보험사들이 고객과의 직접소통을 위해 고객참여경영을 펼치고 있다.
최근 LIG손해보험은 고객 소통 경영을 강화하기 위해 고객패널단인 'LIG희망서포터즈' 제1기를 출범했다.
고객패널단은 콜센터, 상담창구, 홈페이지, 보상서비스 품질 등 LIG의 서비스를 직접 체험하며 다양한 개선 의견과 아이디어를 제공하게 된다.
앞서 삼성생명, 대한생명, 교보생명, 삼성화재, 동부화재 등 고객패널제도를 운영하고 있다.
삼성생명은 지난 2004년부터 고객패널제도를 시행했다. 매년 15명의 고객을 선정해 다른 금융사의 서비스를 비교 체험해 보고 6개월에 한 번씩 발표회를 여는 형식으로 진행된다.
대한생명은 고객패널들의 활동결과를 '고객패널위원회'에 상정해 업무개선안을 마련하고 있다. 앞으로 고객참여채널을 더욱 확대하고 온라인패널 커뮤니티를 개설해 실시간으로 고객의 니즈를 확인, 제도, 상품, 서비스 등에 대해 다양한 의견을 수렴한다.
교보생명은 고객의 '톡톡'튀는 아이디어와 의견을 정책에 반영하는 고객패널제도 '교보생명 톡톡클럽'을 운영하고 있다. 지난 2006년부터 고객패널제도를 도입해 상품·서비스 모니터링부터 상품 개발, 서비스 혁신 등에 이르기까지 다양하게 활용하고 있다. 삼성화재는 2005년부터 고객패널제도를 운영, 현재 12기가 활동 중이다. 고객패널이 제시한 아이디어, 개선점 등을 경영에 적극 반영하고 있으며, 보험료 선할인 혜택을 제공하는 '애니카세이브카드' 개발과 방카슈랑스 상품 담보 보완, 사고처리 안내프로세스 개선, 보상처리 과정 및 결과 안내 강화 등을 이끌어 냈다. 동부화재는 고객패널인 '소비자평가단'에서 제시한 의견을 반영해 그동안 고객 상담 멘트 개선, 홈페이지 디자인 변경 등의 성과를 올렸다.
이 밖에도 고객패널제도를 준비 중에 있거나 고객의 목소리를 듣고 정책에 반영하는 다양한 제도들이 운영되고 있다. 현대해상은 명예사원제도를 운영해 VOC(고객의 소리) 통해서 불만을 제기했던 고객을 대상으로 매년 30여명 정도 명예사원으로 선정해 1년간 활동한다. 현대해상의 우수고객서비스를 우선적으로 체험하게하고 그에 대한 피드백을 받아 경영에 반영해 활용하고 있다.
ING생명은 고객 만족도를 체계적으로 높이기 위해 '고객 스마일 프로그램'을 도입했다. 9개 군의 자사 서비스를 경험한 고객들을 대상으로 '순수 추천고객 지수'를 측정해 그 결과를 고객 서비스 개선에 활용한다. 특히 '비추천'을 선택한 고객들과 전화나 이메일로 직접 접촉, 회사의 향후 개선 의지를 전달한다는 게 이 프로그램의 가장 큰 특징이다.
신한생명 관계자는 '당사도 현재 CS담당부서에서 고객패널제도를 기획 준비 중에 있다'며 '고객의 소리에 귀 기울이고 고객 입장에서 회사를 바라보는 계기를 마련하는 등 보험 상품에 대한 소비자의 이해도와 신뢰도를 높일 수 있는 기회가 될 것'이라고 밝혔다. 이어 그는 “갈수록 고객들은 다양한 금융수요를 충족해 줄 수 있는 상품과 서비스를 원하고 있다”며 “고객 만족도를 높이기 위한 보험사들의 노력 또한 고급화되어야 할 것”이라고 말했다.
[출처: 보험매일 (12.03.21)]
http://www.fins.co.kr/userview/u_view.asp?art_id=45375&cat_id=5&code=1