CS리더스관리사 정시시험 5회 中 - 필독하세요^^

[CS전략가]

1. 생산성 향상 운동의 하나인 ‘3S’의 내용 중 현재의 제품계열에서 이익이 적거나 적자를 내고 있는 제품을 축소해나가는 것을 의미하는 요소는? 3

① Specification ② Satisfaction ③ Simplification ④ Specialization ⑤ Standardization

2. 다음 충성도 사다리모델 중 구매에 대한 확신이 부족하여 구매 여부를 결정짓지 못하는 고객유형은? 5

① 옹호고객 ② 신규고객 ③ 가망고객 ④ 핵심고객 ⑤ 잠재고객

3. 메타그룹에서 제시한 CRM의 분류 중 ‘분석 CRM’에서 사용되는 분석도구가 아닌 것은? 3

① Date Mining ② Data Warehouse ③ FOD(Fax On Demand)

④ ODS(Operation Data Store) ⑤ OLAP(On-Line Analytical Processing)

4. 다음 중 CRM의 발전 방향에 대한 설명으로 거리가 먼 것은? 5

① 고객과의 대화를 통해 고객의 변화를 예측할 수 있는 기업으로 변해야 한다.

② 자사의 발전에 영향을 미칠 수 있는 상품, 기술, 고객관계와 관련된 지식을 획득하고 이를 활용할 수 있도록 지식중심의 CRM을 지향해야 한다.

③ 기업은 고객의 지식에 초점을 맞추고 고객의 가치 상승에 따라 기업이 획득하고 활용할 지식의 원천으로서 고객의 의미를 새롭게 인식해야 한다.

④ 단순하게 불평, 불만을 해결하는 고객지원센터가 아니라 고객의 지식을 획득하고 이를 활용할 수 있는 고객주도형 창구로 업무를 개편해야 한다.

⑤ CRM은 경쟁사와 협력관계가 강화될 때 우월한 성과가 나타나기 때문에 경재사를 협력의 파트너로 인식하여 발전해 나가야 한다.

5. 의사소통 요소에서 발생하는 지각적 장애 요인 중 사회와 부모의 가치관의 비판을 통하여 자기의 것으로 받아들이지 못하고 그냥 무비판적으로 받아들임으로써 내면적인 갈등을 일으키는 현상은? 2

① 투사 ② 내사 ③ 전환 ④ 상징화 ⑤ 치환

6. 품질향상을 위한 내부마케팅 요소 중 다음에 해당하는 것은?  2

임금 이외의 수단을 통해 종업원의 노동력을 유지, 발전시켜 종업원의 능력을 최대로 발휘하게 함으로써 생산성향상을 도모하고 종업원의 신체적‧정신적‧경제적‧문화적 생활 향상을 목적으로 하는 제도의 총칭을 의미한다.

① 권한위임 제도 ② 복리후생제도 ③ 교육등급 제도 ④ 내부커뮤니케이션 ⑤ 직무평가 제도

해설

① 고용안정성

종업원으로 하여금 외부고객과의 상호작용을 충실히 수행하게 하여 서비스품질과 고객만족을 증진시킨다.

② 복리후생 제도

임금 이외의 수단을 통해 종업원의 노동력을 유지, 발전시켜 종업원의 능력을 최대로 발휘하게 함으로써 생산성 향상을 도모하고 종업원의 신체적‧정신적‧경제적‧문화적 생활 향상을 목적으로 하는 제도의 총칭을 의미한다.

7. ‘토마스’와 ‘킬만’이 제시한 갈등대처 유형 중 자신과 상대방이 서로 관심사를 양보하는 방식으로 조직의 욕구와 개인의 욕구 간에 균형을 지키는 유형은? 4

① 수용 ② 협력 ③ 회피 ④ 타협 ⑤ 방어

해설:

갈등대처 유형_토마스, 칼만

① 경쟁(competition): 상대방을 희생시켜 자신의 갈등을 해결하는 방법이다. 한쪽은 이익을 얻는 반면, 다른 한쪽이 손해를 보게 됨

② 회피(avoiding): 자신과 상대방 모두를 무시함으로써 갈등관계에서 탈출하고자 하는 방법이다. 갈등이 없었던 것처럼 행동하여 이를 의도적으로 피하는 것임

③ 수용(accommodating): 자신의 원하는 바를 포기함으로써 상대방의 갈등이 해결되도록 하는 방법이다. 현재의 갈등 상황보다 좀 더 중요한 갈등 상황이 발생하여 상대방과 관계 개선이 필요할 때 유용함

④ 타협(Compromising): 자신과 상대방이 서로 관심사를 양보하는 방식으로 조직의 욕구와 개인의 욕구간의 균형을 지키려는 것

⑤ 제휴(collaborating): 갈등해결을 통해 양 당사자 모두 이익이 되는 해결책을 적극적으로 찾는 방법이다. 소위 윈윈(Win-win)전략이라고 할 수 있음

8. 고객만족 측정 방법 중 ‘직접측정’에 대한 설명으로 거리가 먼 것은? 4

① 직접측정에 의거하여 종합만족도를 구하고 있는 대표적인 조사로 ACSI, NCSI 등을 꼽을 수 있다.

② 일반적으로 단일한 설문항목 또는 복수의 설문항목을 통해 만족도를 측정하는 방식을 말한다.

③ 조사모델이 간명하여 하위 차원에 대한 만족도 결과를 합산할 때 발생되는 중복측정의 문제를 방지할 수 있다.

④ 공공기관을 대상으로 하는 만족도 조사에서 가장 많이 사용하는 방식이라고 할 수 있다.

⑤ 단일문항측정 방법에서 측정 오차 문제를 해소하기 어렵기 때문에 복수의 설문항목을 통한 측정으로 한정하여 정의하기도 한다.

해설

고객만족 측정 방법

① 간접측정

‧ 가중치가 부여된 각 차원만족도의 합으로 산정

예) 민원행정서비스 만족도 조사

• 장점: 다양한 품질 차원을 고려하여 만족도를 개선시키기 위한 다양한 정보제공

② 직접측정

고객만족지수를 단일항목이나 복수의 설문항목으로 측정

예) CSI, NCSI

• 장점: 오차발생이 적음, 중복측정의 문제 방지

9. 일반적으로 사용되는 조사유형 중 ‘탐험조사’에 대한 설명으로 거리가 먼 것은? 3

① 조사자가 주어진 문제에 대하여 잘 모를 경우 실시하는 조사 유형이다.

② 대표적인 조사 방법으로는 심층면접, 표적집단면접법, 문헌조사, 전문가의 의견조사 등이 있다.

③ 주로 정량조사에 의한 계량적인 방법이 사용된다.

④ 특정 그룹이나 제한된 숫자의 개인 인터뷰를 통한 예비조사를 실시하여 조사 목표를 수정하거나 재규정하는데 사용한다.

⑤ 비정형적인 절차를 사용하여 자료 수집과 분석이 이루어 진다.

10. 소비자행동 특성에 대한 설명으로 적절하지 않는 것은? 5

① 소비자의 제품 구매 동기와 행동은 조사를 통해 파악할 수 있다.

② 소비자의 구매결정 과정에서 내‧외부 환경의 영향을 받는다.

③ 소비자행동은 경우에 따라 외부 사람들에게 불합리하게 보여질 수 있으나 대부분의 소비자행동은 매우 합리적인 목표를 수반한다.

④ 소비자는 스스로 판단하여 필요한 제품이나 서비스에 관한 정보를 수집하고 이를 기반으로 구매할 것인지를 판단한다.

⑤ 소비자의 목표 지향적이고 능동적인 판단은 소비자가 최적의 정보를 가지고 최고의 대안을 선택한다는 의미를 지닌다.

11. 다음의 사례에 부합하는 가격정책은? 2

[한국정보평가협회 10주년 기념]

SALE 50%~ 10%

5천여개 최다 품목/최대 할인

① 흡수가격 전략 ② 팽창가격 전략 ③ 정산가격 전략 ④ 할증가격 전략 ⑤ 종소가격 전략

12. 이미지형성과정과 관련하여 다음의 대화에 맞은 이론은? 2

철수: 지난주 내 사촌동생 영호봤지? 어떤것 같아?

영희: 음..굉장히 활달해보였어.

철수: 잘봣네^^ 어렸을 때부터 나랑 성격이 반대였거든~

영희: 그러게~ 내가 보기에는 좀 수다스러워보여도 매사에 활발하고 명랑할 것 같아

① 편향성격 이론 ② 내현성격 이론 ③ 양가성격 이론 ④ 행위성격 이론 ⑤ 독립성격 이론

해설

내현성격이론이란 개인이 타인과의 경험, 혹은 관습, 문화적 요인, 독서, 간접 경험 등으로

타인을 판단, 평가하는 틀을 만든다는 것을 의미합니다.

 다시, 쉽게 이야기하면

개인은 자신이 살아가면서 만들어 낸, 타인이 어떠할 것이라고 생각하는 관념, 틀을 가지고 있으며

이로 타인의 특성이 어떠할 것이라고 여긴다는 것입니다.

13. 텔러마케팅을 위한 스크립트 작성 방법 중 응답되는 내용을 ‘예/아니오“의 방식으로 나뉘고 이에 따라 다음의 질문이나 설명이 위따르도록 작성하는 유형은?

① 질문식 ② 차트식 ③ 회화식 ④ 확답식 ⑤ 간결식

14.  비즈니스매너와 관련하여 우리나라에서 주로 사용하는 명함의 구성요소에 대한 설명으로 맞지 않는 것은? 3

① 이메일 주소는 이름 머리글자와 성을 조합하여 만드는 것이 일반적이다.

② 일반적으로 사각형 순 백지에 깔끔하게 인쇄한다.

③ 남성은 주로 명함케이스를 이용하기 때문에 기성 사이즈를 사용하는 반면 여성의 경우 크기가 크고 다양한 형태의 명함을 사용하는 것이 일반적이다.

④ 주로 많이 사용하는 명함 사이즈는 ‘90mm*50mm’ 이다

⑤ 이름과 직함은 물론 직장 주소와 휴대전화 및 직장 전화번호, 팩스번호를 각각 기입하여 제작하는 것이 일반적이다.

15. 국제비즈니스 매너를 위해 숙지해야 할 국가별 문화특징에 대한 설명으로 거리가 먼 것은? 1

① 영국은 승리를 나타내는 ‘V’자 사인을 할 경우 반드시 손등이 상대방을 향하도록 해야 한다.

② 중국에서 박쥐는 행운을 전해주는 동물로 여긴다.

③ 인도의 힌두교도는 소를 신성시하며 쇠고기를 먹지 않기 때문에 식사 매뉴 선정에 주의해야 한다.

④ 일본은 짝으로 된 것이 행운을 가져다준다고 믿기 때문에 선물을 짝으로 된 세트로 준비하는 것이 좋다.

⑤ 태국은 불교 국가로 불상과 승려를 신성시하며 왕가에 대한 존경심을 가지고 있기 때문에 이들을 욕되게 하는 언행을 하지 않도록 한다.

16. 다음 중 의전의 기본 원칙에 대한 설명으로 거리가 먼 것은? 2

① 의전은 특정 지역 문화를 반영한다.

② 의전은 양자우의를 원칙으로 한다.

③ 의전은 기본적으로 오른쪽이 상석이다.

④ 의전은 상대문화 및 상대방에 대한 존중과 배려를 바탕으로 한다.

⑤ 참석자 서열을 지키는 것은 의전의 핵심이자 의전 행사에 있어 가장 기본이 되는 기준이다.

17. ‘MICE 산업의 분류 중 ’기업회의‘ 보다 규모가 큰 3개국 10명 이상이 참가하여 정보교환, 네트워킹, 사업 등을 목적으로 하는 회의는? 4

① Seminar ② Exhibition ③ Meeting ④ Convention ⑤ Incentive Tour

18. 다음 컨벤션 관련 용어 중 공식적인 회의에서 다루어질 주된 의제를 의미하는 것은? 3

① Ballot ② Quorum ③ Agenda ④ Communiqué ⑤ Consultation

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[eileen]

13번 정답이 몇번인가요?

[관리자2]

2번입니다^^

[취뽀가즈아아아]

10번에 정답이 왜 5번인지 궁금해요ㅠㅠ!

[건창]

저만어려웅가요..