한달 무료체험 후 스리슬쩍 유료 전환, 이 꼼수 안통한다

[박소윤(경영)]

“앱에 로그인한 적도 없는데 5년 동안 요금이 빠져나갔어요.” “무료 이벤트 끝난 줄도 몰랐는데 문자 한 통 없이 유료가 됐네요.”

‘구독경제’가 빠르게 성장하며 주위에서 흔히 들을 수 있는 불만이다. 구독경제란 소비자가 정기적으로 일정 금액을 지불하면, 공급자가 특정 상품이나 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 매달 요금을 내고 영화·드라마를 볼 수 있는 넷플릭스, 매달 정해진 날짜에 생수나 라면 등을 배송받는 쿠팡의 정기배송 서비스 등이 대표적이다.

◇분통 터지는 구독경제...유료 전환 안내 없고, 가입 쉬워도 해지 어려워

그런데 소비자 입장에서는 분통 터지는 일이 간혹 발생한다. 구독경제 서비스는 일정 기간 무료 서비스를 제공하는 게 일반적이다. 소비자가 특정 서비스를 써보면 다른 서비스로 잘 넘어가지 않는 ‘잠김 효과’를 노린 것이다.

 무료 체험 서비스 자체는 문제가 없다. 그러나 ‘한 달 무료’로 체험해보려고 가입했다가, 본인이 깜빡한 사이에 유료로 전환돼 매달 돈이 빠져나가는 일이 흔하다는 게 문제다. 한국소비자원 조사 결과, 무료이용기간 제공 후 유료로 전환하는 구독경제 앱 26개 가운데 ‘유료 전환 예정이다’라고 알려주는 건 단 2개에 불과했다.

그래서 구독경제 서비스를 해지하려고 해도 도대체 방법을 찾기 어려운 일이 흔하다. 가입은 쉬운데 해지는 어려운 셈이다. 심지어 어떤 앱은 정기결제를 해지하려면 ‘설정→내 정보→OO구매정보→이용권 관리→비밀번호 입력→결제방법 변경/관리→결제 관리→이용권 해지 신청’이라는 절차를 거쳐야 한다. 일부 서비스는 가입 신청은 앱으로 간편하게 되는데, 해지는 전화 또는 이메일로만 접수받는다. 인터넷 커뮤니티에서는 “OO앱 해지하는 방법” 같은 글이 곧잘 올라온다.

설령 해지에 성공했다고 하더라도 문제가 있다. 이용내역이 단 한 번이라도 있으면 1개월 치 요금을 한 푼도 안 돌려주는 서비스가 다수이기 때문이다. 한 달 치 요금 3만원을 냈으면, 하루 치 요금은 1000원이다. 그런데도 환불 요청 시 “서비스 이용 내역이 있다”는 이유로 2만9000원을 안 돌려주는 것이다. 심지어 현금 대신 ‘포인트’로 돌려주는 서비스도 적지 않다.

◇무료체험 후 스리슬쩍 유료 전환, 앞으로 못 한다

금융위원회는 이 같은 문제점을 해결하고 소비자 보호를 강화하기 위한 방안을 3일 발표했다.

앞으로 무료 체험 후 유료로 전환될 때는, 전환 시점 최소 7일 전에 안내해야 한다. 서면·음성전화·문자 등으로다. 무료뿐만 아니라 ‘할인’ 이벤트가 종료돼 정상 요금으로 전환될 때도 반드시 안내해야 한다. 가입 시 유료전환 예정이라고 알렸더라도, 이와 별개로 유료 전환 7일 전에는 다시 알려줘야 한다. 해지를 깜빡한 소비자 돈을 가로채지 못하게 하겠다는 것이다.

해지 절차도 개선해야 한다. 서비스 가입보다 해지가 더 불편해선 안 된다는 것이다. 앞으로 해지를 전화로만 받겠다는 식의 영업을 해선 안 된다. 모바일 앱, 인터넷 홈페이지 등에서 간편한 절차로 해지할 수 있도록 해야 한다. 또 해지 신청 접수는 정규 고객상담 시간 이후에도 받도록 절차를 마련해야 한다.

환불도 개선된다. 정기결제를 해지하면, 이용내역이 있더라도 사용내역만큼만 소비자에게 부담하도록 하라는 것이다. 1개월 요금이 3만원인데 하루만 썼으면, 환불 요청 시 2만9000원을 돌려줘야 한다.

금융위는 이런 내용을 담은 개정 여신전문금융업법 시행령을 내년 1분기에 입법 예고할 예정이다. 이를 바탕으로 신용카드 가맹점 표준약관, PG 특약, 금결원 CMS 약관 등을 개정할 계획이다.

https://www.chosun.com/economy/2020/12/03/MX7SZB6KCZCZZN3LRCAQ44K4UU/?utm_source=naver&utm_medium=referral&utm_campaign=naver-news 

한달 무료체험 후 스리슬쩍 유료 전환, 이 꼼수 안통한다

+추가 관련 자료 )

---

나의의견 : 유료서비스를 일정기간 동안 무료로 사용해 볼 수 있는 무료체험서비스를 많은  플랫폼 기업들이 사용하고 있습니다. 이러한 무료체험 서비스의 장점은 기업의 입장에서 단기간 사용자 확보가 가능하고, 브랜드 가치를 높일 수 있어 효과적이고, 소비자는 유료 서비스를 무료로 사용 해보고 결정하는 것이므로 유료가입에 따른 거부감을 해소할 수 있습니다. 무료 서비스 없이 곧바로 유료 서비스로 가는 것보다 효과적이라고 할 수 있습니다.

 저 또한 이런 무료체험서비스를 이용해 본 경험이 떠올랐습니다. 저는 쿠팡을 이용하여 자주 물건을 구매하곤 합니다. 어느날 쿠팡에서 ‘로켓와우클럽’ 이라는 서비스를 한 달간 무료로 이용 할 수 있다는 것을 보았습니다. 로켓와우클럽은 쿠팡의 로켓배송(새벽배송) 상품을 하나만 사도 100%를 무료배송해주고, 로켓배송상품은 30일간 무료반품도 가능했습니다. 저뿐만 아니라 가족들도 쿠팡에서 제품을 자주 구매하기 때문에 30일 동안 무료체험서비스를 잘 이용했습니다. 30일이 끝난 후에도 이 서비스가 만족스러워서 월 2900원을 지불하고 로켓와우클럽에 가입하게 되었습니다.

 만약 처음부터 이 로켓와우클럽 서비스를 유료로 이용하게 했다면 거부감이 들어서 가입을 꺼려 했을지도 모릅니다. 그러나 무료체험을 통해 이 서비스의 혜택을 충분히 경험한 후 유료로 전환할 때 더욱 자연스럽게 지불할 수 있었습니다. 또한 무료체험서비스를 경험하게 되면서 모든 물건을 다 쿠팡을 통해 구매하게 되었습니다. 이러한 점에서 쿠팡은 많은 충성 고객을 확보했을 것이라고 생각했습니다.

 무료체험으로 많은 혜택을 제공한 뒤 유료서비스를 제안한다면 소비자는 좋은 경험을 바탕으로 자발적으로 유료전환에 응하게 될 것이라고 생각합니다. 하지만 위의 기사와 같이 기업이 이윤에 눈이 멀어 소비자가 무료체험서비스에 만족하지 못하고 해지를 원할때 이를 제대로 공시해 주지 않거나 과정을 복잡하게 만들어 해지를 어렵게 합니다. 이로 인한 피해를 입은 소비자들에게는 적절한 규제를 통해 구제 받을 수 있어야 할 것입니다. 그러한 부분에서 구독경제 금융소비자 방안은 소비자를 보호할 수 있는 좋은 규제책이라고 생각합니다. 점점 여러 수단으로 다양한 서비스가 나오고 있습니다. 기업의 마케팅 꼼수에 당하지 않으려면 스스로 똑똑한 소비자가 될 수 있도록 정신을 똑바로 차려야 겠다는 생각이 들었습니다.

[최규완(경영)]

저도 이런 경험이 있었습니다ㅠㅠ 기업의 이윤 창출로 이런한 꼼수가 있지만 자발적인 전환을 통해 유로서비스를 이용하게 한다면 그 기업에 긍정적인 이미지와 기업의 파워가 강해질 것 같습니다. 잘 읽었습니다.

[신규식(국제무역)]

이러한 방식을 이용하는 기업은 결국 배제 될 것입니다. 현대 사회는 더더욱 정직한 기업이 살아남기 좋은 세상이 될 것이기 때문에 항상 정직하게 살아야 할 것을 다시 한번 느낍니다.

[조영훈(경영)]

구독경제가 지금 트렌드인 비지니스 모델임은 분명합니다. 기존에 서비스와 제품을 판매하는 방식이 아닌 고객에게 관계를 파는 것이다라는 말처럼 고객과의 지속적인 고객과의 관계를 중요시하는 서비스인만큼 당장 구독을 유치하는데만 급급하지 않았으면 좋겠습니다.

[김가은(정치외교)]

직접 겪은 사례라 더 와닿네요. 상품의 기능만 보고 소비하는 이전과 달리 요즘은 체험서비스가 발달하여 기업과 소비자에게 긍정적인 효과를 보이고 있습니다. 그러나 이를 이용하여 무조건적으로 소비자를 확보하려는 것은 기업의 꼼수라고 생각합니다. 일정 기간 전에 알림 메시지를 주거나 자발적으로 유료전환을 할 수 있는 방안으로 소비자를 보호하는 것이 기업의 브랜드 가치를 높일 수 있다고 생각합니다.