마케팅윤리-소비자의 권리

[경영 김량희]

목차

제 1장. 서론

- 선정이유

제 2장. 마케팅과 소비자 권리에 대한 이론적 접근

1. 마케팅이란?

2. 마케팅 윤리란?

3. 소비자의 권리와 역할

1) 소비자의 권리

2) 소비자의 역할

제 3장. 실제적 사례 모음

1. 소비자의 권리가 피해 입은 사례

2. 소비자의 권리가 보호받은 사례

3. 블랙컨슈머

제 4장. 결론

- 기업들이 나아가야할 방향

제 1장. 서론

선정이유

- 기업이 가진 이념과 윤리의식에 대한 소비자들의 요구치는 날로 높아지는 반면, 대부분의 기업들은 이러한 소비자들의 요구치를 만족시키지 못하고 있으며, 윤리의식에 대한 인식 또한 낮은 것이 현실이라고 볼 수 있습니다. 그리고 소비자의 권리 역시 소비자의 수준에 맞지 않은 윤리를 행하는 기업들이 있습니다. 대표적인 예로, 2009년 봄~여름 기간 동안 베스킨라빈스는 아이스크림 케이크에 관한 경품 이벤트를 실시했었습니다. 1등 한 명에게 일본 여행 상품 2매를 지급하기로 했습니다. 그리고 지난해 10월 24일 사이트를 통해 최모씨(여. 변호사)는 1등 일본여행상품에 당첨이 되었습니다.

그러나 베스킨라빈스의 본사인 비알 코리아는 경품지급을 차일피일 미루더니 당첨자의 크리스마스 시즌에 여행 경품 지급 요구에 인터넷 홈페이지의 이벤트 내용 문구를 수정하면서 까지 경품 지급을 하지 않았습니다.

이에 당첨자 최모씨는 소송을 제기 하였고

법원은 최모씨의 손을 들어줘 비알코리아는 숙박비 및 항공료로 108만원을 지급하라고 판결했습니다. 그 후 비알 코리아는 항소를 제기하지 않아 소송은 최모씨의 승리로 확정되었습니다. 하지만 베스킨라빈스의 비알 코리아는 이마저도 지급하지 않아서 결국 법원은 비알코리아 서초동 본사의 에어콘 4대를 압류하는 사태까지 벌어졌습니다. 이 번 베스킨 라빈스의 대응은 참 어처구니가 없는 대응이라 할 수 있습니다. 기본적으로 이벤트를 통한 경품지급에 경품 회사의 직원이 타가게 한다던가, 응모하지도 않은 아이디를 만들어 허위로 지급한 것 같은 일을 꾸민다거나 그러한 일들이 많이 일어났고, 또한 사람들도 이젠 많이들 알고 있습니다. 하지만 이미 경품발표가 나왔고 지급을 해야 되는 (그것도 1등 경품에 대해) 상황에서 이런 저런 핑계를 대가면서 차일피일 미루고, 애초의 이벤트 문구를 수정해서 자신들에게 유리하게 고치고, 이 사건을 통해 비알 코리아의 경영방침이 얼마나 엉터리인지를 알게 해 준 계기가 되었습니다.

거기에 더해 소송에 져서 경품 비용을 지급해야 함에도 불구하고 이마저도 이행치 않아 결국 본사의 물품이 법원 압류 당하는 개망신까지 당하는 신세까지 되었다는 사실 자체가 정말 웃기다 못해 허탈 합니다.

그 동안 많은 기업들이 마케팅을 위해서 여러 이벤트를 벌이면서 경품을 내걸고 행사를 했음에도 불구하고, 이벤트 조작이나 경품 당첨자 조작 등 그야말로 눈감고 아웅 식의 이벤트를 해온 게 사실입니다. 지금까지는 사람들이 잘 몰라 그랬다 손 치더라도, 인터넷이 활성화된 지금은 그런 일이 벌어지면 금새 소문이 나기 마련이지요. 기업들의 양심이 어디에 있는지 잘 알 수 있는 대목이 아닌가 합니다. 또 하나 안타까운 것이 이번 베스킨라빈스 경품 당첨자가 변호사였다는 사실 입니다.

아마도 변호사가 아니고 일반 사람이었다면, 소송을 할 생각도 못하고 그저 소비자보호원에 문의나 하며 시간을 보내고 그저 그런가 보다 하고 넘어갔을 수도 있다는 것 입니다. 당첨자가 변호사 이며, 소송을 제기 하기까지 했으며. 소송에서 지기까지 해서 지급하라는 법원의 명령이 있기까지 했는데도 비알 코리아는 지급을 하지 않았다는 것은 얼마나 소비자를 무시하는 처사인지 한눈에 알 수 있었던 사건입니다.

이번 사건을 통해서도 알 수 있듯이 국내의 많은 기업들이 아직도 소비자를 무시하고 서비스를 제대로 하고 있지 않는 등의 행태가 계속 되고 있다는 사실이 안타깝기만 합니다.

위의 사례를 통해 보았듯이 소비자의 권리가 기업에 의해 무시되고 있는 사건들이 빈번하게 일어나고 있습니다.

이번 과제에서 기업의 마케팅 속에서 생기는 소비자의 권리가 무엇이며 이에 기업의 횡포와 소비자의 주권을 어떻게 지켜야 하는지에 대해 알아보도록 하겠습니다.

제 2장. 마케팅과 소비자 권리에 대한 이론적 접근

1. 마케팅이란?

마케팅(Marketing)은 '개인이나 조직의 목표를 충족시키는 교환을 창출하기 위해 아이디어, 재화 및 서비스의 개념화, 가격결정, 촉진 및 유통을 계획하고 실행하는 과정’이라 하였고(AMA 1960), McCarthy (1971)는 고객을 강조하여󰡐생산자로부터 소비자 또는 사용자에게 재화 및 서비스의 흐름을 관리하여 고객을 만족시키기 위한 기업활동의 수행’이라고 하였습니다. Philip Kotler(1976)는 ‘교환과정을 통하여 소비자의 요구(needs)와 욕구(wants)를 충족시키는 인간의 활동’으로 정의했습다.

2. 마케팅 윤리란?

마케팅 윤리에 대하여 연구자들은 다음과 같은 정의를 내리고 있습니다. Vitell and Scott(1986)와 Singhapakdi and Vitell(1991)은 ‘의사결정과 관련된 행동에 대해 도덕적 판단의 기준이나 규칙의 특성 등의 근거에 관한 연구 혹은 체계’로, Robert. Ford and Richardson(1994)는 ‘윤리적인 신념과 행동’으로 정의하면서, 이의 영향요인으로 개인적 요인과 상황적 요인을 제시했습다. 개인적 요인은 국가ㆍ문화ㆍ종교ㆍ성별ㆍ나이ㆍ교육ㆍ고용ㆍ개성 등과 관련되어 있으며, 상황적 요인은 준거집단ㆍ보상과 벌ㆍ행동강령ㆍ윤리적 갈등유형ㆍ조직적인 영향ㆍ산업ㆍ기업의 경쟁력 등으로 이 두 가지 영향 요인들은 마케팅 윤리에 영향을 미친다고 하였습니다. 이주영(1994)은 ‘기업이 마케팅과 관련된 의사결정, 행위, 제도 등을 윤리적 기준과 도덕적 가치에 부합되게 수행하는 것’으로, 김원수(1995)는 ‘마케팅 활동의 자율규제의 바탕이 되는 것으로, 마케팅 경영자가 가져야 하는 마케팅관리 과정’으로, 이문규(1997)는 “마케터(marketer)가 따라야 하는 행동지침, 원리, 가치관”으로 마케팅 윤리를 정의하였습다.

이러한 마케팅 윤리는 대다수 마케팅 믹스 즉, 4p(product, price, place, promotion)의 마케팅 활동 과정에서 기업과 이해관계자들과의 이해관계에서 발생합니다. 이해 관계자들이란 기업의 종업원, 주주, 공급업자, 유통업자, 최종 소비자, 그밖에 다른 기업의 경쟁자나 정부 등을 모두 포함합니다(Amstrong & Kotler 2005).

4P모델에 의한 마케팅 윤리의 문제들

제품(product)	촉진(promotion)
- 제품안전 - 모방제품 - 제품의 포지셔닝과 세분화 - 서비스 제품 공급상의 윤리문제 - 제품과 포장의 환경오염	- 기만 광고, 중회 - 사회적으로 유해한 광고(성폭력, 인종 차별) - 부당한 판매방법, 판매에 있어서 이해상충 - 직접 마케팅 프라이버시 문제
가격(price)	유통(place)
- 수평적, 수직적 가격담합 - 가격차별 - 약탈가격 책정 - 가격 사기 - 부당가격(미끼가격, 묶음가격, 중간상 마진을 부풀린 가격)	- 배타적 유통경로 및 차별적 유통 - 경로통제(프랜차이징 관계 등) - 그레이 마케팅 - 반경쟁적 중간상 촉진 - 수출에 대하여 낮은 표준 적용

<자료 : Smith, N. Craig and John A. Quelsch(1993), Ethics in Marketing, Illinois: Irvin, Homewood, pp. 53.>

이와 같이 마케팅 윤리는 대다수 마케팅 믹스 즉, 4P(product, price, place, promotion)의 관점에서 기업과 이해관계자들과의 관계에서 발생하게 됩니다.

여러 부분에서 소비자의 권리가 침해당한 경우가 있지만, 이 장에서는 서론에 나온 예시에 비추어, 판매촉진(promotion) 중의 소비자의 권리 침해에 대해 알아보도록 하겠습니다.

소비자 판매촉진(consumer sales promotion)은 ‘기업이 소비자에게 자사 제품을 구매하도록 다양한 인센티브를 제공하는 것’(권익현 외 2004)을 말한다. 그런데 이 과정에서 제품을 판매하고자 하는 기업과 이것을 구매하려는 소비자들 사이에서 윤리적인 문제가 발생할 수도 있다. 이러한 유형을 소비자 판매촉진 내용별로 구분하여 요약하면 다음의 <표 8>과 같다.

<표 8> 소비자 판매촉진의 윤리적 문제

판촉 유형	윤리적 문제
샘플링 (sampling)	① 샘플을 무차별적으로 가정(家庭)에 배달하여 쓰레기로 만들게 하는 경우 ② 견본품의 배달과정에서 용기의 파손으로 사용이 어려운 경우 ③ 도로변 또는 점포 주변에서 지나가는 소비자를 강제로 유인하여 제품을 시용(試用)하게 하는 경우 ④ 제품에 부착된 샘플이 견고하지 못하여 기존제품에 피해를 주는 경우 ⑤ 샘플을 보내준다고 소비자에게 약속하고 정품(正品)을 배달하여 대금을 청구하는 경우
쿠폰 (coupon)	① 소비자에게 제공된 쿠폰에 대하여 할인액과 할인조건을 달리하는 경우 ② 유효기간을 임의적으로 바꾸는 경우 ③ 무차별적인 쿠폰 발행으로 자원을 낭비하고 소비자의 불만을 초래하는 경우 ④ 쿠폰에 명기된 할인대상 품목을 변경하는 경우 ⑤ 제조기업의 발행과 소매점 발행의 표시를 하지 않는 경우
사은품 (premium)	① 지급되는 사은품의 품질 및 성능 등이 현저히 떨어지는 경우 ② 법률적 기준을 초과하여 사은품을 제공하는 경우 ③ 고객을 차별하여 사은품을 제공하는 경우 ④ 사은품을 제공한다는 광고를 한 후 품절(品切)이라는 이유로 지급을 미루는 경우
경연(contest)과 추첨 (sweepstake)	① 상표명을 공모할 때에 채택이 안 된 아이디어를 반환 또는 보상하지 않는 경우 ② 광고 아이디어를 공모하면서 일방적으로 제출기간을 변경하는 경우 ③ 광고 내용과는 다르게 광고 아이디어 채택에 따른 상금을 제품으로 지급하는 경우 ④ 추첨시간, 장소, 인원 등을 임으로 변경하는 경우 ⑤ 추첨과정에서 약속한 상품과 당첨자에게 지급되는 상품이 다른 경우 ⑥ 제품 속에 들어있는 추첨권 모두를 허위로 제작하여 넣은 경우 ⑦ 추첨된 후에 지급되는 상금을 기한 내 지급하지 않는 행위와 또는 자사의 제품으로 대체하여 지급하는 경우

3. 소비자의 권리와 역할

1) 소비자의 권리

소비자권리는 사회·경제적 제도 내에서 소비자가 향유할 수 있는 기본권리이다. 1962년 미국 케네디 대통령이 연방의회에 보낸 특별교서를 통해 안전할 권리(The Right to Safety), 알권리 (The Right to be Informed)를 4대 권리로 제시한 바 있으며, 1975년에는 경제협력개발기구(OECD)도 소비자보호와 정보에 관한 기본 계획에서 소비자의 5대 권리를 선언하였다. 이어서 1980년에는 세계각국의 소비자 단체들의 협의기구협의기구인 국제소비자연맹(IOCU)도 소비자의 7대 권리를 선언하였다.

이와 같이 소비자의 권리는 세계 각국의 소비자운동과 소비자행정의 목표로 이용되고 있다. 우리나라 소비자기본법은 소비자의 8대권리를 소비자기본법에 명문화하고 있어 소비자의 권리 침해가 있을 경우에는 소송 등을 통해 적극적인 권리로서 주장할 수 있게 되었다는 점에서 커다란 의의가 있다.

1. 안전할 권리

모든 물품 및 용역으로 인한 생명, 신체 및 재산상의 위해로부터 보호받을 권리로 소비자의 안전을 도모하기 위해서는 국가는 안전기준을 제정하고 위해상품을 수거·파기할 의무가 있다. 우리나라는 약 14개 단행법에서 소비자안전과 관련된 각종 기준을 규정하고 있으나 본래의 입법목적이 행정관리에 있었기 때문에 소비자보호 측면에서는 미흡한 실정이다. 우리나라도 소비자의 안전할 권리를 적극적으로 실현시키기 위해서는 미국, 일본과 같이 소비자 제품안전법을 제정하여 산재한 관련 규정을 통일화할 필요가 있다.

2. 알 권리

물품 및 용역을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리로 합리적 소비생활을 이루기 위한 전제조건이다. 이들을 구매하기 전에는 각종 상품정보나 상품표시(Labeling)등을 통해 사용목적에의 부합여부를 정확히 판단해야 하고, 사용과정에서는 올바른 사용(취급)방법, 주의사항을 통해 최대의 효용수준을 충족해야 한다. 한국소비자원 및 소비자단체 등에서 유사한 상품들간에 우수성을 비교시험하여 일반에게 공표하는 것도 소비자의 알권리를 도모하기 위한 것이다.

3. 선택할 권리

물품 및 용역을 사용 또는이용함에 있어서 거래의 상대방, 구입장소, 가격, 거래조건등을 자유로이 선택할 권리로 자유롭고 공정한 경쟁이 이루어지는 시장에서 보장될 수 있다. 특히 우리나라는 방문판매원들의 허위·기만행위 등으로 부터 소비자의 선택할 권리를 보장하기 위해 1991년 할부거래에 관한 법률, 방문판매 등에 관한 법률을 제정하였다.

4. 의견을 반영할 권리

소비자는 소비생활에 영향을 주는 국가나 지방자치단체의 정책과 사업자의 사업활동에 대하여 의견을 반영시킬 권리가 있다. 소비자의 권익증진을 위한 소비자정책심의위원회에 소비자대표가 직접 참여하는 것을 비롯하여 소비자 관련기관이 사업자의 특정 행위를 조사한 결과를 토대로 관계당국에 정책을 건의하고, 사업자에게 시정을 촉구하는 것도 의견을 반영할 권리를 행사하는 것이다.

5. 피해를 보상받을 권리

소비자는 물품(용역)의 사용(이용)으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 의하여 적절한 보상을 받을 권리가 있다. 정부가 품목별로 피해보상기준을 마련하고 사업자로 하여금 자체보상기구를 설치·운영토록 한것이나, 소비자관련기관에서 소비자불만, 피해구제업무를 수행하는 것 등은 소비자의 보상받을 권리를 실현시키는 정책의 일환이다.

6. 교육을 받을 권리

합리적인 소비생활을 영위하기 위하여 필요한 교육받을 권리는 소비자의 자주적, 주체적 소비생활을 통해 소비자권익이 옹호되도록 하기 위함이다. 대체로 소비자교육은 어린이를 대상으로 하는 가정소비자교육과 학생을 대상으로 하는 체계적인 학교소비자교육, 그리고 성인을 대상으로 하는 소비자관련기관의 사회교육 및 계몽활동 등으로 구분된다.

7. 단체를 조직·활동할 권리

소비자 스스로의 권익을 옹호하기 위하여 단체를 조직하고, 이를 통하여 활동할 수 있는 권리임.

8. 안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리

소비자 안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리임.

2) 소비자의 역할

우리나라의 소비자기본법에는 소비자의 역할을 강조하고 있다. 소비자는 스스로의 안전과 권익을 향상시키기 위하여 필요한 지식을 습득하는 동시에 자주적이고 성실한 행위를 함으로써 소비생활의 향상과 합리화에 적극적인 역할을 다하여야 한다고 규정하고 있다. 소비자의 권리만 중요한 것이 아니며 여기에 따르는 책임도 똑같이 중요하다는 취지이다.

민주시민으로서의 책임의식은 곧 소비자의 책임의식과 같다. 소비자의 책임은 1980년 아세안(Asean)소비자보호선언 이후 IOCU에서 채택하였으며 그 후 많은 나라에서 이것을 따르고 있다.

첫째, 문제를 의식하는 책임이다.

소비자가 소비하는 모든 재화와 용역의 유용성, 가격, 품질에 대하여 비판할 수 있어야 한다.

둘째, 참여에 대한 책임이다.

상품을 구입하면서 공정한 대우를 받고 있는지 확인하고 참여해야 한다.

셋째, 사회적 책임이다.

건전한 시민정신으로 민주사회에 기여할 수 있는 사회적 책임을 깨달아야 한다.

넷째, 환경보존에 대한 책임이다.

깨끗한 환경보존을 유지해야 한다.

다섯째, 단결에 대한 책임이다.

소비자의 연대감, 조직화 없이는 소비자들은 권리를 주장할 수 없게 된다.

제3장. 사례로 살펴보는 소비자의 권리

1. 소비자의 권리가 피해 받은 사례

경품 사기

<불스원 샷 기업윤리 어긋나는 이상한 해명 아니냐? >

셀프주유소에서 불스원 샷 판매 경위 해명 못해

아시아투데이 배문태 기자 = 불스원 샷, 소비자 현혹시키는 황당한 경품제공 사기 아니냐?(8월12일자)보도 기사와 관련 불스원샷 본사 홍보팀의 L모씨가 “소비자가 경품이 지급되지 않은 것에 대한 오해의 소지가 다분히 있음을 이해”한다며 사실상 본사의 과실을 시인했다.

L모씨는 또 소비자가 확실히 인지할 수 있도록 이벤트가 주유소를 대상을 진행된 점과 행사 고지 기간에 대한 명확한 기재가 되어 있지 않음은 불스원의 과실이라 생각하며 이러한 상황이 발생한 점에 대해 소비자께 깊은 사과를 드릴 생각이라고 밝혔다.

그러나 불스원 샷 측은 컵라면을 지급하는 이번 경품 이벤트는 지난 3월 1일부터 5월 30일까지 진행되었던 것으로 이미 진행이 완료된 프로모션이었다고 밝혔으나 제품의 표기에는 이같은 기간 명시가 없어 기업윤리에 어긋난다는 비난을 감수해야 할 것으로 보인다.

더구나 이번에 실시된 이벤트는 최종소비자가 아닌, 불스원의 대리점 역할을 하는 ‘주유소’만을 대상으로 진행되는 B2B 이벤트였고 이벤트의 내용이 기재된 불스원샷 역시 주유소에서만 유통되는 불스원 샷으로서 일반 소비자가 마트에서 직접 구매할 시, 찾아볼 수 있는 제품은 아니었다고 궁색한 해명으로 일관했다.

소비자가 문제의 제품을 셀프주유소에서 직접 구매해 연료에 첨가한 부문에 대해서는 “이제품은 주유원이 있는 주유소에서만 판매할 수 있을 뿐 셀프주유소에서는 판매할 수 없는 제품이라고 밝혀 셀프주유소에서 판매케 된 경위에 대한 해명은 없어 핵심을 비켜간 기업윤리 실종을 대변하고 있다.

소비자들이 고가의 기름 값을 절약하기 위해 셀프주유소를 자주 찾는 것에 반해 기업이 오히려 제품 판매 장소에 대해 주유원이 있는 주유소만 판매처로 지정하는 것은 오히려 소비자를 외면하는 처사라는 비난도 낳고 있다.

회사 측은 또 대부분의 소비자가 주유소에서 불스원 샷을 구매하는 환경이 소비자가 주유하면서 차내에 앉아 구두상으로 불스원 샷 주입을 주유소 직원에게 요청하면 주유소 직원은 불스원 샷을 넣어준다.

이후 빈 병은 주유소에서 분리수거하여 버리고 있다.

따라서 이벤트 내용이 기재되어 있는 주유소용 불스원샷 병은 소비자가 볼 기회가 거의 없기 때문에 그 동안 문제가 되지 않았던 것이다고 밝혀 소비자의 소비주권을 원천적으로 봉쇄해오면서 제품을 판매한 것을 자인하고 나서 빈축을 더하고 있다.

한편 불스원 측은 소비자가 자사에 이의제기나 문의가 없어 후속 조치를 못하고 있다며 오히려 본지에 제보자인 소비자 연락처 등을 알려 줄 것을 정중히 요청하는 등 홍보 담당자로서의 자질마저 의심케하고 있다.

기업의 개인정보 유출피해 사례

<네이트 개인정보 유출사건 >

네이트 개인정보 유출 사건은 해킹으로 인해 2011년 7월 26일에 네이트의 데이터베이스에 저장된 가입자 3500만 명의 아이디, 비밀번호, 이름, 주민등록번호, 연락처 등의 개인정보가 유출된 사건이다.

전문가들은 IP 주소로 미뤄보아 중국발 해킹으로 추정되며, 돈을 노린 해커가 SK커뮤니케이션즈 내부 개발자 PC를 해킹해 벌어진 사고라고 관측하고 있다. 네이트를 운영하는 SK커뮤니케이션즈 측에서는 사고 발생 이틀만에야 해킹 사실을 파악하였다.

집단 소송사건 이후, 네이버와 다음 등 각 포털 사이트에는 SK커뮤니케이션즈에 보안상 관리 책임을 묻고 피해 보상을 요구하는 집단 소송 카페가 잇따라 개설됐다.하지만, 이번 해킹 사건과 비슷한 옥션 개인정보 유출 사건이나 GS칼텍스 개인정보 유출 사건의 집단소송의 경우에도 모두 법원은 기업 측의 손을 들어줬던 선례를 예로 들어, 피해입증이 사실상 불가능하기 때문에 집단소송을 해도 승소가 어렵고 변호사만 배불린다는 여론도 우세하다.

보안 결함SK커뮤니케이션즈 측에서는 유출된 정보 중 비밀번호와 주민등록번호는 암호화가 되어 있어 유출되어도 안전하다는 입장이다. 하지만, 네이트와 싸이월드에 사용된 암호화 알고리즘은 심각한 보안 결함으로 인해 미국에서는 사용 금지를 권고한 MD5 해시 알고리즘을 사용한 것으로 밝혀졌으며, 심지어 한 언론에서는 암호화 해독 프로그램을 이용해 6자리 이하 암호를 단 3초내 에 해독을 시연해 파문이 확산되고 있다. 그러나, SK커뮤니케이션즈 측에서는 네이트와 싸이월드에 적용된 암호화 알고리즘은 일부 언론에서 보도한 방식과는 다르다며, "암호화된 비밀번호는 풀릴수 없다"고 이를 해명했다.

이스트소프트 서버 경유한편 2011년 8월 4일, 이 사건을 수사하는 경찰청 사이버테러 대응센터는 악성코드 유포지로 이용한 곳으로 추정하는 곳으로 이스트소프트를 지목하고 압수수색을 실시하였다. 이스트소프트는 대한민국에서 2번째로 이용자가 많은 바이러스 백신 프로그램 알약을 제공하는 업체로 알려져 있다.

네이트 사건 이외에도 개인정보 유출사건이 빈번히 발생되고 있으나 기업 측에서는 개인정보유출에 대한 특별한 보상을 보이는 행동을 보인 적이 없었다. 더 어처구니가 없는 부분은 개인정보 보안에 대한 사항이 법으로 제정되어 있음에도 불구하고 이에 소송을 하면 피해입증이 사실상 어렵다는 이유만으로 소비자가 패소를 한다는 것이다. 기업과 정부가 한통속이 아닐까하는 생각이 들게 하는 부분이다. 이와 비슷한 맥락에서 소비자가 피해를 본 사례 중 하나가 자동차 급발진 문제이다.

<YF소나타 택시 급발진 논란…10여명 부상>

급발진으로 추정 사고 모습을 담은 블랙박스 영상이 공개돼 네티즌의 관심이 집중되고 있다. 10일 자동차 전문 온라인 커뮤니티 ‘보배드림’에는 “방송국 뉴스에서만 보던 일이 나한테 일어났다”는 제목으로 차량 블랙박스 영상이 올라왔다.

영상에는 서울 서초동 서초경찰서 앞 도로에서 YF소나타 택시가 갑자기 굉음을 내며 튀어나가더니 앞 차량을 그대로 들이받는 모습이 담겼다. 운전자는 당황한 듯 급하게 후진을 했지만, 차량은 멈추기는커녕 블랙박스가 달렸던 차량을 덮친다. 이때 브레이크등이 점등된 것으로 볼 때 운전자는 감속 페달을 밟았던 것으로 추정된다.

글쓴이에 따르면 택시 차량의 시동을 꺼 일단 소동은 멈췄지만, 이 사고로 인해 뒤 버스 승객 10명 정도가 병원에 갔다고 한다. 글쓴이는 “알고 보니 택시는 출고 2주 된 신차였다”며 놀란 가슴을 쓸어내렸다.

영상을 본 네티즌은 “브레이크 확실히 밟았다. 급발진이 맞다”, “아무리 봐도 급발진 사고인 것 같다”, “경찰도 상황을 급발진으로 파악했을 것” 등의 반응을 보였다.

한편 차량 급발진과 관련, 8월 정부가 처음으로 자동차 급발진 사고를 조사했지만 사고원인이 차량 결함이 아닌 운전자 과실이라는 결론이 나오면서 사고차량 운전자와 시민단체들이 반발하는 일이 있었다. 이에 대해 9일 민주통합당 문병호 의원은 교통안전공단에 대한 국정감사에서 “국토해양부가 8월30일 급발진사고 1차 조사결과를 발표하면서 핵심쟁점은 조사도 안 한 채 단 3일간의 부실조사를 통해 기업에 면죄부를 줬다”는 의혹을 제기했다.

위 기사에서 신형 YF소나타의 급발진 문제가 대두되었음에도 불구하고, 기업과 정부정책을 주관하는 곳의 부실조사로 인하여 소비자가 안전해야 할 권리를 침해하고 있다.

2. 소비자의 권리가 보호 받은 사례

<신한銀, '소비자 보호지수' 반영비중 더높인다 >

연말 성과평가때 '소비자보호' 최우선...소비자보호지수등 영업점서 안착

신한은행이 연말 영업점 성과 평가 때 '소비자 보호지수' 반영 비중을 더욱 높이기로 했다. 최근 자정 선언이 잇따르고 있는 금융권 신뢰 회복에 앞장서겠다는 취지에서다. 신한은행은 특히 은행장과 임원 평가에도 은행업계에서 가장 높은 비중의 소비자 보호지수를 반영해 고객만족도를 최우선시할 계획이다.

25일 은행권에 따르면, 신한은행은 은행권 최초로 영업점 평가지표(KPI)에 반영하고 있는 '소비자 보호지수'가 올해 연말 성과에 직접적인 영향을 미칠 수 있도록 비중을 높일 예정이다.

신한은행은 지난 3월 소비자 권익 보호와 고객중심의 상품 완전판매 달성을 위해 은행권 최초로 고객만족도(CSI) 관리지표인 소비자 보호지수를 신설했다. 상담과 판매, 관리 전반의 상품 완성도를 계량화해 매주 고객의 응답결과를 게시하고 KPI에도 반영한다.

신한은행 관계자는 "연말 성과 평가에 직접 영향을 줄 수 있도록 소비자 보호지수의 KPI 반영 비중을 더 높이기로 했다"며 "은행장을 비롯한 임원들의 KPI 평가지표에도 높은 비중으로 반영될 것"이라고 말했다.

지수 도입 이후 신한은행 영업 현장에선 제도 안착 효과가 서서히 나타나고 있다. 신한은행 소비자보호센터 관계자는 "고객이 스스로 참여하는 평가 건수가 매월 증가하고 있다"며 "고객의 자산 포트폴리오 구성을 소비자중심으로 처리해야 한다는 직원들의 인식이 더 강해졌다는 것도 달라진 점"이라고 설명했다.

신한은행의 소비자 보호지수는 최근 6대 금융지주가 금융당국에 보고하고 발표한 '소비자 권익 보호방안'의 우수 사례로도 꼽힌 것으로 알려졌다. 앞서 신한은행은 지난 1월과 3월 각각 금융감독당국이 꼽은 '2012 소비자보호 우수금융회사'와 '2011년 금융회사별 민원발생 비율이 가장 적은 은행'으로 선정되기도 했다

신한은행은 상품과 서비스 제조 단계에서 고객의 니즈를 반영하는 프로세스를 구축한 만큼 시장과 고객의 요구를 반영한 다양한 상품과 서비스도 출시할 예정이다

한편, 신한은행은 소비자 권익보호 맥락에서 '골드시니어 투자자 보호제도'와 '펀드 가입 철회 서비스'를 도입해 시행 중이다. 골드시니어 투자자 보호제도는 만 65세 이상 고령자가 펀드에 가입하거나 상담할 때 설명 의무를 강화한 제도다. 또 신한은행은 불완전판매로 추정되는 펀드 판매 건에 대해 가입고객이 7영업일 이내에 환매를 신청할 경우 선취수수료와 판매보수를 환급해준다.

신한은행 관계자는 "금융권 최초로 고객만족센터를 설립해 '고객만족경영'을 가장 중요한 경영철학으로 삼아 온 것처럼 소비자보호를 최우선으로 생각하고 고객과 함께 성장하겠다"고 말했다.

위 사례는 신한은행의 소비자 보호를 위한 정책 수립으로 볼 수 있다.

3. 블랙컨슈머

구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 소비자들을 블랙 컨슈머(Black Consumer)라고 한다.

상품을 구입한 후 일정기간 동안 사용한 후 상품의 하자를 주장하며 제품교환 또는 환불을 요구하는 유형에서부터 상품으로 인한 근거 없는 신체적·정신적 피해를 호소하면서 반품·환불을 넘어 보상금을 요구하는 유형, 거액의 보상금을 수령할 목적을 가지고 일부러 식료품 등에 이물질을 넣어 악의적인 민원을 제기하는 유형 등 블랙 컨슈머의 유형은 다양하다.

대부분의 블랙 컨슈머는 소비자 관련 기관을 거치지 않고 기업에 직접 문제를 제기하는데 제품교환보다는 과다한 금전적 보상을 요구하는 경우가 많다. 일부는 사회적인 파장을 강조하며 언론 또는 인터넷에 관련 사실을 유포하겠다고 협박하는 행태를 보이기도 한다.

기업들은 제품·기업 이미지 손상을 우려하여 사회적 논란이 되지 않도록 블랙 컨슈머의 요구를 암묵적으로 수용하는 경우가 많은데 이로 인하여 더욱 많은 블랙 컨슈머들이 양산되었다. 블랙 컨슈머가 늘면 사업자의 서비스비용이 증가되고 그 비용은 전체 소비자에게 전가되기 때문에 일부 블랙 컨슈머는 기업뿐 아니라 선량한 다수의 소비자에게도 악영향을 주게 된다.

블랙 컨슈머는 의류·전자제품 등 다양한 상품의 거래에 관여하지만 식료품을 대상으로 하는 경우가 가장 많다. 식료품에 있어서 변질·이물질 등의 문제는 제조·유통과정에서 발생한 문제인지 구입 후 발생한 문제인지 구별하기가 어렵고, 상대적으로 다른 상품에 비하여 더 큰 사회적 파장을 일으키기 때문이다.

[출처] 블랙 컨슈머 | 두산백과

블랙컨슈머와 같은 소비자의 존재는 정당한 소비자가 누려야할 권리를 방해하는 요소이다.

제4장. 결론

기업들이 나아가야 할 방향

서론에서 언급한 바와 같이 현대 사회는 재화나 서비스의 공급과 수요 사이에서 공급의 양이 많아졌으며, 이는 즉, 기업들에게 있어서 매우 많은 경쟁자가 존재하며, 기업이 이윤을 창출하고 더 나아가 지속가능한 경영활동을 영위하기 위해서는 경쟁이 불가피한 것 을 의미하는데, 이러한 경쟁에 있어서 승리의 열쇠는 기업이 아닌 수요 즉, 소비자들이 쥐고 있는 것이 현실이다. 하지만 이런 현실에서도 기업들은 소비자의 권리를 보호하기는커녕 기업이 가진 힘으로 소비자의 권리를 침해하고 있는 사례들이 늘어가고 있다.

시장에서 신규고객을 창출하는 것은 기존 고객을 관리하는 것보다 다섯 배 이상의 비용이 든다고 한다. 이와 같이 기존고객의 관리를 통한 충성고객의 확보가 중요해지는 시점에서, 기업윤리를 지키는 것에 어느 정도의 비용이 든다 할지라도 그 결과로 나타나는 이윤의 효율은 산정하기 어려울 정도로 높을 것이라 생각되며, 이러한 마케팅과 기업윤리간의 조화를 지키며 소비자 보호에 많은 노력을 기울이는 것이 기업과 소비자가 공생 할 수 있는 방법이라 생각한다.

<참고문헌>

한국 소비자원

마케팅관리론

marketing management

기사 참조

http://ko.wikipedia.org/wiki/%EB%84%A4%EC%9D%B4%ED%8A%B8_%EA%B0%9C%EC%9D%B8%EC%A0%95%EB%B3%B4_%EC%9C%A0%EC%B6%9C_%EC%82%AC%EA%B1%B4

http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2012/10/10/2012101002371.html

http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2012092414164581057&outlink=1

http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=1346267&mobile&categoryId=200000135

[조윤근]

발표 잘하셨습니다.