지털다중피해사기범죄‘ 영역에도 지급정지를 비롯한 ｢통신사기피해환급법｣상 사전적·사후적 구제수단의 확대적용을 추진하고 있는데, 이 또한 보이스피싱 피해를 방지할 책임을 개인에게만 맡기는 것이 아니라 지급정지 등 제도적 수단을 통한 실효적 구제가 이루어질 수 있도록 하려는 맥락으로 이해된다.

2) 금융회사의 지급정지 요청 의무(｢통신사기피해환급법｣제3조제2항)

가) ｢통신사기피해환급법｣은 피해자가 동법제3조제1항에 따라 피해구제 신청을 하는 경우 피해구제의 신청을 받은 금융회사는 자사 계좌에 대해서는 동법제4조제1항에 따른 지급정지 조치를 취할 의무를, 다른 금융회사 계좌에 대해서는 동법제3조2항에 따른 지급정지를 요청할 의무를 각 규정하고 있는데, 동법제4조제1항은 “금융회사는 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 경우 거래내역 등의 확인을 통하여 전기통신금융사기의 사기이용계좌로 의심할 만한 사정이 있다고 인정되면 즉시 해당 사기이용계좌의 전부에 대하여 지급정지 조치를 하여야 한다.”라고 규정하는 한편 동법제4조제1항제1호에서 “제3조 제1항에 따른 피해구제 신청 또는 제3조 제2항에 따른 지급정지 요청이 있는 경우”라고 규정하고 있다.

나) 또한 ｢통신사기피해환급법｣제3조제2항은 “제1항에 따라 피해구제의 신청을 받은 금융회사는 다른 금융회사의 사기이용계좌로 피해금이 송금ㆍ이체된 경우 해당 금융회사에 대하여 필요한 정보를 제공하고 지급정지를 요청하여야 한다.”라고 규정하고 있는데, ｢통신사기피해환급법시행령｣제3조제1항 단서에 따르면 법제3조제1항에 따라 피해구제를 신청하려는 피해자는 긴급하거나 부득이한 사유가 있는 경우에는 전화 또는 구술로 금융회사에 피해구제를 신청할 수 있고, 동법시행령제3조제2항은 “제1항 단서에 따라 피해구제의 신청을 받은 금융회사는 피해자의 성명ㆍ생년월일ㆍ연락처ㆍ주소, 피해내역 및 신청사유 등을 확인하여야 한다.”라고 규정하고 있다.

다) 헌법재판소는 ｢통신사기피해환급법｣제3조제2항에 대해 “피해구제의 신청을 받은 금융회사는 사기이용계좌의 거래내역을 확인하여 다른 금융회사의 계좌로 피해금이 송금ㆍ이체된 경우 해당 금융회사에 대하여 필요한 정보를 제공하고 지급정지를 요청하여야 한다.”(헌법재판소 2022. 6. 30 자 2019헌마579 결정)라고 해석하고 있으며, 앞서 살펴본 ｢통신사기피해환급법｣의 취지 등에 비추어 볼 때, 금융회사의 지급정지 요청의무는 지급정지 요청을 받은 금융회사의 사기이용계좌에 대한 실효성 있는 지급정지 조치가 이루어지게 하기 위한 전제가 되는 의무로, 금융회사는 긴급하거나 부득이한 사유가 있는 피해자가 금융회사에 전화 또는 구술로 피해구제를 신청할 경우 거래내역을 확인하여 다른 금융회사에 지급정지를 요청할 법적 의무를 부담한다.

3) 이 사건의 경우

가) ｢통신사기피해환급법｣ 제2조제1호자목에서 “「신용협동조합법」에 따른 신용협동조합과 그 중앙회”를 “금융회사”로 규정하고 있으므로 피신청인은 다른 금융회사에 대한 지급정지 요청 의무를 부담한다.

나) 그런데 1차 피해신고 당시 신청인이 ① 신청인 명의 피신청인 계좌에 대한 지급정지 조치 및 ② 다른 금융회사에 송금·이체된 사기이용계좌에 대한 지급정지 요청 필요성을 모두 언급하였음에도 피신청인은 전자와 관련해서는 지급정지 조치를 취한 반면 후자에 대해서는 피신청인의 내규에 따라 신청인이 거래내역을 확인하여야 접수가 가능하다는 취지의 답변을 하면서 피해구제 신청을 거절하였으므로 ｢통신사기피해환급법｣ 제3조제2항의 의무를 위반하였다.

다) 또한 2차 피해신고 당시에도 내규에 따라 피신청인은 신청인이 언급한 거래금액(92만원)이 실제 거래내역과 일치하지 않는다는 이유로 신청인에게 재확인을 요구하였는데, 이는 ｢통신사기피해환급법｣ 제3조제2항의 취지에 반한다.

라) 피신청인은 3차 피해신고 시점에서야 ▼▼▼▼▼▼에 지급정지 요청을 하였는데 이미 이 시점에는 보이스피싱범이 사기이용계좌에서 피해금을 인출한 상황이었다는 점, 지급정지 제도의 취지는 실효성이 있는 보이스피싱 피해 방지라는 점 등에 비추어 볼 때, 피신청인이 ｢통신사기피해환급법｣제3조제2항의 의무를 준수했다고 보기 어렵다.

마) 피신청인은 내규에 따른 정당한 업무집행이라고 주장하나 법령에 우선하는 효력을 가진 회사 내규란 없으며 오히려 피신청인에게는 법령에 부합하는 내규를 마련할 의무가 부여되어 있다는 점 등에 비추어 볼 때, 이 사건 발생 당시 피신청인의 지급정지 관련 내규는 ｢통신사기피해환급법｣에 저촉되고 있었으므로 피신청인은 내규에 따른 업무집행을 근거로 위법성이 조각되거나 면책된다고 볼 수 없다

4) 소결

피신청인은 ｢통신사기피해환급법｣상 지급정지 요청의무를 위반하여 신청인에게 손해를 입힌 책임이 있다.

나. 손해액의 범위

1) 부작위에 의한 불법행위와 인과관계

불법행위가 성립하기 위해서는 가해행위와 손해 사이에 인과관계가 인정되어야 하는데, 부작위에 의한 불법행위에서는 적극적인 행위가 존재하지 아니하므로 작위에 의한 불법행위와 달리 해당 작위의무를 이행하였더라면 손해가 발생하지 않았을 것이라는 관계가 인정되는 경우에 인과관계를 인정할 수 있다.

2) 피신청인의 의무 위반과 인과관계 있는 손해액의 범위

피신청인은 신청인의 피해구제 신청시 법령상 의무를 이행하지 아니하여 신청인에게 손해가 발생하도록 하였으므로, ① 신청인의 피해구제 신청에 대해 피신청인이 지급정지 요청을 하였을 경우 실제로 걸리는 시간과 ② 이 사건에서 피신청인이 지급정지 요청의무를 이행하여 손해를 방지할 수 있었던 시점이 언제였는지를 중심으로 살펴본다.

가) 피신청인이 다른 금융회사에 지급정지 요청을 하여 실제로 다른 금융회사에서 지급정지 조치가 이루어질 때까지 소요되는 시간을 규정한 내규는 없으나, 이 사건의 경우 피신청인은 신청인의 3차 피해신고를 받은 직후인 18:43:07경 ▼▼▼▼▼▼에 지급정지 요청하여 18:46:30경 ▼▼▼▼▼▼에서 제3자 계좌에 대한 지급정지가 실제로 이루어졌다. 위 각 행위 사이 소요된 시간은 약 3분(정확히는 00:03:23)으로, 3차 피해신고와 피해구제 신청의 당사자가 동일한 1, 2차 피해신고시에도 피신청인이 지급정지 요청의무를 준수했다면 동일한 시간이 소요되었을 것으로 판단할 수 있다.

나) 또한 ●●●● 등 지급정지 업무처리절차 관련 다른 금융회사 내규를 살펴보면, 피해자의 피해구제 신청이 접수되는 경우 해당 금융회사의 계좌를 지급정지하는 것과 동시에(또는 그 직후) 피해구제 신청을 받은 금융회사가 거래내역 확인을 통해 다른 금융회사에 지급정지 요청을 하게 되어 있으며, 특히 ●●●●의 경우 보안매체 등 분실신고 등록 이전에 지급정지 요청을 하도록 규정되어 있다. 또한 1차 피해신고시 피신청인은 18:20:42경 신청인의 피신청인 계좌에 대해 지급정지 조치를 완료하고, 18:21경 보안매체 분실신고를 등록하였으므로 피신청인이 법령상 의무를 이행할 수 있었던 시점은 피신청인의 계좌에 대해 지급정지가 이루어진 18:20경으로 판단된다.

다) 따라서 18:20:42로부터 00:03:23 내에 이루어진 200만원의 출금에 대해서는 인과관계가 없다고 판단되므로 손해액에서 제외한다.

피신청인과 ●●●●의 지급정지 업무프로세스 비교

3) 과실상계 여부

가) 민법은 채무불이행에 관하여 채권자에게 과실이 있는 때에는 법원은 손해배상의 책임 및 그 금액을 정할 때에 채권자의 과실을 참작하여야 하며, 채무불이행에 의한 손해배상에서의 과실상계에 관한 규정을 불법행위로 인한 손해배상에 대하여도 준용하고 있다.

나) 다만, “과실상계 또는 책임제한에 관한 사실인정이나 비율을 정하는 것이 사실심의 전권사항이라고 하더라도, 그것이 형평의 원칙에 비추어 불합리하여서는 아니 되며, 특히 가해자의 손해배상책임을 면제하는 것은 실질적으로 가해자의 손해배상책임을 부정하는 것과 다름이 없으므로, 불법행위로 인한 피해자의 손해가 실질적으로 전부 회복되었다거나 손해를 전적으로 피해자에게 부담시키는 것이 합리적이라고 볼 수 있는 등의 특별한 사정이 없는 한 가해자의 책임을 함부로 면제하여서는 아니 된다.”

다) 본 위원회는 금융분쟁과 관련하여 신청인 및 피신청인에게 합리적인 조정안을 제시 및 권고할 권한만을 가지므로 법원과 달리 과실상계와 관련하여 피해자의 과실을 직권조사하여 조정안에 필요적으로 참작해야 하는 것은 아니나, 손해의 공평한 분담이라는 손해배상 제도의 취지 및 합리적인 조정안 제시를 위해서 피신청인의 책임을 제한할 사유가 있는지 살펴본다.

⑴ 종래 보이스피싱과 관련하여 주로 손해배상 책임이 문제가 되었던 사안은 보이스피싱을 통해 피해자로부터 취득한 금융거래정보를 이용하여 피해자 명의 공인인증서를 재발급받은 후 다른 금융기관들로부터 대출서비스 등을 받는 사안으로 대법원에서는 이용자(피해자)에게 금융거래정보 노출행위 관련하여 중과실이 있음을 들어 금융기관에게 ｢전자금융거래법｣제9조제1항에 따른 손해배상 책임이 존재하지 않는다고 판시한 적이 있다. 그러나 이 사건에서 피신청인의 손해배상 책임의 발생은 ｢통신사기피해환급법｣상 지급정지 요청의무 위반에 근거하고 있어 기존 보이스피싱 손해배상 판결과 손해배상 책임의 발생 원인이 다르므로, 위 판결의 결론을 이 사건에 그대로 적용하기는 어렵다.

⑵ 다음으로 신청인은 ｢통신사기피해환급법｣상 전기통신금융사기로 인하여 재산상의 피해를 입은 자로서 피신청인에게 피해구제 신청을 한 것이므로 피해구제 신청 등에 있어서 과실이 있었는지 살펴본다.

① 신청인은 보이스피싱을 통한 비대면 대출이 발생한 지 약 1시간이 지난 18시경 보이스피싱을 인지하여 피신청인에게 피해구제 신청을 하는 등 사고발생 당시 상황 및 신청인의 연령 등을 고려할 때 비교적 빠른 시간 내에 최선의 손해 방지 노력을 하였다고 볼 수 있다는 점, ② 2차 피해신고 당시 신청인은 범죄행위로 인해 경황이 없었음에도 피신청인에게 실제 출금된 금액(94~99만원)에 매우 근접한 금액(92만원)을 적시하여 피해구제 신청을 하였으나 피신청인의 거절로 인하여 적절한 지급정지 조치가 이루어지지 못하였다는 점, ③ 보이스피싱 관련 법령 취지를 고려하여 내규를 운영 중인 다른 금융회사들과 달리 피신청인은 관련 법령에 반하는 내규임에도 장시간 방치하였다가 이 사건 발생 이후에야 비로소 개정하게 되었다는 점, ④ 보이스피싱으로 인하여 피해가 발생하였더라도 이와 별개로 금융회사가 지급정지 관련 의무를 준수하지 아니한 경우 금융회사의 과실상계 주장을 받아들이지 아니한 최근 판례 취지 등을 종합적으로 고려할 때, 피신청인의 과실에 비해 신청인의 과실이 극히 경미하다고 판단되므로 피신청인의 책임범위를 별도로 제한하지 않는다.

4) 소결

피신청인은 4,000,000원에 대하여 법령상 의무를 이행하지 아니하여 신청인에게 손해를 입혔으므로 불법행위에 기한 손해배상 책임이 있다.

다. 손익상계

1) 불법행위로 인하여 손해를 입은 자가 같은 원인으로 인하여 이익을 얻고 있는 경우에 손익상계를 함으로써 그 손해액에서 이익액을 공제하여 배상하여야 할 손해의 범위를 정하여야 하며, 손익상계에 의하여 공제하여야 할 이익의 범위도 배상하여야 할 손해의 범위와 마찬가지로 손해배상책임의 원인인 불법행위와 상당인과관계가 있는 것에 국한된다.

2) 이 사건의 경우, 사고 이후 신청인은 사기이용계좌의 피해금 환급절차에 따른 정산금(1,170,892원)을 돌려받은 사실이 있고 동 금액은 피신청인의 불법행위에 의해 발생한 금액과 상당인과관계가 있으므로 동 금액을 피신청인이 신청인에게 지급하여야 할 금액에서 공제하는 것이 타당하다.

4. 결론

결국, 피신청인은 신청인에게 2,829,108원을 지급할 의무가 있으므로 주문과 같이 결정한다.

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