러 아예로플로트가 '디지털 전환'으로 성공한 항공사로 꼽혀

[이진희]

러시아 국적 항공사 아예로플로트가 디지털 전환에 성공한 기업으로 평가됐다.

4일 서울 중구 신라호텔에서 열린 동아비즈니스 포럼에서 네이선 퍼 인시아드 경영대학원(MBA) 교수는 디지털 전환에 성공한 기업으로 마스터카드와 함께 아에로플로트 항공사를 꼽았다. 프랑스 퐁텐블로에 있는 인시아트 MBA는 미국외의 MBA 가운데 최고의 명성을 자랑하는 명문이다.

퍼 교수가 꼽은 아에로플로트 항공사의 성공 노하우는 디지털 기술을 활용한 항공사 핵심가치와 역량의 극대화.
그는 “아예로플로트가 여객 항공사라는 존재 가치는 변할 수 없는 것"이라며 "디지털 도구들을 활용해 효율성과 고객 친화성을 높였을 뿐”이라고 지적했다. 아예로플로트 항공사는 디지털 기술을 동원해 이미 가진 핵심 역량을 극대화하고 그로부터 새로운 기회를 발굴, 성공의 길로 이끌었다는 것이다. 

사벨레프 아예로플로트 항공사 CEO

그 길을 개척한 사람은 정보기술(IT)업계 출신의 최고경영자(CEO) 비탈리 사벨레프다. 2009년 파산 직전의 아예로플로트를 살리는 중책을 맡은 사벨리예프 CEO는 지난해 9월 3번째 연임에 성공했다. 그도 그럴 것이, 아예로플로트가 적자에서 벗어난 것은 물론, 2010년 44%에 불과했던 고객 만족도가 2016년 72%로 올랐으니 당연하다.

또 탑승객이 연 860만 명(자회사 포함 1,110만 명)에 국제 평가 순위도 68위에 불과했으나 이제는 5,000만명을 넘어서면서 세계 '톱 20' 항공사, 유럽 '톱 5'에 들어갔다. 서방의 어떤 항공사와 견줘도 손색이 없다는 평가다.

아에로플로트 홈페이지

그 이면에는 '디지털 전환'이라는 승부수가 작용하고 있었다는 게 퍼 교수의 결론이다. 사벨레프 CEO는 부임과 동시에 예약과 발권, 운항 등 항공사 핵심 업무 프로세스에 디지털 기술을 도입했다. 또 450여 개 핵심 성과 지표를 한눈에 볼 수 있는 '전자 게시판'을 만들어 모든 정보를 투명하게 공유하고 실시간으로 체크했다. 업무 진행 속도가 획기적으로 빨라졌고, 대 고객 서비스 개선과 운영비 절감, 경영실적 향상으로 이어졌다.

사벨레프 CEO는 그 과정에서 끊임없이 새로운 사업 기회를 발굴해 냈다. 푸틴 대통령의 지원을 받아 러시아 2대 항공사인 '로시야'(상트페테르부르크 지역 항공사)와 극동 지역을 기반으로 하는 '오로라'를 합병하고, 러시아 최초의 저가 항공사 포베다(Pobeda)를 설립했다. 

아에로플로트 항공사는 이제 포베다, 로시야, 오로라 등 항공 자회사를 비롯해 쉐라텔 호텔(합작), 기내식 담당 아에로마(합작), 항공정비 담당 테크니크, 조종사 양성을 위한 아에로플로트항공학교 등을 자회사로 두고 있다. 

사벨레프 CEO는 후진적인 러시아 항공 관련 법도 현대적으로 고치고, 실천하는 데 앞장섰다. 덕분에 아에로플로트 항공사는 서방의 승객들로부터 (구소련의) 고리타분하고 딱딱한 항공사라는 이미지를 벗어던질 수 있었다.