서비스맨의 기본 마인드

[셔틀콕]

(1) 인간적인 서비스

요즘 현대과학의 발달로 인사하는 로버트, 말하는 마네킨등 여러 가지가 등장했다.

이는 반복적인 행동일 뿐이지 서비스도 아니요.고객응대는 더더욱 아니다.

요즘은 여러가지 서비스의 종류를 보았을 것이다.

특별한 상황에서는 그것도 서비스기법의 하나가 될 수도 있지만, 자칫하면 인간들의 서비 스도 기계적인 서비스가 될 수 있다.

만약에 입구에 깔끔한 유니폼을 입은 점원이 환하게 웃으며 ‘어서 오십시요’하며 연신 허 리를 굽혀서 인사를 하게 하는 것이 그것이다. 인사를 꾸벅해도 고객들은 인사를 받지 않 는다. 인간 로버트로 보기 때문이다. 고객은 그런류의 서비스를 바라지 않는다. 때로는 기 계적인 완벽함 보다는 인간적 여유를 바란다.

인사하라, 말을 잘하라, 미소를 지어라 하는 모든 서비스기법도 그것이 인간적임을 전제 로 했을 때 가치가 있다.

멈에 베어 체취처럼 자연스럽게 이뤄질 때 호감이 이루어지는 것이다.

고객은 자동판매기와 같은 서비스에 아무런 감흥을 일으키지 않는다.

그럼에도 완벽한 서비스를 자랑하는 곳에서는 흔히 저지르는 오류의 하나가 기계적 서비 스를 제공한다는 점이다. 인간적인 여유와 따스함이 있어야 한다.

진실로 완벽한 서비스는 그런류의 서비스가 아닌 뒷골목 포장마차의 정취나 시골장터의 포근함이 공존하는 완벽성이야 말로 서비스가 추구할 하나의 방향이 될 것이다.

(2) 안내원은 업장의 얼굴이다.

고객은 업장의 분위기에 익숙하지 않다.

그런 고객에 대하여 센스있게 안내하는 것은 업장의 이미지를 좋게 한다.

안내원은 업장의 관리자요, 고객의 보조자이며 직원과 고객간의 교량 역할을 하는 사람이 다. 그러므로 안내원은 자신이 적절한 안내가 업장전체에 대한 이미지에 영향을 미친다는 점을 자각하고 어떻게 업장을 관리하고 어떻게 고객을 도우고 고객과 직원을 어떻게 연결 시킬 것인가에 유의하여 친절히 안내함으로써 고객에게 즐거움과 편의를 제공하도록 노력 해야 한다.

* 안내원의 유의사항 *

① 예의 바르고 친절하게 안내할 것.

② 복장, 용모를 단정히 하고 직원임을 쉽게 알아볼 수 있게 할 것.

③ 안내원의 기본자세는 서있는 것이다. 업무상 앉아 있더라도 고객이 들어오면 무조건 일어서서 고객을 영접해야 한다.

④ 머뭇거리거나 기다리는 고객에게 스스로 접근 할 것.

⑤ 고객의 일을 친절히 도와주되 간섭하지 말 것.

⑥ 고객이 문을 열고 닫는 것과 무거운 짐의 운반을 도와줄 것.

⑦ 간단한 질문과 상담에 응할 정도의 업무지식을 갖출 것.

⑧ 안내원은 모든 고객의 보호자이므로 안면있는 고객에게만 접근해서는 안된다.

⑨ 업장을 점검하고 미비한 점은 직접 조치하거나 관리자에게 조치를 건의 할 것.

⑩ 잡상인의 출입을 통제 할 것.

⑪ 고객의 움직임을 눈치있게 감시하여 미리 감지할 것.

⑫ 한가하다 하여 동료직원과 잡담, 장난하지 말 것.

⑬ 업장 밖의 청결과 고객의 동태에도 신경을 쓸 것.

⑭ 너무 굽실 거리지 말 것.

(3) 헤어질 때가 중요하다.

첫인상이란 처음 본 인상이 아니라 최초의 거래에서 느낀 인상이다. 고객관계에서 중요 한 것은 헤어질 때의 마지막 인상이다.

고객이 왔을 때의 반가운 인사가 첫인상을 좌우하는 것이라면 돌아갈 때의 상냥한 인사 는 서비스전체에 대한 최후의 인상을 결정짓는다. 그만큼 헤어짐의 인사는 만남의 인사만 큼 중요한 의미를 갖는다.

돌아서서 나가는 고객에게 이제 볼일 다 봤다는 식으로 모두 자기 일만 한다면 고객은 섭섭헤 할 것이며 지금까지의 서비스를 가식(假飾)으로 여길 것이다.

그러므로 헤어짐의 인사는 만남의 인사보다 더욱 신경을 써야 할 것이다. 가능하다면 출 입구까지 나와 배웅이라도 해주는 것이 좋다. 고객과 헤어질 때의 적절한 인사말이 서비 스에 대한 총체적인 인상을 결정짓게 되는 것이다.

(4) 초발심을 끝까지 유지하라.

고객을 제대로 대하겠다는 의지는 한결같아야 한다.

도중에 멈추거나 퇴색되어서는 안된다. 초지일관하는 것이 좋다. 서비스는 처음과 끝이 같아야 한다. 한결 같아야 한다. 아니, 같아서는 안된다.

나날이 발전하고 새로워져야 바람직하다.

고객은 오늘은 하나의 서비스에 만족할 수 있어도 내일은 그것으로 부족할 수 있다.

인간의 욕구는 갈수록 증대한다. 서비스에 대한 고객의 욕구도 마찮가지이다. 그러므로 서비스맨은 항상 새로운 서비스, 보다 양질의 서비스를 제공토록 꾸준히 노력하지 않으면 안된다. 서비스는 꾸준하여야 하며 그 개선의 의지는 한결 같아야 한다. 중도에 멈추거나 퇴색되어서는 안된다. 서비스를 1회용 반창고 식의 임기웅변으로 생각하는 한 그 업장은 ‘일단 한번만’가보는 곳으로 전락하고 말 것이다.

(5) 셀프체크

뼈아프게 반성하라. 반성은 자기발전의 원동력이다. 그리고 하나하나 고쳐나가라. 결함을 고쳐 나가는 인간이야말로 훌륭하다.

변명의 사고방식에 젖지마라. 자기합리화, 자기만족의 늪을 헤어나지 못하면 자기를 예외 적인 인물로 생각하고 자기의 불친절은 그만한 이유가 있다고 생각하게 된다.

이런 것을 털어버리고 자기반성과 엄격한 셀프 체크(Self-Check)가 이루어져야 한다.

고객관계에서 나타난 자기의 성격, 표정, 태도, 말씨, 행동 등에 의하여 나타난 결함뿐이 아니라 상사나 동료로부터 들은 충고와 지적도 자기의 결함으로 수렴할 줄 알아야 한다.

자신의 결함을 알고 셀프체크를 마쳤다면 개선과 실천을 해야한다. 셀프체크에서 멈춘다 면 아무 의미가 없는 것이다.

여기부터 문제인것이며 어려운 것이다. 이제 늦었다고 생각할 때가 가장 빠른 것이다.

과감하게 개선하는 것이다.

서비스맨은 태어나는 것이 아니라 부단한 반성과 개선에 의하여 육성되는 것이다.

(6) 이럴 때는 이렇게.

고객을 상대함에 있어서 벌어지는 상황은 가지각색이다. 어떤 경우이든지 고객의 만족을 위해서는 최선을 다해야 한다.

① 고객이 큰소리로 말할 때

고객이 언성을 높혀 큰소리로 애기 할 때 다가가 ‘손님 목소리를 낮춰 주시겠습니까?’ 할 수 없는 노릇이다. 이럴 때는 자신의 목소리를 작게 낮추고 말을 천천히 이어나감으 로써 손님의 페이스를 자신의 페이스로 이끄는 방법과 자리를 바꾸어 분위기를 바꾸는 것도 대화가 잠시 중단되어 기분을 전환시키고 대화가 새롭게 다시 시작 할 수 있는 효 과가 있다.

② 고객이 따지고 들거나 불평 할 때

이럴 때는 무책임한 말이나 반론을 폈다가는 고객의 감정을 자극할 뿐이다.

그럴 때에는 ‘선생님 말씀도 일리는 있습니다만....’, ‘손님의 심정을 충분히 이해하고 있 습니다만...’ 하는 식으로 고객의 입장을 인정해준 후 차근차근 설명하여 이해를 시켜야 한다.

이를 yes. but화술이라 한다. 그러나 고객의 요구가 정당하고 당신이 잘못했다면 즉각 용서를 빌고 성의를 다하여야 한다.

③ 고객이 무리한 요구를 할 때

돈을 깎는다든지, 터무니 없는 요구를 할 때 그처럼 답답한 것이 없다.

고객의 대부분 자신의 입장만을 생각하지 그 요구가 무리하다고는 알지 못한다.

이럴 때는 위와 같이 고객의 입장을 이해하고 있음을 알려주고 차근차근 이해 시켜야한 다. 답답하고 짜증난다고 해서 ‘그건 안됩니다’ 딱 잡아 떼거나 ‘말도 안되는 소리 그만 해요!’하며 면박이나 무안을 주어서는 안된다.

④ 모르는 것을 물어왔을 때

응대자가 확실히 모르는 것을 물어왔을 때에는 어물거리거나 틀리게 알려주면 나중에 큰 코를 다치게 된다. 이럴 때에는 고객에게 양해의 말을 한 후 담당자나 아는 이에게 물어서 친절히 알려줘야 한다.

⑤ 거절 할 때

분명히 거절해야 할 것임에도 불구하고 그 때만 모면 할 생각으로 ‘다음에 오시면 꼭...’ 하고 요령을 부리면 큰일이 난다.

고객은 자신의 입장만 생각하고 ‘다음번에는 틀림없이 해주겠지’하고 지레 결론을 내리 기 때문이다. 또한 ‘점장님이 안된다는데요’하는 것도 상사가 거절하는 듯한 인상을 주었 다가는 오해만 살 수 있다.

그렇다고 규정이나 규칙을 들먹이면 너무 성의가 없는 태도이다.

이럴 때에는 ‘모처럼의 말씀이신데 이러한 사유로...’하고 말을 이어 정중히 그러나 분명 히 거절하여야 한다. 가능하다면 ‘이렇게 하시면 어떻겠습니까?’ 하고 대안을 제시하는 친절을 보여야 한다. 고객이 기분이 상하지 않게 거절할 줄 안다면 당신의 화술은 합격 이다.

⑥ 고객의 말이 길어 질 때

고객의 말에 맞장구를 치며 듣다보면 끝도 없이 말이 길어지는 수가 있다.

끌려가자니 지루하고 피곤하고 일은 바쁘고 다른 고객도 있고 그렇다고 그냥 자리를 뜬 다든가 말을 막아서는 지금까지의 경청이 수포로 돌아간다.

이럴 때 고객의 말문을 막으려면 적절한 질문을 던져 우선 상대방의 말을 막은 후 상대 방의 말을 요약하여 결론을 지어 끝내야 한다.

‘아.- 그러니까 계산을 카드로 하는데 그 중 일부를 현금으로 내시겠다는 말씀이시군요.

그럼 그렇게 해드리겠습니다.’이런 식이다. 물론 상대방의 기분을 상하지 않도록 최대 한 친절을 베풀면서 말이다.

(7) 이런 고객은 이렇게

고객은 10인 10색, 어느 정도 유형별 구분이 가능하다. 고객의 유형에 따라 유연하게 대 응하자.

① 뽐내는 고객

별로 잘난것도 없는데 자랑이 심하고 거만하고 직원은 거들떠도 안보며 책임자만 접근 하려 하고 돈 있는 티를 내는 고객- 소위 뽐내는 형의 고객이다.

이런 고객을 다루는 유일한 방법은 마음껏 뽐내도록 자랑하게 하는 것 뿐이다. 아니꼽 다고 부딪쳐봤자 다치는 건 당신이다.

반면 이런 이들일수록 단순한 면이 있어 일단 그의 호감을 얻으면 여러 면으로 득이 될 수 있다.

② 성급한 고객

조금만 늦어도 ‘빨리! 빨리!’하고 재촉이 심한 고객이다.

안절 부절하고 성미가 급하며 심지어는 직원에게 ‘이렇게 해라 저렇게 해라’하며 지시까 지도 한다. 이런 고객은 말은 ‘시원시원’. 행동은 ‘빨리 빨리’가 상책이다.

그러나 늦어질 것 같을 때에는 일면 추켜세우고 일면 사과하면서 다독거려야 한다. 자칫 하면 폭팔한다. 조심해야 할 고객이다.

③ 불평 많은 고객

사사건건 트집을 잡아 불평하는 고객이다. 별로 아는것도 없으면서 말이 많고 꼬투리잡 기를 즐기는 고객은 맞장구를 치고 치켜 세우고 설득하는 수 밖에 없다.

‘저도 그렇게 생각하고 있습니다만..’하고 설득해 들어가는 것이 재치 있는 응대요령이다.

④ 말이 많은 고객

계속 말을 내뱉는 고객은 무책이 상책이다.그저 듣고 참는 수밖에 이런 고객은 말문을 막으면 후딱 돌아서 버리고 만다. 말이 많은 만큼 기분의 변화도 심하다.

⑤ 쾌활한 고객

이런 고객은 후에 인간적인 교류도 가능하게 되는 무난한 고객이다.

친숙한 사이로 접근해 봄직하다. 일을 처리함에 있어 ‘예스’, ‘노’를 분명히 하는 것이 좋 다. 단 상대방의 쾌활함에 말려들어 예의를 벗어나지 말도록 유의 해야한다.

⑥ 얌전 과묵한 고객

속마음을 헤아리기 힘들다.

불만족스러워도 잘 내색하지 않는다. 그러나 말이 없다고 만족의 의미로 받아 드려서는 안된다. 이런 고객은 한번 마음에 들면 계속 오지만 반면 마음이 틀어지면 끝이다.

말이 없는 대신 오해도 잘한다. 정중하고 온화하게 대해주고 차근차근 빈틈없이 대해야 한다.

⑦ 깐깐한 고객

별로 말이 없고 예의도 밝아 직원에게도 깍듯이 대해주는 반면 직원의 잘못은 꼭 짚고 넘어 간다.

참으로 조심스런 고객이다. 이런 고객은 정중하고 친절하게 대해주되 만약 고객이 잘못 을 지적 할 때 반론을 펴서는 안된다.

이런 고객일수록 자존심이 강하므로 ‘지적해주셔서 감사합니다’하고 받아드리는 자세를 보여야 내심 좋아한다.

⑧ 자신감이 없는 고객

처음 왔다던지 특별한 서비스에 익숙하지 않아 주눅이 든 고객이다.

이런 고객에게는 자세하고 친절하게 설명해주고 자신감을 북돋아 주어야 한다.

이상한 눈초리로 보거나 착 달라붙어 몸둘 바를 모르게 할 것이 아니라 마음 편한 응대 를 해주는 것이 좋다.

⑨ 의심이 많은 고객

이것저것 캐묻고 의심이 많은 고객은 자신감 있는 태도로 명확 간결한 응대를 해야한 다. 이런 고객은 자세한 설명이나 친절도 의심의 대상이 되기 때문이다.

분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도하여야 하고 때로는 책임자로 하여금 응대케 하는 것도 좋다.

⑩ 어린아이 동반 고객

어린이에 대한 관심을 고객 자신에 대한 관심으로 여긴다.

어린아이의 특징을 재빨리 파악해 적절한 찬사를 한다면 효과 100%이다.

* 표정관리 *

① 표정의 중요성

* 표정은 첫인상. 이미지를 결정 짓는다.

* 첫인상은 처음 대면 후 5초내외에 80%가 결정된다.

* 첫인상이 좋아야 그 후의 대면이 호감있게 이루어진다.

* 밝은 표정은 인간관계의 기본이다.

② 시선

* 자연스럽고 부드러운 시선으로 상대를 본다

* 가급적 고객의 눈높이와 맞출것.

* 고객이 싫어하는 시선]

-위로 치켜 뜨는 눈

-아래로 뜨는 눈

-곁눈질

-위아래로 훑어보는 눈

- 한곳만 응시하는 눈

③ 미소

‘여성에 있어서 최고의 화장술은 웃는것이다.’ - 니이팅게일

* 서비스맨이 멀리해야 할 말 10 *

① 안됩니다. ② 지금은 바쁩니다.

③ 제 소관이 아닙니다. ④ 곤란합니다.

⑤ 잘 모르겠습니다. ⑥ 다음에 한 번 오세요.

⑦ 글쎄요. ⑧ 힘들어 죽겠네.

⑨ 다른곳에서 알아보세요. ⑩ 아휴 신경질 나.

* 서비스 테크닉(SERVICE TECHNIQUES) *

다음의 테크닉은 Bar를 기준으로 한 서비스 테크닉이다. 고객에게 뛰어난 서비스를 제공

할 수 있도록 도와줄 것이다. 항상 유념하여 고객에게 최고의 서비스를 제공하자.

① 음료를 제공할 때는 반드시 코스타(음료 넵킨)를 깔고 글라스나 음료의 병을 제공한다.

② 제공된 음료의 상표가 항상 고객 정면으로 향하게 제공한다.

③ 병맥주는 시원하게 준비하고 잔을 원할 경우, 차갑게 냉각한 잔을 함께 serve 한다.

④ 바(Bar) 위에 사용된 잔, 맥주병, 냅킨, 재떨이, 빨대를 빨리 치워서 깨끗하게 정리한다.

⑤ 재떨이는 항상 깨끗이 하고, 성냥과 담배꽁초에 불이 남아 있지 않은지 확인하고 쓰레기 통에 넣어야 한다. 재떨이를 닦았을 경우 물기를 완전히 제거 후에 고객에게 제공한다.

⑥ 업지러진 음료는 즉시 닦고, 깨어진 잔이 있으면 빨리 치워야 한다.

⑦ 담당구역과 바의 더러운 흔적이 없이 깨끗이 한다.

⑧ 잔은 반짝거릴 정도로 항상 깨끗이 닦고 절대로 잔의 입이 닿는 부분을 손으로 잡지 말 아야 한다.

⑨ 당신이 무심코 다 비우지 않은 잔을 치웠다면 무료로 새 음료를 가져다 줘야한다.

⑩ 바텐더가 고객에게 제공한 서비스 음료와 무료로 제공된 음료는 매니저[관리자]에게 알 려야 한다.

⑪ 당신은 당신이 근무하는 업장을 대표하는 사람이다.

⑫ 간판 불이 켜진 후 들어온 첫 고객에게 음료 및 안주를 적극적으로 판매함으로써 업장의 매출액이 좋아지고 이때야 말로 고객에게 당신을 알릴 수 있는 절호의 기회가 되며 그들 을 당신의 팬으로 만들 수 있는 여유 있는 찬스의 시간이다.

⑬ 자신이 일하는 장소에 대하여 자부심을 갖고 그것에 대해 말하는 것은 가장 좋은 판매수 단이다.

* 10가지 서비스 원칙 *

① 모든 새로운 손님에게 밝은 웃음으로 맞이한다.

② 테이블로 친절히 안내 후 인사말과 자신의 소개를 한다.

③ 메뉴의 구체적인 설명과 함께 친절하게 주문을 받는다.

④ 주문을 받은 후 순서에 따라 최대한 빠르게 제공한다.

⑤ 식음료 제공 후 손님의 만족도를 체크한다.

⑥ Prebussing (음료의 추가, 재털이 바꾸기, 서비스점검, 정리정돈)을 한다.

⑦ 다시 손님의 만족도 체크를 한 후 Prebussing 한 다음 명함을 주고 받는다.

⑧ 손님에게 애기나 흥미거리를 제공한다.

⑨ 손님이 계산을 할 때 계산서를 다시 확인 후 계산한다.

⑩ 밝은 얼굴로 감사의 인사를 하고 다시 찾아 줄것을 요청한다.

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I'm five years old, it's getting cold, I've got my big coat on
I hear your laugh and look up smiling at you, I run and run
Past the pumpkin patch and the tractor rides, look now, the sky is gold
I hug your legs and fall asleep on the way home

다섯살인 저에겐 점점 추워지는 날씨에 맞는 커다란코드가 있었죠
엄마의 웃음소리를 듣고 미소를 지으며 달리고 또 달리죠
호박 밭과 트랙터를 지나 어느덧 하늘이 금빛이에요
집으로 돌아가는 길에 당신의 무릎팍에서 잠이 들어요

I don't know why all the trees change in the fall
But I know you're not scared of anything at all
Don't know if Snow White's house is near or far away
But I know I had the best day with you today

가을에 모든 나무가 변하는지 전 알지 못해요
하지만 전 엄마가 세상에 어떤 것도 두려워하지 않는다는 건 알아요
백설공주의 집이 가까운지 먼지 잘 알지 못하지만
오늘 제가 가장 멋진 날을 보냈다는 건 알아요

I'm thirteen now and don't know how my friends could be so mean
I come home crying and you hold me tight and grab the keys
And we drive and drive until we found a town far enough away
And we talk and window shop 'til I've forgotten all their names

앞으로 얼마나 많은 친구들이 더 심술궂어 질 수 있을지 모르는 전 이제 열 세살이죠
제가 울면서 집에 돌아오면 엄마는 날 꼭 안아주면서 차 열쇠를 가져오죠
우리는 저 멀리 다른 동네에 도착할 때까지 달리고 달려요
그리고 제가 친구들 이름을 다 잊을때까지 우리는 이야기하며 구경하죠 

I don't know who I'm gonna talk to now at school
But I know I'm laughing on the car ride home with you
Don't know how long it's gonna take to feel okay
But I know I had the best day with you today

이제 학교에서 누구랑 이야기를 할지는 모르지만
집으로 오는 차안에서 엄마와 함께 웃는다는 건 알아요
모든게 괜찮다고 느껴질 때까지 얼마나 걸리지는 모르겠지만
오늘 제가 가장 멋진 날을 보냈다는 건 알아요

I have an excellent father, his strength is making me stronger
God smiles on my little brother, inside and out, he's better than I am
I grew up in a pretty house and I had space to run
And I had the best days with you

저에겐 훌륭한 아빠가 있어요
아빠는 절 더 강하게 만들어주죠
신은 제 동생을 사랑하시고 내적으로나 외적으로나 저보다 나아요
전 예쁜 집에서 자랐고 뛰어 놀 공간도 있었죠
그리고 전 가장 멋진 날을 보냈어요

There is a video I found from back when I was three
You set up a paint set in the kitchen and you're talking to me
It's the age of princesses and pirate ships and the seven dwarfs
And Daddy's smart and you're the prettiest lady in the whole wide world

제가 세살 때 찍은 비디오를 찾았던 적이 있어요
당신은 부엌에서 그림 도구를 꺼내놓고 저에게 말을 하네요
그때는 공주님들과 해적선들, 일곱 난쟁이를 믿었던 시절이죠
아버지는 현명하시고 저에게 세상에서 가장 예쁜 숙녀라고 말하셨죠

And now I know why the all the trees change in the fall
I know you were on my side even when I was wrong
And I love you for giving me your eyes
For staying back and watching me shine
And I didn't know if you knew, so I'm takin' this chance to say
That I had the best day with you today

이제 전 가을에 왜 모든 나무들이 변하는지 알아요
제가 틀렸을 때 조차 당시은 제 편이었다는 걸 알아요
그리고 늘 나를 지켜주는 당신을 사랑해요
뒤에서 내가 빛나는 걸 바라봐주었던 걸 전 몰랐죠
당신이 알았었다면 그래서 오늘 이 기회에 말할게요
당신과 함께 한 날들이 나에겐 가장 멋진 시절이었다고...

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