‘한국을 대표하는 호텔’ 서 이제 세계적인 명문 호텔로 변신하고 있는 신라호텔은 품위있는 초현대식 시설, 최고 수준의 서비스와 요리를 실현함으로써 우리나라를 방문하는 대부분의 국빈과 대규모 국제 행사를 성공적으로 유치하고, 국내는 물론 해외에서도 명실공히 최고 수준의 명문호텔로서 위치를 인정받고 있다.
지상 23층, 지하 3층의 본관과 영빈관, 면세점, 주차타워로 되어 있으며, 총 505실(스위트룸 35실 포함)의 객실이 준비되어있다. 불란서 식당과 이태리 식당, 한식당, 일식당, 중식당, 베이커리, 바, 나이트클럽의 식음료장이 있으며 최첨단 장비를 완비한 대연회장과 12개의 중소연회장, 휘트니스클럽, 실내외수영장, 사우나, 비즈니스센터, 미용실, 약국, 면세점, 기념품점, 교육원을 부대시설로 갖추고 있다.
서울 도심에 위치하여 지하철 3호선과 연결되어 교통이 편리하며 도심의 비즈니스가의 접근이 용이하다. 남산골 전통 민속마을과 덕수궁, 국립극장, 동대문 운동장, 남대문시장등과도 가까이에 있어 외국인 이용객들이 관광하기에 좋은 위치에 있다.
◊ 강점(Strength)
- 모기업 ‘삼성’ 이미지에서 오는 큰 시너지 효과
‘삼성’ 이라는 이름은 세계 브랜드 가치 순위에서 34위에 랭크되어있어 외국인도 좋은 이미지를 가지고 있으며 내국인에게는 두말할 것 없이 좋은 이미지를 주고 있다. 이러한 삼성의 이미지는 신라호텔에게까지 영향을 미쳐 삼성의 이미지가 신라 호텔의 이미지에 바탕으로 제공되었다. 삼성의 이미지와 신라호텔의 이미지가 만나 시너지 효과를 나타내어 현재의 ‘국빈 호텔’ 이라는 이미지를 만들어냈다.
- 다양한 멤버십과 맞춤서비스
서울 신라호텔의 경우 식·음료, 객실, 면세점으로 나뉜 멤버십을 운영하고 있다. 객실 고객의 경우 이용횟수에 따라 등급이 4가지 등급으로 나뉘어 혜택이 달라지고, 적립 포인트에 따라 신라호텔에서 이용할 수 있는 상품권이 주어진다. 고객관리팀 소병진씨는 “이 멤버십카드를 이용해 신라호텔 객실을 이용한 고객 중 20%정도 관리할 수 있다”고 밝힌다.
식·음료 고객의 경우 Double Choice 라는 멤버십 카드를 만들어 일정금액의 연회비를 내면 인터컨티넨탈과 신라호텔 식·음료업장에서 할인혜택을 받을 수 있다. 이 경우는 텔레마케팅으로 고객을 끌어들여, 호텔에서 드물게 신규고객을 창출해내는 대중마케팅(Mass Marketing) 중 하나인 셈이다. 때문에 대부분 멤버십 회원이 객실이용 고객과 겹치는 데 비해 이 멤버십회원은 겹치는 부문이 적은 편이다.
이것과는 약간 성격이 다른 Sharose 클럽은 20세 이상의 여성들만을 위한 멤버쉽 클럽으로서 신라호텔의 조리강좌, 건강미용 교실 등의 서비스를 제공하고 있으며 이 역시 다른 멤버쉽 클럽처럼 객실 및 식음 부분에서 할인 혜택이 주어진다.
- 넓은 객실과 수준 높은 서비스
신라호텔은 인근에 위치한 특1급 호텔인 소피텔 앰배서더의 객실에 비해 평균적으로 1평적도 객실의 크기가 넓다. 또 다양한 가격대의 객실을 구비하여 고객 선택할 수 있는 폭을 넓혔다. 일반 객실에서도 초고속 무선 인터넷을 사용할 수 있으며 기존의 무선 인터넷과는 달리 전화선이나 전용선에 연결할 필요가 없기 때문에 자유롭게 이동하면서 비즈니스를 할 수 있게 되었다. 객실은 물론 연회장 및 각 영업장까지 무선 LAN 망을 연결해놓았다.
신라호텔은 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 우수한 인재들을 영입하기 위해 스위스 호텔학교와 미국의 코넬대학교 학생들을 대상으로 인턴쉽 프로그램을 운영하고 있다. 또 국내유일의 호텔 사관학교인 ‘신라호텔 교육원’을 운영하여 귀빈들의 서비스를 담당하게 하고 있으며 장기적으로는 이것의 운영으로 전반적인 호텔의 서비스 질을 한 단계 높이려고 하고 있다.
<표1> 서울호텔 및 제주호텔 년도별 판매율 및 평균 객실요금
- 상위 틈새시장의 공략
호텔은 사회의 5% 상위 계층을 타켓으로 하는 것이라고 흔히들 이야기한다. 그러나 신라호텔은 5%가 아닌 1%를 타켓으로 다양한 멤버쉽을 제공하고 있다. 한화그룹의 갤러리아 백화점과 ‘노블리안’이라는 신라호텔 멤버쉽을 연계, 온라인 오프라인에서 세계적인 명품을 판매하고 있다. 이것은 확실한 타켓 마케팅을 한 것으로 집중적인 공략을 통해 많은 수익을 창출하였다.
◊ 약점(Weakness)
- 강북의 신라호텔, 강남에 많은 비즈니스 센터
우리나라는 교통체증이 심하기로 유명한 나라이다. 강북의 도심 위치한 신라호텔은 지하철 3호선이 연결되어 있고 도심지로 연결되는 리무진 버스, 공항으로 연결되는 리무진 버스가 운영되고 있다. 그러나 교통 체증이 심각하여 정확한 시간이 중요한 비즈니스 고객들은 불편함이 있다. 이를 극복하기 위한 방편으로 ‘Double Choice’ 라는 멤버쉽 서비스를 제공강남의 인터컨티넨탈을 이용할 수 있게 함으로서 비즈니스 고객의 불편함을 해소하려고 했으나 완벽한 해결책은 되지 못하고 있다.
- 상류층들만을 위한 멤버쉽
신라호텔은 ‘노블리안(Noblian)’이라는 상류층을 대상으로 하는 멤버쉽 클럽을 운영하고 있다. 그러나 호텔 자체가 사회에서 향락 사치업이라는 이미지를 완벽히 벗지 못한 상황에서 이러한 클럽의 운영은 반감을 사기쉽다.
◊ 기회(Opportunity)
- 사업의 확장과 독립호텔 단체의 가입으로 인한 세계화
신라호텔은 서울 서초동에 3번째 호텔을 건립할 예정이다. 이 회사 고위 관계자에 따르면 삼성 계열사 소유의 4천평 부지에 객실 2백∼2백50실 규모의 특1급 호텔을 짓기로 했다고 말했다. 지난 90년 제주신라 완공 이후 10년 만에 추진하는 대형투자로 빠르면 연내에 착공돼 외국에서 유행하는 저층아파트, 고층호텔 방식의 복합형 건물로 지어질 예정이다. 이로 인해 비즈니스 고객들을 유치하는데 더 쉬워졌다.
독립호텔들은 대형 체인호텔들에 비해 마케팅력이 떨어져서 고객 확보에 어려움을 겪는 것이 일반적이다. 그러나 신라호텔은 우리나라에서 유일하게 세계적인 독립호텔들의 가입단체인 ‘Leadings Hotels of the World’의 멤버이기 때문에 실질적으로는 마케팅면에서 체인 브랜드 호텔들에 버금가는 다국적 네트워크 효과를 보고 있다. 또 외국 정상 등 국빈들을 유치했던 경험으로 ‘국빈호텔’이라는 이미지를 홍보 컨셉으로 삼아 지속적인 해외홍보 등을 하는 동시에 모기업 삼성의 프리미엄까지 누리며 외국 브랜드 호텔들과 경쟁하면서 세계에 신라의 알리는데 힘쓰고 있다.
- 인력 감축을 통한 비용 감축
호텔은 24시간 연중무휴라는 경영상의 특징과 제공하는 상품 자체가 노동집약상품이기 때문에 노무비의 비중이 매우 큰 산업이다. IMF 이후 신라 호텔은 IMF 이후 지속적인 구조조정 및 인력효율화를 이루어 `95년 2,724명에서 `01년 1,592명으로 1,132명의 인원효율화를 이루었다. 일부는 인원 축소로 인한 서비스의 질저하를 우려하나 숙련된 Skill과 내부교육으로 최소인력으로 최대의 효과를 거두고 있다.
<표2> 년도별 인원
정규 상용 계
1995년 2,560 164 2,724
1996년 2,407 177 2,584
1997년 2,175 143 2,318
1998년 1,570 49 1,619
1999년 1,409 80 1,489
2000년 1,545 84 1,692
2001년 1,432 160 1,592
<표3> 신라호텔 신용등급 및 부채비율
◊ 위협(Threat)
- 인근에 산재한 특급 호텔들
신라호텔은 강북 도심지에 위치해 비즈니스 고객이나 국빈, 대규모 국제행사 등을 치룰 수 있는 초현대식 건물이라는 것은 자명한 사실이나 그만큼 인근에는 신라호텔과 견줄만한 특급 호텔들이 산재해 있다. 프라자, 그랜드 하얏트, 힐튼, 쉐라톤워커힐, 스위스 그랜드 등 수 많은 특급호텔들 중에 우위를 차지하기 위해 신라호텔은 새로운 전략과 다양한 서비스 구축을 위해 많은 노력을 기울여야 만 했다.
- 호텔 직원들의 불만족
호텔에서는 종사원의 회사에 대한 만족이 높아야지만 수준 높은 서비스를 제공할 수 있다. 종사원 내에서 불만이 있다면 자연스레 고객은 서비스를 받을 수 없다. 또한 호텔파업의 여파는 해당 호텔의 수입 감소로만 그치지 않는다. 외국인을 주 고객으로 하고 있는 업종의 특성상 국가적 이미지손상 등 관광산업 전체에 악영향을 끼친다. 지난 6월의 롯데 호텔 파업으로 호텔측이 입은 사업상 손실액이 450억원에 이른다고 하나 대외 이미지 손상까지하면 그 손실액은 어마어마하다.
신라 호텔 사측은 노조 결성 반대 정책을 내세우며 정규직 직원의 1년 단위 계약직 직원으로의 전환을 추진하고 있다. 이것은 많은 종사원들의 반감을 불러 일으켰고 주도층은 반강제적 사직서를 제출하여야 했고 부당한 인사이동을 겪어야 했다. 신라 호텔 일부에서 일어나고 있는 오늘날의 이러한 사태는 수준 높은 서비스를 제공하는데 큰 장애가 되고 있다.
마치며...
신라호텔은 특1급 호텔이라는 등급과 ‘국빈호텔’ 이라는 이미지에 맞게 많은 장점을 가지고 있었고 취약점과 위협 요소 역시 가지고 있었다. 신라호텔이 명실공히 최고의 호텔이 될 수 있었던 것은 시설과 서비스에서 오는 수많은 장점에, 취약부분의 보완을 신속히 하였으며 위협 요소도 빨리 파악, 제거할 수 있었기 때문이다.
흔히들 위협은 부정적인 환경변화에서 오는 것으로 알고 있다. 그러나 어떠한 변화도 처음부터 위협요소로 작용하지 않는다. 그러한 변화를 감지하지 못해 신속한 대처를 하지 못한 경우에 위협 요소가 되는 것이다. 지금의 신라의 위협 요소가 후에는 강점으로 부각되어 신라를 다시 찾게 할 요소가 될지 모르고 지금의 강점이 관리의 소홀로 약점이나 위협요소가 될 지도 모른다. 신라 호텔이 지속적인 성장을 하기 위해서는 이러한 SWOT분석을 지속적으로 함으로써 현재의 상황을 정확하게 이해하고 개선보완하는 것이 필수적이라 하겠다.
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『세상을 변화시키는 인터넷①』
(≫≪) 미군 희생 여중생들의 죽음을 애도하며..