2010 한서대학교 항공관광과 수시2-1 전공소양 문제& 답
1. 항공관광에서 객실서비스가 중요한 이유를 설명하시오.
기내서비스는 비행 중 기내에서 행해지는 유무형의 서비스로써, 승객과 만나는 시간이 가장 많고 항공운송 서비스를 마무리하는 단계라는 점에 서볼 때 항공사 서비스의 핵심이라 할 수 있다. 항공기를 이용하는 승객들의 대다수가 여행객, 외국에서 오신손님, 사업상의 방문을 하는 경우일 것이다
한국으로의 여행객, 한국을 방문하는 손님들에게 승무원은 민간외교관으로써 한국의 첫인상을 좌우하는 사람들이라고도 볼 수가 있기 때문에 승무원으로써의 서비스는 항공사를 이용하는 승객에 대한 당연한 서비스이면서 나아가 한국을 방문하는 승객들에게 좋은 인상을 심어주기 위해서라도 최선을 다하는 객실서비스가 되어야 할 것이다
* 여러 가지 이유가 있겠지만 학생 개인의 의견을 답변 하는 것이 가장 좋을 듯싶네요.
2. 항공기의 비상 착륙 시 승무원의 올바른 대처방법을 말해보시오.
항공기 비상착륙에 준비된 비상착륙의 절차
승객의 안전을 위한 착륙지 탈출경로 설명 Demonstration을 실시한다.
승객의 스카프 넥타이핀, 귀걸이, 구두, 안경 등 날카로운 물건 등을 수거한다.
비행기가 착륙했을 시 취해야 할 자세와 shouting멘트를 설명한다.
승객의 좌석등받이를 바로 하고 창문을 올리고 벨트 확인, 테이블을 올린다.
비상구 좌석에 앉아 있는 손님에게 비상구문 개패 방법 설명 후 승객을 탈출 유도할 수 있도 록 협조 요청한다. (승객이 거부할 시 좌석을 바꿔야 함)
승객이 모두 탈출 할 때 까지 각자 Zone에서 승객을 탈출 시킨다.
3. 관광이란 무엇이라고 생각하는가?
관광이란 관광목적이 즐거움, 위락, 휴가, 스포츠사업, 친구, 친지방문, 업무, 회합, 회의. 건강, 연구, 종교등을 목적으로 방문 국을 최소한 24시간 이상 또는 1박 이상 1년 이하 체류하는 행위이다. 관광이란 생업과의 계속적인 관력이 없이 외지를 관광하고 체제 함으로써 일어나는 관계 및 총체이다.
관광 : 보람이나 유람을 목적으로 먼 길이나 외국을 가는 일. 자신의 의지에 관계없이 일 상지를 떠나서 이동하는 것.
4. 항공여행 중 귀가 아프거나 멍멍해지는 이유는?
기내의 기압이 낮기 때문에 압력차이로 인해서 귀가 멍멍해 질 수 있다.
그럴 경우 승무원은 발살 바를 유도 하거나 물이나 사탕을 권해드린다
5. 고도가 높아질 경우 기압의 변화는?
고도가 높아지면 기압은 낮아집니다.
비행기는 양력을 이용하여 중력을 이기고 날게 됩니다.
그런데 양력은 공기의 흐름에 의한 압력차에 기인하게 되는데 기압이 낮아지면 이 힘도
같이 줄어들게 됩니다.
그런데 반대로 유리한 점도 있습니다. 고속으로 비행하는 항공기의 경우 공기의 저항을
이기기 위하여 대부분의 연료를 소모하게 되므로 고도가 높아지면 연료를 많이 절약할 수 있게 됩니다.
특히 전투기의 경우는 연료의 소모가 극심한데 저공비행을 많이 하게 되면 더욱 전투
반경이 줄어들기 때문입니다.
6. 현재 우리나라의 가임여성 1인당 출산율은 세계 최하위 수준이다. 이러한 현상이 향후 서비스 산업에 미치는 영향은 무엇인가? 서비스란 무형의 것이기는 하지만 사람에 의해 제공 되어지는 것이 많습니다.
고객서비스센터에도 사람이 없다면 서비스제공을 할 수 없듯이, 비행기의 객실에서의 서비스 또한 사람에 의해서 제공되어 지는 인력산업이라고 생각합니다. 어제 저녁 지하철을 타고 집에 가는 길에 우연히 앞자리에 노인 분들이 많이 앉아있는 모습이 기억이 납니다. 출산율이 저하되고 노인의 수명이 연장되면서 아무래도 노인 복지를 위한 서비스가 많이 생기지 않을까 생각하지만 젊은 사람들이 없으면 일을 할 수 있는 사람이 부족해지는 현상이 오기 때문에 사회적으로 문제점이 생기게 될 수 있을 것 같습니다. 이는 노동력이 필요 하는 서비스산업에 인력을 충분히 공급하지 못하는 현상도 발생하게 되는 만큼 원활한 서비스산업의 발전을 도모 할 수 없게 되는 악순환을 초래하게 됩니다.
7. 서비스의 유형에 대해 설명하고 특징을 말해보시오.
서비스의 특성은 무형적, 불가분성, 가변성, 소멸성 등의 특성을 가지고 있으며 이들의 내용을 살펴보면 다음과 같다.
① 무형적
물리적 상품과는 달리 서비스는 실제로 판매하기 전까지는 보이지도, 맛을 볼 수도 없으며, 냄새를 맡을 수도 없다. 고객의 입장에서는 이러한 불확실성을 유형의 대상인 서비스 제공 장소의 외관, 청소상태, 서비스제공자의 친절도 등에서 찾는다. 특히 서비스제공자의 복장이나 차림새는 물리적상품의 상태를 짐작을 할 수 있는 사항이므로 항상 신경을 써야 할 것이다.
② 불가분성
서비스가 거래가 되기 위해서는 서비스 제공자와 고객이 함께 존재를 해야 한다는 것이 불가분성이라고 할 수 있다. 고객을 응대하는 서비스제공자는 서비스 상품의 일부라고 할 수 있다. 상품이 아무리 뛰어나더라도 서비스 제공자가 만족스러운 서비스를 제공하지 못 할 경우에는 서비스의 평판이 나쁘게 된다.
③ 가변성
서비스의 질은 매우 가변성이 크다. 누가 서비스를 제공을 하였는가에 따라 그리고 언제 어디서 어떻게 제공을 받았는가에 대해 영향을 많이 받는다. 서비스란 생산과 소비의 동시성이라는 특성에 의해 품질관리에 있어서의 제약을 많이 받는다.
④ 소멸성
서비스는 따로 보관이 불가능하다. 하루에 100명에게 서비스를 할 수 있는 식당에서 그날 60명이 왔다고 해서 다음날 140명의 고객에게 서비스를 할 수는 없는 것이다. 그러므로 서비스재고가 발생을 하지 않도록 수요와 수용능력관계 등을 잘 관리를 해야 한다.
⑤ 노동집약적이다.
서비스는 사람에게 의존을 하는 부분이 많다. 또한 인건비의 비율이 높은 것이 특징이다.
⑥ 서비스의 수요는 긍정적으로 소비자의 만족을 목적으로 한다.
유형재의 가격은 수요와 관계가 있지만 기본적으로 생산비에 의해서 결정이 된다. 이에 반해 서비스 가격은 구매자의 만족과 효용에 의해 영향을 받는다. 그 만족을 얻기 위해서는 기꺼이 이 정도는 지불한다고 하는 생각이 전제되는 경우가 많다.
⑦ 제공되는 서비스의 개성화가 뚜렷하다.
그 효용은 수요자가 주관으로 평가되는 경우가 많다. 서비스는 제공된 후에서야 그 질을 판단을 할 수 있으며, 균일화가 힘들다.
⑧ 소득의 증감에 따라 서비스 수요에 대한 증감의 폭이 심하다.
서비스는 경기 동향에 크게 좌우되는 경향이 심하다. 일반적으로 가계의 소득이 높은 경우에는 서비스에 대한 지출은 비중이 증가하고, 불경기나 소득의 감소에 따라 서비스 지출이 감소하는 경향이 있다.
8. CRM의 구성요소
CRM(Customer Relationship Management) 고객관계유지
기업이 고객과 관련된 내 외부 자료를 분석?통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획?지원?평가하는 과정
1) 지식: 시장과 고객에 대한 이해
=> 수익성이 높은 고객과 수익성이 낮은 고객을 분류, 고객 데이터하우스 및 데이터 마이닝을 통한 고객의 가격을 관리
2) 타깃: 최적의 서비스의 개발
=> 어떤 고객에게 어떠한 제품과 서비스를 어떠한 채널을 통해 판매할 것인가.
3) 셀 : 고객의 유치
=> 판매 및 영업중심의 자동화 시스템 캠페인관리 시스템
4) 서비스 :기존 고객의 유치
=> 고객의 충성도를 창출하고, 유지하기 위한 customer 서비스, 콜 센터와 안내데스크를 통한 고객지지
9. OAG란?
OAG Official Airlines Guide의 약자. 미국의 Read Travel Group에서 여행객의 항공예약을 위해 전 세계 항공사의 운항 스케줄을 포함한 많은 정보를 월1회, 북미판과 세게 판 2종으로 발간하는 항공예약책자이다.
10. 이륙전업무는?
[출발1시간 전]
음료수 박스를 뜯고 나르고 냉동식품드라이아이스를 제거합니다.
신입 승무원은 대개 화장실 용품을 준비하고 신문 및 잡지를 챙기기도 합니다.
[이륙30분전]
승객들의 탑승을 시작하면 좌석을 안내하기도하며, 무거운 짐이 있을시 에는 손님의 짐을 기내짐칸에 올리
는 일들을 도와줍니다. 그리고 이륙 전에는 만약에 사태에 대비해서 반드시 짐칸의 문이 잠겼는지 승객의
의자가 바로되어있는지 또는 승객이 안전벨트를 했는지의 여부를 확인합니다.
11. 폭발적 감압이란?
감압현상은 보통 귀에서 펑하는 소리와 함께 귀가 찢어질 듯이 아픈 현상을 말한다.
폭발적 감압은 보통 기내의 사고가 발생했을 시 산소부족과 함께 감압 현상을 느낄 수 있다
12. 단수여권이란?
1년의 유효기간이 있는 여권으로 보통 여행을 위해 짧은 기간 사용할 수 있는 여권
13. 통과비자(TRANSIT VISA)란?
비자가 필요한 국가에 단순 통과를 할 때 비자 없이 통과하는 것을 말한다.
이것은 잘 발생하지는 않지만,
한국에서 미국을 거쳐서 캐나다를 갈 때 주로 발생한다.
14. 비자 상호면제란?
나라간 협약을 통해 상호 비자가 없이 입국할 수 있는 제도
15. 기내 반입 가능한 수하물 위탁의 무료허용량?
항공사마다 규정이 다르고 국내선과 국제선의 경우가 다르다.
위탁수하물의 제한이 20KG라면 추가적으로 발생하는 무게의 금액을 항공사에 지불해야한다.
16. 활주로 건설시 고려사항?
비행장의 활주로는 비행기가 착륙할 때 견딜 수 있는 무게와 크기가 다르게 적용된다.
예를 들어 지방공항과 같은 활주로는 국제공항에 들어올 수 있는 항공기가 착륙할 수 없는기종이 많다. 활주로 길이와 착륙할 수 있는 비행기 기종을 고려하여 제한하고 있다.
17. 유도로란?
비행장에서, 에이프런과 활주로를 연결하는 항공기의 통로.
18. SHOW-UP이란?
그날의 비행을 위한 준비를 완전히 갖춘 상태에서 리스트에 있는 자신의 이름에 서명을 하는 것.
19. 호텔의 장소(입지)에 따른 분류?
도시호텔(city hotel)
도시의 중심지에 위치한 호텔 중에서 사업가 층이나 크고 작은 연회 및 회의를 주 고객으로 하는 호텔을
말하며 'business hotel'이라고도 한다. 이 호텔은 도시의 비즈니스 센터와 쇼핑센터 등의 중심가에 존재하는 호텔로 교통의 편리라든지 손님이 왕래하기에 불편함이 없어야 하겠지만, 지금에 와서는 도시중심의 교통의 번잡과 공해라든지 지가의 상승과 주차장시설 등의 문제에서 이런 호텔들의 발전에 많은 영향을 받고 있다. 그러나 갖가지 서비스의 제한에도 불구하고 시티호텔은 도시의 사교중심지로서는 물론이고 각종 연회, 집회, 회의, 결혼식, 전시회, 발표회 및 쇼핑 등의 이용으로 많은 사랑을 받고 있다.
휴양지호텔(resort hotel)
휴양지호텔은 휴양과 여가활동의 목적으로 이용되는 호텔로서 다른 호텔과 구별되는 점은 휴양지를 찾는 관광객들을 주 고객으로 삼으며, 투숙객들이 일상의 일과를 떠나 심신의 휴식을 취할 수 있는 시설을 보유 하고 있다는 것이다. 이 휴양지호텔은 위치한 지역의 기후와 계절에 따라 여름휴양지 호텔과 겨울휴양지 호텔로 나누어 질 수 있다. 일반적으로 휴양지호텔을 이용하는 고객들은 일반호텔을 이용하는 고객들보다는 투숙기간이 대체적으로 길며, 주이용 시기는 그들의 휴가기간 중인 하절기나 동절기로서 대개가 가족만 위로 방문하게 된다.
교외호텔(suburban hotel)
이 호텔은 도시의 중심지역을 벗어난 한가한 교외에 건립된 호텔이다. 시티호텔은 자동차의 공해와 주차장의 문제 등으로 많은 난점들이 존재하지만 자동차 소유자들이 급격히 증가하고 있는 요즈음, 공기 좋고 주차가 편리한 교외호텔의 이용도가 가족단위로 많아지고 있다. 이 호텔은 시내보다 지가가 싸서 개발비용이 적게 소요되고 주차가 무료이면서 전원의 기분을 만끽 할 수 있기 때문에 공해로부터 해방될 수 있는 여지가 다분하다고 할 수 있다.
공항호텔(airport hotel)
이와 같은 호텔은 공항 근처에 위치하면서 비행기 사정으로 출발 및 도착이 지연되어 탑승을 기다리는 손님과 승무원들이 이용하기에 편리한 호텔을 말한다. 근래에 세계적으로 공항호텔이 급증하고 있는데 그이유로는 무엇보다도 여객기를 이용하는 관광객의 수의 증대에 따른 결과일 것이다. 이 호텔은 시중 교통의 불편과 왕복의 시간소비, 혹은 비행기의 사고로 인한 1일 숙박, 출발의 지연, 늦은 밤에 도착, 영송객 등의 숙박으로 그 이용도가 날로 확대되어 가고 있는 실정이다.
20. HAPPY HOUR?
손님이 많이 찾지 않는 자투리 시간대 가격 할인행사를 뜻하는 것.
해피아워(Happy Hour)가 호텔과 패밀리 레스토랑 전체로 퍼지고 있다. 원래 해피아워는 호텔신라에서 도입한 고유명사. 호텔신라가 1985년 국내 최초로 비즈니스 플러(고급객실 전용층)를 만들면서 이곳에 투숙한 고객들에게 라운지에서의 간단한 식사를 무료로 제공하던 서비스를 일컫던 말이다. 이후 호텔 제과점이나 레스토랑에서 할인된 가격으로 빵이나 음료수 등을 판매하는 것으로 확대됐다. 물론 일반 슈퍼나 할인매장에서도 식료품 등을 싸게 파는 해피아워 개념의 행사를 앞 다퉈 도입해 저렴한 가격으로 식품을 구입하려는 주부들에게 인기를 끌고 있다. 가장 대표적인 해피아워 이용법은 호텔 내 제과점 폐장시간에 맞춰 고급 빵을 싸게 사는 것. 평소 일반 제과점의 두 배 이상 하던 가격이 30~50% 정도 할인된다.
★출처: 2011인하공전항공운항과,승무원관련학과 준비생 여러분 오세요 (http://cafe.naver.com/jjangdoo) 카페 : http://cafe.naver.com/jjangdoo