소비자 중심의 문화 정착과 민생범죄 근절 의지 천명

[김영미]

금융소비자보호처장, 소비자 중심의 문화 정착과 민생범죄 근절 의지 천명
- 취임 후 첫 공개행사로 전업권 금융회사 CCO 간담회를 개최하여
금융소비자보호 중점 추진과제를 설명하고 금융회사의 협력과 동참을 당부 -

230608 (보도자료) 1000 금융소비자보호처장, 소비자 중심의 문화 정착과 민생범죄 근절 의지 천명_수정.hwp

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- 주요 내용 -


□ 김미영 금융소비자보호처장은 취임(’23.5.3.) 이후 가진 첫 번째 공식행사로 6개 금융협회 및 42개 주요 금융회사 CCO와의 간담회를 개최하여


◦ 금융소비자보호 부문 중점 추진과제를 설명하고 금융회사의 협력과 동참을 당부하는 한편, 업계 및 소비자단체 의견을 청취하였음


□ 이 자리에서 김미영 금소처장은 향후 금융회사 업무 전반에 소비자중심의 문화가 정착되도록 하는 데 주력할 것이라며


◦ 금융회사도 소비자보호가 비용요인이나 리스크요인이 아니라 장기적 수익창출과 성장의 기반이 되는 경쟁력의 원천이라는 인식을 가지고 함께 노력해 줄 것을 당부하였음


□ 향후 금감원의 금융소비자보호 부문 중점 추진과제로,


◦ 소비자보호 체계가 실질적으로 작동하는지를 중점 점검하여 개선을 유도하는 한편, 금소법상 강화된 설명의무가 금융회사의 면책수단으로 활용되지 않도록 소비자 친화적인 상품설명 환경이 조성될 수 있도록 노력할 계획이고,


- 이 과정에서 소비자보호가 보다 실효적으로 이루어질 수 있도록 금소처와 감독･검사부서 간 연계를 강화하겠다는 방침을 밝혔음


◦ 또한 금융사기나 불법사금융으로 인한 국민 피해를 막는 일을 소비자보호 부문의 핵심과제로 설정하여 강력히 대응해 나가겠다고 하였음


◦ 아울러 근원적인 민원예방 노력과 금융의 디지털 전환에 대응한 소비자보호 활동을 강화하고, 소비자 역량제고에도 힘쓸 계획임을 표명하였음

Ⅰ

간담회 개요

□(배경) 신임 금융소비자보호처장으로서 금감원의 금융소비자보호 관련 중점 추진과제를 설명하고 금융회사의 협력과 동참을 당부하기 위하여 간담회를 실시

□(일시) ’23.6.8.(목) 10:00~11:00

□ (장소)금융감독원 9층 대회의실

□ (참석자)금감원, 금융협회 및 주요 금융회사 CCO 등 50여명

◦금감원:김미영 금소처장, 김범준 부원장보, 금소처 부서장

◦소비자단체:정지연 한국소비자연맹 사무총장

은지현 녹색소비자연대 상임위원

◦금융협회:6개 금융협회(은행연합회,금투협회,생보협회,손보협회,여신협회,저축은행중앙회) 소비자보호 담당임원

◦금융회사:각 업권 주요 금융회사 CCO 42명

-[은행]국민,신한,우리,하나,SC,농협,기업,수협,부산,광주,카카오

-[증권]미래, NH, 한국, 삼성, 하나, KB, 신한, 키움, 메리츠

-[생보]삼성, 교보, 한화, 신한, 농협, 미래, KB

-[손보]삼성, 현대, DB, 메리츠, KB, 한화, 롯데

-[저축]SBI, OK, 한투, 웰컴

-[카드]신한, 삼성, 국민, 현대

Ⅱ

금융소비자보호처장 모두발언 주요내용

□ 그동안 금소처는 금소법의 원활한 시행, 사모펀드 사태의 수습과 같은 당면 현안 해결에 주력하여 상당한 성과를 보였으나

◦ 불완전판매 등으로 인한 민원과 분쟁이 지속적으로 제기되는 등 아직까지는 우리 금융산업의 소비자보호 수준이 소비자들로부터 충분한 신뢰를 받고 있다고 하기에는 부족함이 있음

□이는 금융소비자보호가 금융회사의 조직문화로 자리잡지 못한 데 주로 기인하는 것이라고 생각함

◦ 대규모 소비자피해를 수습하고 제도적 장치를 도입하는 과정에서 근본적인 해결책보다는 개별 현안 처리에 치우친 측면이 있었고

◦소비자보호를 비용요인(cost factor)이나 리스크요인(risk factor)으로만 인식하여 소극적으로 대응한 경향도 있었음

□앞으로 금감원은 금융회사의 업무 전반에 걸쳐 소비자 중심의 문화가 정착되도록 하는 데 주력할 것이며

◦금융회사도 소비자보호가 장기적 수익창출과 성장의 기반이 되는 경쟁력의 원천이라는 인식을 가지고 함께 노력해 줄 것을 당부드림

□이와 관련하여 향후 민생금융범죄 총력 대응 등 5가지 과제를 중점 추진해 나갈 계획임

① 소비자보호 체계의 실질적 작동 여부 점검 강화

② 불법사금융 등 취약계층을 상대로 한 민생금융범죄에 총력 대응

③ 근원적 금융분쟁 감축을 위한 사전 예방 활동 강화

④ 금융의 디지털 전환에 대응한 소비자보호 강화

⑤ 금융소비자 역량 제고 및 합리적 금융생활 지원

Ⅲ

금융소비자보호 중점 추진과제

󰊱 소비자보호 체계의 실질적 작동 여부 점검 강화

◦소비자보호 실태평가 시 금소법 이행에 필요한 소비자보호 장치가 제대로 기능을 발휘하고 있는지 중점 점검하여 개선 유도*

*실태평가 대상 外 소형사 등 금융회사가 원하는 경우 별도 컨설팅 제공

◦소비자의 행동편향, 정보수용능력 등을 고려하여 소비자가 금융상품 및 계약내용을 더 잘 이해할 수 있도록* 소비자 친화적 상품설명 환경 조성 노력

*금소법상 설명의무가 소비자의 설명내용 이해 여부보다는 서명을 받는데 중점을 두는 등 금융회사 중심으로 운영되어 소비자의 부담과 불편을 초래한다는 지적

◦소비자보호가 보다 실효적으로 이루어지도록 금소처와 각 업권별 감독･검사부서 간 소통･협업 등 유기적 연계 강화

- 금소처의 민원 및 판매분석 정보를 적시에 공유하여 감독･검사업무에 반영하고, 소비자보호 관련 이사회･경영진 면담 및 현장점검도 공동 실시

•[당부사항]금융회사도 소비자보호 체계 작동 여부를 자체적으로 점검 및 보완

󰊲 불법사금융 등 취약계층을 상대로 한 민생금융범죄에 총력 대응

◦금년 10월까지 ｢불법사금융 특별근절기간*｣을 운영하여 불법사금융 피해를 신속히 수사의뢰하는 등 집중 단속

*불법금융광고 신속 적발‧차단, 불법사금융 피해확인 즉시 수사의뢰, 피해예방 대국민홍보 강화

◦｢가상자산 연계 투자사기 신고센터｣를 운영하여 제도 공백기를 틈탄 코인 관련 투자사기 등에 수사기관과 함께 신속･엄정 대응

- 필요시 소비자경보 발령 등을 통해 피해확산을 차단하는 한편

- 피해 현황이나 피해발생의 양태 등을 면밀하게 파악하고 유관부서와 공유하여 향후 가상자산 관련 감독･검사업무에 반영

◦금융회사의 자발적인 보이스피싱 감축노력을 평가할 수 있는 지표를 마련하는 등 보이스피싱 예방노력 강화 유도

•[당부사항]금융회사도 금융사기 대응 관련 인적자원 투입을 확대하고 FDS를 고도화하여 이상금융거래 발생 시 신속하게 대처


- 금융회사나 임직원을 사칭하는 광고 등 불법행위에 대해서도 적극 수사를 의뢰하는 등 당사자로서 보다 능동적으로 대응

󰊳 근원적 금융분쟁 감축을 위한 사전 예방 활동 강화

◦민원･분쟁 확산 차단을 위해 주요 금융회사 대상 전담 RM을 지정하고 민원유발요인 조기 탐지 및 신속 공유 체계 구축

◦소비자 대상 의료정보 알리미 서비스* 확대, 모집종사자 교육** 강화 및 민원다발 금융회사 대상 현장 컨설팅*** 등 추진

*(예)실손보험 가입자 대상 분쟁이 빈발하는 수술유형과 관련하여 핵심 의학지식 제공

**의료정보 및 분쟁조정 사례 등을 교육하여 소비자에게 정확하게 전달토록 유도

***분쟁예방 및 민원관리 프로세스를 점검하고 개선사항을 발굴·제안

•[당부사항]금융회사도 새롭게 인지한 민원발생요인을 감독당국과 적극 공유하고, 필요한 경우 상품개발에 반영하거나 판매직원 교육을 강화하는 등 민원 예방을 위해 적극 노력

󰊴 금융의 디지털 전환에 대응한 소비자보호 강화

◦예금･대출중개플랫폼 등 新금융거래채널에 대한 인적･물적 요건 및 소비자와의 이해상충 방지 요건* 등 심사 강화

*(예)금융상품 검색 시 소비자에게 유리한 순서대로 상품이 노출되는지 여부 점검

◦비대면 거래 확대에 대응하여 온라인상에서도 소비자에게 효과적인 설명이 이루어질 수 있도록 전산시스템의 조속한 구축을 유도

◦새로운 상품·서비스 도입 관련 소비자 피해가 발생하지 않도록 소비자보호 관점에서 엄격하게 약관 심사

•[당부사항]금융회사도 금융상품 판매채널 다변화 등 금융의 디지털 전환에 따른 소비자 피해가능성 등에 대한 자체 모니터링 및 대응 강화


- 온라인 상품가입 시 효과적 설명이 가능하도록 전산시스템 정비

󰊵 금융소비자 역량 제고 및 합리적 금융생활 지원

◦금소법에 따라 처음으로 금융역량 조사를 실시하고, 이를 바탕으로 금융위 등 관계기관과 함께 장기적인 금융교육정책 방향 수립

◦코로나19로 위축된 대면 금융교육을 정상화하고, 全국민이 손쉽게 금융교육을 접할 수 있도록 디지털 금융교육 콘텐츠* 확충

*(예)고령층 실습형 금융프로그램 도입

◦고령층, 장애인, 이주민 등 취약계층 대상 금융사랑방버스 운영 등을 통해 직접 찾아가는 금융교육 및 서민금융상담 등 지원

◦금융회사의 상생금융상품 개발 유도*, 새희망홀씨 공급 확대 및 금융꿀팁 등 소비자의 금융웰빙에 필요한 금융정보 지속 제공

*소비자와 고통분담･이익나눔 성격이 있는 신상품 우수사례 선정 및 금감원 홈페이지 게시(1년)

•[당부사항]금융회사도 코로나19로 위축된 1사1교 등 대면교육을 정상화하고, 소비자의 자산관리 관련 유용한 금융정보*에 대한 안내를 강화


*금융상품 만기도래, 투자성상품 손익내역, 각종 연금관리제도


-새희망홀씨 등 서민금융 공급 확대 노력이 일회성 이벤트에 그치지 않도록 지속성 있게 추진

Ⅳ

참석자 발언 내용

□ 한국소비자연맹 정지연 사무총장은

◦ 소비자가 금융기관에 가장 바라는 바는 무엇보다 “믿고 거래할 수 있는 환경을 조성해 달라”는 것이라고 하면서

- 이를 위해 소비자보호가 금융회사 문화로 정착되도록 하겠다는 방침에 공감한다고 밝힘

◦ 또한 민원이나 소비자 불만이 제기되면 “그런 불만이 왜 제기되었는지?”를 소비자 입장에서 먼저 생각하는 태도를 가져준다면 소비자 신뢰를 높일 수 있을 것이라고 하였음

◦ 아울러 소비자를 바라볼 때 영업의 대상으로만 접근하기보다는, 소비자의 금융생활을 도와주는 동반자 역할을 해 줄 것을 당부하였음

□ 녹색소비자연대 은지현 상임위원은

◦ 기업들이 ESG 이슈를 대할 때와 같이, 금융회사도 소비자보호를 바라볼 때 ‘비용이 들어가는 일’로만 생각하는 경향이 있다고 하면서

- 앞으로는 소비자보호에 얼마나 적극적인지가 우수한 금융기관을 구분하는 기준이 될 것이라며 소비자보호에 힘써 줄 것을 당부하였음

◦ 또한 불법사금융과 보이스피싱 수법이 날로 교묘해지고 있으므로 피해 현황과 양상에 대한 교육･홍보*에 신경을 써 줄 것과 함께

* 소비자운동의 경험상 소비자 피해예방에는 사례를 알려주는 것이 효과적

- 금융의 디지털화와 관련하여 예상치 못한 피해 발생이나 소비자별 디지털 격차 문제에도 관심을 가져 줄 것을 당부하였음

□ 한편, 6개 금융협회 소비자보호 담당 임원들이 각 업권을 대표하여,

◦ 금융업계도 소비자보호를 최우선 과제로 인식하고 소비자 중심의 경영 패러다임 정착을 위하여 힘쓰고 있다고 하면서

- 앞으로 금소법에 따른 소비자보호 체계가 효과적으로 작동하는지 자율 점검하고 미흡사항을 보완해 나갈 예정이라고 밝힘

◦ 또한 민원감축, 소비자 안내 강화, 금융교육 활성화 등 소비자보호 관련 현안에 있어 감독당국과 긴밀히 협력해 나가겠다고 하면서

- 감독당국도 현장의 애로사항을 청취하고 필요한 가이드라인이나 해석을 제공하는 등 업계를 적극 지원해 줄 것을 요청하였음

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