★ 호텔용어 (객실편) ★

<< A >> ○ Adjoining Room 두개 이상 나란히 이웃하고 있는 Room (Room 사이에 서 로 통하는 문은 없음) ○ Airline Layover 비행기의 Delay로 인한 항공사 지불의 호텔숙박 ○ Amenity 추가요금 지불 없이 고객의 안락함과 편리를 위해 객실에 비치 하거나 고객에게 제공되는 품목. (예) 꽃, 과일 바스켓, 초코렛 ○ American Plan 객실료에 하루 세 번의 식사비가 포함되어 있는 객실요 금방식..유럽에서는 Full Pension이라고 불려짐 ○ Average Daily Rate 객실 총 수익/ 판매 객실수 X 100 ○ Average Rate per Guest 객실 총 수익/ 고객수 X 100 <> ○ Bellman 고객의 Check - in/ out시 짐을 운반하는 서비스를 하며, 객 실안내 및 일반 이용객들을 위한 안내을 함. 영국에서는 Bellboy라고 함 ○ Booking 객실이나 연회의 예약기록 ○ Baby Bed 어린아이를 동반한 고객을 위해 준비한 유아용 침대. Baby cot 혹은 Baby crib이라고도 함 ○ Back of the House 호텔 내 부서 중 고객과 직접 접촉하지 않거나 그 기회가 적은 부서 (예) 구매, 검수, 주방, 관리부서 ○ Baggage Check 고객이 짐을 맡길 때 고객에게 내어주는 보관 표Claim Check 이라고도 함 ○ Baggage Tag 고객의 짐을 맡을 때 짐에 부착하는 인식표 ○ Bath Mat 욕조 안에 미끄러짐을 방지하기 위해 깔린 Mat ○ Bed spread 침대커버 ○ Blocking 예약이 되어있는 관광단체,국제회의 참석자,VIP를 위해 사전 에 객실을 지정해 놓은 것을 말함 ○ Booking 객실이나 연회장의 예약 행위 및 기록 << C >> ○ Cancellation 연회나 숙박 등의 예약의 취소. 흔히 “Cancel”이라고 함. Cancel 시점 및 사전 계약내용에 따라 Cancellation Charge가 부과됨 ○ Check out Time 숙박객이 퇴숙을 위하여 Room을 나오는 시간 (통상 12 시) ○ Collect Call 국제전화 통화방법의 하나로써 수신자가 통화요금을 지 불하는 방식 ○ Commercial Rate 객실을 자주 사용하는 특정 회사와 일정조건의 계약을 맺고 제공하는 Special 할인요금 ○ Commission 여행사를 통해 투숙하는 고객에 대해 호텔측에서 지불하는 수수료. 대개의 Room rate의 10% ○ Complaint 고객이 제시하는 불편 불만사항 ○ Complimentary 영업정책상 혹은 다른 이유로 Management가 고객에게 무 료로 제공하는 호텔상품 (약칭으로 “Comp”라고 함) ○ Concierge 주로 유럽호텔에서 볼 수 있는 Guest Relation 업무가 주 업무인 직종으로써 고객이 알기 원하는 각종 정보(관광, 여행, 교통안내 등)를 제공하는 직원 ○ Connecting Room 객실이 두개 이상으로 연결된 방으로써 방 사이에 서 로 통하는 문이 있어 복도를 통하지 않고도 자유로이 왕래할 수 있음 << D >> ○ Day Use 객실의 시간사용요금으로 24시간 미만의 투숙고객에게 부과하 는 객실료. 보통 사용시간 정도에 따라 요금이 다르게 부과됨 ○ Deposit 보증금, 예약금 ○ D.N.D Do Not Disturb 의 약자 1) 고객이 객실에 있으나 종업원이나 방문객으로 인해 방해 받고 싶지않을 때 Door Knob에 걸어놓는 출입금 Tag 2) 객실투숙 고객이 전화통화를 원치 않을 때에 교환에게 부탁하여 전화연 결을 안 하도록 하는 것 ○ Door man 호텔현관에 근무하면서 고객이 승.하차 시 도와드리며 영.송 접 하고 현관의 통행차량이 원활히 통행 될 수 있도록 관리하는 Service man ○ Double Room Double Bed(195㎝ x 138㎝)가 있는 객실 ○ Down Grade 객실사정으로 인해 예약 받은 객실보다 싼 객실에 투숙 시 키는 것 (↔ Up Grade) << E >> ○ Early Arrival 항공기의 조기도착 등으로 Check out 시간 전에 도착 한 고객 ○ Early Out 예정 Check out 일자보다 빨리 Check out된 객실 또는 고객 ○ Extention 당초에 예정했던 투숙기간보다 투숙을 연장하는 것 ○ Extra Bed 보조침대..고객의 요청에 의해 객실에 임시로 설치해 주는 침대. 가족 투숙 등 정원이상의 손님을 숙박 시킬 경우 사용하며 사용 시에 는 별도의 금액을 지불함 << F >> ○ F.I.T Foreign Individual Traveler의 약자 주로 Business목적으로 개인적으로 호텔을 찾는 외국인 고객. 단체고객 과 대별됨 ○ Forecast 과거의 객실영업을 분석하여 현시점에서 미래에 대한 객실 수요를 예측하는 활동. 일별, 월별, 분기별, 년별 등으로 구분함 ○ Front of the House 호텔 부서 중 고객과의 접촉을 주 업무로 하는 부 서 (ex. 객실,식음료 Part) << G>> ○ Group Booking 객실예약의 경우 10실 이상의 객실을 사용하거나 15인 이상이 1박 이상을 투숙하는 경우를 말함 ○ Guaranteed Reservation 예약 시 일정금액(Deposit)을 지불함으로써 예 약을 보장하는 제도. 일정한 규정에 따라 예약을 취소하지 않는 한 고객 이 사용하지 않았다 하더라도 사전에 지불한 금액을 환불하지 않는 Guarantee되지 않은 예약의 경우 현지에서 정한 Check in deadline이 지난 후에는 다른 고객에게 방을 줄 수 있음 (그러나 “Late Arrival” 로 확인 을 받는 예약의 경우는 예외) ○ GRO (Guest Relations Office) 대 고객서비스를 담당하고 있는 직책. Lobby지역의 고객불편사항을 예견,접수,처리하는 업무를 담당 << H >> ○ Hold Room Charge 가용물을 객실에 놓아둔 채 단기간 지방여행에 갔다 오는 경우 또는 실제 고객이 되지 않고 객실을 고객의 성명으로 보류하여 둔 경우에 적용되는 추가요금 ○ Hotel Voucher Tour operator가 발행한 Hotel 이용 Coupon고객은 Check in시 이 voucher를 호텔에 주고 Hotel측은 이 Voucher를 Billing statement (청구서)와 함께 Tour operator에게 보내 대금을 구한다 ○ Housekeeper 객실정비의 총 책임자를 말함 ○ House Phone 호텔 구내 전화. 통상 Hotel Lobby의 구석지역에 설치되 어 있음 ○ House Use Room 호텔의 Management나 Staff이 업무상으로 사용하는 객 실 <> ○ IATA International Air Transport Association 국제항공운송협회 ○ Inventory 각종 고정자산 및 소비재의 재고조사 정비적인 재고조사를 통해서 파손율을 알 수 있고 불량자산의 발견이 가능하여 Hotel영업의 “건 강관리”라고도 말할 수 있다. 영업의 순이익을 산출할 때에 중요한 역할 을 한다. ○ Junior Suit Bed room과 Sitting area가 partition으로 나누어져 있 는 큰 객실 << K >> ○ King - Size Bed 대형 Double bed << L >> ○ Late Arrival 규정된 호텔 Check in 시간보다 늦게 도착하는 보통 오 후 6시 이후의 Arrival을 말함 ○ Late Check out 규정된 호텔 Check out시간보다 늦게 나가는 것. 우 리 호텔에서는 보통 12시가 Check out time이다SCI Member의 경우 오후 4시로써 Late Check out의 혜택 부여 ○ Laundry Bag 고객이 세탁서비스를 원할 때 세탁물을 넣어서 요청할 수 있는 비닐주머니,우리 호텔에서는 객 실의 옷장 안에 비치해 놓으며 Laundry Bag안에 세탁물 요금 표가 들어있다 ○ Lost and Found Hotel내에 고객이 놓고 간 습득물. 모든 고객의 분실물 은 House keeping에서 관리 << M >> ○ Maid Room maid, Chamber maid의 약자. 객실을 정돈하고 청소하는 업 무를 맡고 있는 객실 서비스 요원 ○ Make - up 객실청소를 총칭함 ○ Morning Call 고객이 원하는 시간에 깨워주기 위해 하는 Call << N >> ○ Night Audit 일일 Guest Account 발생부문을 정확히 하기위해 하는 심 야장부정리 ○ Night Clerk Report 하루동안의 객실점유율과 총 매출액을 나타내주 는 자료이며 고객의 분포도 나타낸다 ○ Night Table 침대 옆에 있는 작은 테이블로서 보통 전화기,메모 pad등 이 놓여있다 ○ No Show 예약을 하고 Confirm‎을 한 손님이 Cancel 절차 없이 등록하 지 않은 경우 << O >> ○ Occupied 고객이 현재 객실을 사용중임을 나타냄 ○ Off Season 비수기. Low season이라고도 함 ○ On Charge 객실 정돈 중이라는 표시 ○ On Season 성수기. High season이라고도 함 ○ Out of Order 고장이나 수리 중이어서 판매가 불가능한 방 ○ Overbooking 시간적으로 재판매가 불가능한 시각에 발생되는 예약 Cancel or No Show의 경우 대비하여 호텔객실을 전 가동시키기 위해 실제 판매가능 객실보다 초과예약을 받는 것. 과거의 통계나 고객의 층(단체,개 인 등),숙박일수,요일 등을 고려해서 보통 판매가능실수 보다 10%정도 추가 하여 예약을 받는다 ○ Over Charge 객실사용기간 초과요금, 즉 Check out time을 기준으로 하 여 일정시간을 초과함에 따라 적용되는 요금. 대개 2시간 이내는 무료, 그 이 후부터는 요금이 부과됨 ○ Overseas Call 국제전화 <> ○ Package 호텔의 여러 상품을 하나로 묶어 고객에게 저렴한 가격으로 여 러 종류의 서비스를 제공받을 수 있게 만든 상품 ○ Pass Key Hall 각 층의 객실 문만을 열수 있는 Key. 단 Double lock 된 객실 문을 열 수 없다 ○ PATA 태평양 관광협회. Pacific Area Travel Association의 약자..태평 양지역을 중심으로 한 여행업자,호텔 업자들 의 단체조직 ○ PBX Private Branch Exchange (호텔 내 전화 교환실) ○ Personal Check Travelers Check과는 달리 호텔에서는 수령하지 않으 므로 주의하여야 한다 ○ Portage 공항이나 공항 터미날,기차역,선창,호텔 등에서 짐을 날라줄 때 받는 요금 ○ Pre-registration 고객이 도착 즉시 Sign만 하고 곧바로 입실할 수 있도 록 호텔 측에서 미리 등록준비를 해 놓 는 대개 사전에 객실료를 지불한 Guarantee 예약. 고객이나 단체고객의 경 우에 해당됨 << R >> ○ Rack Rate 공공연하게 인쇄물에 표기되는 호텔객실의 정식요금 ○ Reception 호텔의 접수창구. 유럽 호텔에서는 Front라고 하지 않고 Reception이라고 부름 ○ Registration 투숙하기 위해 Front에서 숙박카드에 주소,성명 등 기 타 필요 인적사항을 기록하는 것 ○ Rooming list 투숙객 객실별 숙박자 명단. 주로 단체고객의 경우 ○ Room Inspection 객실 청결도와 유지상태를 조직적으로 점검하는 세부 과정 ○ Room Service 객실로 식사 및 음료를 서비스해주는 객실전화로 직접 주문 가능 ○ Room Show 객실을 보시기 원하는 고객이나 객실판매와 관계되는 관계 자에게 객실시설을 보여주는 것 << S >> ○ S.P.G Starwood Preferred Guest. 쉐라톤의 Freguent traveler 프로그 램으로 체류시 사용액수에 비례한 Point를 주며 S.P.G Member를 위한 각 세계 Chain으로부터 특별혜택 서비스를 받는 다 ○ S.E.T Sheraton Executive Traveler. 쉐라톤에서 규정하는 일정자격 을 갖춘 고객에게 주는 Cooperate room rate. Discount개념으로 보지 않으며 Fix된 Room rate와 더불어 Amenity 제공 ○ Skipper 객실이나 영업장 사용후 계산을 하지 않고 아무런 대책 없이 떠난 고객 ○ Suite 응접실과 1개 이상의 Bed room으로 구성된 객실 보통 Suite를 원하는 고객은 Bed room이 몇 개가 필요한가를 객실예약에 알 려준다 << T >> ○ Tariff Hotel Brochure에 있는 객실 요금표 ○ Tax 세금 현재는 객실,식음료 업장 이용시 10%의 세금을 부과 ○ Tour Conductor Tour escort, Tour leader라고도 함. Tour operator나 여행사의 직원으로써 단체고객을 동반 인솔 하며 모든 세부사항을 처리해 주는 사람 ○ Tour Operator Tour에 필요한 모든 운송,관광 등의 Service를 기획,관 리하는 경영자. 대부분 경우 Escort를 기 획 담당한다 ○ Travel Agent 여행사 ○ Traveler’s Check 여행자 수표 여행시 현금지참이 위험하므로 이를 위하여 은행에서 발행하는 현금과 동일 하게 사용되는 수표 사용 시에는 본인의 Sign이 맞는지 확인하는 것이 매 우 중요함 ○ Turn Away 객실예약을 하였으나 당일 객실을 제공할 수 없어 다른 호 텔로 투숙을 유도하는 경우대개의 경우 객실료와 차량을 호텔에서 제공하 고 Message와 Mail의 정확한 Delivery를 보장해 주어야 한다 ○ Turn down service 객실고객이 잠자리에 들기 편하게 하기 위한 사전 준비서비스 ○ Twin Room 1인용 침대가 2개 설치되어 있는 2인 투숙 가능한 객실 <> ○ Up - grade 예약된 객실보다 좋은 객실을 같은 가격으로 제공하는 것 ex) S.P.G 회원, Frequent Repeat Guest ○ Up Selling 예약된 객실이나 손님이 예상하고 있는 객실수준 보다 높 은 수준의 객실로 유도 판매하는 것 << V >> ○ V.I.P Very Important Person 우리 호텔에 중요한 고객일 뿐 아니라 국내,외적으로도 지명도가 있는 중요 한 지위에 있는 고객 << W >> ○ Walk - in Walk - in Guest의 약자.. 예약하지 않고 직접 호텔로 와 서 투숙하는 고객. 이런 경우에는 등록 시 신상에 대해 자세히 기록하게 하 고 Deposit을 받아두는 것이 좋다