신입사원 여러분 꼭 읽어 보시고 숙지하시기 바랍니다^^*

[유리알유희(장성환)]

기본 숙지사항

                                                        객실 관리부

C.E,O: 신철호 회장

사장님:이 철희

이름: 구 아미가호텔(특2급)에서 2005년 “임피리얼 펠리스”(특1급)으로 개명

해외 호텔: *일본후쿠오카 아이피호텔, *필리핀 세부 임피리얼 펠리스 스파&리조트

               이태원 아이피 브띠끄 호텔(국내)

객실 수:405룸

부대시설: 일식당(만요),중식당(천산) 부페(페밀리아),(2층)

          이태리식당(베로나),까페,(아미가),로비라운지(델마르)(1층)

별관    :연회장 7층

         대 연회장2곳(두베,셀레나)   소연회장(6층)

지하 1층: 바(BAR),마에스트로,죠이바

지하2층: 사우나,체련장 실내수영장

객실 신관 9층: 아웃도어 골프 연습장

객실관련 용어 및 화법

체크인(check in):고객이 객실에 투숙한상태, 체크아웃(check out): 고객이 호텔을 나간상태    

디디(D,D):고객이 청소를 하지말라거나 귀찮게 하지말라고 걸어놓거나 보드에 사인을 해놓은상태

N,S,R: 고객이 청소를 거부한 상태

노쇼(NO SHOW): 객실료를 지불하였으나 투숙하지않은상태

슬립 아웃(SLEEP OUT):투숙중 고객이 외부에서 주무시고 들어오지않은상태

로스트 앤 파운드(LOST& FOUND):  고객이 호텔에 놓고간 물건들

턴 다운 서비스:고객이 잠자리에 들 때 편리하게 하기위하여 침대스프레드를걷어내고

끝부분을 삼각형으로 접어놓는다

화법

부정적인 말을 긍정적인 화법으로 바꾸는법

모르겠습니다  ::;;;;>바로 알아보겠습니다

없습니다    :::::::>다시 한번찾아보겠습니다

안됩니다    :::::::>되는지 다시한번 알아보겠습니다

누구신데요  ::::::::>실례합니다만..누구시라고 전해드릴까요?

지금없는데요 ::::::>잠시자리를비우셨습니다만 메모를 남겨드릴까요?

뭐라구요??  :::::::>죄송합니다만 고객님 다시한번 말씀해주시겠습니까?

~해주세요  ::::::::>~~해 주시겠습니까?

(많이 사용하는응대용어)

1,안녕하십니까?

2,오서 오십시요

3,좋은 아침입니다

4,감사합니다

5,잠시만 기다려 주시겠습니까?

6,즐거운시간 되십시요

7,안녕히 가십시오

(대화방법의 5원칙)

1,바른자세로 2,상대를바라보며,3,긍정적인생각으로,4,끝까지 경청하며5,상황에 알맞게 대화한다

객실정비시 유의할점

객실 체크아웃시 가정먼저할 것

1,창문을 열고 고객이 놓고간 물건이 있는지 서랍장,옷장,tv장,세면대장,등 모든 서랍을 열어본다(고객 컴플레인의90%는 서랍에서 나옴)

2,쓰레기통 및 휴지를 먼저비우고 욕실,베드,순서로 정비한다,특히 베큠을 먼저하시고 마지막으로 걸레로 구석구석 먼지제거를한다(나무바닥 및 대리석 바닥은 꼭 걸레로 닦아야 한다)

3,로스트앤 파운드 발견시 맨먼저 사무실 오더테이커에게 보고한다

4,고객이 놓고간 모든물건은 임의로 버리지 않는다

5,라운드리 픽업은 재실경우 침대위것만,고객이 계신경우는 오전12시이전 노크후 유무를 확인한다

객실 정비 우선순위

1,공실(vacant)점검

2,고객의 정비서비스요구가 있는객실(선정비)

3,프로트에서 급히 정비요구되는 객실

4,객실 지정 VIP 객실

5,일찍 입숙 에정인 객실

6,체크 아웃된 객실

7,고객이 외출중인 객실

* LOST & FOUND 업무처리절차

      (신고절차 및 방법)

 객실 고객의 물품은 버려진 물품으로 판단되지 않을 경우 독단적으로 처리  되는일이 없어야 하며, 반드시 보고체계를 갖추어 처리해야 합니다.

최초 발견자는 H/K 사무실에 통보하여 고객이 호텔을 떠나기 전에 물품을 전달할 수 있도록 하는 것이 가장 적절한 처리이며, 당일 반환되지 않는 습득물은 GUEST NAME, C/OUT 날짜, 체류기간, ROOM NO, SLIP NO, 습득자 이름, 습득물의 종류, 이 같은 사항을 습득물 보고서(LOST & FOUND RECORD)에 정확하게 기재한 후 SLIP(2조 1매)에 순서대로 기재한 후 한 장의 SLIP은 H/K에서 보관하고 다른 한 장은 당직 데스크로 넘겨서 보관 하도록 합니다

물품의 변질, 파손, 음식, 냄새 등 기타 관리하기에 적절하지 못할 경우에는 폐기 처분하고, 개인서류, 신분증, 증명서 등은 고객의 연락처를 신속하게 확인 하여 고객의 요구대로 처리합니다.

현재 고객께서 c/out 시 잊어버리고 간 물건을 6개월간 H/K에서 보관하고 있습니다

보통 룸메이드가 정비시 최초로 발견하여 대부분 H/K로 내려집니다,

하지만 LOST&FOUND 건으로 인하여 룸메이드에 의해 유실되거나 룸메이드 임의의 판단에따라 버려지는경우가 있어 고객들의 컴플FP인이 종종발생하고있어 아래와 같이 운영합니다

 1)최초발견자는 하우스키핑 사무실에 유선으로 알려주며 하우스맨을 통해 바로 사무실로 내려 진다(퇴근시까지 룸메이드가 보관하고 있는 경우 잊어버릴 소지가 있음)

2)고객께서 직접 중요한 물건을 놓고 왔다고  말하는 경우 담당 룸메이드가  룸을 살펴보고 없다고 보고했으나 나중에 발견되는 경우가 종종있어 하우스맨,인스펙터를과 항상 룸을 확인한다

3)룸정비시 메이드 임의의 판단에따라 버려져 고객이 찾는 경우 가끔 변상조치를 하는경우가  있어서 모든 음식물이나 일반적인 물건은 호텔물품이 아닌 이상 H/K 사무실로 내린후 담당 책임자가  확인후 처리한다(단음식인 경우 냉장고보관)

  해당 고객과 전화 통화나 이메일을 보내어 처리유무를 꼭 확인한다)

4)룸메이드 임의로 처리한 경우나  룸메이드가 사용한 경우가 확인될 경우 시말서를 받는다

5) LOST&FOUND 가 훼손되거나 없어진 경우 고객이 변상요구시 해당 룸메이드와 담당인스펙터,그리고 담당부서 책임자가 변상한다

6) 교육을 통하여 LOST&FOUND의 중요성과 유실물 처리과정을 반복적으로 교육한다

 ROOM ATTENDANT(ROOM MAID) 업무

객실정비부서의 핵심역할을 수행하는 중요한 구성원으로서 룸 어텐던트는 객실청소와 정리, 그리고 투숙객의 각종 인적 서비스(PERSONAL SERVICE)를 제공하여, 고객의 편의를 최대한 도모하는 역할을 수행한다.

호텔에서 객실을 고객에게 판매하기 위해서는 룸 어텐던트에 의한 객실청소가 전제되어야 한다.

청결함과 편안함을 추구하는 호텔산업의 궁극적인 목표를 가장 앞장서서 실천하며, 맡은 바 업무를 말없이 수행하는 룸 어텐던트는 남이보지않는 곳에서 호텔객실의 완전한 상품화를 위해 청소업무를 수행하는 종업원이다.

호텔에서 룸 어텐던트는 객실의 출입을 가장 빈번하게 하는 종업원으로서, 객실구조 및 비품에 대해 상세히 파악하고 있기 때문에 룸 어텐던트에게는 고객의 개인 프라이버시를 철저히 지켜주도록 해야 한다.

또한 객실은 고객의 휴식처이자 침실이기 때문에 가장 안락하고 편안한 객실분위기를 조성하여 고객만족 서비스제공에 앞장서야 한다.

그리고 객실 정비원은 고객의 출입이 잦은 객실층에서 근무하기 때문에 투숙하고 있는 고객을 자주 접하게 된다. 이러한 경우 객실 정비원은 상냥한 미소와 함께 모든 고객에게 인사를 해야 하며, 쾌적하고 청결한 객실 상품을 고객에게 제공해야 한다는 사명감과 최고의 서비스 맨이라는 사명감을 갖고 업무에 임해야 한다.

 가. 룸 어텐던트의 기본업무

룸 어텐던트는 객실을 청소하는 것이 기본 업무이기 때문에 가장 빠른 시간내에 가장 쾌적하고 청결한 객실상품을 생산할 수 있는 자세로 업무에 임해야 한다. 객실의 면적이나 구조에 따라 약간의 차이는 있지만, 일반적으로 1명의 룸 어텐던트에 대한 객실청소 작업 할당량은 하루에 12～13개의 객실을 청소하며, 고객이 사용중인 객실의 경우 1실의 청소시간은 30분 정도 걸리며, 빈 객실(VACANT ROOM)인 경우의 청소시간은 10～15분 정도 걸린다.

나. 룸 어텐던트의 작업준비

①룸 어텐던트용 마스터 키(MASTER KEY)와 청소계획표를 수령하고 우선청소 객실의 유           무 확인

②린넨 웨건, 진공청소기 등의 청소 비품 및 장비준비

③객실 층의 복도 문을 열고 환기

④복도 순서-

문이 열린 객실의 이상 유뮤 확인

 -복도에 있는 기물 및 룸서비스 식기 회수

- 객실 문고리(DOOR KNOB)에 걸린 세탁물 수거

-복도 재떨이 정리정돈

⑤물통세척 및 얼음물 준비

⑥종업원 및 중앙비상계단 정리청소

다. 웨건(WAGON)적재 준비

룸 어텐던트 웨건은 청소를 위한 기물이나 소모품 및 어메너티 등을 담아 옮길 수 있는 카트로서, 능률적이고 청결한 청소를 수행하는 데 필요한 도구이다. 웨건 적재물품은 대개 다음과 같다.

①객실 비치용 린넨(TOWEL, BATHROBE, SHEET 등)

②문구류(STATIONERY)

③호텔 브로셔(HOTEL BROCHURE)

④객실편의 용품(AMENITIES)

⑤세제 및 약품

라. 객실 출입 시 유의사항

  객실청소를 위하여 출입할 때에는 항상 정숙한 자세로 고객에 대한 예의를 갖추고, 고객이 처해 있는 상황을 잘 판단하고 출입을 해야 한다. 그렇지 않으며 외국인인 경우 문화가 다르기 때문에 사소한 부주의로 인하여 불평불만을 초래할 수 있다.

  룸 어텐던트가 주의해야 할 사항은 다음과 같다.

①객실에 들어갈 경우 반드시 벨이나 하우스키핑이라는 말을 큰 소리로 복창하여 고객의 객실에 입실한다는 것을 알리고 허가를 받은 다음에 입실하도록 한다. 노크를 2～3번 정도하고, 잠시 기다리다가 대답이 없으면 입실한다.

②투숙객의 객실 내 재실 유ㆍ무를 확인한다.

③DON'T DISTURB CARD 및 DOUBLE ROCK이 되어 있는 경우에는 입실하지 않는다.

④객실의 문을 열때는 두손으로 살며시 밀어 소리가 나지 않도록 한다.

⑤청소요구카드((MAKE-UP CARD)가 문 핸들에 걸려 있는 객실을 우선적으로 청소한다.

⑥객실에 고객이 있을 경우에는 인사 후 용건을 밝혀야 한다.

⑦고객이 부재중인 객실을 청소할 때 걸려온 전화는 응답하지 않는다.

⑧고객의 프라이버시에 관한 내용은 비밀을 엄수해야 한다.

청소하는 수행능력은 룸 어텐던트의 체력과 건강상태 그리고 각종 장비, 도구등의하여산정기준을 작성하고, 언제나 객실청소 생산성 향상을 염두에 두고 청소업무에 임한다

마. 객실청소종류

1)빈 객실(VACANT ROOM):전날부터 사용하지 않았던 객실로서 간이청소형식  으로 일반적으로 진공청소기는 사용하지않지만 먼지를 제거하는 정도의 청소이다.

2)체크아웃 객실(CHECK-OUT ROOM):고객이 이용한 객실이기 때문에객실 전체를 청소해야하므로신중하게 주의깊게 청소를 해야 한다.

3)재실(OCCUPIEDROOM):고객이 현재투숙하고있는 객실 로서고객이 원할때와 고객이 원하지 않을 때를 구분하여 청소한다.

4)특별주의 객실(SPECIAL ATTENTION ROOM):VIP 객실이나 스위트 객실의 청소를 할 경우이다.

     바. 객실청소의 절차

객실청소 요령은 일반적으로 크게 두 가지로 분류한다. 고객이 퇴숙한 후의 완전청소와 계속 숙박객이 있는 상태의 재청소로 나눌 수 있고, 재청소는 완전청소의 경우와는 달리 각종 어메너티를 일괄적으로 매일 교체해 주지 않아도 된다.

        객실청소 순서는 호텔에 따라 약간의 차이가 있지만, 일반적으로 다음과 같은 절차에 의해서 실시한다.

①입실 : 고객이 재실중인 경우에는 고객의 허락을받은 다음 입실을 하고, 객실정비를 마칠 때까지  도어 스토퍼(DOOR STOPPER)를 이용하여 문 열어 놓아야 한다.

②객실점검 : 객실의 상태를 청소하기 전에 바닥 카페트의 상태, 욕실의 상태 등을 점검하여 필요한 사항을 준비하도록 한다.

③청소의 준비 : 객실 점검이 끝나면 객실의 상태에 따라 청소 준비를 한다.

④전등의 점검 : 객실 내 전등은 간접조명 시스템과 중앙제어시스템으로이루어져 있기 때문에 전등의 작동여부와 전등갓의 상태 등을 점검해야 한다.

⑤환기 조절 : 도심의 호텔은 환기가 자동시스템으로 작동이 되기 때문에 공기 정화장치의 제어기(AIR VENTILATION CONTROLLER)를 적당한 위치에 세팅하고, 휴양지 호텔의 경우는 거의 외부의 공기를 환기시키도록 되어 있기 때문에 창문을 열고 환기를 시킨다.

⑥ 의복 및 실내정돈 :고객이 침대주위나 책상 위에 벗어 놓은 옷가지를 옷장 속에 정리를 하고, 주위에 버려진 각종 쓰레기를 제거한다.

⑦먼지털기 : 침대 꾸미기를 하기 전에 창문 주위나 가구 위의 먼지를 털어낸다.

⑧침대 꾸미기(BATH MAKING) : 침대 꾸미기는 객실 청소 중 가장 중요한 작업이기 때문에 신중하게 해야 한다. 침대꾸미기에 방법은  별도로 자세히 설명하기로 한다.

⑨배스 룸(BATH ROOM) : 욕실이나 샤워실의 바닥이나 커튼 등에 묻어 있는 이물질이나 물기를  제거하고 변기를 깨끗하게 청소한다.

⑩옷장 및 서랍정리 :  빈 객실의 경우 서랍과 옷장을 열어 호텔의 규정품 이외에는 모두 버리고,이물질을 제거한다.

         사용중인 객실은 고객의 요구가 없는 한 가능하면 서랍이나 옷장정리를 하지 않도록 한다.

⑪바닥 청소 :보통 객실은 카페트가 깔려 있기 때문에 주위의 청소가 완료되면 카페트의 먼지나 이물질을 제거하기 위해서 진공청소기를 이용하여 청소를 한다. 이때 카페트에 얼룩이 있는 경우에는 하우스맨의 지원을 받아 얼룩을 제거한 후 베큠(VACUUM)을 한다.

⑫린넨ㆍ비품류 세팅 : 객실의 청소가 모두 끝나면 각종 린넨(BATH TOWEL, HAND TOWEL, FACE TOWEL, BATHROBE 등 과어메너티를 비치한다. 화장실의 휴지는 반 드시 여분을 비치하도록 한다.

⑬복도 청소 : 객실 주위의 복도를 청소한다.

⑭청소 후 체크 : 객실청소 완료 후 최종점검을 체크리스트(CHECK LIST)를 기준으로 실시한다

이와 같이 객실을 정비할 경우에는 객실청소 전 입실절차에서부터 청소 후 보고서(ROOM REPORT)작성에 이르기까지 복잡한 업무수칙을 항상 숙지하고 있어야 하며, 이러한 업무수칙의 일관성 있는 적용을 위하여 정기적인 현장교육(ON THE JOB TRAINING)이 이루어져야 한다.

      ▶ 객실정비 우선순위 ◀

        - VACANT(공실) 점검

        - 고객의 정비 서비스 요구가 있는 객실

        - 프론트에서 급히 정비 요구되는 객실

        - 객실지정 예약된 VIP 객실

        - 일찍 입숙 예정된 객실( C/OUT 된 객실)

        - CHECK OUT 된 객실

        - 고객이 외출중인 객실

        - DND CARD가 걸린 객실

      ▶ 객실정비 순서

        - 객실 초인종을 누르고 “하우스키핑”이라고 말한 뒤 10초간 기다린다.

          다시 하우스키핑이라고 말하며 문을 열고 객실로 들어간다.

        - PASS KEY로 객실문을 열고 청소 중 KEY를 KEY TAG에 꽃는다.

          (C/OUT 된 객실)

          메이드 서비스 요구 또는 재실일 경우 고객이 문을 열면 “ 안녕하세요

          메이드 서비스입니다”하고 정비 여부를 허락을 받는다.(재실일 경우)

        - 커튼을 열고 창문을 열고 환기시킨다.

        - 파손된 비품, 분실물이 있을 시 사무실로 보고한다.

        - 고객의 유실물, 습득물이 있으며 사무실로 우선 보고 후 운반, 인계한다.

        - 미니바 체크 후 미니바 리포트에 기재

        - 세탁물이 있으면 사무실로 연락 수거하도록 한다.

        - LINEN 류가 카페트에 떨어져 있으면 우선 의자 또는 창가에 올려놓는다.

        - 냄새가 나기 쉬운 잔여 음식물 쓰레기통 등을 오물백에 담아 제거시킨다.

        - 침대를 규정대로 꾸민다.

      사. 청소작업 기준소요시간

보통의 작업경험과 작업능력을 가진 객실 정비원이 객실청소 작업에 소요되는 시간은 객실의 규모와 호텔 청소장비 시설에 따라서 다르지만, 보통 30분 정도이다. 호텔에는 객실 특성에 맞는 표준소요시간을 만들어서 그것을 기준으로 하여 종업원 수에 의해서 객실할당을 하는 것이 바람직하다.

아래표는 특급호텔의 객실을 기준으로 한 평균 소요시간의 예이다.

ROOM TYPE	VACANT ROOM	CHECK- OUT ROOM	STAYING ROOM
SINGLE ROOM	10 MIN.	30MIN.	20MIN.
TWIN ROOM	15MIN.	45MIN.	30MIN.
DOUBLE ROOM	15MIN.	45MIN.	30MIN.
SUITE ROOM	20MIN.	60MIN.	40MIN.

          (객실정비 소요시간의 예)

 아. 객실청소시 유의사항

①고객물품은 손상되지 않도록 소중하게 취급하고, 물기가 젖지 않도록 주의 할 것

②바닥 청소시 카페트(CARPET)에 물이 떨어지지 않도록 할 것

③청소시에 사용한 세제는 깨끗이 닦아서 미끄럼 방지에 주의를 기울일 것

④객실용 타월은 사용한 타월일지라도 절대로 청소용으로 사용하지 말 것

⑤욕실이나 샤워실을 물 청소할 경우 벽면의 콘센트나 형광등 콘센트에 물이 들어가지 않도록 할것

⑥황동이나 스텐레스 제품 금속류는 완전히 물기제거

⑦사용한 린넨을 수거할 경우에는 반드시 호텔에서 제공되는 것인가를 확인해야 한다.

  왜냐하면 가끔 고객이 가져온 린넨이 호텔의 것과 비슷할  수 있기 때문이다.

⑧욕실 어메너티는 정위치에 정해진 수량이 세팅되어 있는지를 확인할 것

⑨변기는 가장자리를 확인하여 이물질에 의한 침식이 일어나지 않도록 한다.

⑩거울이나 액자 및 가구는 먼지를 제거하고, 깨끗이 닦는다.

⑪전구 및 조명등이 정상적으로 작동하는지를 확인한다.

⑫냉ㆍ난방기는 ON 시켜 작동여부를 확인한다.

⑬쓰레기통의 내부를 세척한다.

⑭커넥팅 객실(CONNECTING ROOM)인 경우에는 연결문(CONNECTING DOOR)이    

  잠겨 있는지를 확인할 것

자. 룸 어텐던트의 작업 중 보고사항

호텔의 객실은 불특정 고객이 사용하기 때문에 가끔 불미스러운 사건이나 사고가 발생하기도 한다. 따라서 이러한 사고나 사건을 사전에 방지하기 위하여 객실 정비원은 다음과 같은 사항이 발생하였을 경우에는 즉시 상급자에게 보고해야 한다.

①투숙객이 전일에 숙박한 흔적이 없을 경우

②퇴숙예정일 이전에 고객의 수하물이 정리되어 있을 경우

③투숙객을 찾아오는 외부 방문객이 많은 경우

④한 사람이 등록된 객실에 여러 사람이 사용하고 있는 경우

⑤객실에 비치된 린넨이 없어졌을 경우

⑥고객의 분실물이 발견되었을 경우

⑦객실에 설치된 액자나 가구가 파손된 경우

⑧고객 개인의 전열기가 발견된 경우

⑨가구나 비품 등이 사전 통보 없이 이동된 경우

⑩숙박객이 전염병이나 질병환자라고 생각되는 경우

⑪기타 객실의 보수가 필요하다고 판단되는 경우

[유리알유희(장성환)]

읽으시고 댓글을...숙지했다는표시로,...

[혼자서도잘놀아요(김영주)]

아 하 다시읽어보니 새롭네요 .......

[관리부 윤종민]

좋은 자료네요..