던킨 도너츠의 고객사랑

[무지개]

던킨 도너츠의 고객사랑

세계 어느 곳을 가더라도 던킨 도너츠 상점을 만날 수 있습니다.
던킨 도너츠의 창시자 빌 로젠버그는 소년 시절 몹시 가난하게 살았습니다.
그는 소년 시절에 성실과 믿음이 인생의 성공을 가져온다고 믿고
가난과 싸워나갔습니다.
그는 2차 세계대전 중에 노동자들이 어려움 가운데 있음을 보고
그들에게 간편한 음식을 제공할 필요가 있다고 판단했습니다.
그는 1946년 5,000달러를 투자하여 노동자를 위해 새로운 점심메뉴와
커피를 서비스하는 ‘모빌런치서비스’라는 회사를 설립하였습니다.
그 때 그의 나이 30이었습니다.

당시 던킨 커피의 가격(10센트)은보통 커피(5센트) 가격보다
2배정도 비쌌지만 전체 매출의 40% 이상은 도너츠와 커피에
의한 것이었습니다.
고객들은 5센트를 더 주어도 신선하고 질 좋은 던킨 커피를
선호한다는 것을 확신을 바탕으로 제품의 품질만이 사업을
확장할 수 있다는 목표의식을 갖게 되었습니다.

그의 친구들과 가족들의 회의에도 불구하고 그는 1950년
메샤츄세츠, 퀸시에 “Open Kettle” 이라는 이름으로 커피와
도너츠만을 취급하는 점포를 열었습니다.
그의 기대대로 그 점포는 상당한 인기를 끌었고 점포는
지속적으로 확장되었습니다.

빌 로젠버그는 다양한 도너츠를 개발하고 질 좋은 커피를 제공한 덕에
1963년에는 100개의 점포에서 1,000만 달러의 매출을 기록하였습니다.
그 해에 그의 아들인 밥 로젠버그가 사업을 계승하여 1970년에는
일본에까지 점포를 열게 되었고, 1995년에는 스페인, 체코, 중국,
러시아 등지로 사업망을 확대하여 현재는 약 5000여개의 점포가
40여 나라에서 왕성한 영업활동을 하고 있습니다.
던킨 도너츠는 세 가지 목표 즉Quality(품질), Service(서비스) 및
Cleanliness(청결)이라는 QSC를 목표로 하고 "We make people happy"
(사람을 행복하게 한다)는 정신으로 최고의 서비스를
고객에게 제공하려 오늘도 활동하고 있습니다.

고객 만족을 위해 애쓰는 기업은 성공하기 마련입니다.
고객의 필요성을 바로 파악하지 못하는 기업은 성공할 수 없다는 것이
오늘날 경영이론의 결론입니다.
기업뿐 아니라 개인의 성공도 우리의 이웃을 어떻게 대하고 있는가와
밀접한 관련을 갖습니다.