성과기술서.hwp
2013년 구파발역 부역장 재임시 CS TOP STATION 우수역으로 선정되어 최우수상 수상(고객만족처-5775)2013.12.27
2013년 구파발역 부역장 재임시 고객맞이 환경정비 우수역으로 선정
(고객만족처2554호)2013.6.25
2013년 구파발역 부역장 재임시 유실물처리 우수소속 선정(영업관리처-9833)2013.12.5
2014년 구파발역 부역장 재임시 CS TOP STATION 우수역으로 선정되어 장려상 수상(영업처-30)2015.1.2
2014년 구파발역 부역장 재임시 유실물처리 우수역으로 선정되어 장려상 수상(영업처-8537)2014.12.26
1.
2012년 처음 부역장이라는 보직을 부여받았을 때, 새로운 직책에 대한 두려움과 동시에 매우 설레었던 마음을 아직도 기억합니다. 넓어진 업무 범위와 훨씬 커진 책임감에 어깨가 무거워졌지만, 1986년에 입사해 30년 가까이 역무원으로 근무하면서 고민했던 것들, 개선하고 싶었던 것들, 꿈꾸던 것들을 이제 추진하고 실행할 수 있겠구나 하는 기대감이 조금 더 컸습니다.
안전하고 쾌적한 역, 역무의 본질을 성실하게 수행하는 역, 그래서 고객들이 만족하고 다시 찾는 역을 만들고 싶었습니다. 역무원이라면 누구나 공감하겠지만, 좋은 역을 만드는 일은 혼자 할 수 없는 일입니다. 모두가 한마음으로 목표를 수행하기 위해서는 리더가 구성원간의 갈등을 최소한으로 줄이고 동기부여를 해 주는 일이 무엇보다 중요하다는 것을 그간의 경험으로 알고 있었습니다. 그러기 위해서 제가 가장 먼저 한 일은 직원들 개개인의 특성을 파악하는 것이었습니다. 각자의 장단점을 분석하고 업무 패턴을 관찰하면서, 장점을 더 키우도록 독려하고 단점은 고쳐주려고 노력했습니다.
2013년, 부역장 부임 2년차에 그동안의 노력을 시험해 볼 수 있는 기회가 찾아왔습니다. 당시 제가 근무하던 구파발역이 CS TOP STATION에 도전하기로 한 것입니다. 물론 탑스테이션에 선정되거나 표창을 받는 일이 역무의 본질은 아닙니다. 역은 언제나 고객을 만족시키고 업무를 성실히 수행하기 위해 노력해야 합니다. 하지만 탑스테이션에 도전한다는 것은 좀 더 세부적인 목표를 설정하고 직원들에게 동기부여를 시켜주며 성취감을 느끼게 해 준다는 장점이 있었기에 매우 좋은 기회라고 생각했습니다. 역장님과 다른 부역장님들과 함께 추진목표를 정하고, 구체적인 실행계획을 의논하고, 직원들과 함께 세부적인 사항들을 하나씩 실천해 나가기 시작했습니다.
“고객만족”은 범위가 정해져있지 않기에 해야 할 것이 너무도 많았지만, 눈에 보이는 것부터 차근차근 해 나가기로 했습니다. 보기 좋은 떡이 먹기도 좋다고, 깨끗하고 아름다운 역이 고객에게 더 만족을 준다고 생각해 환경정비를 먼저 시작했습니다. 기능실 출입문을 깨끗하게 다시 도색하고, 대합실 만남의 광장에 꽃동산을 만들고, 화분을 기증받아 대합실 및 고객안내센터에 배치하는 등 역 곳곳을 새롭게 단장했습니다. 덕분에 고객맞이 환경정비 우수역으로 선정되어 표창을 수상하기도 했습니다.
표창에 고무되어 저와 직원들은 더 신나게 목표를 추진해 나가기 시작했습니다. 고객을 유치하고 대합실에 있는 동안 즐거움을 주기 위해 “시와 그림이 있는 마을” 시인들의 시를 벽면에 부착하고, 낭독회를 개최하기도 했습니다.
이러한 노력 하나하나가 모여 마침내 구파발역은 2013년 CS TOP STATION 최우수상을 수상하게 되었습니다. 표창을 받았다는 것보다, 우리의 노력이 가시적인 성과를 이뤘다는 사실이 말할 수 없이 기뻤고, 직원들 간의 결속력이 더 강해지고 동기부여 또한 커지는 기회가 되었습니다.
그에 힘입어 모두가 한마음으로 2014년 CS TOP STATION에 다시 또 도전하기로 했습니다. 매월 1회 구파발성당 주부모임에서 라인댄스 공연을 실시하도록 하고, 4~5월에는 매주 토요일 북한산 등산객을 상대로 한 CJ 헛개나무 음료 나누기 행사를 유치하는 등 고객에게 더 큰 즐거움을 주는 역이 되기 위해 노력했습니다. 그 결과 2014년에도 CS TOP STATION 장려상을 수상하는 영광을 거머쥘 수 있었습니다.
2.
앞서, 눈에 보이는 그리고 증명할 수 있는 성과 위주로 기술했지만, 역무원의 업무는 눈에 띄지 않고 사소해 보이지만 사실은 굉장히 중요한 그런 업무들이 더 많습니다. 눈에 보이는 것에만 집착했다면 아마도 구파발역은 CS TOP STATION이 될 수 없었을 것이라고 생각합니다.
역무원의 가장 큰 임무는 고객이 안전하게 역과 열차를 이용할 수 있도록 돕는 것입니다. 사고가 나지 않게 미연에 방지하는 것이 가장 중요하기에 늘 철저하게 점검하고 긴장을 놓지 않고 근무를 해 왔습니다.저는 새벽 영업시작전(당직자 점검) 직접 승강장 안전문 이상유무상태를 점검하고 있으며, 그리고 사고가 나면 신속한 대처로 피해를 최소한으로 줄이는 것 또한 늘 명심해 왔습니다. 2014년 구파발역 외부 승강기에 고령의 고객이 갇힌 사고가 있었을 때에도, 고객을 안심시키면서 신속하게 구출하여 고객의 심신에 아무런 상해 없이 무사히 사고를 처리할 수 있었습니다.
현재 근무하는 이대역은 승강장과 대합실을 연결하는 에스컬레이터가 매우 길어서 자칫 대형사고가 날 우려가 있습니다. 틈날 때마다 에스컬레이터를 살펴보고, 직원들에게도 에스컬레이터 안전을 강조하여 사고를 예방하기 위해 노력하고 있습니다.
고객에게 친절하고 불편민원을 최소화 하는 것도 역무원의 중요한 역할 중의 하나입니다. 역은 고객과 서울메트로의 접점이 되는 곳이기에 역무원의 얼굴이 곧 서울메트로의 얼굴입니다. 언제나 웃는 얼굴로 고객의 얘기를 들어주고, 문제를 최대한 해결해 주기 위한 노력을 해 왔습니다. 그 마음을 고객들이 알아주신 건지 ‘고객의 소리’에 여러 차례 칭찬 글이 등재되기도 했습니다.
유실물을 습득했을 때도, 고객의 애타는 마음을 먼저 생각하여 유실물 관리에 만전을 기했습니다. 철저히 관리하는 것은 물론이고 본인에게 인계될 수 있도록 최선을 다 한 결과, 2013년과 2014년 두 번에 걸쳐 유실물 처리 우수역에 선정되었습니다.
2015년에 이대역에 전입한 이후에도, 부역장이 처음 되었을 때의 그 마음을 잊지 않고, 역무원으로서의 기본적인 업무에 힘써왔습니다. 부책임자로서 역장님을 보필하고 반의 리더로서 직원들을 독려하는 것도 게을리 하지 않았습니다. 그런 직원들의 노력이 모여 이대역이 2015년 CS TOP STATION 11위를 기록하기도 했습니다.
30년 넘게 서울메트로에 근무하면서 온갖 희노애락을 역과 함께 했고, 서울메트로가 곧 제 인생이 되었습니다. 공공기관의 직원으로서의 의무감에 370여 시간의 사회공헌활동을 해 온 것은, 곧 공공기관 직원이라는 제 자부심의 일환이기도 했습니다. 남은 몇 년의 시간, 어떤 지위에 있든 어떤 직책을 맡든 상관없이 저는 한 사람의 역무원으로서 지금까지처럼 최선을 다 할 것입니다. 다만 제가 역장이라는 중책에 도전하는 것은, 아직도 저는 지금까지보다 더 좋은 역을 만들고 싶은 이상이 있고, 더 나은 역무원이 되고 싶은 꿈이 있기에, 그것을 앞장서 추진하고 실행할 조직의 리더로서 권한과 책임이 있는 기회를 얻고 싶을 뿐입니다.