장사의 신 / 우노 다카시 / 쌤앤파커스(출판사)

[Valencia]

일본 요식업계의 전설, 술장사의 신이 들려주는 장사의 모든 것

장사의 神

우노 다카시 / 쌤앤파커스(출판사) / 2013.1.20 이종태 요약

□ 장사에도 왕도가 있다.

 - 죽을 각오로 열심히 하는 것도, 실패를 각오하고 시도하는 것도 중요하다.

 - 하지만, 정답은 ‘제대로’할 줄 알아야 한다는 것이다.

□ 이 책의 저자는 일본요식업계의 전설이자 장사의 신으로 불린다.

 - 부동산 구입에서 가게입지를 선정하는 방법, 성공하는 메뉴 만드는 방법, 접객을 통해

 매출을 올리는 비법과 가게를 효율적으로 늘리는 방법이 들어있다.

 - 우노 다카시는 1944년생으로 와세다대학을 중퇴하고 시작해 일본 요식업의 대부가 되었다.

 - 정말 장사에 성공하고 싶은 사람에게 필독서이다.

  ☞ 이 책은 힘들기만 하고 즐겁지 않은 장사하는 사람들에게 도움이 되고 기쁨이 될 것이다.

□ 저자의 인생 모토는 ‘一笑一杯’(한잔 술에 한번 웃는다.)이다.

 - 고달픈 삶을 한잔 술에 달래기 위해 사람들은 선술집을 찾는다.

 - 술장사, 성공하고 싶다면 가족에게 따뜻한 밥을 지어 먹이듯 따뜻한 술 한잔을 대접하라.

 - 장사의 기본은 ‘정성’이다. 그리고 술장사의 기본은 ‘마음을 담은 술’을 내어놓는 것이다.

□ 자기 앞에 앉은 손님은 모두 자기 손님이라고 생각하라.

 - 그러면 물수건 내는 것 하나도 아주 큰일 중 하나가 된다.

 - 자기보다 다른 직원이 먼저 ‘눈 앞 손님’에게 물수건을 낸다면 패배한 것이다.

 - 가게가 끝나면 주인과 모든 종업원이 한잔하며 일에 관한 많은 얘기를 했다.

 - ‘열심히 하면 이런 생활을 할 수 있다.’가 아니라 생활을 실제 보여주었다.

☞ 현실에서 그 모습을 그대로 이룬 꿈을 보여주면 희망과 원동력이 된다.

□ 한번 온 손님, 어떻게 계속 오게 만들까?

 - 다시 와 주지 않는다면 영원히 새로운 손님을 개척하지 않으면 안 된다.

 - 기쁘게 해주고 즐거운 기분으로 돌아가게 한다면, 다시 오고 싶어질 것이다.

 - 음식점은 건전한 다단계 사업이다. 좋아하는 고객이 다른 고객을 계속 데려오기 때문이다.

☞ 그때부터 뭘 해야 손님들이 좋아할지를 열심히 생각하기 시작했다.

□ 남자가 여자를 유혹하고 싶어지는 가게를 만들고 싶었다.

 - 언론 취재에도 일절 응하지 않고, 여성정보지 같은데도 기사화 되게 하지 않았다.

 - ‘아, 나 여기 00잡지에서 본 적이 있어’라면 남자들은 체면이 서지 않을 것이기 때문이다.

 - 먼데서 찾아오게 했지만 결코 헛걸음하지 않은 생각이 들게 하고 싶었다.

□ 밥집, 술집은 하려고만 들면 누구나 할 수 있다.

 - 은행원이나 의사는 되고 싶다고 아무나 할 수 있는 게 아니다.

 - 샐러드는 토마토를 그냥 썰 수만 있으면 되고, 병뚜껑을 딸 수 있으면 술집을 할 수 있다.

 - 그렇게만 하는데도 원가보다 많이 받아서 돈을 벌 수 있다.

□ 초보시절, 어떻게 하면 눈에 뛸 수 있을까?

 - 선배가 대걸레로 청소한다면, 저자는 대신 손 걸레로 청소하니 1달 만에 주목 받았다.

 - 아이디어 내는 걸 좋아했다. 이것 저것 실험해 봤다.

 - 여자동료에게 기쁘게 해 주려고 10분 일찍 출근해 테이블마다 설탕을 다 채웠다.

 - 백화점 임원이 와서 나를 보고 ‘오랜만에 최전방 전투기에 탈만한 사람을 만났어’라 했다.

☞ 전투기란, 자고로 격추되지 않도록 항상 후방에 신경을 써야 한다. (일본 격언)

  내 접객 태도에서 그런 느낌을 받았다는 소린데, 평생 기억한다.

□ 팔고 있는 걸 만드는 사람에 비한다면 힘들다는 소릴 쉽게 못한다. ★

 - 농부는 토마토를 만들기 위해 밭을 갈고 잡초를 뽑고, 날씨랑 싸운다.

 - 맥주만 해도 수많은 사람들이 엄청난 연구를 거듭하고 끊임없이 노력한다.

 - 그렇게 많은 사람들이 시간 들여 열심히 만든 걸 ‘맛있죠?’ 하면서 내 드리면 된다.

 - 그래서 먹고, 마시게 만들기 위한 노력 같은 건 노력이라고 할 수 없다.

☞ 그래서 즐겁다고 생각하면서 일했다.

□ 조금만 주변을 돌아보면 가게를 매력적으로 만들 수 있다.

 - 유럽 여행을 갔어도 ‘일본에서 요리한다’라며 레스토랑 주인과 금방 친해졌다.

 - 같이 어깨동무하고 간판이랑 메뉴를 카메라에 담아 자기 식당에 게시했다.

 - 항상 그런 식으로 가게에 활력을 불어 넣을 수 있는 방법을 연구했다.

  ☞ 조명 하나, 식기 하나, 인테리어 하나라도 의미 있고 스토리 텔링이 되게 준비했다.

□ 한 나라 한 성의 주인이 되지 않으면 삶이 즐거울 수 없다. ★★

 - 평생 다른 사람 밑에서 지루한 표정으로 하루하루를 보내다간 인생이 망가진다.

 - 똑똑한 직원이 독립해도, 좀 힘들긴 하지만 붙잡지 않았다.

 - 규모가 커지면 회사 관리만 하며 인생을 보내는 건 절대 사절이다.

☞ 어디까지나 인생을 즐기기 위해 이 길을 들어선 사람이니까.

□ 매일 새벽 2시에 일어나 독서하고 신나게 운동을 한다면,

 - 남들보다 2~3배 더 열심히 살고, 상상 못할 노력을 한다면 2~3배 돈 잘 벌고 잘 살까?

 - 빨리 진급하고, 남들보다 사업에 성공했다고 행복할까?

 - 착각하지 마라. 거의 똑 같다.

 - 하지만 다른 게 하나 있다면, 남보다 즐겁게 살고 기쁘게 사는 것의 차이다.

☞ 그것이 행복한 것이다. 세상을 아름답게 하고 위로하고 격려하며 복 짓는 것이다.

□ 손님도 나도 즐거운 가게를 만드는 ‘작은 가게 1등 전략’

 - 슈퍼에서 100엔짜리 토마토를 썰기만 했는데 300엔을 받는다.

 - 심지어 그걸 손님들이 ‘진짜 싸다’하며 기뻐하는 세상이다.

 - 어묵과 닭다리, 맥주만 파는 가게 부부가 1년에 1달 정도 해외여행 가는 걸 봤다.

 - 1960년대 그걸 보고, 충격을 받아 와세다 대학을 중퇴하고 음식 장사를 시작했다.

☞ 메뉴수준과 종류보다 손님이 즐겁고, 가게가 편한 게 더 중요하다.

□ 똑 같은 걸 파는데 우리 집에는 손님 없다면,

 - 장사 안돼서 살펴보러 가지 말고, ‘뭐가 다르기에 저래 잘 될까?’ 호기심과 흥미를 가져라.

 - 마음가짐 하나로 보는 방식이 바뀌고, 흡수할 수 있는 것도 는다면 미래도 바뀐다.

 - 장사 안될 때는 어떤 마음가짐을 갖느냐가 잘 되는 가게로 이어지게 할 수 있다.

  ☞ 평생 누군가 밑에서 투덜거리면서 일하기보다 ‘자기 가게를 가져!’ 그리고 ‘장사를 즐겨!’

□ 유행을 좇지 말고 스스로 즐길 수 있는 가게를 만들어라. ★

 - 내가 어떤 가게를 하고 싶은가? 어떤 가게라면 오랫동안 일할 수 있을까?

 - 어떤 손님을 타깃으로 한 가게를 할까? 라고 생각하는 대신에,

 - 그곳만의 가치관 있는 가게, 그래서 손님들이 ‘멋지다’고 말해줄 수 있는 가게를 만들어라.

 - 가격보다 접객으로 손님을 즐겁게 해주는 타입으로 바꾸어라. ★

☞ 본인 스스로 굉장히 즐겁게 일하면 그 가치관은 손님한테도 전달된다.

□ 공부를 못해도 성공하는 가게를 열 수 있다.

 - 오는 사람 안 막는 주의다. 많은 식당 중에 내 가게를 선택한 것도 인연이라 생각했다.

 - 꼭 빈틈없이 일하는 게 중요한 건이 아니고, 얼마나 성실한 것도 중요한 게 아니다.

 - ‘손님들을 즐겁게 해줄 수 있는가?’를 보는 게 훨씬 중요하다.

 - 용모, 인테리어 등 누구나 할 수 있는 정도만 해도 얼마든지 가능하다.

☞ 둘이서 10평짜리 가게를 낼 거면, 차라리 각자 5평짜리 가게를 하라.

□ 보디빌더랑 레슬링 선수랑 싸우면 누가 이길까?

 - 엇비슷한 근육처럼 보여도 경험 차이가 커서 승부조차 되지 않는다.

 - 가게 창업자금을 모으기 위해 시급 좋은 알바보다 싸더라도 요식업현장에서 실력을 쌓아라.

 - 무조건 현장에 나가 ‘어떻게 팔까?’하고 머리를 쥐어 짜라.

☞ 은행원이라면 취미, 멋, 기호도 좋지만 우선 재테크서적 10권이라도 먼저 읽어라.

   그리고 세일즈 기법과 친절, 경제신문 구독, 상품연구, 자격증 취득에 우선하라.

□ 개업자금, 즐기는 마음을 부릴 여유를 남기고 투자하라.

 - 이것이 장사에 성공하는 비결이라 생각한다.

 - 자신이 가진 모든 돈을 투자해 버린다면 노예처럼 지낼 수도 있다.

 - 자기장사라면 마칠 시간인 새벽 1시에 손님이 찾아와 라면 1그릇을 시켜도 감사하다.

 - 그런 열정이 성공으로 이끄는 것이다.

☞ 접객이란 손님을 무조건 즐겁게 해주는 것이다.

□ 점장에게 실무 노하우는 필요 없다.

 - 점장에게 가장 중요한 것은 ‘자신이 만들고자 하는 가게에 대한 비전이 있느냐’이다.

 - 경영노하우, 요리기술이 아니라 단순히 ‘점장이 되고 싶습니다’하고 손든 애부터 골랐다.

 - 실무는 가게를 운영하면서 배우면 된다. 되고 싶다는건 비전이 있고 스펀지 같은 사람이다.

 - ‘독립하면 이런 가게를 꾸릴 거야’하고 명확한 이미지(그림)를 그려낼 수 있어야 한다.

☞ 잘 될까 안 될까 걱정하는 사람과 새로운 서비스를 생각해 내는 사람, 누가 잘 될까?

□ 생각하는 것과 안 하는 것은 200% 다르다. ★★

 - 다이아몬드를 원한다고 생각하는 것과 생각조차 안 하는 것은 완전히 다르다.

 - ‘생각하기, 상상하기, 이미지화하기’는 엄청난 에너지가 되고 무척 소중하다.

 - 매실 장아찌를 상상만 해도 입안이 시큼해 진다.

 - 점장이 되었을 때의 내 모습을 구체적으로 이미지화 할 수 있어야 성공할 수 있다.

☞ 생각이 중요한 게 아니라 행함이 중요하다고 하지만, 생각을 해야 행함이 이루어진다.

□ 약점을 빨리 깨닫는 것, 그게 성공의 첫 단추이다.

 - 자신의 약점을 직시하고 그 핸디캡을 극복하기 위해 항상 노력하라.

 - 이런저런 판단 착오를 거치고 실패와 성공을 거듭하며 발전해 나가는 것이다.

 - 그것이 지금 장사하고도 연결되고 있다.

 - 그러니 약점은 오히려 기회가 되고, 약점이 있어야 실력이 느는 것은 당연하다.

□ 손님이 고마워한다면 그 가게는 진짜다.

 - 질 좋은 음식을 싼 가격으로 팔면서 노력한다는 느낌을 준다면 가능하다.

 - 모두가 불황이라 해도, 잘되는 가게가 꼭 있다.

 - 원가를 따지고 이익을 따지면 ‘손님에게 이득과 즐거움을 줄 수 있을까’ 생각할 수 없다.

 - 싼 것만 내세우면 아무리 진실이라도 싸구려로 볼 수 있으니 즐거움이 깔려 있어야 한다.

☞ 장사하는 사람도 즐기고, 손님도 즐기는 것만큼 중요한 건 없다.

□ 아이디어는 바로 실행할 수 없으면 의미가 없다. ★★

 - 이거다! 싶은 아이디어와 맞닥뜨렸을 때 곧바로 실행해 보라.

 - 다 성공하는 건 아니다. 독립하기 전에 여러 가지 실험해 봐라. 그때가 좋은 찬스다.

 - 장사도 안 되는데 고집을 부리면 자신만의 방식을 고수하는 건 오히려 천박하다.

☞ 우리 가게만이 할 수 있는 ‘1등 전략’을 찾도록 노력하라.

□ 자신 이외에는 모두 손님이다.

 - 내가 좋아서 시작한 일이란 걸 상기하게 되면 힘듦도 잊게 된다.

 - 자기가 이 일을 얼마나 좋아하는지 떠올려 보라. 좋아하지 않는다면 사표 쓸 형편

 안 되거든 죽을 힘을 다해 기뻐해야 한다.

 - 닥치는 대로 시도해 보고, 다 틀려도 괜찮다. 시도한 만큼 힘이 되어갈 것이다.

 - 남편이 운영하는 식당에 부인이 한번도 친구를 데리고 오지 않았다면 접객에 문제가 있다.

☞ ‘전어가 먹고 싶은데 좀 비싸네요’라고 했다면 다른 주문 낼 때 슬쩍 전어 한점을 내줘라.

■ 입지선정 노하우

□ 인적이 드문 곳의 가게가 잘 되는 이유

 - 실력이 있다면 인적이 드문 곳이라도 얼마든지 손님을 불러들일 수 있다.

 - ‘와! 이런데도 괜찮은 가게가 있네’ 하고 입 소문 낼 것이다.

 - 입지가 안 좋다면 ‘한번 온 손님은 반드시 다시 오게 만들자’식으로 더욱 노력하게 된다.

 - 우리가게만의 매력, 그걸 만들어야 손님들이 멀리서도 찾아오게 된다.

☞ 간판도 오히려 작은 (명함 한 장을 판에 박은)간판을 붙이니 재미있어 했다.

□ 부동산에서 좋은 가게를 소개받는 방법

 - 사람과 사람 사이의 관계에서 승부를 걸어야 한다.

 - 스스로를 좀 더 어필하라. 자신이 일했던 곳의 사진이나 만들고 싶은 가게 계획,

   출신이 어디고, 자신이 어떤 사람이며 거기서 뭘 하고 싶은지를 보여줘라.

 - 집주인이 ‘이런 사람이 들어오면 좋겠어요’라고 생각이 들게 하라.

 - 어딜 가든 들어가기 전에 내 신발뿐만 아니라 다른 신발도 정리해 줘라. ★★

☞ 이런 일로 상대가 0.1%라도 내게 호의를 갖게 될 것이다.

□ 대형체인이 내 작은 가게 옆에 들어서도 기 죽지 마라.

 - 오히려 잠재, 예비고객이 있다는 걸 확인 했다고 생각하고,

 - 내 가게만의 매력으로 손님을 사로잡을 궁리만 하면 되는 거다.

 - 대형마트는 월세, 인건비 등 절대적으로 비용이 많이 드니, 실속 있게 한다면 질 리가 없다.

□ 제로부터 시작할수록 필사적 전력을 다하기에 전투력이 붙는다.

 - 좋은 환경, 좋은 조건은 배고픔이 없어져 위기감이 생기지 않는다.

 - 어떤 상황에서도 손님을 모을 수 있는 진짜 실력을 가져야 한다.

☞ 사람도 없고, 돈도 없어도 최강이 될 수 있다.

□ 지역 주민들의 마음을 확실히 사로 잡는 방법

 - 세상사는 이야기, 이런저런 일들 등 동네사람끼리라면 자연스레 할 수 있다.

 - 손님이 오면 우선 물고 늘어져라. 이름부터 외우고 근처에 사는지 물어봐라.

 - 여기 근처에 사세요. 자주 들러주세요. 메뉴에 없는 거라도 만들어 드릴게요.

 - 단골로 만들려면 간단하면서도 따뜻한 마음이 담긴 접객이 열쇠다.

□ 전단지 갖고는 절대 손님이 붙지 않는다.

 - ‘이것 가져가세요’하며 어묵 두세 개를 공짜로 싸 주었더니 단골이 되었다.

 - 손님을 기다리지만 말고 적극적으로 불러 들여라.

 - 항상 어떻게 불러들일지, 거기에 대해 굶주려 있지 않으면 성공하는 가게를 만들 수 없다.

□ 장사는 인생을 즐기기 위해 하는 거다. ★

 - 어디서 가게를 열든 항상 ‘어디가 더 행복할까’를 위주로 고민하라.

 - 어디에서든 살아가기 즐거운 터전을 꾸려가는 사람이 가게도 성공시킬 수 있다.

 - 즐거움이라는 자양분을 만들어 낼 수 있는 사람은 이길 수 있는 사람이다.

  ☞ 반대로 그것이 불가능하다면 어떤 곳에든 장사하기는 어렵다.

□ ‘이웃에서 물건사기’가 성공을 향한 첫걸음이다.

 - 식 재료나 식기 등 가능한 한 내 주변의 가게들에서 해결하라.

 - 그건 반드시 자신의 장사에도 되돌아 오게 되어 있다.

 - 그 지역에 공헌하고, 이웃들과 좋은 관계를 맺으면 성공으로 반드시 연결된다.

 - 같은 곳에 몇 번이고 가서 얼굴을 익히려고 노력하라.

☞ 가게 사람이 알아보고 말을 걸어주면, 게임은 끝나는 거다.

□ 은행도 아무 때나 뻔한 창구에 가서 줄 서지 마라. ★

 - 매일 같은 시간, 같은 창구에 인상이 남을 만한 복장을 하고 이용하라.

 - 안면을 트게 되면 직원이 손님이 되어줄 수 있고 대출받기도 쉬워진다.

 - 가게 주변청소도 해 줘라. 생각지도 못한 아주 작은 행동이 성공의 열쇠가 된다.

 - 가게에서 선글라스를 끼지 말고, 담배를 피지 마라. 그 손으로 조리한다고 생각해 봐라.

☞ 조금 더 싼 것보다 인간관계를 지키는 쪽이 훨씬 더 소중한 자산을 남기는 것이다.

□ 우리가 하려는 음식은 기술로 승부하는 게 아니다.

 - 그러니 할 수 있는 범위 내에서 손님을 즐겁게 해 줄 방법을 고민하면 된다.

 - 핸디 캡이 있기 때문에 머리를 싸매고 궁리하는 것이다.

 - 그래서 혼자 하는 작은 가게가 오히려 새로운 기회를 가져다 줄 수 있다.

☞ 손님의 마음을 알고 싶어하는 자세야말로 음식점 경영자에게 빠져선 안 되는 자질이다.

□ 간판메뉴가 있다면 장수하는 가게를 만들 수 있다.

 - 작은 가게일수록 가격으로 승부하지 말고 간판메뉴를 찾아라.

 - 불경기 때 가격을 내리는 대신 그 메뉴에 서비스를 하나 더 하면 손님이 는다.

 - 가격 인하는 한시적으로는 좋아도 지속적으로 팔 수 있는 방법은 아니다.

☞ 생활 속에서 아이디어를 얻기 위한 노력을 끊임없이 하라.

□ 손님에게 말을 건네는 메뉴판을 만들어라.

 - 그 날의 추천요리는 반드시 메뉴판의 ‘손으로 직접 메뉴란’에 쓰도록 하라.

 - ‘부산 고등어는 이제 안녕! 이제부터는 제주 고등어입니다.’라고 써서 어필해 보라.

 - 메뉴 이름을 정하는 게 별 것 아닌 것 같지만 판매에 엄청난 영향을 끼친다.

 - ‘값싼 와인’아니라, ‘맛있는 와인인데 열심히 노력하여 합리적 가격으로 드립니다’고 하라.

☞ ‘손님의 마음을 상상하는 힘’은 장사에 없어서는 안 되는 능력 중 하나다.

□ 센스 있는 메뉴, 쉽지만 인상적인 접객을 하라.

 - ‘이번 유니폼 어때요?’ ‘이번에 이 메뉴를 새로 시작했어요’하면서 소통하라.

 - ‘이번에 나온 신상품인데 상식적이라도 알아 두세요. 주변 분들에게 조언할 수 있잖아요?’

 - ‘김을 바삭바삭하게 구워줘’ 말 안 해도 그렇게 굽지만 손님에게 전해지는 인상은 다르다.

 - 당연한 서비스라도 그걸 입 밖으로 내는 건 하늘과 땅 차이다.

  ☞ 손님에게 ‘이렇게 당신을 위해 노력하고 있다’는 걸 보여줘야 한다.

□ 다양한 가게를 연구해서 훔칠 수 있는 기술을 훔쳐라.

 - 대형마트, 백화점 식품매장은 전문가가 엄선된 기획상품을 내 놓으니 ‘아이디어 보고’이다.

 - 이거다 싶거든 직접 만들어 봐라. 기억이 선명할 때 만들면 틀림 없다.

 - 응용할 것, 바꿀 것 등 나름의 아이디어도 나온다.

■ 손님을 기쁘게 하는 방법은 간단하다.

□ 말 주변 없어도 문제없는 접객토크 요령

 - 가게에 놓을 작은 소재 하나라도 이걸로 손님과 어떤 이야기를 나눌까를 이미지화해 보라.

 - 술 이름, 메뉴 이름, 재료 이름으로 유머를 만들거나 삼행시를 만들어 보라.

 - 닭 날개 튀김을 시키면 ‘오른쪽 날개가 좋으세요? 아니면 왼쪽?’으로 말을 건네봐라.

 - 메뉴를 소재로 자연스럽게 대화를 끌어내는 것도 정말 좋은 방법이다.

☞ 장사는 다양한 사람들과의 관계 위에서 성립된다.

□ 가장 먼저 손님의 이름을 외워라. ★★

 - 기본 중의 기본이다. 간단하면서도 마음을 가장 잘 휘어잡는 방법이다.

 - ‘1번 테이블에 맥주 1병’이 아니라 ‘이종태지점장님께 맥주 1병’라고 하면 완전히 다르다.

 - 대형마트에는 이름을 외우지 못한다. 하지만 작은 가게나 바, 은행에서는 외워야 한다.

 - 테이블배치도를 그려 안보이게 붙여 놓고 손님이름을 써놓고 전원이 고객이름 부르게 하라.

☞ 매출액은 반드시 오를 것이다.

□ 이름을 기억하고 알려주는 것만으로도 관계가 생겨난다. ★

 - 틀리는 게 무서워서 못 부르지 마라. 틀리면 사과하고, 절대 잊지 않을 계기가 될 것이다.

 - 또 하나 소중한 것은 상대방이 자신의 이름을 기억하게 하는 것이다.

 - 장사를 할 때 손님이 내 이름을 기억해 주는 것, 그것도 정말 중요한 접객이다.

□ 토요토미 히데요시의 짚신 이야기

 - 오다 노부나가의 시종이었던 시절, 추운 겨울 주인의 짚신을 가슴에 품어 따뜻하게 해 준

  일을 계기로 출세길이 열리게 되었다는 이야기이다.

☞ 사소한 일이라도 눈치껏 알아채고 정성을 들일 수 있다면 마음을 붙잡을 수 있다.

□ 접객이란 한마디로 ‘상대를 즐겁게 만드는 일’이다. ★★

 - 그저 목소리만 크게 내면서 ‘어서 오세요’한다고 손님의 마음을 사로잡지 못한다.

 - 정말 마음에서 우러나는 ‘어서 오세요’는 ‘이렇게 추운데도 오셨어요’와 같은 뜻이 담겨있다.

 - 매일 같이 자문하라 ‘어떻게 하면 손님이 기뻐할까?’를……

 - 접객은 테크닉이 아니다. 연인의 행복한 얼굴을 보고 싶은 것과 같이 진심으로 대하라.

☞ 요구사항이 귀찮다고 생각하는 것과 찬스라고 생각하는 것에 따라 미래가 달렸다.

□ 어떤 점포라면 내가 즐거울까? ‘손님’ 아니라 ‘나’여야 한다.

 - 손님 입장에서 보는 게 아니라, 손님이 된 내 입장에서 나를 보는 것이 포인트다.

 - 이익은 우리의 마음 값이다. 손님을 미소 짓게 하여 자신도 행복해 지는 것이 요식업이다. 

□ 좋은 접객 하나만으로도 손님이 ‘횡재’했다는 느낌이 들게 하라.

 - 가게가 오래도록 살아남기 위한 방법은 역시 ‘사람의 체온’밖에 없다.

 - 손님과 따뜻함이 느껴지는 대화를 주고 받으면서 손님이 득 되는 서비스를 하라.

 - 떨어진 반찬을 먼저 보고 ‘더 드릴까요’ 묻는 집과 달라고 해도 부족하다고 하는 집이 있다.

□ ‘한가하다’는 말은 입에 담지 마라.

 - 대신에 ‘아직은 좀 여유가 있어서 제대로 대접할 수 있겠네요.’라고 말하라.

 - 단 한 명의 손님이 있더라도 그에게 감사와 정성을 다한다면 절대 한가할 리가 없다.

 - 시간이 있다면 ‘어떤 메뉴, 어떻게 하면 손님이 기뻐할까?’를 열심히 생각하라.

 - 손님의 회가 남았다면 김 초밥으로 만들어 먹게, 밥과 재료를 추가로 제공해 줘라.

☞ 아이디어가 떠오르면 바로 실행하라. 때론 실패하겠지만 그 과정이 곧 발전이다.

□ 단 한 명의 손님이라도 환영할 수 있는 자가 승부사이다.

 - 태풍이 불어도 영업시간을 지켜라.

 - 손님이 적을 때 더 극진한 서비스에 도전하라. 이것이 성공 사고방식이다.

 - ‘이렇게 비가 오는데 저희 가게를 찾아주셔서 감사합니다’라고 인사하라.

 - 말은 설령 사소한 것이라 하더라도 마음 속에 서서히 울려 퍼지는 법이다.

☞ 장사에는 운이 필요하지만, 그 운은 스스로 끌어 당기는 것이다.

□ 접객의 천재는 ‘경험’이 만든다.

 - 복잡한 주문을 외우는 것이 어려워, 잠깐만요 하며 적거나 입력하지 마라.

 - 서비스가 확실한 프랑스 식당에 가면 그렇게 복잡하고 긴 메뉴도 직원들이 모두 암기한다.

 - 손님을 즐겁게 해 주겠다는 마음이 있는지 없는지 주문 받는 법 하나만 봐도 드러난다.

 - 바쁘다고 대충해서는 안 된다. 항상 팬으로 만들 준비를 하는 자세가 필요하다.

☞ 아무리 바빠도 손님을 소중히 여기고 있다는 마음을 전하는 건 가능하다.

□ 맥주를 넘어뜨려 깨거나 쏟아졌다면 한 병을 서비스하라.

 - 손님의 실수를 자신을 알릴 수 있는 기회로 삼아라.

 - 이때 중요한 건 맥주를 서비스하는 것이 아니라, 손님을 즐겁게 하고픈 마음이다.

□ 정말 무서운 건 마음 속에 묻어 놓는 불만고객이다.

 - 음식점 불만 중 가장 많은 게 너무 늦게 나온다는 것이다.

 - 말 안하고 ‘다시는 오나 봐라’ 생각하며 돌아가는 것이 무서운 것이다.

 - 피크시간에는 한 테이블에 음식이 나갈 때 반드시 옆에 ‘아직 안 나온게 있나요?’ 물어보라.

 - 또 ‘음식이 안 나와요?’ 손님이 물으면 ‘잠깐만 기다리세요’라고 하면 안 되고,

 ‘죄송합니다. 바로 가져다 드리겠습니다’라고 대답하라.

  ☞ 그리고 ‘기다리게 해서 죄송합니다.’ 라며 나오기 전에 간단한 요기거리를 제공하라.

□ ‘뜨거우니 조심하세요’ 하며 미리 예방선을 쳐두라.

 - 손님의 뒤쪽에서 음식을 낼 때 확실하게 말을 걸고 나서라.

 - 음식을 흘렸다면 사과하고, 부상을 살피고, 더럽혀진 옷은 세탁하여 돌려 드려라.

 - 소지품이 못 쓰게 됐으면 변상하고, 잘잘못을 따지기 전에 손님이야기를 잘 들어줘라.

 - 남녀가 같이 쓰는 화장실이라면 입구에 ‘1분 청소’라는 팻말로 프라이버시를 지켜줘라.

■ 이유불문하고 팔리는 방법

□ 전단지를 뿌려도 손님은 오지 않는다.

 - 차라리 ‘서비스로 맥주 한 잔 드릴까요?’라며 한잔씩 따라주는 게 훨씬 효과 있다.

  (일본에서는 다양한 과일주스에 소주를 타서 한잔씩 서비스하면 손님들이 좋아한다고 한다.)

 - 작은 가게라면 어떤 판촉 행위라도 용납된다. 남은 소주도 킵핑해 줘라.

 - ‘롯본기에 있는 유명한 가게랑 똑 같은 스테이크를 반 값에 드립니다.’식으로 홍보하라.

 - 후한 서비스를 해줘서 입 소문을 내게 하는 방법이 훨씬 낫다.

☞ 자기를 위해서 메뉴에 없는 요리를 내준다면 모두 감격할 것이다.

□ 손실은 나는 게 아니라 내는 것이다.

 - 손실에 겁을 내면 다양한 메뉴를 시도할 수 없다.

 - 손실을 두려워 말고 좀 무리해서라도 몇 종류는 더 구입하라.

 - 재료가 남아서 밤 10시 넘어 반 값으로 팔면 이익은 안 나도 손해는 나지 않는다.

 - 생선회는 다음 날 남겨둘 수 없어서 반 값에 드린다고 하면 평판도 높아진다.

  ☞ 손실 나는 게 두려워 재료를 아끼지 마라. 평판이 생길 때까지는 본전에 만족하라.

□ 손실이 나더라도 제대로 장사하겠다는 생각을 하라.

 - 손실을 신경 쓸 정도라면 애초에 가게를 내지 마라.

 - 가게가 바빠지고 잘될 때 서비스 질이 떨어지지 않도록 더욱 신경 쓰라.

 - 꽁치구이를 낼 때는 뼈 바르는 요령도 함께 설명해 줘라. 이것이 서비스이다.

□ 초보에게는 초보만의 판매 방식이 있다.

 - 와인은 몰라도 팔 수 있다. 상 받은 와인, 소믈리에가 추천한 와인만 주력해 팔면 된다.

 - 자동으로 코르크를 따는 장치(기계)도 있다. 미리 와인을 오픈 해서 내면 안 된다.

 - 좀 서툴러도 그걸 센스 있게 잘만 활용한다면 그 자체로 매력이 될 수 있다.

 - 오래된 자재나 중고가구로 채우면 공간의 정취가 배어나 초보주인으로 안 보일 수 있다.

□ 반드시 매진되는 메뉴를 만들기 위해 권하는 법

 - ‘오늘은 전어가 맛 있습니다’ 신발 벗고 있을 때, 자리에 앉을 때, 메뉴를 볼 때 이야기하라.

 - 세 번이나 권하면 대부분 주문한다. 그래도 고민하면 ‘한 점이라도 좋으니 한번 들어보세요.

   한 조각에 100엔짜리 메뉴도 있습니다. (메뉴판의 최상단 ‘손으로 적는 메뉴란’에 적어라.)

 - 중요한 건, 가게 직원들이 ‘살아 있는 말’을 전하기 위해서는 직접 음식을 먹어봐야 한다.

 - 메뉴 권하는 법은 타이밍이 정말 중요하다. 메뉴판을 들었을 때는 이미 늦다.

☞ 다 팔아야지 생각하면 필사적인 판매방법을 생각하게 된다.

□ 손님을 단골로 만드는 비법

 - ‘어떡하면 우리 가게 메뉴가 잘 팔릴까?’ 하고 진정으로 생각하는 주인은 적다.

 - 가전제품을 보면 더 이상 진화가 있을까 싶어도 신제품이 계속 쏟아지고 있다.

 - 갖은 지혜를 쥐어 짜내서 새로운 기능을 지닌 제품을 잇달아 내 놓는다.

 - 장사하는 사람은 1분 1초라도 ‘팔 수 있는 기회’라고 생각해야 한다.

☞ 손님을 대하는 방식 하나하나가 판매와 직결된다.

□ 손님이 음식을 처음 입에 넣으면 ‘어때요’하고 물어라.

 - ‘맛있어요?’ 라고 하면 만드는 방법까지 가르쳐 줘라.

 - 이 야채는 어디서 생산된 무공해이고, 육수는 하루 전부터 준비하는 특수재료로 한다.

 - 메뉴를 바꾸는 대신 어떻게 팔까를 곰곰이 생각해 방법을 찾아라.

 - 와인 테스팅용 작은 컵을 목에 걸어 국물 간을 손님 앞에서 반드시 보며 ‘오우 맛있는데요’

   라고 말하면 손님은 몇 배나 더 맛있게 느낀다.

  ☞ 음식점에 들어와 준 손님은 반드시 상품(음식)을 사 주게 되어 있다.

□ 바쁘다는 건 가게 사정이지 손님과는 상관없다.

 - 연말연시 바쁜 시기라 해도 손님은 평소와 똑 같이 즐거운 시간을 보내고 싶어한다.

 - 손님이 부르면 ‘잠시만 기다리세요’라고 하지 말고 ‘네 바로 가겠습니다.’라고 하라.

 - 똑 같이 기다리게 하는 거라면 가능한 빨리 가려는 마음이 담긴 말이다.

 - 그리고 ‘기다리게 해서 죄송합니다’ 이 말을 머리를 숙이면서 한다면 인상이 달라진다.

☞ 연말에 바쁠 때는 빨리 낼 수 있는 것을 메뉴로 유도하라.

□ 이왕 판다면, 20마리 같이 어중간한 숫자를 목표치로 세우지 마라.

 - 50마리, 100마리처럼 굉장하게 여길 만큼 크게 잡아라.

 - 본전만 찾겠다는 각오로 목표를 높게 세우고 도전해 봐라.

 - ‘반값세일’의 중요한 점은 단순히 싸게 제공하는 게 아니라, 이렇게 함으로써 ‘파는 능력’을

   생기게 하여 자신감을 주기 위한 기회도 되게 하라.

 - ‘경기가 안 좋을 때’ 라는 건 어떤 의미에서는 음식점 경영의 최고 교과서이다.

☞ 위기감이 있어서 다들 열심히 하려고 생각하기 때문이다.

■ 부록

□ 포만감으로 게을러질까 봐 아침밥 굶는 주방장

 - 버려지는 식재료 없게 보물처럼 쓰레기통을 관리하고 요리사에게 구입가격을 꼭 확인했다.

 - 손님별로 맞는 간을 모두 기록하고 깨끗하게 비운 그릇을 보면 쾌감을 느낀다.

 - 이름 석자 남기려면 그냥 열심히 해선 안되고 죽기 살기로 노력해야 한다.

 - 피할 수 없다면 즐겨라. 힘들다 하면 숨 쉬는 것도 힘든 법이다.

☞ 험난한 인생 끌려가는 게 아니라 내가 끌고 간다고 생각하라.

(힐튼호텔 중졸출신 총주방장 박효남, 2012.12.29일 조선일보에서)

□ 도끼와 솔방울

 - 어느 날 쇠도끼를 보고 모든 나무들이 벌벌 떨고 있자, 생각이(뿌리) 깊은 나무가 말했다.

 - 우리가 나무 자루를 주지 않으면 아무 쓸모 없단다.

 - 이제 우리는 숲을 이루어 힘을 합하면 두려움이 없단다, 라고 했다. (신영복)

 - 남산 위의 소나무에는 솔방울이 많다. 그것은 척박하고 매연이 많아 곧 죽게 되었으니,

   자손들을 널리 퍼트려 이곳보다 좋은 곳으로 많이 보내기 위한 생존 발버둥이라고 한다.

☞ 우리 민족은 내가 죽을 고생을 하더라고 자식만은 잘 되기를 바라는 부모의 마음과 같다.

(새사람교회 김중기목사 설교 중에서)

□ 사람은 누구나 슬픔도 있고, 고통도 있다.

 - 그것을 견디면서 사랑의 성품으로 성장한다.

 - 슬픔과 고통을 경험해야, 그 인생이 성공을 해도 교만하지 않게 하기 위함이다.

 - 우리에게 인내가 필요한 것은 기쁨과 축복을 얻기 위함이다.

 - 실패보다 더 위험한 것은 실패할지도 모른다는 의심이다.

☞ ‘나는 안 된다. 나는 안될 수도 있다.’라고 결론을 내리고 시작한다면 십중팔구 안 된다.

□ 실험실에 들어가 아래 낱말에 연상되는 문장을 만들어 보라고 했다.

 ① 노후, 노인, 연금, 쓸쓸함, 홀로, 지팡이 외로움, 의지, 흰머리, 기다림

    (연상문장) 노인이 쓸쓸하게 혼자 집에 남아서 자녀들이 오기를 기다린다.

 ② 젊음, 승진, 함께, 승진, 씩씩함, 달리기, 기쁨, 패기

(연상문장) 젊은 사람들이 뛰어다니면서 승진하고 승리하여 기뻐하고 있다.

- 들어갈 때 걸음걸이와 나올 때 걸음걸이를 고속카메라로 지켜봤다.

- ①은 나올 때 어깨가 처져있고 들어올 때보다 3초 정도 느리게 걸었다.

②는 나올 때가 들어올 때보다 3초 정도 빠른 속도로 나갔다.

□ MBC방송국의 한글날특집 테스트 ‘말의 위력’’

 - 병에 밥을 넣고 3명의 아나운서에게 1개는 착한 말, 1개는 짜증 말을 1달 동안 하게 했다.

 - 그 결과 착한 말을 한 병은 누룩냄새 나는 하얀 곰팡이가 피었고, 짜증 말을 한 병에는

 고약한 냄새가 나는 검은 곰팡이가 피었다.

 - 어떤 생각, 말을 하고 듣거나, 어떤 그림을 보고 그리느냐에 따라 그렇게 바뀜을 알았다.

 - 길을 가면서 보는 간판, 듣는 음악, 뉴스 등에 엄청난 영향을 받고 있음을 알아야 한다.

☞ 성경에는 ‘너희 말이 내 귀에 들린 대로 행하겠다.’는 내용이 있다. (성경 민수기 14:28)

□ 마음에 있는 것이 입으로 나온다.

 - 마음은 수원지이고, 입은 수도꼭지이다.

 - 사람은 실수하는 법이 없다. 실수가 아니라 사실은 쌓아둔 무의식이 그냥 나온 것이다.

 - 눈으로, 귀로 좋은 것을 보고 들어야지, 나쁜 것을 자꾸 보고 들으면 마음이 나빠진다.

  ☞ 말이 인생이다.                               (드림교회 이정근 목사의 설교 중에서)