서비스마인드 [서비스마인드] 대한항공, 회장이 직접 고객의견 청취

[아샤 CS매니저]

대한항공, 회장이 직접 고객의견 청취

고객의 불만과 불평은 오래 놔두면 곪아터진다.

고객 불만은 싹부터 잘라버리는 것이 고객감동 경영의 지름길이다.

영화관인 CJ CGV의 리콜시사회는 CGV에 불만을 토로했던 고객들을 초청해 고객을 감동시키는 마케팅 활동이다.

타당한 클레임을 제기했던 고객 100명을 초청, 미개봉작에 대한 사전시사회를 통해 우호고객으로 전환시키는 것이다.

이런 노력의 결과로 불만고객의 20%가 오히려 감사메일을 보냈다고 한다.

대한항공 조양호 회장은 매일 한 시간씩 ‘고객의 말씀’이란 인터넷 사이트를 방문,

고객들 불만을 직접 확인한다.

조 회장은 “고객들로부터 같은 불만을 두 번 듣는 부서는 존재할 가치가 없다”고 강조하고 있다. 지난해부터 ‘하늘 가득히 사랑’이란 고객만족 슬로건을 내걸고 ‘고객사랑’을 선언한 대한항공은 고객의 불만과 제언을 처리하기 위해 사내 공개처리시스템을 운영하고 있다.

삼성카드는 수시로 고객만족도 조사, 통화품질만족도 조사, 전화친절도 모니터, 객장친절도 모니터를 통해 고객의 의견과 불만사항을 최소화하고 있다. 업계 최초의 ‘삼성카드 고객 옴부즈맨’은 회사의 상품과 서비스에 대해 외부인들이 상시 모니터링하는 제도다. 직장인과 주부 40여명이 활동한다.

신라호텔은 VOC(Voice of Customer)라는 ‘고객의 말씀 제’를 운영하고 있다.

고객의 요구나 불만사항을 편지, 팩스, 홈페이지 등을 통해 내용을 문서화하고, 1주일에 한 번씩 전사적 미팅을 통해 고객의 불만을 개선한다.

여기서 발전한 것은 ‘서비스 예보제’. ‘고객의 말씀’에 접수된 내용 2년 치를 분석해 자주 발생했던 고객불만 요인을 사전에 예방하는 시스템이다.

“서비스 차별화해 고객 잡아라”

두산의 산소주는 지난 8월 서울에서 ‘빙산(氷山)주세요’란 이색 캠페인을 펼쳤다.

아이스버킷에 담아 시원하게 만든 산소수를 ‘빙산주(氷山酒)’라고 명명, 더운 여름날 포장마차를 직접 찾아다니며 고객들에게 제공한 캠페인이었다.

주당들의 호응이 좋자 당초 5개이던 방문 포장마차를 40개로 늘렸다.

회사측은 “소비자를 직접 만나는 접점(接點)에서 고객 만족도를 극대화한 새로운 기법”이라고 평가했다.

삼성전자는 지난 여름 휴가철에 주요 해수욕장을 찾아가 ‘삼성 디지털 비치 월드 2003’ 고객감동 행사를 펼쳤다.

홈시어터를 활용한 해변영화제, 무선노트북을 이용한 인터넷 카페, 해변의 추억을 담아갈 수 있는 캠코더 무료 대여 서비스, 하우젠 김치냉장고를 이용한 김치제공, 휴대전화 무료충전 등 다양한 서비스를 제공했다.

최근엔 고객 2000명을 뮤지컬 명성황후에 초대하는 등 문화마케팅도 확대하고 있다.

9월 1일부터 내년 2월 말까지 180일 간 매일 신혼커플 1쌍에게 오피러스를 제공하는 ‘오피러스 웨딩카 서비스’는 기아자동차의 ‘선물’. 고급 턱시도를 착용한 운전기사가 딸린 웨딩카뿐 아니라 생화웨딩데커레이션, 고적대 팡파르, 기념품, 사진촬영 등을 제공한다.

대한항공은 국제전화 10분 무료통화 전화카드 제공, 휴대폰을 이용한 항공권 구입, 장애인을 위한 기내용 휠체어 서비스, 휴대용 DVD 플레이어와 타이틀 기내 대여서비스 등 톡톡 튀는 아이디어를 내놓았다. //// 6.6

이 같은 인기 만점 서비스에 힘입어 대한항공은 조선일보가 주관하는 국가고객만족도에서 국내선 항공부문 1위를 차지했으며, 지난 9월 발표된 한국능률협회 고객만족도 항공부문에서도 1위를 달성했다.

CJ CGV는 항공기 1등석 개념을 도입한 프리미엄영화관 ‘CGV 골드클래스’, 부부관객을 위한 유아놀이방, 멤버십 회원을 위한 라운지서비스 등 다른 영화관에선 볼 수 없는 서비스를 선보였다. 현대백화점 목동점은 지난 6월부터 365일 간 무료로 한·중·일식 요리법을 전수하는 ‘쿠킹 스테이션’을 개설했다.

이밖에 커피점 등 소점포에서는

영수증에 고객 이름이 즉석에서 찍혀 나오는 영수증, ‘오늘 날씨가 참 맑습니다’라는 짧은 글이 새겨나오는 편지영수증 등을 발급해 고객의 감탄을 자아내고 있다.

뛰어난 품질과 서비스가 전제

일류 품질과 서비스, 파격적 가격은 고객감동의 원천이다.

신라호텔은 SBS(Serviced by Silla)란 고객감동서비스를 통해 고객의 요구를 신속 정확하게 처리하고 있다.

버튼 하나로 식사주문, 식당예약, 투숙일정 변경, 메시지체크, 객실 내 문제 해결 등 모든 고객의 요구사항을 10분 내에 처리하는 것을 목표로 하고 있다.

여기서 끝나는 것이 아니다. 고객주문 처리 후 30분 이내로 전화를 걸어 고객의 요구 사항이 만족스럽게 처리되었는지 재확인한다.

현대자동차는 ‘한번 판매한 제품은 끝까지 책임진다’는 구호 아래 원스톱 첨단 정비서비스인 그린서비스(Green Service)를 펼치고 있다.

올해부터 판매와 정비가 연계된 시스템을 구축, 언제 어디서나 고객이 부르면 달려갈 수 있는 정비서비스 시스템을 가동하고 있다.

포스코는 과거 제품을 구매하기 위해 최고 8개 부서와 접촉해야 했던 관료적 시스템을 혁파, 지금은 원스톱서비스(One Stop Service) 체제로 담당 영업사원 1명을 통해 모든 구매 관련 업무를 처리하고 있다.

LG필립스디스플레이는 ‘고객감동을 넘어 고객졸도 경영이 필요하다’며 품질 혁신에 박차를 가하고 있다.

2001아울렛은 A급 브랜드의 상품을 백화점과 동일한 환경에서 반값으로 고객에 제공하는 것을 목표로 하고 있다.

고객의 가려운 곳을 긁어주는 것도 훌륭한 아이디어. 오리콤은 고객들에게 불황 타개 전략에 대한 전문 지식을 전수하는 자리를 마련하기도 했다. 주고객인 광고주 150여명을 초청, ‘불황기에 브랜드 관리를 어떻게 하는가’를 주제로 ‘오리콤 브랜드 아카데미’를 개최했다.

CEO들도 직접 뛴다

CJ CGV의 박대용 대표는 ‘영화 이상의 감동’ 서비스를 목표로 고객과 상호 커뮤니케이션을 위해 ‘CEO와 함께’란 프로그램을 진행하고 있다.

‘CEO와 함께’는 전국의 VIP고객을 초청해 CEO와 대화를 통해 고객이 원하는 바를 파악하는 시간. 특히 지방고객에게는 비행기, 기차편을 제공하고 있다.

이 같은 고객감동 노력에 힘입어 지난 9월 27일 서울에서 열린 행사에선 부산, 대전 등 지방의 초청고객까지 모두 참석해 100%의 참석률을 기록했다.

LG텔레콤 남용 사장은 ‘고객사랑 경영’ 선언 이후, 주말마다 전국의 주요 산을 등산하며 통화품질을 일일이 확인하기도 했다.

삼성그룹 CEO들은 최근 대거 봉사활동을 펼쳐 비고객들에게까지 감동을 선사했다.

삼성카드 유석렬 사장은 백혈병 환자의 부모를 대신해 이삿짐을 날랐으며, 삼성증권 황영기 사장은 불우청소년과 인라인을 즐겼다.