2월 하순 지역주민, 직원 토론회만 예정 고객 목소리 청취는 실종?
강원랜드가 14일 ‘강원랜드 복합리조트 경쟁력강화 특별위원회(특위)’ 2차 회의 후 ‘아시아 최고 웰니스 리조트’를 조성하겠다고 개최했다고 밝혔다.
지난달 29일 임명된 30명의 특위 위원들은 13일과 14일 이틀간 강원랜드를 직접 방문, 현장 시설 투어와 웰니스 프로그램 체험 후 강원랜드의 장단점을 파악하고 개선사항을 모색하는 시간을 가졌다.
특위 위원들은 전문가와 지역대표, 강원랜드 관련부서 핵심 간부 등이이 참여하고 있다.
회의에서 위원들은 일류 수준의 웰니스 리조트로 발전하기 위해 천혜의 자연을 실내에서도 느끼고 감상할 수 있는 ▲전문적인 공간 및 시설 개발 필요성, 실내에서 산림 자원까지의 ▲접근성 개선방안 마련 등에 대해 심도 있는 논의를 했다고 전했다.
또한, MZ 및 패밀리 고객 등 모든 세대를 아우르는 모객을 위해 다양한 즐길거리와 시그니처 콘텐츠 개발 필요성도 제시했다.
특히, 강원랜드는 체계적이고 전문적인 웰니스 프로그램 운영을 위해 하이원 그랜드호텔 컨벤션타워 7층 내 전용 센터를 구축하고 오는 9월부터 본격 운영에 돌입할 계획이라고 전했다.
최철규 대표이사 직무대행은 “9월 오픈하는 웰니스 전용센터와 함께 하이원 밸리콘도를 의료관광 웰니스 리조트로 개발하는 계획을 수립 중”이라며 “강원랜드가 아시아 최고의 웰니스 리조트로 도약할 수 있게 시설 및 프로그램 운영을 추진하겠다”고 말했다.
아울러 강원랜드는 다양한 이해관계자들의 의견을 적극적으로 청취하기 위해 이달 안으로 직원토론회와 지역주민 대토론회를 개최키로 했지만 정작 중요한 고객들의 의견을 청취하는 기회는 외면하고 있다는 점이다.
강원랜드 고객 A씨는 “강원랜드 혁신에 게임환경 개선과 영업시간 규제철폐 등도 중요하지만 가장 중요한 것은 고객서비스 혁신”이라며 “고객들의 목소리 청취를 외면하고 서비스 혁신을 말하는 것은 어불성설”이라고 지적했다.
카지노 온라인 커뮤니티 운영자 B 씨는 “강원랜드는 카지노 영업장 환경도 문제지만 고객서비스가 실종된 점에 고객들은 오래전부터 실망하고 있다”며 “고객서비스 혁신이 없는 것은 반쪽짜리 혁신”이라고 전했다.
이에 강원랜드 관계자는 "고객서비스 혁신에 대해 다양한 방안을 강구하고 있다"며 "고객만족 서비스가 될 수 있도록 할 계획"이라고 반박했다.
한편 지난달 29일 발족한 특위는 총 5차례에 걸쳐 회의를 진행할 계획이며 오는 22일 3차 회의를 실시한다고 계획을 전했다.
또한 특위는 3월 말 위원 및 이해관계자들로부터 나온 다양한 의견을 수렴해 강원랜드 경쟁력 강화를 위한 최종 과제를 발표할 예정이라고 밝혀 최종 혁신안이 3월 말까지 정리될 것으로 알려졌다.