“인공지능이 고객센터 미납요금 안내”..SKT ‘누구 인포콜’ 출시

[김가은(정치외교)]

｜내년부터 SKT 고객센터에서 매월 약 65만건의 미납 요금 안내
  단순·반복 업무는 AI, 복잡한 상담은 상담사가[이데일리 김현아 기자]

SK텔레콤(대표이사 사장 박정호)이 고객센터의 단순·반복 안내 업무를 AI상담사가 수행하는 ‘누구 인포콜(NUGU infocall)’ 서비스를 출시한다.

‘누구 인포콜’은 SK텔레콤의 인공지능 누구(NUGU)가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다.

SKT는 ‘누구 인포콜’ 도입을 통해 고객센터의 단순·반복적인 업무는 AI상담사가 대신하고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중해 고객센터의 업무 효율화는 물론 고객 만족도가 향상될 것으로 기대했다.

‘누구 인포콜’은 12월 파일럿 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만건의 SKT 미납 요금 안내를 진행할 예정이다.

이는 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객의 정보를 입력하면, 이동통신망 상의 ‘누구 인포콜’이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내하고, 다시 고객의 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 하는 식이다.

SKT는 이동통신망 상의 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 ‘누구 인터렉티브(NUGU interactive) 기술을 통해 ‘누구 인포콜’을 구현했다.

‘누구 인터렉티브’는 지난 5월 시작한 코로나19 방역 지원 서비스 ‘누구 케어콜’의 안정적인 운영을 통해 성능을 인정받은 바 있다.

SKT는 ‘누구 인터렉티브’ 기술을 기반으로 다양한 영역에서의 전화 활용 AI 서비스를 개발할 예정이다.

한편, SKT의 ‘누구 케어콜’은 지난 5월 경상남도를 시작으로 전국 33개 지자체와 협력을 통해 총 2만8000여명을 대상으로 30만 건의 증상 모니터링을 진행하는 등 코로나19 확산 방지를 돕고 있다.

이현아 AI서비스단장은 “’누구 인포콜’은 AI가 인간의 단순 업무를 대체해 사람은 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람-AI간 협업의 시작”이라며, “앞으로도 지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓혀나가겠다”고 말했다.

김현아 (chaos@edaily.co.kr)

출처: http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=001&oid=018&aid=0004801794

나의 의견

인공지능을 기반으로 한 4차 산업혁명의 시대가 우리의 삶에 다가온 것 같습니다. 이전과 달리 대부분 고객센터에서 인공지능 상담원을 자주 볼 수 있었습니다. 평소 고객센터에 문의할 때 대기가 길어지는 경우가 잦아 시간의 소비가 컸으나 인공지능 상담원이 등장하면 즉시 상담을 처리할 수 있어 좋았습니다. 또한, 인공지능 상담원은 훨씬 많은 고객을 동시 처리할 수 있으며 빠른 일처리를 할 수 있다는 장점도 있습니다. 이처럼 인공지능과 같은 기술혁신이 인간을 고립시키는 것이 아닌 인간의 삶을 풍요롭게 만들어 주길 바랍니다.