psychology of selling. 브라이언 트레이시

판매란 거절게임, 세일즈 프레젠테이션은 질문   내게 간절히 필요한 지식이다.   panic bird...   - 이 책의 목적은 세일즈맨들이 이전보다 많이, 더 쉽고 빠르게 판매실적을 올리는데 즉시 활용할 수 있는 판매기법, 전략, 아이디어를 제공하는 것이다. 이 책에서 제시한 요령에 집중한다면 수개월 또는 불과 몇주일사이에 판매실적을 두배, 세배 심지어는 네배까지 배가하는 길을 터득하게 될 것이다.   "판매란 숫자게임이 아니라 거절게임(rejection game)"이다. 더 많이 거절당해야 판매는 증가한다.   "사실 나는 힘들일도 마다하지 않고 열심히 일했다. 새벽 5시에 일어나 하루를 준비하는 것은 물론, 첫 고객이 출근하는 아침 7시에 맞춰 주차장에서 기다린적도 있다. 낮에는 온종일 이 회사, 저회사를 돌며 판매에 열중했고, 저녁에는 밤 10까지 주책가를 돌아다녔다"   "성공적인 세일즈맨의 판매방식은 나와 전혀달랐다. 그는 아침 9시가 되어서야 사무실에 출근했지만, 이상하게도 몇분후면 그를 찾는 고객이 들어섰다. 상담을 시작한지 몇분이 지나지 않아 고객들은 별말없이 대금을 지불했다. 저녁이면 몇건을 더 해치운뒤 저녁이면 고객과 식사를 하거나 술을 마셨다. 그는 나보다 10배나 더 많은 판매실적을 올렸다"   "sales presentation" - 그는 단계별로 제품에 대한 프레젠테션을 해보였다. 고객의 관심을 끌거나 저항감을 누그러뜨리려는 설교식 설명은 없었다. 그는 고객에게 질문을 했다. 진짜 고객이라면 누구나 솔깃할만한 것에 대한 질문.. 그리고 질문이 끝날때쯤 이 제품을 사용하면 이득을 얻는다고 고객이 확신하게 만들었다.    - 설명대신 "질문"을 했다. 고객에게 제품의 장점과 특성에 대해 자화차찬을 늘어놓으며 압도하려 하지 않았다. 그 대신 고객의 상황을 파악하고 어떻게 하면 고객을 도와줄 수 있을지에 초점을 맞췄다.    1부. 무한경쟁시대의 경쟁력   - 현재 수백개의 대학에서 "판매에 대한 전문과정을 개설"해  놓고 있다. 포춘지 선정 500개 기업의 최고 경영자 가운데 상당수가 "판매직 출신"이다.   -  미국에서 자수성가한 백만장자의 74%가 기업가다. 자신만의 사업을 시작해 성공을 일궈낸 그들은 아무도 내놓지 못했거나 경쟁자보다 더 나은 품질의 제품과 서비스를 시장에 선보여 성공한 것이다. 그들에게 가장 중요한 성공기술은 바로 "판매능력"이다.   판매는 심리게임이다. - "모든 일은 판매에서 비롯된다. 판매가 성사되고 나서야 사회가 움직이기 시작한다. 판매행위가 없으면 사회전체가 고통스러운 정지상태에 빠져들고 말것이다. 그런 의미에서 세일즈맨은 우리사회에서 매우 중요한 역할을 맡고 있는 셈이다"    판매의 80대 20 파레토버칙 - 상위 20%가 전체 판매액의 80%를 차지하고 하위 80%가 겨우 20%만 팔고 있다. - 하위 80%는 늘 돈 걱정을 한다. 안타깝게도 수많은 사람들이 대부분의 시간을 돈 걱정을 하면서 보낸다.    인간의 2가지 자질 - 누구도 특정한 자질을 타고나지 않는다. - 자질은 모두 반복연습을 통해 체득할 수 있다   버트란드 러셀 "어떤 일을 해낼 수 있는 분명한 증거는 이미 다른 누군가가 그 일을 해냈다는 것" - 누군가 나보다 10배의 소득을 올리고 있다는 사실은 나도 그 방법을 배우기만 하면 똑같은 수준의 돈을 벌 수 있다는 증거다.   자아상 - 20세기에 들어 인간의 행동과 심리연구에서 가장 주목할 만한 진전은 "자아상"의 발견이다. 자아상은 자신에 대한 여러가지 믿음의 조합으로 생활속에서 자신을 바라보고 자신에 대해 생각하는 방법을 말한다. 그런 점에서 자아상은 "잠재의식의 종합프로그램"으로 볼 수 있다.   판매에 대한 자아상 - 세일즈맨은 "프로스펙팅 Prospecting(잠재고객의 발굴)"에 대한 자아상을 갖고 있다. 프로스펙팅에 대해 높고 긍정적인 자아상을 가지고 있으면, 이들은 즐거운 마음으로 판매에 나선다. - 반대로 프로스펙팅에 대한 자아상이 빈약하면 고객을 두려워하고 불안한 마음으로 대한다. 프로스펙팅에 대한 빈약한 자아상이 세일즈맨을 긴장하게 하고 불편하게 만들기 때문이다.   소득에 대한 자아상 - 연간 5만달러를 버는 사람과 10만달러를 버는 사람의 재능차이는 없다. 다만 설정한 목표(자아상)만이 다를 뿐이다. - 자신을 연봉 5만달러짜리로 보고 있으면 실제 행동에서도 5만달러의 소득을 지키려는 활동에 매달리게 된다. 소득수준을 높이려면 실제로 목표를 달성하기 전에 먼저 마음속에서 재정적 목표를 달성해야 한다. 자신을 고소득자로 인식하고 보고 느낄 수 있을때까지 자아상의 소득수준을 점점 높이는 것을 목표로 삼아야 한다.   판매의 핵심적인 영역 1) 프로스펙팅(잠재고객 발굴) 2) 친밀감(rapport) 3) 소비자 니즈파악 4) 프레젠테이션(질문) 5) 반론응대(answering objections) 6)  판매종결 7) 재판매와 추천확보   기법에 통달하라. - 망설임과 두려움을 벗어나려면 기법을 완벽하게 습득해야   최고의 발견은 "자긍심" - 심리학자들의 발견에 의하면 "자신을 얼마나 좋아하는가는 한사람의 인생에 가장 중요한 요소" - 자기자신을 좋아하는 사람은 그렇지 않은 사람보다 우호적인 대인관계를 형성하고 훨씬 더 행복감에 차 있다. - 자기자신을 좋아할수록 프로스펙팅, 친밀감형성, 소비자니즈파악, 프레젠테이션, 반론응대, 판매종결, 재판매와 추천확보 등의 영역에서 좀더 나은 능력을 갖추게 된다.   - 역사적으로 가장 위대한 발견 가운데 하나는 "사람은 항상 생각하는대로 된다"는 것이다. 행복을 생각하는 사람은 행복해진다. 성공을  생각하는 사람은 성공한다. 부를 생각하는 사람은 부자가 된다.   최상일때 실행하라. - 거래를 성사시키고 나면 자신감과 자긍심이 높아지낟. 이때 좀더 까다로운 고객에게 달려가 거래를 시도하게 되면 거래가 성사될 가능성이 높다. - 이때 달라진 것은 단 하나 "세일즈맨" 자신 뿐이다.    성공적인 판매를 방해하는 장애물 - 실패에 대한 두려움 - 거절에 대한 공포 - 판매를 하면서 거절을 두려워한다면 세일즈맨이라는 직업을 잘못 선택한 것이다. 판매에서 거절을 당연한 것이라고 받아들이기만 한다면 누구나 대단한 세일즈맨이 될 수 있을 것이다. - 거절은 개인에 대한 거절이 아니라는 점을 깨달아야 - 단지 고객에게 그럴만한 사정이 있을뿐.. - 거절을 심각하게 받아들이려는 마음을 다스리고 억제해야   소비자들은 왜 구입하지 않는가? - 고객의 입장에서 볼때 터무니없이 비싸게 값을 지불하기도 하고, 바로 고장나기도 하고, 때론 원치않는 물건을 사기도 하고, 값을 치를 능력도 없는 물건을 사놓고 후회하기도 한다. - 그런 경험때문에 세일즈맨의 신뢰가 없으면 절대로 물건을 구입하지 않는다.    고객은 생각해보지 않는다. - 한번 생각해보겠다는 고객의 말을 그대로 믿어서는 안된다. 그것은 자만심일 뿐이다. 착각이다. 고객은 "영원히 안녕"을 좀 점잖게 표현한 것일 뿐   자긍심이 소득을 결정한다. - 자긍심을 높일 수 있는 방법(긍정적인 대화, 확신에 찬 비전, 개인적인 동기부여, 열정, 인성계발을 위한 교육, 판매효율증대)   우정이라는 요소 - 오늘날의 소비자는 제품에 대한 충성도는 낮고 자신이 신뢰하는 사람에게서 물건을 구입하는 경향이 있다. 이를 우정요소라고 한다. 세일즈맨은 먼저 고객과의 유대감을 형성해 친구로 만들어야 한다.   목표를 설정하라. 목표 실천계획을 수립하라.   사람들은 왜 구매하는가? - 초보 세일즈맨이 저지르는 최대의 실수는 소비자의 이유가 아니라 자신의 이유를 들어 물건을 사라고 요구하는 것이다. 판매에서 가장 중요한 것은 소비자의 니즈를 파악하는 능력이다.   - 구매를 제안받았을때 소비자는 세가지 선택 - 특정 세일즈맨에게 구매, 다른 세일즈맨에게 구매, 구매하지 않음 - 세일즈맨은 구매저항(buying resistance)을 극복해야   - 고객에게 기쁨과 만족을 주는 방법이 다양하면 할수록 제품이나 서비스를 고객에게 판매하기 쉬워진다. - 구매동기는 사람마다 다르다. - 판매심리학에서 가장 중요하게 다루는 분야가 바로 "심적 또는 감성적 가치"다.   니즈파악하기 - 전문적인 판매과정은 니즈분석에서 시작된다. 고객에게 필요한 것이 무엇인지 충분히 묻고 들어서 그에 합당하게 답변을 할 수 있을때까지는 진정한 판매과정에 있다고 볼 수 없다. 고객의 핵심적인 니즈와 욕구를 파악하기만 하면 세일즈맨은 고객이 자신의 제품과 서비스를 구매했을때 그것을 완전히 충족시킬 수 있다는 세일즈 프레젠테이션을 구성할 수 있다.   - 니즈분석에서 가장 중요한 것은 "제품의 특성과 기능의 차이를 구분"해야 한다는 점 - 고객은 제품의 특성에는 별다른 관심이 없다. 다만 그 제품이나 서비스가 자신을 위해 어떻게 기능하는지에 관심을 둘 뿐이다.   감성적인 이유와 실질적인 이유 - 만약 고객님께 뜻하지 않은 사고나 재해가 발생한다면 무엇보다 가족이 걱정이 되시겠지요? - 네라는 즉각적인 대답이 없다면...   구매의 두가지 중요한 동기 1. 이득에 대한 욕구 2. 손해에 대한 두려움 - 고객은 자신이 원치 않는 것, 필요하지 않은 것, 살 능력이 없는 것 때문에 곤경에 처하기를 싫어한다. - 재미있는 사실은 "손해에 대한 두려움"에 의해 구매를 결정하는 힘이 2.5배라는 사실이다.   - 최고의 판매 프레젠테이션은 고객이 제품을 구입했을때 얼마나 많은 혜택을 입는지를 보여주고, 반대로 구입하지 않았을때 얼마나 손해보는지를 보여주는 것이다   - 자동차 세일즈의 경우, 세일즈맨은 그 차가 얼마나 멋지고 훌륭한지를 설명하고, 고객이 망설이는 눈치를 보이면 지금 매입하지 않으면 세일기간이 끝나버린다는 손해에 대한 두려움 자극기법을 이용할 수 있다.   당신은 믿을 만한가? - 신뢰성은 프레젠테이션에서 가장 중요한 필수사항이다. 고객이 제품을 구매했을때 원하는 혜택을 얻으리라고 세일즈맨이 그것을 100% 보증하리라는 확신이 선다면 그 무엇도 구매를 막을 수 없다. 물론 이것은 정확한 니즈를 분석해야만 가능하다.   고객의 니즈에 부응하라. 1. 돈 2. 안정성 3. 사랑받기, 관심받기 4. 명예와 존경 5. 건강 6. 칭찬과 인정 7. 힘, 영향력, 인기 8. 유행선도자. early adaptors가 되기를 원함 9. 사랑과 교제(동호회, 클럽 등) 10. 자기계발과 성장 11. 개인적인 변화   구매결정은 감성적이다. - 모든 결정은 감성적이다. 사실 인간의 모든 결정은 감성적이라고 봐도 무방하다. 사람들은 감성적으로 결정하고 이를 논리적으로 정당화한다는 것은 만고불변의 법칙이다.   손해에 대한 두려움에서 벗어나게 하라. - 손해에 대한 두려움처럼 판매를 가로막는 없다. 손해에 대한 두려움을 없애라. "환불보장", 이득에 대한 긍정적인 욕망을 높여라.   낮은 가격에 초점을 맞추지 말고, 가치에 초점을 맞춰라. - 세일즈를 할때 고객이 제품을 싼값에 구매했다는 설명보다는 "이득과 가치"에 초점을 맞추어야 한다.   접근법 바꾸기 그들이 원하는 것에 대해 이야기하라. 누가 대금을 지불하는지 살펴라.   프로이드식 실토 - 이것은 어떤 사람에게 자신에 대해 자유롭게 이야기하도록 하면 결국 모든 것을 털어놓는다는 뜻이다. 해답을 끌어내려면 적합한 질문을 하고 고객를 끄덕이거나 웃음을 보일뿐 절대로 고객의 이야기에 끼어들어서는 안된다.    질문하는 사람이 상황을 지배한다. - 상대방이 질문을 계속해서 던지면 "참 좋은 질문입니다. 제가 먼저 여쭤봐도 되겠습니까?"라고 대화의 주도권을 쥐어야 한다.   구매는 침묵속에서 결정된다. - 판매는 대화를 통해 성사되지만 구매는 침묵속에서 결정된다. 세일즈맨은 긴장하기 때문에 너무 크게, 빨리 말하는 경향이 있다. 심지어 그들의 구매를 위한 숙고의 시간(침묵)을 불편해 한다.   - 대다수의 소비자는 late adaptor이다. 이들은 어떤 제품을 구매하기 전에 먼저 검증되기를 바란다.   소비자는 - 당신이 설명하고 있는 특성이 내게 어떤 이득을 가져다 준다는 거지? - 그런 특성이 내게 왜 중요한거야?   모든 것이 판매에 영향을 미친다. - 판매에도 인간관계와 마찬가지로 후광효과가 있다. 세일즈맨이 프레젠테이션이나 일을 처리하는데 어느 한가지에서 높은 수준을 보이면, 고객은 그 세일즈맨이 권하는 모든 제품이나 서비스가 우수하다고 추정한다. 좋은 인상하나가 때로는 품질과 전문성에 후광효과로 반영되는 것이다.   겉모습에 신경을 쓰라 - 말도 안되는 생각처럼 보이지만, 소비자가 느끼는 첫인상의 95%가 세일즈맨의 옷차림에서 결정된다. 세일즈맨이 좋은 옷에 윤이 나는 구두를 신고 전문가다운 차림새를 갖추면 고객은 그가 월등히 우수한 제품, 서비스를 판매하리라 생각한다.   고객 니즈의 우선순위를 파악하라. - 모든 거래에는 고객이 찾는 핵심적인 이득이 있다. 고객은 그것을 발견하면 구매한다. 동시에 핵심적인 장애물이 있다. 세일즈맨이 이 핵심적인 이득과 장애물을 제거하면 고객은 만족하고 구매한다.   고객에게 모든 관심을 집중하라. - 고객에게 더 많이 초점을 맞출수록 긴장이 풀리고 자신감이 생긴다. 판매하면서 긴장될때마다 고객의 개인사나 사업에 대해 묻고 귀 기울여라.   핫버튼(hot button) 판매종결 - 핫버튼은 제품이나 서비스에서 고객이 찾고 있는 주요 이득으로 질문하고 대답을 경청하는 과정에서 찾아낼 수 있다. 핫버튼 판매종결의 성공여부는 고객이 구매하는 가장 중요한 이유가 무엇인지를 찾아내는 능력에 달려있다.   질문. 나중에 이 물건을 사게 된다면 그때는 어떤 이유로 그럴거라고 생각하십니까?   빠르고 저렴한 시장조사 - 저희 제품을 구매해주셔서 감사합니다. 잘 지내시나요. 질문하나 해도 될까요?   "고객님이 다른 회사에서 제품을 구입할 수도 있었는데, 저희 제품을 사셨습니다. 저희 제품을 사겠다고 결정한 정확한 이유가 무엇입니까?" - 설문조사를 통해 고객의 마음을 안 다음에는 새로운 고객을 만날때 자신있게 물어볼 수 있다. "대다수의 고객은 이 제품을 구매하기로 결정한 이유를 00핫버튼이라고 했습니다. 그게 고객님한테도 중요한 일입니까?    꽃이핀 체리나무 - 부동산 중개인과 체리나무를 좋아하는 노부부 - "해리! 저 아름다운 체리나무를 좀 봐요. 내가 어렸을때도 우리집 뒷마당에는 체리나무가 있었어요. 난 항상 꽃이 핀 체리나무가 있는 집에서 살고 싶었어요" - "부엌이 약간 좁군요. 수도관도 오래된거 같고" - "부엌에서 저녁준비를 할때 부엌에서 체리나무를 볼 수 있잖아요.. - "2층은 너무 좁고, 벽지도 구식이고..." - "하지만 어느 방에서든 체리나무를 볼 수 있어요"   - 결국 노부부는 집을 사겠다는 결정을 내린다. 부동산 중개인이 고객의 핫버튼(체리나무)를 적절하게 이용했기 때문... - 판매중인 제품이나 서비스에는 저마다 "꽃이 핀 체리나무"가 있다.   성공 습관 1. 고객이 제품을 구매했을때 충족시킬 수 있는 니즈의 목록을 작성하라. 그 목록을 고객의 입장에서 중요도 순으로 배열하라. 그것을 활용한 프로스펙팅(잠재고객발굴)과 판매종결을 진행하라. 2. 구매에 만족한 고객을 대상으로 정기적인 시장조사를 실시하라. 고객이 다른 사람이 아니라 당신에게서 구매한 제품의 이득을 찾아내라. 3. 고객이 찾고 있는 가장 중요한 이득을 판단하라. 그리고 모든 판매상담에서 그 이득을 설명할 방법을 개발하라. 4. 당신이 판매하는 제품이나  서비스의 사용여부에 따라 고객이 얻거나 잃게 되는 것 중에 가장 중요한 사항을 파악하라. 그것을 반복해서 강조하라. 5. 성공한 사람다운 옷차림을 하라. 성공한 세일즈맨의 옷차림에 관한 책을 사서 읽어라. 6. 판매상담에서 고객의 니즈를 간파할 수 있는 개방형 질문을 개발하라. 고객에게 초점을 맞춰 질문하고 경청하라. 7. 고객과 당신의 관계를 친구, 조언자, 강사로 설정하라. 물건을 파는 것보다는 고객을 도와주거나 가르침을 주는게 초점을 맞춰라.   2부. 세상에서 가장 위대한 발견   창의적인 판매란? - 창의력은 최고 세일즈맨의 본성적인 특징으로 그 수준은 자아상에 따라 달라진다. 창의력은 "명확한 목표, 압박감, 초점이 분명한 질문"이라는 세가지 핵심요소의 자극을 받는다. - 명확하고 구체적인 목표를 달성하려는 열망이 강할수록 그 길을 찾는데 더욱 창의력을 발휘하게 된다. 사람들은 압박감을 주는 문제를 해결하려는 결심이 강할수록 해결책을 찾기 위해 더 풍부한 지략을 발휘하게 된다. 자신에게나 타인에게 명확하고 구체적인 질문을 던질수록 좀더 혁신적인 답변을 얻을 수 있다.   창의적인 프로스펙팅 1. 제품의 "가장 매력적인 특성"은 무엇인가? # 왜 그 제품을 꼭 사야하는가? # 왜 그 제품을 우리 회사에서 사야 하는가? # 왜 그 제품을 나한테서 사야 하는가? - 고객과 상담하기 전에 이런 문제에 대한 대답을 머리속에 담아둬야 한다.   2. 그 제품이 만족시킬 수 있는 잠재고객의 "특별한 니즈"는 무엇인가? # 고객에게 어떤 이득을 제공하는가? # 내 제품이 고객에게 무엇을 제공하기에 내가 파는 제품을 구매해야 하는가? 3. 다른 회사에서는 제공하지 않지만 우리회사에서 제공하는 것은 무엇인가? # 나만의 "특별 판매제안"은 무엇인가? # 우리 회사 또는 내가 팔고 있는 제품이 월등한 분야는 무엇인가? # 우리회사, 제품, 서비스는 어떤 방식으로 시장에서 다른 것에 비해 우위를 점하고 있는가?   판매전략의 4가지 열쇠 1. 전문화하라. - 고객에게 어떤 기능을 하는 제품으로 구성할 것인가? 이것을 정확하게 판단하는 것이 전문화다.   2. 차별화하라. - 내 제품을 경쟁사의 제품보다 우월하게 만드는 요소는 무엇인가? - 다른 곳에서 제공하지 않는 내 제품만의 고객에게 제공하는 특별한 이득은 무엇인가? - 시장에서 나온 유사제품이나 서비스의 90%보다 내 제품이 더 나은 부분은 무엇인가?   3. 시장을 세분화하라. - 제품에 딱 맞는 이상적인 고객이나 집단을 어디에서 찾을 수 있는가? - 완벽한 고객을 찾는 광고를 낸다면, 어떻게 표현하는 것이 좋겠는가?   4. 초점을 집중하라. - 우선순위를 명확하게 결정하고 잠재성있는 고객층에게만 집중하는 것은 세일즈맨의 능력에 달린 문제다. - 어떤 고객층이 내 제품을 왕창 구매할 수 있을까? - 그들은 어디에 살며 어떻게 접근할 수 있을까?   위력적인 시장 분석법 1. 정확히 누가 나의 고객인가? - 이상적인 고객을 구체적으로 정의할수록 그들을 만날 수 있는 곳을 찾아내기 쉽다.   2. 지금 누가 내 제품과 서비스를 구매하는가? - 기존에 거래했던 고객들 가운데 80%를 대표하는 20%는 누구인가? - 그들의 공통점은 무엇인가? - 어떻게 하면 오늘 만났던 최고의 고객같은 소비자를 더 찾아낼 수 있는가?   3. 미래의 고객은 누구인가? - 현재의 흐름으로 볼때 누가 미래의 최고 고객이 될것 같은가?   4. 내가 속한 시장이나 사업분야의 추세는 무엇인가? - 지금 제품을 팔고 있는 방법, 타깃으로 삼고 있는 고객층에 변화를 몰고올 추세는 무엇인가? - 시장은 어느쪽으로 움직이고 있는가? - 고객은 어떻게 변하고 있는가?   5. 내 분야에서 새로운 시장은 무엇인가? - 아직 내가 도달하지 못한 전문화와 차별화로 이득을 보고 있는 사람들은 누구인가?   6. 고객은 왜 나에게 구매하는가? - 기존의 고객이 인식하는 제품과 서비스의 이득은 무엇인가? - 판매중인 제품과 서비스의 어떤 부분이 고객에게 가장 후한 평가와 만족도를 보이고 있는가? - 고객이 구입하기로 결정하는데 기여한 핫버튼은 무엇인가?   7. 누가 어떤 제품이 경쟁자인가? - 가장 중요한 또는 미미한 경쟁자는 누구인가? - 고객이 나에게서 구매했을때와 경쟁업체로부터 구매했을때 각각 어떤 이득을 볼 수 있는가? - 어떻게 하면 경쟁업체보다 좀더 나은 이익을 줄 수 있는가? - 고객이 경쟁업체가 아니라 내게서 구매하도록 하려면 나를 어떻게 포지셔닝 해야 하는가?   애플과 마이크로 소프트 - 마이크로소프트는 애플에 비해 판매량, 시장점유율측면에서 후발업체 - 마이크로소프트는 소프트웨어, 운용프로그램에 개발에 주력 - 애플은 더 높은 매출과 수익을 올리려 모든 운영비밀과 하드웨어 특허권유지 정책을 강화 - 애플은 판매에서 49%의 순익이라는 경이적인 실적을 올리기도 함.   - 마이크로소프트는 소프트웨어 개발자들에게 공개, 가격인하, 시장점유율 확대 - 2004년 애플은 마이크로소프트의 제품보다 품질이 월등하다고 평가를 받으면서 시장 점유율 4% - 마이크로소프트는 지구촌 컴퓨터시장의 90% 장악   - 누가, 무엇이 나의 경쟁자인가? 그들에 대응해 내 제품을 어떻게 포지셔닝할것인가?   8. 경쟁력있는 장점이란 무엇인가? - 경쟁자를 누르려면 고객에게 어떤 이득을 제공해야 하는가? - 내가 그들보다 어떻게, 왜 우월한가? - 누군가 새벽 3시에 전화를 걸어 "왜 당신의 제품이 타사의 제품보다 나은가요?"라고 물어도 잠결에 대답할 수 있어야   - 지금 판매중인 제품을 어떻게 설명하고 포지셔닝할 것인가? 나만의 특별한 판매캠페인은 무엇인가?   거대한 미개척시장(late adaptor) - 비소비자군에 속하는사람들은  late adapter인 경우가 많다. 이들은 구매위험을 감수하지 않고, 신제품이 시장에서 다수의 소비자들 사이에서 완전히 시험되고 검증되기가지 기다린다. 이 거대한 late adapter로 구성된 비소비자군을 자극하는 기업은 경쟁업체를 완전히 제압할 수 있다.   - 그들은 무슨 생각으로 제품이나 서비스를 구매하지 않는 것일까? - 그들이 시장으로 들어오려면 어떤 장애물을 극복해야 할까? - 누릴 수 있는 혜택도 모르고 사는 그들의 무지를 일깨워줄 방법은 없을까? - 어떻게 하면 구매하지 못하게 가로막는 두려움을 없앨 수 있을까?   - 비소비자군 시장에 접근하는 가장 간단한 방법은 그들이 특정제품이나 서비스를 구매하고 싶어하도록 그들이 누릴 구체적인 이득을 밝혀내는 것이다. 구매동기를 촉발할 이득이 반드시 생긴다는 점을 보여줘라. 그리고 무조건 만족할 것임을 보장해줘라. 그 핵심 이득에 초점을 맞추고 그것을 강하게 보장해주면 비소비자군의 구매를 억제해왔던 장애물을 부숴버릴 것이다.   9. 내 고객들은 언제 구매하는가? - 판매하기에 가장 좋은 때는 언제인가? - 그때가 고객들이 일하는 시간중 언제인가? 아니면 어느 특정한 계절인가? - 소비자는 자기 사업이 성장할때 구매할까? 아니면 힘들때 구매할까?   10. 무엇이 구매를 촉발하는가? - 소비자의 5-10%는 신상품이 좋은지 나쁜지 알지 못한채 새로운 유행이 첫선을 보이면 그대로 받아들인다. - 그와 반대로 행동하는 소비자도 있다. 이들은 어떤 제품이 시장에서 2-4년정도 인기가 있었고 반응이 좋았다는게 분명해야만 구매한다. 어떤 제품의 시장이 꽤 성장한 뒤에야 비로소 관심을 보이는 소비자도 있다.   제품을 사기전에 꼭 거쳐야 하는 확인과정이 있는가? - 어떤 소비자는 자신이 믿을 만한 사람에게 추천을 받아야만 제품을 구매한다. - 다른 사람이 부추기거나 강요하거나 허락을 해야만 구매하는 경우도 있다.   질문 # 고객님은 이런 결정을 내리기전에 꼭 거쳐야 하는 확인과정이 있습니까? # 이 제품이나 서비스에 대한 구매를 확신하도록 해준 것은 무엇입니까? - 이 질문에 대한 대답이 판매의 열쇠가 될 것이다.   추천서를 활용하라. - 고객에게 어떤 제품의 품직이 우수하고 훌륭한 선택이라고 말해도 곧이듣지 않는 경우가 많다. 이런 경우 그 제품을 사용하여 만족한 고객들의 추천서를 받아서 이용하면..   "존경하는 브라이언 선생님께! 좋은 제품을 권해주셔서 고맙다는 말을 전하고 싶어 이글을 씁니다. 선생님께서 처음 저를 만나라 오셨을 때 비싼 가격때문에 걱정했지만, 그 제품을 사용하면서 얻은 성과와 이득은 제가 지불한 가격보다 훨씬 큽니다. 정말 감사합니다. 행복한 고객 000올림"   고객에게 물어보는 방법 - 우리회사의 vip고객을 대상으로 앞으로 어떻게 하면 고객서비스를 개선할 수 있는지에 대해 설문조사를 하고 있습니다. # 왜 다른 병원이 아니라 우리 병원을 선택하셨습니까? # 우리 병원을 이용하면서 얻은 특별한 가치나 이득은 무엇이라고 생각하십니까? # 앞으로 고객님을 위해 우리가 개선해야 할 점은 무엇입니까? # 우리 병원이 어떤 환자에게 가장 이득이 된다고 생각하십니까? # 우리 병원을 이용하고 기대하지 않았다가 이용한 후에 특별히 얻게 된것이 있나요?   - 주저하지 말고 질문하라. 만족하고 있는 고객에게 충분히 묻고 신중히 대답을 듣는다면 분명 제품을 판매하는데 필요한 모든 것을 알게 될것이다.   마인드 스토밍을 규칙적으로 사용하라. - 마인드스토밍은 창의력을 자극하는 좋은 방법이다. - 예를들면 "어떻게 하면 내년에 소득을 두배로 올릴 수 있을까?", "어떻게 하면 내년에 소득을 5만달러에서 10만달러로 올릴 수 있을까? - 최소한 20개의 답변을 기록. 구체적으로 기록 - 즉각 활용할 수 있는 한가지를 골라 당장 실행해보라.   누적효과 - 문제와 목표가 무엇이든 아침마다 연습을 하면 하루에 최소한 20개의 아이디어를 도출할 수 있다. 연간 5천개의 아이디어 - 하루에 1개씩 실천하면 연간 250개의 아이디어를 실행할 수 있다.   - 창의적으로 생각하고 창의적인 아이디어를 적용하는 습관을 들이기만 한다면, 팔지 못할 물것이 없고 이루지 못할 목표가 없게 될 것이다.   성공습관 1. 자기자신을 천재라고 생각하라. 오늘부터 그 타고난 창의력을 모든 문제와 장애물을 해결하는데 활용할 것이고, 그래서 목표를 달성하겠다고 결심하라. 2. 종이에 가장 중요한 목표를 질문형식으로 적어라. 그에 대한 답을 20개쓰고, 그중에서 한가지를 선택해 즉시 실천하라. 이 과정을 매일 실시하라. 3. 판매중인 제품이나 서비스에서 탁월하고 우수한 부분을 파악하라. 다른 경쟁자보다 더 많이 팔게 해주는 것은 무엇인가? 4. 고객이 다른 사람이 아니라 내게서 구매하는 이유가 무엇인지 판단하라. 어떤 고객이 내 제품에서 최대의 만족을 얻을 수 있는가? 5. 가장 가망성있는 잠재고객은 어디에 있는가? 그들과 더 많은 시간을 함께 보낼 방법은 무엇인가? 6. 판매중인 제품이나 서비스에 독특한 의미를 담아 차별화하라. 사람들이 그 제품을 왜 사는지 알아내라. 그리고 고객에게 그 제품이 왜 최고의 선택인지를 모두 보여주라. 7. 자신과 만족스럽게 거래했던 고객에게 추천서를 얻어라. 최고의 글에 밑줄을 그어 파일에 철해두라. 그런 다음 추천서를 모든 고객에게 보여주라.   고객 상담의 마술. 프로스펙팅   - 거래를 성사시키는데 가장 중요한 것은 "고객과 많은 시간을 보내는 것"이다.   # 고객의 관심을 일깨워라 - 고객에게 첫마디로 관심을 끌어내지 못하면 프레젠테이션의 기회는 없다. - 고객에게 첫마디로 관심을 끌어내는 첫마디는 고객이 얻을 수 있는 이득과 성과를 겨냥한 것이어야.. 절대로 제품을 언급해서는 안된다.   # 간단하게 주목받기 전략 - 이득을 보여주어야..   # 한마디 한마디를 계획하라 - 상담을 시작하는 질문과 말은 한마디 한마디를 사전에 계획해야 한다. 미리 거울을 보면서 연습.. - "정말입니까? 그게 뭔데요"라는 반응을 유도해야   # 구매저항은 정상적인 것이다. 초기에 구매저항을 누그러 뜨려야. - 최고의 제품을 죄상의 가격으로 살 수 있는 고객도 구매저항은 있다는 것을 기억해야한다.   "다른 환자분들도 처음에는 그렇게 말했습니다. 다른데서 다 치료해봤다고. 그렇지만 지금은 그분들이 우리 병원 최고 고객입니다. 친구들, 지인들까지 소개해주고 있으니까요" "오! 정말입니까? 어떻게 하면 되죠?"   거절피해가기 - ??   대면상담의 조건 - 판매의 최우선 과제는 "고객이 집중해서 듣도록 만드는 것"이다. 1) 환자는 의사와 대면하는데 뭔가 중요한 것이 있는지 확인하고 싶어한다. 의사가 이득과 성과를 언급했기 때문, 그 이득과 성과는 환자가 원하는 것이어야.. 2) 환자는 자신이 적절한 상담 대상자인지 확인하고 싶어한다.    좋은 질문은 좋은 반응을 이끌어낸다. - 완치할 수 있는 방법이 있는데 한번 들어보실래요? - 설명을 드리고 선생님께서 판단을 하는데 10분정도가 필요합니다. - 저항을 극복하기 위하여 다른 환자의 사례를  언급한다. social proof(사회적 증거의 법칙)   암시의 힘 1) 외부환경 - 더우면 추우면 환자는 신경질내고 짜증낸다. 2) 주변사람들 3) 내적환경 - 자신감     프레젠테이션의 심리게임 1. 환경 - 판매할 제품과 서비스는 항상 깨끗하고 산뜻하며 밝은 곳에서 고객에게 선보여야 한다. 사람들은 화려하거나 매력적인 제품에서 강한 암시적 경향을 받기 때문이다. 더럽고 무질서하거나 음침한 느낌이 드는 곳에서 제품을 보면 부정적 영향을 받고 만다. - 고객은 매우 시각적이라는 점을 명심하라. 그들이 보는 환경은 세일즈맨, 제품, 회사에 대한 인식에 엄청난 영향을 미친다.   프레젠테이션을 연습하라. - 고객은 제대로 짜여진 프레젠테이션을 보고나면 세일즈맨은 물론 그의 제품, 소속회사까지도 우수하리라고 단정한다. 약 20년동안 개인의 생산성과 시간관리의 관계를 깊이 연구해온 결과, 깨끗한 책상에서 일하는 사람이 그렇지 않은 사람보다 생산성이 2-3배 높다는 것을 알게 되었다.   프레젠테이션의 심리게임 2. 가치표현 - 세일즈맨이 적당한 옷차림, 단정한 태도, 짜임새 있고 효율적으로 구성된 프레젠테이션을 보여주면, 고객은 무의식적으로 돈이 아깝지 않을 만큼 가치있는 제품을 소개받고 있다는 느낌이 들게 된다. 세일즈맨이나 제조회사에 대한 신뢰도가 높을수록 고객의 가격 저항은 줄어든다.   상상하는 것이 현실이 된다. - 성공하려면 자신을 모든 면에서 전문가로 인식해야 한다. 자신을 최고의 교육을 받은 교양인으로 생각하고 고객을 만나야 하는 것이다. 상담을 할때 순서대로 질문을 해서 고객에게 얻어야할 정보의 구체적인 양과 질을 체계적으로 찾아낸다. 무엇보다 그들은 집중된 질문으로 상담에 대한 신뢰도를 높인다.   걷는 자세부터 바꿔라. - 판매에서 몸동작은 항상 중요하다. 사람은 시각적이므로 세일즈맨이 신체를 이용하거나 그것과 더불어 메시지를 전달할때 더욱 큰 영향을 받는다. 자신감 넘치고 유능한 전문 세일즈맨의 면모를 풍길 수 있다.   악수는 굳세게 - 어떤 사람은 약하고 무심하게 악수를 나눈다. 특히 여선들은 손을 반만 잡는 반악수를 한다. 이런 행동은 상대를 반인간으로 대우하는 것과 마찬가지다.   곧은자세로 정면을 응시 고객의 마음을 열어라 - 고객의 팔짱을 풀게하는 방법은 아주간단하다. 고객이 마음을 열고 메시지를 받아들이도록 흥미있는 질문을 해보라. 안되면 명함을 건네서라도 팔짱을 풀어야 세일즈 맨의 메시지에 열린자세를 보일 것이다.   - 다리를 꼬는 것도 정보를 숨기겠다는 것이다.   예의바른 태도가 보여주는 보상 - 타인의 자존심을 높여줄때마다 자기자신의 자존심도 함께 올라간다. 특히 자신을 좋아하고 존중하는 자세로 타인을 대해주면 그들도 더욱 자신을 좋아하고 존중하게 된다.   3부. 성공에 가장 도움이 되는 기술 - 소비자가 상업사회에 생존하려면 강한 구매저항법을 개발해야 한다. 그렇지 않으면 모든 물건을 다 사야할 것이다. - 따라서 세일즈맨은 고객과 처음 만나는 자리에서 이러한 구매저항을 알고 효과적으로 대응해야 한다.   교섭적 판매종결(approach close) - 판매상담을 시작할 수 있는 가장 좋은 방법 가운데 하나는 "교섭적 판매종결"이다.   "제가 바라는 것은 고객님께 왜 그토록 많은 사람이 이 치료를 받았으며, 지금도 받고 있는지를 알려드리는 것입니다. 열린 마음으로 제가 설명하는 것을 들어보시고 고객님의 여건에 적합한지 아닌지를 결정해서 말씀해주세요"   시연적 판매종결(demonstration close) - 뮤추얼 펀드를 판매하고 있다면 "고객님, 현재 시장상황에서 최고의 투자처를 알려드리면 당장 5천달러를 투자할 의향이 있으십니까?" - 고객은 아마도 "당신 말처럼 될수만 있다면 오늘 당장 5천달러를 투자하겠소" - 혹은 제게는 5천달러를 투자할 여력이 없는데요. -> 그렇다면 3천달러 정도는 투자할 수 있겠습니까?   6가지 소비자 유형 1. 냉담형 5% - 누구나 이런 유형의 소비자를 만날 수 있다. 당신의 시간을 허비하는 일이므로 그자리를 뜨는 것이 최상책이다.   2. 자기 실현형 5% - 알아서 구매하는 사람들이다. 만나기 어렵다.   3. 분석형 25% - 분석적인 소비자의 최우선 동기는 정확성이다. 분석적인 소비자는 급하게 결정하지 않는다. 꼼꼼하게 분석하고 따진후에야 비로소 결정하기 때문에 충분한 시간을 줘야한다.    4. 관계의존형 25% - 독립적인 경향을 띠지만 열성적이거나 외향적이지 않으므로 긴장을 풀고 느긋하게 관찰하며 대응해야한다. - 이들은 사람에 대한 관심이 높고 다양한 주제에 대해 타인이 어떻게 생각하고 느끼는지에 대해 민감하다. 제품에 대한 서비스를 선택할때도 자신의 선택에 타인이 어떤 반응을 보일지 걱정하며 타인의 의견에 자주 과민반응을 보인다. 이들의 최우선적 동기는 "다른 사람과 잘 지내는 것"이다. 주변 사람들과 나누는 조화, 행복을 위해 애쓰며 누구라도 만족하지 못하면 내내 속상해 한다. - 고객추천에 감동하는 사람들이다. 관계의존형 소비자는 세일즈맨의 느낌과 생각에 대해 묻는다. 특히 판매중인 제품이나 서비스에 관한 이야기, 그것을 구매했거나 사용중인 사람의 반응에 대한 이야기를 좋아한다. 그런 얘기를 나누면서 세일즈맨과 편안한 관계로 발전하기를 바란다. - 관계의존적이고 감성적인 고객은 세일즈맨을 탐색하려 한두시간 동안이라도 얘기를 나누려고 한다. 제품보다 세일즈맨을 먼저 알고 싶어한다. 충분한 시간을 들여 관계를 형성한뒤 제품이나 서비스에 관해 이야기를 나누는 것이 좋다. - 이들은 결정이 느리고, 구매하려고 하다가도 타인에게 부정적인 말을 들으면 마음을 바꾸기도 한다. 이런 고객을 만나면 참을성있게 기다려야 한다.   5. 감독관형 25% - 감독관형 소비자는 여타 유형보다 더욱 업무지향적이다. 이런 고객은 성격상 리더의 자질이 있으며 직선적이고 밀어붙이기를 좋아한다. 사무적이고 현실적인 이들의 최대 관심사는 성과를 올리는 것이다. - 이들은 대체로 참을성이 없고 활달하기 때문에 세일즈맨을 대할때도 직설적으로 요점을 파고든다. 이들은 관계의존형과는 정반대로 관계를 발전시키는데는 관심이 없으며 곧바로 본론으로 들어가 바로 결정하고 싶어한다. - 이들은 장황하게 설명하는 것을 싫어한다. 그들이 알고 싶은 것은 오직 "그 제품이 내게 무슨 쓸모가 있느냐"뿐이다.   6. 사교형 15% - 이들은 관계의존형과 감독관형 사이에서 좋은 균형을 이루고 있다는 점에서 흔히 융합형 소비자로 불린다. 이들은 구매결정을 너무 빨리하는 바람에 구체적인 사항에 대해서 나중에 기억을 못하기도 한다.   - 일반적으로 판매에서 가장 큰 문제는 모두가 자기의 잣대로만 세상을 보려 한다는 것이다. 누구나 자기방식대로 고객을 대하려는 경향이 있다.   - 판매에 성공하려면 유연한 인성을 계발해야 한다. 먼저 고객의 유형을 파악하고 거기에 자신의 인성을 맞춰야 한다. 관계의존형 고객과 상담중이라면 느긋하게 많은 질문을 던지면서 관계에 초점을 맞춰야 한다. 분석형 고객과 상대할때는 미세한 것에 집중해야 한다. 시간이 걸리더라도 모든 문제에 답하고, 서면자료를 제시하는 것이 좋다.   고객이 원하는 것을 줘라. - 감독관형 소비자를 대할때는 곧바로 본론으로 들어가는 것이 바람직하다. 사교형 고객을 대할때는 긍정적이고 열린태도를 보여주어야 한다. 제품과 전혀 상관없는 사업이야기를 하더라도 부드럽게 본래의 주제로 돌아오도록 유도해야 한다.   - 상담을 시작하기 전에 반드시 상대의 유형을 파악해야 한다. 그런 다음 답변과 프레젠테이션 방식을 구상해야만 그들의 니즈를 충족시켜줄 수 있다.   신뢰를 쌓는 방법 - 최상의 방법은 "고객에게 질문한 뒤, 진지하게 대답을 경청하는 것"이다. 세일즈맨이 진정으로 고객에게 관심이 있음을 보여줄수록 고객은 더 많은 정보를 주고 좀더 수용적인 자세가 된다. 라뽀를 형성하기 전에 절대로 제품에 대해서 이야기를 꺼내지 마라.   초반에 적합한 고객인지 아는 방법 - 첫 상담에서 교섭적 판매종결, 시연적 판매종결을 활용해보라. "고객님이 찾고 있는 자동차를 최상의 가격대로 보여드릴테니 한번 몰아보시겠습니까?" "선생님에게 최고의 한약을 최선의 가격으로 처방해드릴테니 한번 드셔보시겠습니까?"   프레젠테이션의 목적 - 초반의 질문은 고객이 적임자인지 아닌지를 파악하기 위한 것 - 다음 질문은 고객의 적임자 여부를 추가로 파악해 그가 구매해야 하는 핵심적인 이유(니즈)를 파악하는 것   "특성은 흥미를 유발하지만 이득은 구매욕을 유발한다"   - 프레젠테이션의 목적은 고객의 마음을 움직일 만한 제품의 특성과 이득을 설명하는데 있다.   판매종결하기 - 고객이 어떤 특성과 이득에 가장 큰 니즈를 갖고 있다는 사실이 분명해지면 굳이 다른 것에 대해 이야기할 필요가 없다. 일단 핫버튼을 찾았다면 거기에 초점을 맞추고 고객이 그 제품을 구매했을때 얼마나 만족할 수 있는지를 보여주는데 집중하면 된다.   즉석에서 응하는 소비자도 있다.   곧바로 주문을 요구하라. - 세일즈맨이 주문요구와 판매종결을 머뭇거리는 바람에 판매과정이 필요이상으로 길어지거나 지연, 실패하는 경우가 발생할 수 있으므로 주의해야 한다.   - 고객에게 생각할 시간과 기회를 주면 처음에 자신이 그 제품에 끌렸던 이유를 점점 잊게 된다. 더욱이 그 고객은  더 단호하게 파고드는 다른 세일즈맨에게 달려가 구매계약을 하고 만다.   한번 생각해보죠라고 말하는 고객에게 " 선생님은 이미 결정을 내리는데 필요한 모든 것을 알고 있습니다. 치료는 빠를수록 좋습니다. 지금 결정하시죠!"   보여주고 말하고 질문하라. - "이 치료가 선생님께 도움이 되겠습니까?"   3 요소 프레젠테이션 - 이 제품의 특성(치료)때문에 당신은 제품의 이득(건강(운동))을 할 수 있고, 그렇게 되면 고객의 이득(삶의 의미, 즐거움, 등산)등을 얻을수 있습니다.   - 판매중인 제품이 지닌 모든 특성과 이득을 나열한 리스트를 두가지 방식의 프레젠테이션에 맞게 작성해보라. 그것이 무엇인지 보여주고 또한 그것의 기능을 말한 뒤, 반응과 구매여부를 물어보라. 그리고 제품의 특성, 그 특성으로 인한 제품의 이득, 이어 그것에서 고객이 얻게될 이득을 설명하라. - 자신도 놀랄정도로 설득력있는 프레젠테이션을 하게 될 것이다.   프로 세일즈맨의 초점 - 제품이 무엇을 하는가에 초점을 맞춘다. -아마추어는 제품이 무엇인지에 초점을 맞춘다. - 고객은 제품이 하는 것 즉 제품이 자신을 위해 어떤 기능을 하느냐이다. 고객은 세일즈맨에게 돈을 주고 구입한 제품이나 서비스에서 얻게 되는 최종적인 성과, 직접적이고 측정할 수 있는 결과에만 관심을 기울인다.   세일즈맨이 답변해야할 네가지 1. 얼마를 지불해야 하는가? 2. 얼마나 많은 이득이 될 것인가? 3. 원하는 결과를 얼마나 빨리 얻을 수 있는가? 4. 세일즈맨이 약속한 결과를 얻게 된다고 확신할 수 있는가?   감성이냐 논리냐? - 일반적으로 사람은 90%의 감성과 10%의 논리로 구매의 결정을 한다고 알려져있다. 그러나 정확한 대답은 100%감성이다. 논리를 세우는데는 시간과 노력이 들지만, 감성은 즉각적이다. 그렇기 때문에 "고객은 감성으로 결정하고 이를 논리로 정당화한다"   그래도 논리다. - 고객이 아무리 특정제품을 감성적으로 좋아한다고 해도, 그 감성적인 이득에 대해 고객이 논리적으로 확신해야만 거래가 성사된다. "고객님, 3개월후에 뛸수 있을 정도로 치료를 할 수 있다면 관심있으십니까?" "이 방법은 수천명이 활용해서 검증을 이룬 것입니다"   판매종결 - 만족도를 보증하라. - 세일즈맨이라면 누구나 이런 결과를 낼  수 있을만한 자신만의 프레젠테이션을 구상해야 한다.   가격은 마지막에 언급하라. - 가격을 적절하지 않은 시점에 언급하면 고객은 자신이 얻게 될 이득보다 지불해야할 돈에 신경을 쓰게 된다. 주의해야한다.   훌륭한 경청자가 되어라.  1. 주의깊게 들어라. - 간섭하지 말고 주의깊게 들어라. 끼어들거나 어떤 말도 하지 말고 그냥 들어라.   2. 한숨 돌리고 나서 대답하라. - 쉬는 행위는 세일즈맨이 고객의 말을 아주 신중히 듣고 있다는 느낌을 준다. - 고객의 마음까지 들여다볼 수 있게 해준다. - 고객이 다시 생각을 이어가거나 말을 이어가려 할 경우 방해할 소지를 미연에 방지해준다.   - 판매는 말로 성사되지만 구매는 침묵속에서 결정된다는 말을 기억하라.   3. 명확하게 알기 위해 질문하라. # 너무 비싸요 -> 무슨뜻입니까? # 우리는 살 여력이 없어요 -> 무슨 뜻입니까? # 현재의 예산으로는 살수가 없어요 -> 무슨 뜻입니까? - 세일즈맨이 무슨뜻입니까라고 물을때마다 고객은 자신이 말한 것에 대한 부연설명을 해준다. 그 부연설명에는 반드시 고객의 구매결정을 돕는 데 필요한 내용이 들어있다.   4. 다른 말로 바꿔 응대하라. - 고객이 말한 것을 다르게 바꿔 응대하면 고객의 이야기에 정말로 주목하고 있음을 입증하는 셈이다. - 집중하여 듣는 경청은 신뢰를 심어준다. 그 경청의 기회를 잡는 최상의 방법은 질문으로 대화의 주도권을 쥐는 것이다.   5. 개방형 질문을 던져라.   심문식 접근 - 프레젠테이션 초반에는 심문식 종결을 활용할 수 있다. 세일즈맨이 제대로 방향을 잡았는지 확인하려고 할때, 재판에서 사실확인을 위해 벌이는 심문절차처럼 이 기법을 사용할 수 있다.   심문식 접근 질문법 1) 지금까지의 얘기를 이해하시겠습니까? 2) 이것이 마음속으로 생각한 것입니까? 3) 지금까지 보여드린 것이 마음에 드십니까? 4) 이것이 고객님의 상황을 나아지게 할 수 있을것 같습니까? 5) 아직까지는 제대로 진행되고 있나요? 6) 보통 복사기는 분당 100매인데 이 새로운 복사기는 분당 150매입니다. 이 차이가 고객님의 업무에 중요한 영향을 미칩니까? - 아니오. 우리는 단시간에 많은 양의 복사가 필요하지 않습니다. - 걱정마세요. 이 복사기에는 고객님이 마음에 들어할 만한 여러가지 특징이 있습니다.   초보 세일즈맨의 피드백은? - 초보 세일즈맨은 너무 긴장한 나머지 "모든 특성과 이득"을 차례로 열거할 뿐 도중에 피드백을 살피지 않는다. - 프로 세일즈맨은 한가지 특성을 제시하고 고객의 피드백을 살핀다. 그들은 판매 프레젠테이션의 각 단계마다 고객이 무슨 생각을 하는지 확실하게 이해하고 있다.   암시적 종결의 힘 - 고객의 마음에 상상의 씨앗을 심는 암시의 힘은 프레젠테이션 전과정에서 활용할 수 있다. 최고의 세일즈맨은 자기제품에 대해 감성적인 장면을 연상시키는 말을 끊임없이 풀어낸다. 그림같은 말은 고객의 마음에 이미지지를 만들고, 그런 이미지는 구매욕구 같은 감성을 유발한다.   "고객님, 이 차를 산길에서 운전해보면 다른 차와 확실히 다르다는 것을 알게됩니다" "선생님, 이 치료를 잘 받고 나으시면 박지성처럼 뛰어다닐 수 있습니다"   질문에 질문으로 응답하기 - "방문해 주셔서 감사합니다. 질문하나 해도 될까요? 이동국처럼 뛰어다니는 것이, 박주봉처럼 달리는 것이 불가능하다고 생각하십니까?" - 많은 환자분들이 치료를 어렵게만 생각하다가 결국 저의 치료를 받고 뛸 수 있게 되었죠.   판매를 기정사실로 만들기 -   성공습관 1. 판매 프레젠테이션을 미리 준비하라. 일반적인 사항에서 세부적인 사항으로 알려진 것에서 알려지지 않은 것으로 옮아가면서 가장 매력적인 이득에서부터 시작하라. 2. 전과정에서 심문식 질문법을 활용하라. 고객의 피드백을 이끌어내고 모든 특성과 이득에 대한 반응을 유도하라. 3. 상담대상인 고객의 유형을 파악할 시간을 가져라. 그들이 묻는 질문을 적어두라. 이것이 유익한 지표가 된다. 4. 고객의 유형에 따라 유연하게 대처하는 연습을 하라. 더 다양한 사람들에게 판매할 수 있도록 속도를 늦추거나 조이고, 일반화하거나 특화하라. 5. 고객이 제품과 서비스를 이용하거나 소유하는 동안 얼마나 행복하고 만족하게 되는지를 보여주는 감성적 질문을 하라. 6. 프레젠테이션에서 각 특성과 이득에 대해 보여주고 설명하고 질문하는 모든 부분을 치밀하게 설계하라. 고객의 참여와 적극성을 유도하라. 7. 훌륭한 경청자가 되라. 좋은 질문을 한 뒤 간섭하지 말고 들어라. 대답하기 전에 잠시 숨을 돌리고, 다른 말로 바꿔 응대함으로써 고객의 상황을 완전히 이해하고 있음을 입증하라.    거래를 성사시키는 10가지 열쇠   1. 좋아하는 일을 하라. - 기자가 마이클 조던에게 "당신이 그렇게 엄청난 신체적 능력을 갖고 태어난 것은 행운입니다" "능력은 모든 사람에게 있지요. 그러나 재능은 힘들게 노력해야 얻을 수 있습니다"   2. 자신이 원하는 것을 정확히 하라.   3. 인내심과 결단력으로 목표를 다져라. - 일단 시작하면 실패할 가능성에 대한 생각은 추호도 하지마라.   4. 평생 배워라   5. 시간을 잘 활용하라.   6. 선도자를 따르라.   7. 무엇보다 품성이 중요하다.   8. 타고난 창의성을 발휘하라.   9. 황금률을 실천하라.   10. 성공의 대가를 지불하라.