무엇을 파나요?
자포스(Zappos) 창업자 토니 셰이(Tony Hsieh)의 자포스 사무실 자리, 직원들과 칸막이만 있는 자리에서 일을 했다
광고비를 거의 쓰지 않는 기업이 있다. 미국 최대 온라인 신발 쇼핑몰 '자포스'다. 연 매출 10억 달러를 달성했으나 광고비는 매출의 단 1퍼 센트, 자포스는 어떻게 광고 없이 손님의 마음을 사로잡았을까? 자포스 대표 토니 셰이는 1초당 2억 원의 비싼 광고를 집행했었다. 하 나 비용 대비 유치된 손님은 적었고, 그는 광고를 포기했다. 대신 절약 한 돈을 서비스에 투자했다. 자포스 고객 센터에는 매뉴얼이 없으며 '서비스를 통해 손님에게 놀라움을 선사하라'라는 원칙만 있다. 손님이 찾는 신발이 없다면 경쟁업체에 전화를 걸어서라도 상품을 확보했다. 하루는 문의가 들어왔다. "아픈 어머니를 위해 신발을 샀는데, 어머니 는 병세가 악화되어 신발을 신지도 못하고 세상을 떠났어요. 그사이 환불 기한을 놓쳤죠." 직원은 환불해 주겠다는 답과 꽃다발을 보냈다. "자포스가 무엇을 파는 회사인가?"라는 질문에 토니는 답했다. "행복 을 파는 회사" 매출의 75퍼센트는 단골, 나머지는 입소문을 듣고 온 손님에게서 나온다. IT 비평가 오바라 가즈히로는 일본 인터넷 종합 쇼핑몰 '라쿠텐'의 인 기 가게를 분석했다. 한 와인 가게 주인은 질 좋은 와인을 찾아 헤매다 아직 알려지지 않은 칠레 와인을 공수했다. 이를 저렴하게 판매하며 손님에게 자신의 이야기를 들려주었다. "좀처럼 마음에 드는 와인을 찾지 못해 경영난에 빠졌습니다. 하지만 포기하지 않은 끝에 바라던 와인을 손에 넣었죠." 주인의 신념을 엿본 손님들은 선뜻 단골이 되었 다. 가즈히로는 말했다. "우리는 유행 상품을 쉬지 않고 만드는 기계가 아니다. 그보다는 자신이 만들고 싶은 결과물에 집중하며 여기에 최선 을 다해야 한다." 좋은 상품만이 아니라 그것을 전하는 과정에서 엿보이는 '공감할 수 있는 가치관'이 사람들의 마음을 연다. (참고: 《프로세스 이코노미》, 인플루엔셜) 글 /김보나
가을 소원
굳어 있는 몸을 풀 수 없을까. 딱딱한 얼굴을 펼 수 없을까. 닫혀 있는 마음을 열 수 없을까.
조금씩 쌓여 차돌처럼 단단한 내 삶의 어제를 오늘은 작은 망치를 들고 톡톡 건드려 실금이라도 내면 어떨까.
횡단보도를 지날 때 누군가와 부딪혀도 허허 웃어 버리는 무방비의 휘청거림을 버릇 삼고 살아 보면 어떨까.
쌓고 닫고 누르고 조이며 살아온 내 슬픈 이야기를 햇살 좋은 가을, 갈바람에 실어 하나씩 풀풀 날려 보내면 어떨까?
-정용철
|
첫댓글 행복을 파는 자포스
손님의 마음을 사로 잡을만 하네요..
좋은 상품과
공감할 수 있는 가치관..함께 합니다
고맙습니다..망실봉님^^
안녕하세요
핑크하트 님 !
고운 걸음으로
다녀가신 흔적주셔서
감사합니다~
오곡이 익어가는 가을
보람과 기쁨으로 채워진
멋진 한 주 되세요
^♡^