감정노동자가 법적으로 문제되는 지점과 판례의 태도

[10056 mari(경기)]

미국의 사회학자 혹쉴드(Hochschild)가 1983년 처음으로 감정노동이라는 개념을 사용한 이후
근로자를 감정노동이라는 시각에서 바라보게 된 것은 노동 개념의 확장을 의미했는데,
이러한 감정노동의 세 가지 특성은
첫째 ‘사람을 상대하고’ 둘째 ‘타인에게 특정 감정상태를 만들어 내며’ 셋째 ‘조직이
근로자의 감정 활동을 통제한다’는 것이다.
그런데, 변호사나 의사도 첫 번째, 두 번째 특성을 충족하지만 세 번째 요건을 충족하지 못한다는 점에서 감정 노동에서 제외되었다(물론 1983년 미국의 상황과 21세기의 상황이 많이 변하기는 하였다).
 
감정노동의 세 가지 특성을 충족하는 직군을 살펴보면, 콜센터 직원, 식당 종업원, 백화점·대형마트
판매원 등이다. 그런데 애초에 혹쉴드가 ‘감정노동’이란 개념을 도출하게 된 경위가 바로
위와 같은 직군이 공감과 배려, 돌봄과 같은 ‘여성적’ 특성에 적합하다는 사회적 시각 때문에 위와 같은 직군에 여성 근로자가 다수 진출함에 따른 것이라는 것이 흥미롭다.
위 직군의 또 다른 특징은 주로 단순 노무직이기 때문에 언제든지 다른 근로자로 대체가 가능하다는
것이다. 대체가능한 단순 노무직. 그리고 여전히 사회적 약자인 여성. 느낌만으로도 보호가
필요하겠구나... 라는 생각이 들지 않을 수 없다.

서울남부지법 2013. 6. 21. 선고 2012가단25092 판결은
“배우가 연기를 하듯 타인의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로
수행하는 노동, 이른바 감정노동을 수행하는 근로자의 경우, 고객에게 즐거움 같은 감정적 반응을
주도록 요구되는 동시에 사용자로부터 감정 활동의 통제, 실적 향상 및 고객 친절에 대한 지속적인
압력을 받고 있어 이로 인한 우울증, 대인 기피증 등 직무 스트레스성 직업병에 심각하게 노출되고
있다.”고 하였는데, 감정노동자의 애환과 고충을 정확하게 표현한 내용이다.
 
같은 맥락에서 서울행정법원 2011. 7. 13. 선고 2010구합47619 판결은,
친언니가 운영하는 동물병원에서 일하던 20대 여성이 거래처 사장으로부터 업무와 관련하여 여러 차례 무시하는 말을 들어오던 중 업무상 스트레스가 상당히 누적된 상태에서 또 다시 전화 통화로 질책을
당하자 순간적으로 분노가 치밀어 오르면서 그 스트레스로 인하여 갑작스레 혈압이 상승하여 뇌동맥류 파열로 사망한 것에 대해 업무와 사망 사이의 인과관계를 인정하였고,
서울행정법원 2014. 11. 14. 2014구합4719 판결 역시,
평소 고혈압이 있던 어린이집 보육교사가 학부모와 통화 중 뇌출혈로 쓰러져 사망한 사건에 대해
어린이집 보육교사의 과도한 업무에다 학부모와의 전화 통화 중 언쟁과 학부모로부터 받아야 했던
통상적으로 인내하기 어려운 정도의 감정적 표현 등으로 혈압이 급상승하여 뇌출혈을 일으켰을
가능성이 크다는 이유로 업무와 사망 사이의 인과관계를 인정하였다.

위 두 가지 사건의 공통점은 사망의 원인이 된 뇌출혈이 고된 노동 때문에 발생한 것이 아니라
자신의 감정을 소모하도록 강요당한 결과로 발생했다는 것이다.
어떤 시대인들 업무로 인한 스트레스가 있어왔겠지만, 현대의 근로 여건
(즉 친절이 기본이 되어야 한다는 서비스 정신이 어느 직업을 막론하고 기본이 된 상황) 아래서
단순 노무직 + 대다수가 여성인 감정노동자들은 더더욱 힘들 수밖에 없는 것이다.
 
간헐적으로나마 감정노동자 보호의 필요성이 판결을 통해 인정되어 왔는데,
판결은 개별적인 구체적 사건에 한정된다는 데서 그 한계가 있을 수밖에 없는 것이기 때문에,
결국 감정노동자를 보편적이고 일반적으로 보호하기 위해서는 입법을 통해서만
해결할 수 있었던 것이고, 그 단초가 오는 10월부터 시행될 개정된 산업안전보건법이고 현재 국회에
계류 중인 감정노동자보호법안인 것이다.
 
법은 일상생활에서 잘 사용하지 않는 법률용어를 사용하는 까닭에 어렵게 느껴지기도 하지만,
개정 산업안전보건법과 감정노동자보호법안의 핵심 포인트는 ‘고객은 왕이다’에서 할 걸음 나아가
‘우리 직원은 황제다’라는 정신을 담고 있다는 것이다.

김학웅 변호사 / 법무법인 詩畵

[출처] 감정노동자가 법적으로 문제되는 지점과 판례의 태도|작성자 안젤이

안전보건공단 블로그 https://blog.naver.com/koshablog/221357335827

[코난.카페장(경기)]

감정노동자의 보호에 그간 너무 소홀히 했죠 전에 서비스 강사수업 받는데 굴종적으로 하라고 하던...
외국 특히 미국은 서비스종사자도 손님이 제대로 말하지 않으면 응대하지 않거나 심지어 꺼지라고도 말 합니다

[10056 mari(경기)]

감정노동자들의 고충은 상당합니다.
일반 회사원들도 꼴통 상사들때문에 스트레스가 이만저만이 아니죠.

너무 참다가는 화병이 생기니 취미생활로 스트레스를 해소하고 건강에 위험할 정도면 병원이나 기타 지인들과
상담을 통해서 해결 방법을 찾아야지요.. 계속되는 고통은 나중에 몸과 마음이 힘들게 됩니다.

[팔랑개비(미국)]

미국은 오히려 길에서 만나는 낮선 사람들이 더 친절합니다. 매장의 직원은 구매를 조력해 주는 역할만 하거나 계산을 하는 역할만 하는거지 손님에게 필요 이상으로 친절할 필요가 없다는 걸 서로 알고 이해하고 있습니다. 미국에서 한국에서 하던 것 처럼하면 직원이 바로 경찰 부릅니다. 제 생각엔 미국과 한국의 중간 정도가 딱 좋을 것 같습니다. 미국은 직원이 너무 불친절해서 짜증 날 때가 많습니다. 특히 남자 항공기 승무원들은 정말 욕나옵니다.