근로복지공단 요양업무처리, 과연 고객 지향적인가

[문지기]

근로복지공단 요양업무처리, 과연 고객 지향적인가권동희 공인노무사(노동법률원 법률사무소 새날)

 

권동희 공인노무사 (노동법률원 법률사무소 새날)

최근 직접 경험한 사안과 근로복지공단이 본인에게 송부한 5개의 공문을 근거로 공단 요양업무처리의 실태와 개선점에 대해 지적해 보고자 한다.

올해 봄 수임한 한 자살사건이 서울업무상질병판정위원회에 계류됐는데 심의회의가 잡히지 않아 몇 번이나 문의한 적이 있었다. 휴가 전날 혹시나 하는 마음에 서울질판위 담당과장에게 전화해 보니 다음날이 심의회의라는 답변을 들었다. 공단에서 당사자뿐만 아니라 대리인의 휴대전화를 정확히 등록해 놓지 않아 발생한 문제였다.

문자메시지가 정상적으로 전송이 안 돼 발생한 문제이고 추후 대리인이 참석했으니 문제가 없다는 서울질판위의 입장(서울질판위 운영지원부-2909, 2013. 9. 11)은 납득하기 어렵다. 또한 심의회의에 참여한 위원별 심의의견에 대한 정보가 비공개대상이라는 답변도 납득하기 어렵다. 대전질판위는 이미 공개했던 사안이기 때문이다(대전질판위 운영지원부-741, 2013. 2. 25). 동일 사안에 대해 각 질판위의 정보공개 대상 범위가 어떻게 달라질 수 있는지 이해하기 힘들다. 이를 근거로 세 번째 정보공개신청을 했다. 서울질판위의 답변이 기대된다.

산재신청이 불승인되면 불승인통지서에 심사청구서 양식이 덧붙여 통지된다. 심사청구 등에 대한 자세한 안내문이 있으면 좋겠지만 이는 바람일 뿐이다. 공단의 불승인처분에 대해서는 심사청구·재심사청구 이외 감사원법에 따른 심사청구 제기가 가능하다. 이런 사실을 알려 주지 않는 것도 문제지만 심사청구를 제기하더라도 지사 및 공단의 행정처리는 개선해야 할 지점이 많다.

예컨대 공단의 한 불승인처분과 관련해 전주지사에 심사청구를 제기했으나 지사는 심사청구가 접수된 사실을 알려 주지 않았다. 이후 심사청구 관련 서류가 공단본부(기획부)에 송부된 사실조차 당사자와 대리인들은 몰랐다. 그리고 공단본부에서는 한 달이 넘도록 해당 서류를 검토만 하고 아무런 조치나 통지를 하지 않았다. 감사원법에 따르면 행정기관에서 1개월이 넘도록 감사원에 송부하지 않을 경우 직접 감사원에 청구가 가능하다. 이러한 미비점에 대해 공단 본부에 정식으로 항의하자 (본부는) 그제서야 고용노동부에 송부했고 해당 지사의 접수통지·안내가 누락된 점에 대해 "누락되지 않도록 업무지시를 하겠다"(기획부-7199, 2013.9.10)고 답했다. 심사청구건에 대해 지사의 행정처리가 어떻게 달라질지 주시해야 할 것이다.

공단 서울동부지사에 재요양신청서를 제출하면서 겪은 일도 공단 요양업무처리의 문제점을 보여 준다. 지사 담당자는 재요양신청서상 누락된 점이 있다면서 이를 7일 내 보완하지 않을시 반려하겠다고 통지했다. 공단이 언제부터 7일 내 산재서류를 처리해 왔는지 의문이지만 담당자는 본인이 전화를 끊기도 전에 "X가지"라고 빈정거리며 일방적으로 전화를 끊었다. 이에 대해 전화해서 다시 항의하자 처음에는 그런 일이 없다고 하는 등 어이없는 태도를 보였다. 공단 감사실 등에 항의하자 감사실은 서울동부지사장에게 이송해 재발방지 업무지시를 했다고 했으며(감사2부-3744, 2013. 9. 4), 서울동부지사장은 담당자를 변경하고 "5일자로 주의조치 및 교육을 실시했다"(서울동부지사 재활보상부-4577, 2013. 9. 9)고 통지했다. 어이가 없어 다시 진정한 사과를 요청했지만 아직까지 답변을 듣지 못했다.

최근 공단으로부터 "심사위원회 서류일체를 사전에 열람할 수 있는 시스템을 11월까지 구축하겠다"(산업재해보상보험심사위원회-2923, 2013.9.4)는 공문을 직접 받았다. 몇 번의 기고와 항의 끝에 이뤄진 작은 성과다. 공인노무사와 당사자들의 권리를 침해하는 현재 시스템이 왜 문제가 되지 않았는지를 공단 스스로 살피지 않았던 것이다.

공단 업무에서 역지사지의 사고와 실천이 필요한 부분이 요양업무 처리과정이다. 공단 서비스가치기준(SI)이 “mind to mind”인 이유가 여기에 있을 것이다. 공단이 진정 고객의 마음으로 서비스를 제공하려 한다면 고객의 입장을 충분히 경청하고 실천해야 한다. 며칠 전 방문한 공단 고양지사 재활보상부 담당자들 책상에는 ‘부정수급신고용 홍보 물티슈’가 잔뜩 쌓여져 있다. 이것이 노동자를 위한 산재요양업무 안내책자로 바뀌는 날을 기대해 본다.