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A) 학우 게시글을 택한 이유와 게시글에 대한 본인의 내용설명
저는 04분반 게시판, 게시글 117번 최규완 학우의 “셀프 계산대 vs 인간 계산원, 6분 대결에 걸린 일자리 운명”을 읽고 글을 써보려고 합니다. 앞으로 우리에게 엄청난 효율과 편리성을 가져올 4차 산업혁명의 큰 이슈 중 하나는 바로 ‘일자리의 감소’입니다.
게시물의 기사에 따르면 세븐일레븐에 도입된 인공지능(AI) 로봇 ‘브니’는 소비자가 브니 앞에 물건을 차례로 놓고 스마트폰을 대거나, 브니의 손을 잡으면 알아서 계산해줍니다. 대형마트에서는 무인계산기를 도입하였습니다. 이 같은 기계의 도입은 직원이 고객 응대와 같이 맞춤 서비스를 제공할 수 있으므로 서비스의 질적인 측면이 향상될 수 있지만, 매장 운영에 많은 일손이 필요한 유통 업계에서의 일자리 감소를 초래하였습니다. 단순노동은 대부분 자동화되어 있기에 물류센터 또한 사람이 거의 필요하지 않은 구조이기 때문입니다. 이에 전문가는 “소매 업종이 부가가치가 상대적으로 낮은 일자리를 대거 제공하기 때문에 기술의 발달로 가장 먼저 일자리가 감소하는 업종은 유통산업이다.”라고 말했습니다.
제가 이 게시물을 그냥 지나칠 수 없었던 까닭은 최근 AI로 인하여 서비스 일자리가 점점 줄어 들겠구나 하고 체감했던 사건이 있었기 때문입니다. 그 사건은 바로 제가 아르바이트 하고 있는 롯데백화점에서 일어난 일입니다. 옆 매장인 롯데리아가 갑작스럽게 리모델링에 들어가게 되면서, 매장 내 좌석 수가 절반으로 줄어들게 되고 그 자리를 키오스크 두 대가 차지하게 되었습니다. 이로 인해 롯데리아 직원 11명이 강제 퇴사 통보를 받게 된 것입니다. 또, 가족들과 함께 차를 타고 가다 보면 톨게이트나 주차장의 요금 징수원이 사라지고, 하이패스나 무인 결제 키오스크를 사용하는 모습을 쉽게 볼 수 있습니다. 그렇다면 AI는 우리 일자리를 위협하는 대상만으로 생각해야 할까요?
B) 게시글 관련된 부분에 본인 스스로 추가하여 보강하는 내용/자료 그리고 보완설명
키오스크와 같은 AI의 사용이 노동자의 입장에서는 일자리를 뺏는 경쟁의 대상이지만, 사용자의 입장에서는 노동시간의 제약이 없으며 임금의 10분의 1 정도의 비용이 발생하기 때문에 사용자의 인건비 부담을 대폭 줄여주게 됩니다. 그리고 고객은 직원과 대면할 때 발생할 수 있는 갈등이 감소하게 되고, 주문 시간 또한 절약할 수 있게 되므로 고객의 입장에서도 편리할 수 있습니다. 이렇듯 점심과 저녁 시간 때에 업무가 급증하는 패스트푸드 매장, 음식점에서의 키오스크 도입은 음식의 주문과 결제는 키오스크가 담당하게 되므로, 매장 직원들은 요리 및 매장 관리 등 다른 업무에 집중할 수 있게 되어 직원들의 업무 분산에 큰 도움이 되기도 합니다.
현재 신종 코로나바이러스로 인해 무인화, 자동화 시스템의 확산이 가속화되고 있는 가운데, 이로 인한 ‘언택트(비대면)’문화가 사회 깊숙이 자리 잡게 되면서 매장 직원과 고객 간 접촉을 최소화하는 방안으로 무인점포의 도입 또한 증가하고 있는 추세입니다. 인공지능 로봇이 계산을 대신하는 무인 편의점이나 커피와 음료를 판매하는 무인 카페와 같은 무인점포의 인기가 늘었습니다. 이에 따라 AI를 활용한 무인점포 사례를 몇 가지 찾아보았습니다.
첫째로, 커피 전문 브랜드 ‘비트’는 커피 프랜차이즈 달콤커피가 지난 2018년에 선보인 로봇 기술 기반 무인 카페입니다. 로봇 특성상 세척과 재료 보충 등 일부 관리 시간을 제외하면 24시간 운영이 가능하여 커피 매장이 문을 열지 않는 심야시간대에도 이용할 수 있습니다. 또한 스마트폰 애플리케이션을 통해 원격 주문이 가능하므로 소비자 대기 시간을 최소화할 수 있다는 장점도 지니고 있습니다. 이러한 무인 카페는 상주 인력이 필요하지 않아 기존 카페 대비 소규모 신규 매장을 출점할 수 있는 데다 코로나바이러스의 여파로 언택트(비대면) 소비 수요가 높아진 점에 주목하여 더욱 상권 확장에 나설 예정이라고 전했습니다.
두 번째로, 씨유(CU) 하이브리드 매장입니다. 씨유 하이브리드 매장은 신한카드와 BGF리테일과 손을 잡고 얼굴 인식 결제 서비스인 ‘신한 페이스페이’를 활용하여 얼굴 인식만으로 편의점 출입과 결제 서비스를 편의점에 상용화하였습니다. 이 서비스로 인해 편의점 내에는 아르바이트의 모습을 찾아볼 수 없고, 또한 지갑을 깜빡 잊고 안 들고 왔다 하더라도 얼굴 인식만으로 본인 인증과 결제까지 가능합니다. 이용자가 기계의 안내에 따라 카드 정보를 입력하고 휴대폰으로 인증 후 얼굴까지 촬영하는 등록 과정을 한 번만 거친다면 서비스를 계속 이용할 수 있습니다. 매장에서 고른 상품을 셀프 계산대에 인식시키고 다시 단말기에 얼굴을 스캔하면 결제까지 완료되기 때문에 고객의 편의가 확대되고 CU 가맹점의 부담 또한 낮출 것으로 기대했습니다.
마지막으로 SK텔레콤은 10월 경 ‘T월드 플래그십 스토어 무인매장’을 홍대 근처에 만들기로 하고 막바지 준비를 하고 있습니다. 지금까지는 주로 알뜰폰 가입이나 중고폰 거래, 휴대폰 액세서리 구입 등에 ATM 기기를 활용하는 수준이었지만 SK텔레콤이 준비 중인 ‘무인매장’은 매장 직원 없이 고객이 직접 이동전화 요금제를 선택하고 단말기를 개통 및 수령하게 되어있습니다. 고객이 무인매장에 들어서면 셀프 체크인을 통해 입장 사실을 알린 뒤 셀프 키오스크를 통해 요금제 및 단말기 선택에 필요한 서류 작업을 마치고 자판기를 통해 단말기를 받아 USIM 개통 뒤 제대로 개통됐는지 확인하게 됩니다. 다른 통신사 고객도 가능하고, 셀프 개통이 어려운 고객을 위해서는 상담원이 영상으로 도와주는 화상상담 센터도 운영된다고 합니다.
앞서 소개한 사례와 같이 단순 업무의 무인화뿐만 아니라, 4차산업혁명에 따른 정보통신기술의 발달은 고객에 대한 빅데이터를 제공해주고, 고객과의 상호작용을 원활하게 해줌으로써 고객과 깊은 관계 형성은 물론 다양한 서비스의 영역 확장을 가능케 했습니다. 그 예로 패션 플랫폼인 ‘브랜디’에 대해 이야기해 보려고 합니다.
브랜디는 알고리즘을 통한 큐레이션 상품 추천 기능인 ‘내 또래 추천’ 서비스와 아마존웹서비스(AWS)의 인공지능 기반 개인화 추천 서비스를 활용한 ‘AI 추천’ 기능을 새롭게 도입하였습니다.
‘내 또래 추천’ 서비스는 2018년부터 브랜디에서 거래된 수십만 개의 상품 데이터를 머신러닝으로 학습시켜 도출한 알고리즘을 기반으로 나와 비슷한 연령대가 구매한 베스트 상품을 선별해주는 기능입니다. 앱 내에서 실제 나이를 설정하거나, 원하는 연령대를 선택하면 또래 이용자들이 어떤 옷을 입고 어떻게 스타일링하는지 엿볼 수 있습니다. 유행에 민감한 소비자들에게 해당 연령층에서 유행하는 베스트 상품을 모아 볼 수 있는 것이 장점이라고 할 수 있습니다.
‘AI 추천’ 서비스는 AWS의 아마존 퍼스널라이즈를 활용한 1대1 개인화 추천 서비스로, 아마존닷컴에서 사용하는 것과 동일한 기술의 실시간 맞춤 서비스라고 합니다. 아마존닷컴에서 20년 동안 축적한 수천만 개의 데이터를 통해 탄생한 이 서비스는 사용자들의 실시간 활동 데이터와 기존 정보를 결합하여 상품을 추천해줍니다. 따라서 단 몇 번의 클릭만으로 사용자의 의도를 신속하게 파악하여 최적화된 상품을 사용자에게 제공할 수 있다고 합니다.
이 밖에도 브랜디는 7월 중 ‘상품 이미지 분석’ 기능을 추가로 도입하여 이미지의 색상, 패턴, 소재 등 다양한 상품 정보를 분석하여 이용자가 간단한 검색 및 필터 설정만으로 원하는 상품을 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 서비스를 제공할 예정이라고 합니다.
또 다른 예로 스타벅스 사이렌오더가 있습니다. 아메리카노와 같은 쓴 커피를 잘 못 먹는 저는 블렌디드나 프라푸치노를 주로 먹습니다. 그렇다 보니 메뉴가 많은 스타벅스에 가면 어떤 음료를 먹어야 할지 선택의 장애가 발생합니다. 그럴 때 애플리케이션에서는 ‘박소윤 님을 위한 추천메뉴’라는 문구와 함께 제가 자주 먹는 종류와 비슷한 추천메뉴를 선보입니다. 그 부분에서 저는 나를 잘 이해하고 있구나 하는 생각이 들어 제 니즈를 잘 파악하고 있다는 생각이 들었습니다.
이처럼 AI 기술을 활용하면 개인화를 넘어선 ‘초개인화’된 맞춤 서비스를 제공할 수 있고, 고객에 니즈에 대한 즉각적인 변화와 빠른 피드백이 가능하므로 고객에게 새로운 서비스의 기회를 제공할 수 있게 됩니다.
C) 종합적인 본인의 생각과 의견 서술
앞선 사례들을 살펴보았을 때, AI는 우리 생활에 편리함과 효율성을 동시에 가져다줍니다. 하지만 이러한 AI의 이점이 곧 생산성의 향상과 고객 수익성 증대로 이어지기 때문에 사람이 설 자리에 기계가 들어서게 되고 그만큼 일자리가 줄어들게 되는 것입니다. 그래서 저는 이 문제에 관해 노동자, 기업, 정부의 방향성 세 부분으로 나누어 그에 따른 해결책을 제시해보고자 합니다.
첫 번째, 노동자는 앞으로 기술이 대체할 수 없는 창의성을 발휘하거나 사회적인 업무를 수행하는 직무를 중심으로 개인의 역량을 늘리는 것이 중요할 것입니다. 또한 AI가 사람의 일을 뺏는 것이 아닌, 기존의 일을 AI와 함께하여 시너지 효과를 낼 수 있을 것입니다.
두 번째, 코로나바이러스가 불러온 무인화의 가속화는 쉽게 사그라들 것 같지 않지만 아직까지 법률, 의료, 연구 등에서 필요로 하는 고차원적인 부분까지 무인화가 되는 것은 불가능할 것으로 보입니다. 그리고 단순 서비스직 같은 경우는 경력에 따라서 습득할 수 있는 노하우나 숙련된 경험이 존재하기 때문에 고객과 밀접한 상호작용이 필요한 영역에서는 AI와 같은 기계적인 부분으로 쉽게 대체되기 어렵습니다. 그러므로 기업은 무작정 AI 기술을 도입하는 것이 아니라, 직원과 AI 각각의 직무 특성을 잘 고려하여 그에 맞게 역할 분담을 한 후 차근히 기술을 받아들여야 할 것입니다.
마지막으로 정부는 AI로 인한 노동 대체에 관련한 해결 방안을 마련해야 할 것입니다. 위에서 말한 것처럼 기계가 대체하기 어려운 창의성을 발휘할 수 있는 일이 노동자에게 중요해지는 만큼, 그에 따라 정부도 개인의 역량을 최대한 잘 발휘할 수 있는 업무환경 조성을 위해 필요한 제도를 마련해야 할 것으로 보입니다. 그리고 AI로 일자리의 영역이 줄어드는 부분이 있는가 하면 AI와 관련한 새로운 일자리가 등장할 것입니다. 이에 따라 정부가 단순히 취업률 지표 늘리기식의 일자리 창출이 아닌, 디지털 뉴딜 프로젝트에 맞게 전망이 있는 빅데이터 관리와 AI 전문가 등과 같은 새로운 일자리 창출을 목표로 정책을 마련해야 합니다. 또한 일자리 창출에서 그치지 않고 인공지능 시대의 전문 인력으로 성장할 수 있도록 지원해야 할 것입니다.
그뿐만 아니라 AI로 발생할 수 있는 여러 사회적인 문제, 개인정보보호, 인간성 상실, 윤리 등에 대한 정부 규제의 강화도 필요할 것으로 보입니다. 제가 올린 게시글 중 ‘빅데이터 개인 정보는…?’이라는 제목으로 빅데이터 시대에 개인 정보 보호에 관련한 게시물을 올린 적이 있습니다. 저는 이 글에서 개인 정보는 보호할 대상이면서 동시에 활용할 대상이라고 밝힌 바 있습니다. 기업은 규제가 완화되어야 빅데이터 시장이 많이 성장할 수 있다고 하지만, 개인 정보가 활용되는 과정에서 정보 주체의 권리 또한 보장되어야 하기 때문입니다. 미국의 경우 기업이 고객의 개인 정보를 유출하면 실수 든 고의든 기업이 망하게 한다고 합니다. 우리나라도 디지털 대전환 시대를 맞이함에 따라서 AI와 관련한 사회적 문제에 대해 철저한 가이드라인 재정 및 적절한 부분에서의 규제 강화도 필요할 것으로 생각합니다.
AI가 가져올 변화들은 이미 진행되고 있고, 여러 분야에서 인간을 대신하여 자리 잡고 있습니다. 더 이상 인공지능을 일자리를 뺏는 위협의 대상으로만 생각하는 것이 아니라, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 도구로써 AI 기술을 활용하여 새로운 가치를 창출할 수 있게끔 해야 할 것입니다.
출처)
24시간 로봇 커피숍 나온다... 달콤커피 로봇 바리스타 분사
https://www.etnews.com/20201016000092
신한카드, 얼굴로 인증 결제 가능한 CU 무인 매장 오픈
https://www.fnnews.com/news/202010171333352504
이동통신사 '무인 매장' 10월 열린다
http://www.bloter.net/archives/425486
브랜드, 개인화 서비스 본격화... '내 또래 추천', 'AI 추천' 서비스 도입
https://moneys.mt.co.kr/news/mwView.php?no=2020070611128041803
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